Wat doe je als medewerkers niet enthousiast aan het werk zijn? Sommige taken bewust op een laag pitje hebben staan? Of andere collega’s zelfs demotiveren door hun houding? Als leidinggevende ben je verantwoordelijk voor het behalen van de doelen. De vraag is of dit lukt als medewerkers niet geïnspireerd of gemotiveerd zijn. Maar hoe krijg je deze medewerkers over de streep? In deze blog lees je tips voor het motiveren van medewerkers, met als resultaat; meer werkgeluk en productiviteit op de werkvloer.
Motiveren en inspireren gaan hand in hand
Een medewerker vanuit het niks proberen te motiveren kan erg lastig zijn. Kom er daarom eerst achter waarom iemand een taak op een laag pitje heeft staan. Vaak spelen er twee mogelijke oorzaken een rol:
De taak heeft onvoldoende prioriteit
Er staat iets anders in de weg dat afleidt
Achterhaal dus welke oorzaak invloed heeft. Een medewerker kan bijvoorbeeld niet altijd overzien waarom een taak erg belangrijk is en geeft daarom onvoldoende prioriteit aan zijn taak. Maar er kan ook iets in de weg staan. Hij weet bijvoorbeeld niet goed hoe hij een taak kan aanpakken of ziet er tegen op. Ga dus in gesprek met je medewerkers om achter de oorzaak te komen. Daarnaast zijn er meer tips voor het motiveren van medewerkers. Praat met je medewerker, ontdek de oorzaak en motiveer bijvoorbeeld door het belang.
Praat met je medewerker
Motiveren en inspireren gaan hand in hand met elkaar. Maar hoe motiveer of inspireer je medewerkers? Het is niet altijd eenvoudig. Maar een goed gesprek heeft veel invloed op het werkgeluk en de productiviteit op de werkvloer.Een gesprek biedt namelijk de tijd en ruimte om te ontdekken waarom er weinig motivatie is. Tegelijkertijd kun je werken aan de oplossing door het belang te benadrukken en overtuigingen weg te nemen.
Ontdek de oorzaak
In het gesprek is het belangrijk om te ontdekken waarom een medewerker minder presteert dan verwacht. Elk gesprek begint met het maken van contact. Hier is ruimte om aan te geven wat je wilt bespreken. Kijk of er ook voor de medewerker tijd en ruimte is om dit gesprek te voeren. Vervolgens vraag je door op de situatie.
Zoals eerder benoemd kunnen er twee dingen aan de hand zijn. De taak heeft onvoldoende prioriteit, of er staat iets in de weg. Je wilt erachter komen wat er precies aan de hand is. Daarom is het zaak om goed door te vragen. Hierbij helpt het om open vragen te stellen en te reflecteren op uitspraken en emoties die je waarneemt.
Door de sleur van dagelijkse werkzaamheden verliezen medewerkers het uiteindelijke doel, waar ze naartoe werken, uit het oog.
Motiveer door het belang
Binnen veel organisaties weten mensen waarom ze hun werk doen. De ‘Why’ van het bedrijf. Echter, door de dagelijkse werkzaamheden vergeet men soms het grotere doel. Dit raakt de motivatie. Daarom is het van belang om in het gesprek de medewerker te motiveren. Duidelijk maken wat het doel is en wat het belang hierbij is. Daarbij kun je iemand extra motiveren door aan te haken op het eigenbelang. Bijvoorbeeld: ‘hoe voel jij je als je dit hebt opgelost?’
Neem overtuigingen weg
Wanneer het belang wordt ingezien, kan er nog steeds sprake zijn van weerstand. In het gesprek moet er allereerst ruimte zijn om deze weerstand uit te spreken. Zorg ervoor dat je een open en vertrouwelijke sfeer tijdens het gesprek creëert. Waar je bij het inspireren een hele energieke houding aan neemt, doe je tijdens deze fase een stapje terug. Vraag goed door om de weerstand te achterhalen. Vaak zit de echte oorzaak dieper. Vervolgens neem je de tijd en ruimte om de obstakels weg te nemen. Bied je hulp aan of coach de medewerker naar de juiste oplossing.
Effectief medewerkers motiveren? 3 tips
#1 Toon interesse en begrip
Wanneer je iemand gaat inspireren en motiveren, ben je zelf heel erg bewust van het belang van het uiteindelijke doel. Je weet duidelijk waarom jullie het doel willen behalen. Wil je dat een ander goed overbrengen? Dan is het belangrijk om begrip te tonen voor de ander. Toon interesse en vraag goed door op de situatie. Alleen dan kom je erachter waarom je collega of medewerker niet gemotiveerd is. Met begrip en interesse kom je er uiteindelijk achter welke obstakels je moet wegnemen en hoe je iemand kunt motiveren.
#2 Wees enthousiast
De volgende tip voor het motiveren van medewerkers is enthousiasme. Het is dan ook belangrijk om energie te hebben tijdens dit gesprek. Let er wel op dat je de energie in het gesprek goed verdeelt. Bespreken jullie bijvoorbeeld weerstand? Dan wil je dat de ander de ruimte voelt om te praten, dus zet je je enthousiasme op een lager pitje. Maar wil je iemand inspireren, om direct aan de slag te gaan en schouders eronder te zetten? Benadruk dan enthousiast de essentie van de werkzaamheden.
#3 Coach richting een inzicht
Zorg niet alleen dat je het belang van de werkzaamheden of het uiteindelijke doel overbrengt. Maar zorg ervoor dat iemand het zelf echt belangrijk gaat vinden. Hier heb je verschillende technieken voor. Vraag bijvoorbeeld hoe iemand zich voelt als het doel is bereikt. Zo weet iemand naar welk gevoel hij toe werkt. Door de voordelen voor het individu inzichtelijk te maken, raken mensen sneller gemotiveerd. Maar je kunt ook gebruik maken van een verfijnde motivatietechniek als ‘motivational interviewing’. Met deze techniek ga je aan de slag met structurele gedragsveranderingen. In dit proces laat je de ander volledig zelf benoemen wat hij of zij wil en kan. Hierdoor begeleid je in de keuze en ontstaat er motivatie. Dus wil je medewerkers motiveren, tips als: toon enthousiasme, interesse en begrip en coach tot een nieuw inzicht, pas je gemakkelijk direct toe.
Aan de slag
Iemand motiveren en inspireren, met als gevolg hogere productiviteit en meer werkgeluk. Dat kun je bereiken met goede gesprekken binnen organisaties. Naast het toepassen van de tips voor het motiveren van medewerkers, geven we je de mogelijkheid om te oefenen met dit soort gesprekken. Aan de slag te gaan met persoonlijke leerdoelen aan de hand van scores en feedback. Zo doe je ervaring op en kun je met zelfvertrouwen professionele gesprekken in de praktijk voeren. Benieuwd hoe het is om te trainen met virtuele acteurs? Probeer dan gratis één van onze simulaties.
Bereik samen sneller doelen, optimaliseer je sales- en delivery traject, en communiceer effectief met je team. Dat is wat we willen bereiken met goede gesprekken. Thuis, op kantoor, in het klaslokaal of onderweg in de trein, online gesprekssimulaties zijn beschikbaar; waar, wanneer en zo vaak als je wilt. Maar gesprekstraining met virtuele acteurs is voor veel mensen nieuw. Dat begrijpen we bij DialogueTrainer heel goed. Hoe zet je onze simulaties in? Daar geven we je graag een compleet beeld van met een reeks werkvormen die belevenisvol en effectief zijn.
Online simulaties kun je zowel individueel als in groeps – of teamverband gebruiken. Daarnaast kun je bestaande klassikale trainingen of offline lesvormen blended maken door de toevoeging van onze simulaties.
Wil je als individu beter worden in gesprekken? Ga dan zelfstandig aan de slag met virtuele trainingsacteurs. Of laat je studenten of medewerkers zelfstandig oefenen. Maar hoe zet je een simulatie dan in? Er zijn namelijk verschillende werkvormen waarmee je individueel aan de slag kunt.
Wat maakt de situatie lastig?
Wat maakt een gesprek of situatie lastig? Waarom is het bijvoorbeeld lastig om slecht nieuws te geven? Of iemand feedback te geven? Eén van de werkvormen die je kunt toepassen, is de simulatie met de virtuele acteur helemaal blanco in te gaan. Je leest vooraf dus niet de theorie, maar gaat direct aan de slag. Je zult snel merken in welke fases van het gesprek je moeilijkheden ondervindt. Doordat de virtuele acteur emoties toont en mee- of tegen kan werken, zie je steeds het effect van wat je doet in het gesprek. Na het spelen krijg je met individuele scores en feedback inzicht in hoe je het gesprek hebt gevoerd. Wat deed je direct al goed, of moet je juist anders aanpakken? En in welke fases van het gesprek liggen je uitdagingen?
Later in deze werkvorm bestudeer je de theorie, waarbij je vooral je aandacht richt op wat niet goed ging, of waar je jezelf ‘bewust’ kunt ‘bekwamen’. Met behulp van de theorie verhoog je je scores, waarbij je efficiënt met kennis bezig bent, je kunt het gelijk toepassen en ziet direct het effect. Verschillende keuzes in de simulatie leiden tot een ander resultaat. Leg je scores naast elkaar en vergelijk. Wat heb je geleerd? Welke keuzes hebben een positieve invloed op de uitkomst van het gesprek? Zijn er nog punten waarop je verder kunt verbeteren? Speel dan gerust nog een keer. Oefening baart kunst!
Structuur in gesprekken helpen je om gericht naar je doel te werken en belangrijker: deze ook te behalen.
Oefenen met de theorie en beter worden
Beter worden is een kwestie van oefenen, oefenen en nog eens oefenen. Het is het geleerde succesvol toepassen in de praktijk. De bewezen theorie vertalen naar jouw succesvolle aanpak in de praktijk dus. Voordat je aan de slag gaat met de gesprekssimulatie neem je eerst de theorie van het gesprek door. Hierdoor weet je direct waar het in het gesprek om gaat en wat valkuilen zijn.
Wij geloven erin dat structuur in gesprekken je helpt om gericht naar je doel toe te werken en belangrijker: deze ook te behalen. Ongestructureerde gesprekken maken je niet succesvol in het bereiken van je doel. Daarom hebben we de theorie vertaald naar praktische do’s en don’ts per gespreksfase. Hierdoor weet je wat je vanuit de theorie in de betreffende gespreksfase het beste kunt doen doen of zeggen.
In de simulatie zelf maak je vervolgens als het ware de stap van theorie naar praktijk. Maar dan wel in een omgeving die je de gelegenheid geeft hier in alle rust en veiligheid mee te experimenteren. Je kunt de do’s en don’ts tabel gebruiken naast het spelen, om precies te leren hoe je de juiste vertaling van theorie naar praktijk kunt maken. In de simulatie bekijk je vervolgens of hetgeen je uit de theorie hebt geleerd ook in de praktijk klopt. Wederom tonen je scores waar je nog verder kunt leren. Je speelt net zo lang, tot je de theorie hebt doorgrond en belangrijker: kunt toepassen.
Jezelf toetsen en scores vergelijken
De scores geven inzicht in hoe je presteert en ze dagen je uit om steeds beter te worden. Ze geven vat op je leerproces. De scores krijg je op de belangrijkste vaardigheden, aspecten en fases in het gesprek. Hier draait het om! In één oogopslag zie je hoe je het gedaan hebt en waar verbeterpotentieel ligt.
Met individuele feedback geven we je vervolgens inzicht in hoe de scores tot stand zijn gekomen. Je leest hier terug wat het effect van je keuzes is en waarom iets wel of niet werkt voor een bepaald doel, zodat je begrijpt hoe je jezelf kunt verbeteren. En scores maken het mogelijk om jezelf te vergelijken met anderen. Zo weet je hoe je het doet in vergelijking met anderen uit je (beroeps)groep of afdeling.
Als trainer of docent geven scores je vat op het leerproces van je cursisten of studenten. Je ziet aan scores hoe deelnemers het doen en waar extra aandacht en training nodig is. Daar gaan we hieronder verder op in.
Na het spelen van een simulatie ontvang je scores en feedback.
Spelletjes met deelvaardigheden
Een bijzondere werkvorm met simulaties zijn spelletjes rondom deelvaardigheden te spelen. Door een situatie juist eens helemaal anders, of verkeerd aan te pakken, zie je wat het effect hiervan is, wat ook motiveert om het juist goed te doen. En het geeft inzicht in hoe jouw gedrag de loop van het gesprek en jouw gesprekspartner beïnvloedt. Waar dit met acteurs vaak lastig is – bedenk maar eens iets verkeerds om te zeggen – is dit met simulaties heel eenvoudig. Je ziet immers de keuzes voor je.
In plaats van het oefenen met een volledige situatie en simulatie kun je individueel ook oefenen met deelvaardigheden, zoals vragen stellen en (gevoels)reflecties. Wanneer gebruik je open vragen of gesloten vragen en hoe pas je luisteren, samenvatten en doorvragen toe? In een veilige omgeving is je aandacht daarbij volledig bij jezelf en de vaardigheid.
# 2 In groeps- of teamverband leren
Naast de individuele werkvormen is het ook mogelijk simulaties juist in te zetten in (online) training met grotere groepen. Het verschil tussen deze vorm en individueel gebruik, is dat deelnemers vooral van elkaar leren. Met elkaar ga je de discussie aan over je voorkeuren en welk effect je verwacht van je keuzes. Vervolgens zie je of jullie keuze het gewenste of verwachte effect heeft.
Bij aanvang: de uitdaging scherp krijgen
Voordat je met een groep met theorie aan de slag gaat, is het altijd goed om scherp te krijgen hoe men tegen een gesprek aankijkt. Soms hebben mensen nog helemaal geen beeld van het gesprek, of weten zij niet dat anderen iets ook lastig vinden. In gesprek komen over het gesprek, is vaak al lastig op zich. Dan helpt het om samen de simulatie op te starten en te zien waar uitdagingen liggen en om welke keuzes het eigenlijk gaat. Omdat je iedereen in de groep om een reactie kan vragen, weet je zeker dat al je cursisten aan boord zijn en in dezelfde context zitten.
Samen oefenen en discussiëren
Samen een simulatie spelen is een uitstekende manier om van elkaar te leren. Dit kan in tweetallen, of met de groep als geheel. Omdat communicatie voor niemand nieuw is, en men altijd ideeën heeft van hoe iets werkt, brengt elke keuze vanzelf een discussie op gang. Als trainer of docent kun je bij elke keuze stilstaan en de discussie sturen door vragen te stellen. Je kunt ook deelnemers om beurten een keuze laten maken en deze keuze laten onderbouwen. Of je laat de groep gewoon aan de gang gaan en zegt zelf niets, waarbij de simulatie het proces structureert.
Door gezamenlijk een simulatie te spelen leren cursisten van elkaar.
Je kunt de groep ook opdelen in tweetallen en hen de simulatie gezamenlijk laten spelen. De opdracht hierbij kan zijn om de belangrijkste discussie terug te koppelen aan de groep. Je zult zien dat er vanuit de groep snel herkenning of aanvulling op de discussie zal komen. Cursisten leren zo het meeste van elkaar.
Toetsing en competitie
Aan het einde van een groepstraining kan je in tweetallen, of met de groep als geheel, een simulatie doen als toets. Deze simulatie kan qua inhoud hetzelfde zijn maar in casuïstiek of context afwijken. Hierbij zie je of de theorie inderdaad helpt en je hoort als trainer waar cursisten nu met elkaar over praten. In tweetallen levert de oefening daarnaast een spelelement op, omdat scores vergelijkbaar maken: wie speelt het beste? Vaak blijkt het dan lastig om de groep het lokaal of training uit te krijgen. Achteraf blijft de simulatie nog een tijdje beschikbaar voor vervolgtraining of follow up.
#3 Blended, online en offline combineren
Blended leren is een trainingsvorm waarbij online en offline leren samenkomen. Simulaties bieden hiervoor veel mogelijkheden, juist omdat ze zelfstandig leren mogelijk maken, terwijl de koppeling met de theorie steeds helder is. Als trainer of docent houd je daarbij vat op het leerproces van je cursisten, doordat je voortgang en scores kunt monitoren. Maar hoe ziet een blended training eruit.
Voorbereiding creëert motivatie
Een blended training met daarin gesprekssimulaties van DialogueTrainer ziet er doorgaans als volgt uit. Eerst spelen deelnemers thuis een online gesprekssimulatie. Hierdoor weten ze wat de situatie waarin ze getraind worden lastig maakt en zijn ze gemotiveerd; doordat ze zien dat verschillende keuzes een ander effect hebben: leren heeft dus zin. Als cursisten dat willen kunnen ze vooraf al meermaals oefenen, zodat ze scherp krijgen wat ze van de trainer, docent of van anderen in hun groep willen leren. Een groot voordeel van deze voorbereiding is dat cursisten met meer zelfvertrouwen en focus naar de training komen. Ze hebben immers al inzicht in wat getraind gaat worden en een beeld bij de juiste aanpak.
Klassikaal oefenen en verdiepen
Vervolgens komen deelnemers bij elkaar om een offline (klassikale) training te volgen. Hierbij nemen ze hun scores en persoonlijke leerdoelen uit de online simulatie mee. Hierdoor kan tijdens de training gericht worden getraind. In de training oefen je nu samen. Als je wilt inzoomen op individuele leerdoelen of fases in het gesprek, kan een simulatie of trainingsacteur daarbij ondersteunen. De trainer of acteur kan vooraf ook inzicht krijgen in de scores, waardoor een training op maat ontstaat die direct op de juiste leerbehoefte inspeelt.
Op maat trainen
Een grote groep trainen en in ieders leerbehoefte voorzien is een flinke uitdaging. De scores uit de simulatie, die een resultaat zijn van de voorbereiding van cursisten, helpen bij het samenstellen van subgroepen gericht op een thema of specifiek leerdoel. De scores verwijzen immers al naar belangrijke leerdoelen of aspecten om succesvol te zijn in het gesprek. Zo kun je bijvoorbeeld een subgroep samenstellen rondom een score waar zij allemaal laag of juist hoog op scoren. Dit helpt het groepsproces omdat men samen ook sneller leert. En je voorkomt dat een deel van de groep met een leerdoel aan de slag gaat waarvan ze niet gemotiveerd raakt.
Follow up en continu leren
Na de offline training spelen deelnemers opnieuw een online gesprekssimulatie (met andere casuïstiek) om geleerde vaardigheden toe te passen. Hierdoor is het mogelijk om te analyseren of er ontwikkeling heeft plaatsgevonden. Er vindt een soort van toetsing plaats over de opgedane kennis. De cursist kan zijn of haar scores delen met een collega of leidinggevende om er zo voor te zorgen dat leren een continu proces blijft. De leidinggevende krijgt met de scores een gespreksagenda in handen om de medewerker te coachen in aspecten of onderdelen van het gesprek die lastig blijken. Dit opnieuw oefenen kan ook nog maanden later, als follow-up, om te zien of de kennis is blijven hangen. Als daar laag wordt gescoord kan dit aanleiding zijn om opnieuw te gaan trainen.
Hoe zet jij DialogueTrainer in?
Zet jij DialogueTrainer in als individueel trainingsprogramma, team training of blended training? Hieronder vind je als samenvatting de werkvormen van DialogueTrainer nog eens in tabelvorm:
Individuele training
Team training
Blended training
Probleemstellend, inzicht in de situatie
Voorbereiding en inzicht
Voorbereiding en motivatie
Oefenen met theorie en praktijk
Samen oefenen en discussiëren
Klassikaal oefenen en verdieping
Toetsen en evalueren
Toetsing en competitie
Trainen op maat met subgroepen
Verdieping deelvaardigheden
Follow up
Continu leren met follow up
Het kiezen van de juiste werkvorm(en) hangt natuurlijk helemaal samen met het leerdoel wat centraal dient te staan of de tijd en ruimte die beschikbaar is. We denken graag met je mee. Neem contact met ons op voor een gratis advies.
De afgelopen maanden hebben we online intensief met elkaar gewerkt en contact gehad. Gelukkig konden we elkaar afgelopen maand weer ‘live’ zien, op 1,5 meter natuurlijk. En daar was belangrijk nieuws! Daarnaast heb je kennis kunnen maken met onze virtuele trainingsacteurs, brachten we een nieuwe whitepaper uit en presenteerden we nieuwe mogelijkheden voor onderwijsinstellingen. Dit en ander laatste nieuws lees je in deze nieuwsbrief.
Team BBQ
Steeds meer openbare ruimtes zijn aangepast op de 1,5 meter samenleving. Denk aan verplichte looproutes en tape op de vloer in de rij bij de kassa. Donderdag 12 maart trokken we de deur van het kantoor achter ons dicht, ‘tot over 3 weken!’ zeiden we tegen elkaar. Het werden drie maanden, en in die tijd is er een hoop gebeurd. Het belangrijkste nieuws is dat we de start-up fase nu definitief achter ons laten en verder gaan ‘schalen’! Dat betekent dat we verder gaan uitbreiden met nieuwe simulaties, mogelijkheden en collega’s. Hoe dat er allemaal precies gaat uitzien? Dat ga je horen en merken! Ondermeer via deze nieuwsbrief.
Het functioneringsgesprek als ontwikkelgesprek
Veel organisaties en professionals vragen het zichzelf dagelijks af. Hoe worden we beter in wat we doen? Want als je beter wordt ben je in ontwikkeling, daarmee groei je als bedrijf. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers zich ontwikkelen? Tijdens het functioneringsgesprek is er voldoende ruimte om ontwikkeling van medewerkers te stimuleren. Hoe je dit gesprek aanpakt, en ontwikkeling stimuleert? Daar kom je in deze blog achter.
Beter worden in professionele gesprekken, dat maken we bij DialogueTrainer mogelijk met online simulaties met virtuele trainingsacteurs. Elke trainingsacteur heeft zijn of haar eigen specialiteit. Leer je het slechtnieuwsgesprek met Sandra of het klachtgesprek met Jeffrey? Ze reageren allemaal op jouw keuzes in het gesprek en geven je inzicht in de beste aanpak.
Binnen samenwerking zijn er 5 gesprekken die leiden tot een effectieve samenwerking. Het doel van een effectieve samenwerking? Het vergroten van productiviteit, voorkomen van fouten en het stimuleren van persoonlijke ontwikkeling. In onze whitepaper geven we je 25 do’s en 10 don’ts voor samenwerkingsgesprekken.
Wil je onderwijs digitaliseren, blended maken of vooral beter, interessanter en belevenisvoller maken? Dat kan nu met DialogueTrainer! Onze online simulaties met virtuele trainingsacteurs maken online communicatieonderwijs mogelijk. Met online simulaties ervaren studenten wat zij in een toekomstige beroepspraktijk kunnen verwachten en wat het effect is van verschillende benaderingen en keuzes. We zijn nu ook rechtstreeks beschikbaar voor studenten op studers.nl of studystore.nl. Op onze website vind je hierover meer informatie.
Richt je je als organisatie alleen op het werven van nieuwe klanten? Of heb je ook aandacht voor misschien wel een belangrijkere groep, je huidige klanten? Want tevreden klanten zijn erg belangrijk voor je organisatie. Welke gesprekken zorgen voor tevreden klanten? En wat moet je daarin doen of vooral niet doen? Neem je zelf contact met ze op of reageer je alleen als er een vraag of klacht is? Lees in deze blog meer over de verschillende gesprekken die het verschil maken binnen je klantenservice, en wat ermee kunt bereiken.
Belang van goede klantenservice
Waar voorheen de klantenservice werd gezien als een ondersteunende afdeling. Krijgt klantenservice nu een steeds prominentere rol binnen veel organisaties. De reden? Met aandacht voor goede service behoud je huidige klanten en is het mogelijk om hen ‘fan’ te maken. Tevreden klanten zijn namelijk sneller geneigd om nog een aankoop te doen, zelfs wanneer de concurrent goedkoper is.
Het voeren van goede klantenservice gesprekken heeft dus twee doelen:
Klanten behouden
Klanten tot fan maken
1 – Klant behouden
Veel organisaties hebben te maken met concurrentie. Voldoet je product of dienst niet aan de wensen van de klant? Dan loop je de kans dat zij overstappen naar de concurrent. Om je klant te behouden is het dan ook belangrijk om de situatie en wensen van de klant in kaart te brengen. Daarnaast krijg je te maken met klachten of klanten die toch willen overstappen. Ga op een open manier het gesprek aan, om de klacht weg te nemen en je klant te behouden.
2 – Je klant als fan
Met goede gesprekken en tevreden klanten bereik je zelfs meer. Een terugkerende klant, is een klant die fan is. Weet je waarom je klant fan is? En weet je hiermee andere klanten fan te maken? Dan is er veel groei mogelijk. Huidige klanten bevelen je product of dienst bijvoorbeeld aan bij familie of vrienden. Een betere aanbeveling is haast niet te krijgen. Hierdoor ontstaat er meer naamsbekendheid en een grote kans op nieuwe klanten. Daarnaast is een fan niet geneigd om snel over te stappen naar de concurrent. Van club wisselen als supporter doe je toch ook niet snel?
Gesprekken bieden de tijd en ruimte om een goede relatie met je klant op te bouwen en te werken aan de twee bovenstaande doelen. Contact tussen klant en organisatie vindt op twee manieren plaats. Namelijk bij inbound en outbound gesprekken. Bij inbound gesprekken, inkomende gesprekken, is het de klant die het initiatief neemt voor het contact. Bij deze inkomende gesprekken is er meestal sprake van een klacht, behoefte aan informatie of bevestiging van bijvoorbeeld een bestelling. Bij outbound gesprekken, uitgaande gesprekken, neem jij als organisatie contact op met de klant. Hierbij gaat het om gesprekken die de service of relatie verbeteren, maar het kan ook gaan om het verkopen van andere (lees: meer) producten en diensten.
4 belangrijkste klantenservice gesprekken
Binnen klantenservice worden veel verschillende gesprekken gevoerd. Onder de al eerder genoemde inbound en outbound gesprekken vallen meerdere soorten gesprekken. Denk bijvoorbeeld aan het klachtgesprek of een outbound service call. Hieronder lees je meer over deze en twee andere belangrijke klantenservice gesprekken.
Servicegesprek
Wil je klanten fan maken, dan moet je dienstverlening perfect zijn. Daarom is het servicegesprek een belangrijk gesprek binnen klantenservice. Sta je met pech langs de weg? Lukt het niet om online een tandarts afspraak in te plannen? Of hulp nodig bij het online bankieren? Dan neem je contact op met de klantenservice. Hierin bied je hulp aan de klant door het geven van begeleiding, uitleg of door een andere passende oplossing aan te bieden. Waardoor de klant zich direct geholpen voelt.
Tip: vraag goed door naar de situatie, voor je ingaat op de hulpvraag.
EuroCross Assistance
Hulpverlening bieden over heel de wereld en 24 uur bereikbaar zijn. EuroCross Assistance, biedt hulpverlening op elk moment. Elke zomer staan ze voor de uitdaging om 75 nieuwe medewerkers te leren hoe ze de klanten zo goed mogelijk te woord kunnen staan. Al vanaf 2018 trainen medewerkers van EuroCross het servicegesprek met onze virtuele trainingsacteurs!
De deelnemers werden getriggerd door het spelelement en de feedback. Ze wilden zichzelf direct ‘verbeteren’ door de simulatie nogmaals te spelen.
Outbound service call
Pas je als organisatie je dienstverlening of voorwaarden aan? Dan kan het voor een goede klantrelatie waardevol zijn om outbound service calls in te zetten. Hierbij neem je als organisatie proactief contact op met je klanten. Je controleert of de wijzigingen duidelijk zijn, maar gaat ook na of de huidige service of je product nog wel aansluit bij de situatie en wensen van de klant.
Tip: Leg de focus in het gesprek op hoe je dienstverlening het beste kan aansluiten bij de situatie en wens van de klant. Zo behoud je uiteindelijk je klanten.
Het outbound service gesprek
Inbound behoud gesprek
De klant belt. Het is meteen duidelijk, hij wil zijn abonnement opzeggen. We noemen dit het inbound behoudgesprek. Op de klantenservice geen onbekend gesprek. Maar hoe ga je met dit gesprek om? Je wil de klant immers niet kwijtraken. Toon daarom allereerst begrip voor de situatie en verplaats je in de situatie van de klant. Hierdoor wek je vertrouwen.
Tip: Geef aan dat opzeggen mogelijk is, hierdoor stel je de klant gerust.
Centraal beheer
Medewerkers van Centraal Beheer oefenen hun outbound service calls en inbound gesprekken met virtuele trainingsacteurs. Het doel in deze gesprekken is de behoefte van de klant centraal te stellen en hierop in te spelen. Daarin is ook aandacht voor de kernwaarden van Centraal Beheer, zoals persoonlijk, oplossingsgericht en positief. Na afloop krijgen medewerkers ook hierop scores toegekend. Deze scores laat zien in hoeverre de medewerker hiermee aan de slag is geweest in het gesprek.
Klachtgesprek
Klachten wil je natuurlijk zoveel mogelijk voorkomen. Toch komt het weleens voor dat klanten niet tevreden zijn. Op dat moment voer je een klachtgesprek. Belangrijk om open in dit gesprek te staan. Een klacht betekent namelijk ook kans op verbetering. Een klant die gefrustreerd is kan zijn frustratie en boosheid uiten zodra je hem aan de telefoon krijgt. In dit gesprek is het belangrijk om ruimte te geven voor deze emoties. Laat de klant eerst uitrazen voordat je overgaat in het geven van een oplossing.
Verschillende gesprekken binnen klantenservice vragen om een verschillende aanpak. Wil jij ervaren hoe het is om een gesprek te trainen met virtuele trainingsacteurs? Probeer dan gratis het klachtgesprek! Het is ook mogelijk om een simulatie aan te laten sluiten bij jouw specifieke situatie. Neem dan contact met ons op om de mogelijkheden van maatwerk te bespreken.
De huidige tijd en situatie zorgen voor nieuwe uitdagingen, bedreigingen maar ook kansen. Reden voor veel organisaties om zich aan te passen of een nieuwe richting in te slaan. Wist je dat dit een uitgelezen moment is voor organisaties om te leren? Je gaat namelijk buiten je comfortzone als organisatie, maar ook als individu. Spannend, maar je leert er veel van. Een manier om nieuwe dingen te leren is door middel van training. En juist in deze tijd zou communicatietraining hoog op je lijst moeten staan. Waarom? In deze blog gaan we daar verder op in.
Waarom gebruik maken van trainingen?
Werd leren voorheen geassocieerd met het volgen van lessen en het lezen van boeken, nu weten we dat je vooral in de praktijk leert. We leren van onze eigen fouten en feedback die we ontvangen. Daarnaast leer je van trainingen of cursussen. We zien training vooral als belangrijk middel als je niet zeker bent of je het zelf (snel genoeg) kan leren. Dit kan in verschillende situaties voorkomen.
Een crisissituatie zorgt ervoor dat er niet altijd ruimte is om te leren in de praktijk. Training kan dan een goede methode zijn om leren toch tot stand te brengen. Het grootste doel van training is het ontwikkelen van kennis en vaardigheden die nodig zijn voor een prestatie. Daarnaast bouw je door trainingen aan een cultuur waarin leren en jezelf verbeteren centraal staan. Echter kosten trainingen, in welke vorm dan ook, geld. Is het budget voor trainingen beperkt? Kijk dan waar training het hardst nodig is. Stel daarbij in ieder geval de volgende vragen:
1. Hoe belangrijk is het dat mensen iets leren? 2. Wat kan worden bereikt en wat zijn de consequenties als we hier geen extra energie in steken? 3. Leren mensen in de praktijk vanzelf en gaat dat snel genoeg?
Dit is hét moment waarop gesprekken en de aanpak daarvan belangrijk zijn.
Communicatietraining
Gesprekken zijn binnen alle organisaties belangrijk. Een effectieve samenwerking, optimaal salestraject en managers die weten hoe ze leiding moeten geven. Al deze aspecten vallen of staan met goede gesprekken. Maar waarom zou je juist nu je medewerkers moeten trainen in het voeren van deze gesprekken?
Ten eerste zorgen nieuwe uitdagingen binnen organisaties ervoor dat er minder tijd is om in de praktijk te leren. Het voeren van goede gesprekken leer je vooral door ervaring op te doen. Ervaring op het gebied van gesprekken zorgt ervoor dat je weet wat je in het gesprek kunt verwachten en hoe je het gespreksdoel behaald. Gesprekstraining biedt de mogelijkheid om in korte tijd veel ervaring op te doen. Hierdoor ga je voorbereid de praktijk in.
Daarnaast zorgen huidige voorzorgsmaatregelen, genomen door COVID-19, voor uitdagingen binnen gesprekken. Hoe begroet je bijvoorbeeld iemand zonder het schudden van een hand? De eerste fase van het gesprek is tenslotte erg belangrijk. Je tast af, probeert vertrouwen te wekken en je leert elkaar kennen. Daarnaast spelen ook omgevingsfactoren een rol. Zat je normaal gesproken in één ruimte? Grote kans dat het gesprek nu digitaal plaatsvindt. Des te belangrijker dat je aandacht hebt voor de inhoud van het gesprek. Welk doel wil je behalen en hoe zorg je ervoor dat je ondanks de andere setting en omgeving toch het gespreksdoel behaald? Dit is hét moment waarop gesprekken en de aanpak daarvan belangrijk zijn.
Communicatietraining op korte termijn
Als er weinig tijd is ga je het liefst zo snel mogelijk en met zo min mogelijk moeite aan de slag met training. DialogueTrainer heeft online communicatietraining mogelijk gemaakt. Online trainingen met virtuele acteurs volg je wanneer en zo vaak als je wilt. Je richt je op het doel van het gesprek en de aanpak om het doel te behalen. Deze online trainingen geven je inzicht in de uitdagingen die je tegenkomt en hoe je deze het beste kunt aanpakken. Daarnaast geven de virtuele acteurs je inzicht in het effect van je keuzes. Door middel van scores en feedback krijg je inzicht in sterke punten en leerdoelen.
Zelf oefenen?
Ervaar online communicatietraining door in gesprek te gaan met onze virtuele acteurs.
Veel organisaties en professionals vragen het zichzelf dagelijks af. Hoe worden we beter in wat we doen? Want als je beter wordt ben je in ontwikkeling, en daarmee groei je als bedrijf. Het belangrijkste onderdeel van de ontwikkeling van je organisatie zijn natuurlijk je medewerkers. Wanneer zij groeien groeit de organisatie. Belangrijk dus om die ontwikkeling te stimuleren. Tijdens het functioneringsgesprek is er vaak aandacht voor de ontwikkeling van de medewerkers. Daarbij is het van belang dat medewerkers zelf inzien waarom ontwikkeling nodig is. Maar hoe doe je dat als leidinggevende? Hoe stimuleer je ontwikkeling van je medewerkers? Hoe zorg je ervoor dat zij zich gaan ontwikkelen? Daar kom je in deze blog achter
Het nut van ontwikkeling
In het algemeen ontstaat er ontwikkeling wanneer er uitdagingen zijn. In deze tijden van snelle veranderingen worden organisaties steeds opnieuw uitgedaagd. Klanten zijn kritischer en de concurrentie ligt op de loer. Dit zorgt ervoor dat je als bedrijf constant in ontwikkeling moet zijn.
Persoonlijke ontwikkeling van medewerkers in organisaties geeft de mogelijkheid om te groeien. Ontwikkelen medewerkers? Dan ontwikkelt je bedrijf mee. Daarom moeten we ons vooral op hun ontwikkeling richten. We zien vooral de noodzaak om te ontwikkelen als medewerkers ergens tegen aanlopen, motivatie missen of omdat zij niet aan verwachtingen (kunnen) voldoen. Lukt het iemand niet om zijn taak uit te voeren? Dan is het zeker tijd om iemand te ontwikkelen en daarmee in staat te stellen de taak wel uit te voeren. Daarnaast stimuleer je motivatie door het ontwikkelen van medewerkers. De sleur van de dagelijkse werkzaamheden werkt demotiverend. Belangrijk om dus nieuwe uitdagingen te geven om te blijven motiveren.
Ontwikkeling is ook noodzakelijk als iemand niet kan voldoen aan de gestelde verwachtingen. Deze verwachtingen worden vaak aangeduid met competenties. Bij elke functie zijn verschillende competenties geformuleerd waarbij diverse vaardigheden verwacht worden. Competenties geven dus handvatten als het gaat om de persoonlijke ontwikkeling van je medewerkers. Ze geven de aspecten van de functie weer en geven aan welke je goed beheerst en in welke je nog kunt groeien. In het ontwikkelgesprek is het zaak je te richten op één specifieke competentie.
Het functioneringsgesprek
Is het duidelijk welke ontwikkeling je wilt zien? Ga dan het gesprek aan. Het functioneringsgesprek, of beter het ontwikkelgesprek, is hiervoor een uitgelezen mogelijkheid. Je neemt hierin vooral de tijd om uitdagingen, die om een oplossing vragen, in kaart te brengen. Dit doe je door vragen te stellen en goed te luisteren. Hoe vindt hij zelf dat het gaat? Je ondersteunt hierin door het geven van feedback. Vervolgens kijk je welke ondersteuning, of welk middel, er nodig is voor de ontwikkeling. Met een goed functioneringsgesprek kun je veel bereiken. Wanneer uitdagingen helder zijn en de medewerker weet wat het belang is van de oplossing, gaat hij zelf aan de slag! Beide partijen moeten achter de ontwikkeling staan, maar de medewerker staat wel aan het roer.
‘Dit gesprek heeft als voornaamste doel om de medewerker het belang te laten inzien van hun eigen ontwikkeling.’
Fases van het functioneringsgesprek
Het gesprek bestaat uit acht verschillende fases. In het gesprek geef je veel feedback. Feedback zorgt ervoor dat de medewerker erachter komt waar hij of zij staat. Daarnaast maak je gebruik van feedup, ‘wat wil je bereiken?’ en feedforward ‘wat is de volgende stap?’ Met deze technieken leg je de nadruk concreet op de ontwikkeling.
Voorbereiding
Voor je het gesprek in gaat is een goede voorbereiding belangrijk. Wat is je doel? En wat moet de ander aan het einde van het gesprek vooral onthouden? In de periode voor het gesprek is het vaak belangrijk om notities te maken van iemand zijn werkzaamheden. Wat gaat er goed? Wat gaat er fout? Of kan er misschien beter? Informeer de medewerker vooraf over het doel van het gesprek. Dit geeft hem de kans om zelf na te denken over zijn ontwikkeling.
Fase 1 – Contact maken
In deze eerste fase van het gesprek is het belangrijk dat je een open sfeer creëert. Gebruik werkgerelateerde small talk: ‘hoe gaat het met project x?’ om de medewerker op zijn gemak te stellen. Daarnaast werk je in deze fase aan de vertrouwensband. Dit heb je later in het gesprek nodig om iemand te motiveren en aan te zetten tot verandering.
Fase 2 – Agenda
In de tweede fase is het tijd om meer duidelijkheid te creëren over het gesprek. In deze fase leg je uit hoe de structuur van het gesprek eruitziet. Daarnaast maak je duidelijk wat het doel is van het gesprek: ‘Feedback helpt je ontwikkelen’. Betrek de medewerker actief om een open sfeer te creëren. Vraag of de medewerker het doel van het gesprek begrijpt. Geef ook duidelijk aan dat er sprake is van een tweezijdig gesprek, waarbij ook jij als leidinggevende open staat voor feedback.
Fase 3 – Feedup #1
Maak duidelijk wat het gezamenlijke belang van de ontwikkeling is. Als iemand het belang niet herkent, geef je extra uitleg. Maak onderscheid tussen het eigenbelang, team processen, organisatiebelang en klantbelang. Benoem vervolgens nogmaals dat jullie hetzelfde belang hebben in dit gesprek. Check of het voor jullie beiden duidelijk is waar ontwikkeling om gaat. Wat willen jullie samen bereiken? Eventueel vraag je in deze fase of de medewerker open staat voor feedback.
Positieve feedback laat concreet zien wat de medewerker goed doet.
Fase 4 – Positieve feedback
Bij het geven van feedback is het belangrijk om te beginnen met het positieve gedeelte. Richt je hierbij wel op de eerder besproken competentie of doelen. Anders heeft het geven van positieve feedback geen nut.
Fase 5 – Negatieve feedback
Nu is het tijd om te benoemen wat er beter kan. Wanneer je dit doet zijn er een aantal dingen waar je op moet letten:
Spreek vanuit ‘ik-vorm’;
Noem een concreet voorbeeld;
Benoem het effect van het gedrag.
Ga vervolgens na of de medewerker zich kan vinden in deze feedback, ‘wat vind je daar van? Kun je je daar in vinden?’ Is alles duidelijk? Koppel dan de feedback aan het grotere doel. Vat vervolgens alle feedback samen, eindig hierbij met de positieve feedback.
Fase 6 – Feedforward
In deze fase ga je na wat er concreet nodig is voor de ontwikkeling. Als leidinggevende kies je hier voor de coachende rol. De medewerker moet zelf nadenken over een mogelijke oplossing. Vraag hierbij wel hoe je mogelijk kunt helpen. In deze fase kan er ook worden ingegaan op leerdoelen die de medewerker inbrengt. Vraag of er nog competenties zijn waarin de medewerker zichzelf wil verbeteren. Kijk wat er nodig is om ook deze ontwikkeling door te maken. Let erop dat je focust op de lange termijn en niet een oplossing zoekt voor de korte termijn.
Fase 7 – Afspraak
Je weet nu welke ontwikkeling iemand wil doormaken en welke stappen er nodig zijn om dit te bereiken. Neem nu de tijd om deze inzichten om te zetten in concrete plannen. En maak een afspraak, of meerdere, in de toekomst om te evalueren of er een ontwikkeling heeft plaatsgevonden.
Fase 8 – Afronding
Tijd om het gesprek positief af te ronden. Herhaal nogmaals de gemaakte afspraken. Vraag of alles helder is en hoe de medewerker het gesprek heeft ervaren. Vanuit deze stap moet een medewerker direct aan de slag kunnen met zijn ontwikkeling.
Voorkom valkuilen
Nu weet je wat het doel van het gesprek is en welke fases je in het gesprek doorloopt. Toch zien we vaak dat mensen in een gesprek hun gevoel volgen. Dit vergroot de kans om in een valkuil te stappen. Lees daarom de belangrijkste valkuilen in het functioneringsgesprek om deze te voorkomen.
Vertel niet hoe het moet
Vanuit je rol als leidinggevende wil je misschien direct gaan uitleggen hoe het zit en wat er nodig is voor de ontwikkeling. Dit heeft echter geen positief effect op de uitkomst van het gesprek. Het is belangrijk om de medewerker te coachen tijdens het ontwikkeltraject. Een medewerker wil verwachtingen overtreffen en ontdekken wat er allemaal mogelijk is. Een medewerker heeft niks aan iemand die vertelt hoe het moet. Stel in dit geval veel vragen. Zo kom je erachter wat iemand precies nodig heeft en dus hoe je hem of haar kunt helpen.
Kom tot een gezamenlijk belang
Tijdens het functioneringsgesprek moet het doel zijn je medewerker te motiveren. Maar let erop dat je niet een pleidooi gaat houden over het belang van ontwikkeling. Het eigenbelang van de medewerker speelt namelijk ook een rol. Wanneer een medewerker zelf niet het belang inziet van zijn ontwikkeling, kun je motiveren wat je wil, maar is de kans op een goede ontwikkeling minimaal. Motiveer daarom vanuit eigenaarschap. Dit houdt in dat je iemand verantwoordelijk laat zijn voor bepaalde werkzaamheden en zijn eigen ontwikkeling. Als de medewerker zelf het belang ziet en zich hier persoonlijk aan committeert, dan bereik je het meest.
Het functioneringsgesprek online trainen
Een functioneringsgesprek – door ons ontwikkelgesprek genoemd – bestaat dus uit een goede voorbereiding, acht verschillende fases en valkuilen die je wil voorkomen. Om al deze aspecten in de praktijk in één keer toe te passen kan nog best uitdagend zijn. Door het trainen van deze lastige gesprekken, voorkom je fouten en ga je zelfverzekerd het gesprek in. Met als resultaat een ontwikkelgesprek, want dat is het functioneringsgesprek toch vooral, waarbij de medewerker weet welke stappen er nodig zijn om te ontwikkelen.
Ook wij hebben afgelopen weken als gevolg van het coronavirus thuis gewerkt. Weken waarin we niet stil hebben gezeten. We helpen je met het houden van 1,5 meter afstand. Vertellen we over onze nieuwste ontwikkelingen en delen we onze kennis op het gebied van feedback geven en motiverende gespreksvoering.
Hoe houd je iemand op 1,5 meter afstand?
[Gratis proberen]
Steeds meer openbare ruimtes zijn aangepast op de 1,5 meter samenleving. Denk aan verplichte looproutes en tape op de vloer in de rij bij de kassa. Toch blijft het soms lastig en wennen. Help je iemand vriendelijk herinneren wanneer hij of zij zich niet aan de regels houdt? Of ga je direct tegen iemand tekeer? In onze simulatie kom je erachter wat het beste werkt!
Ook de hele dag thuis aan het werk? Grote kans dat er irritaties ontstaan. Irritaties als ‘je typt zo hard’ en ‘kan je niet wat zachter bellen?’ klinken je wellicht niet onbekend. Maak irritaties bespreekbaar door het geven van goede feedback. We geven je vijf tips!
Vorige maand was het zover! Om precies te zijn vrijdag 3 april om 10.34 uur, konden we de 10.000ste gebruiker op ons platform welkom heten. Een toename van dik 60% in een jaar tijd. Daarnaast mogen wij met trots zeggen dat onze oplossing ‘DialogueTrainer Zorg’ het DSSH (Dutch Society for Simulation in Healthcare) keurmerk voor medische games heeft ontvangen! En last but not least, onze website is vernieuwd. Ontdek onze nieuwste producten, mogelijkheden. En lees in onze kennisbank alles over de laatste ontwikkelingen, insights en tips rondom gesprekssimulaties.
In deze periode hebben we er misschien wel meer mee te maken, slecht nieuws. En daarom wil je juist in deze tijd het slechte nieuws op een zo goed mogelijke manier overbrengen. Dit doe je door, na een korte begroeting, direct het nieuws op tafel te leggen. Lees in onze laatste blog hoe je een slechtnieuwsgesprek aan moet pakken.
Begin april stond onze Masterclass Zorg gepland, waarin Michiel en Renske bezoekers mee namen in het verhaal achter DialogueTrainer Zorg en het opleiden via online simulaties. Door corona kon de live bijeenkomst niet doorgaan, maar we hielden wel een online masterclass! Hierin deelden ook Ruth Pel van Vilans en Frans Grosfeld van het UMC Utrecht hun ervaringen met DialogueTrainer. Tijdens de masterclass vertelde Michiel o.a. waarom rijtjes als: wie, wat, waar en waarom in communicatietraining niet altijd goed werken.
Ken je iemand die wil stoppen met roken of gezonder wil eten? Je neiging is waarschijnlijk om allerlei – goedbedoelde – adviezen te geven. Toch werkt dit vaak averechts bij gedragsverandering. Wil je iemand echt helpen? Ga dan het gesprek aan en pas motiverende gespreksvoering toe. Een gesprekstechniek waarbij je de motivatie om te veranderen in iemand naar boven haalt en uitvergroot.
In zorgtrajecten zijn soms meerdere behandelingen mogelijk. Bijvoorbeeld een operatie, fysiotherapie of juist langdurige rust. Dit soort behandelingen hebben voor- én nadelen. De keuze voor een behandeling heeft grote gevolgen voor het leven van de patiënt. En daarom is het belangrijk dat de patiënt hier zelf over meebeslist: samen beslissen dus. Deze methode heeft veel voordelen voor de patiënt, maar is lang niet altijd eenvoudig. Als zorgprofessional ben je geneigd om vooral uit medisch perspectief te kijken. Hoe betrek je ook het perspectief van de patiënt?
Voordelen van samen beslissen
Samen beslissen over een behandeling heeft veel voordelen. Ten eerste gaat de patiënttevredenheid omhoog, omdat patiënten zich in het traject gehoord voelen. Zij zijn beter geïnformeerd en ervaren meer autonomie. Door de gesprekken tussen de zorgprofessional, patiënt en de naasten, ontstaat bovendien meer wederzijds begrip. De relatie tussen de zorgprofessional en patiënt wordt daarmee beter. Tot slot neemt ook de therapietrouwheid toe: omdat patiënten de keuze voor een behandeling mede zelf nemen. Dit betekent dat de kans groter is dat de patiënt zich houdt aan gemaakte afspraken en adviezen.
Om samen te kunnen beslissen is het belangrijk dat de medische voor- en nadelen van de verschillende behandelingen aan bod komen, maar ook de situatie en persoonlijke voorkeuren van de patiënt. Al deze informatie is nodig om samen een goed besluit te nemen. Hiertoe is het belangrijk dat het gesprek tussen de zorgprofessional en de patiënt een gelijkwaardig gesprek is. Waarin ieder zijn eigen rol heeft.
Als zorgprofessional ben je expert op medisch gebied; vanuit je medische vakkennis draag je bij aan de gezamenlijke beslissing. Om het perspectief van de patiënt goed boven tafel te krijgen, neem je een coachende rol aan in het gesprek.Hierbij neem je een empathische en professionele houding aan waarbij je eigen normen en waarden buiten beschouwing laat.
De patiënt heeft dus ook een actieve bijdrage in het proces. Hij of zij is immers expert over hem of haarzelf! Mocht de patiënt zelf niet meer goed in staat om informatie te begrijpen en/of klachten en wensen te verwoorden, kan een familielid of mantelzorger helpen bij het gesprek.
De patiënt heeft een actieve bijdrage in het proces. Hij of zij is immers expert over hem of haarzelf!
Vierstappenplan van samen beslissen
Over het algemeen doorloop je vier stappen wanneer je samen met de patiënt tot een goed passende behandelkeuze wil komen.
Stap 1: Uitleggen dat er een keuze is
In de eerste stap maak je helder dát er een keuze gemaakt moet worden, en waarom. Het is belangrijk dat de patiënt weet dat er meerdere behandelopties zijn. Dat die behandeling voor- en nadelen hebben, en dat de persoonlijke voorkeur van de patiënt daarbij een rol heeft. Zijn of haar inbreng is dus belangrijk. Neem de tijd in het gesprek om de informatie te doseren.
Stap 2: Voor- en nadelen bespreken
In deze fase ga je in op de verschillende mogelijkheden waaruit gekozen kan worden. Som in het gesprek eerst kort de verschillende mogelijkheden op. Ga daarna in op de voor- en nadelen van die mogelijkheden. Leg hierbij ook duidelijk het verschil uit tussen de verschillende behandelingen. Bij het bespreken van de voor- en nadelen ben je als zorgprofessional niet alleen informatie aan het zenden, maar is het ook je taak om te ontvangen. Wat weet de patiënt al? Wordt de informatie die je geeft begrepen? Het is jouw taak om ervoor te zorgen dat de patiënt op basis van de juiste informatie een keuze kan maken
Stap 3: Voorkeuren en wensen patiënt
Hierna is het tijd om een helder beeld te krijgen van de voorkeuren en wensen van de patiënt. In deze fase luister je niet alleen naar de voorkeuren, maar bied je ook hulp bij het in kaart brengen van deze voorkeuren door het stellen van de juiste vragen. Vraag bijvoorbeeld wat belangrijk is voor de patiënt, en waar hij of zij bang voor is.
Stap 4: Beslissing nemen
In deze laatste fase bespreek je eerst of de patiënt er klaar voor is om een beslissing te nemen. Is de patiënt er niet klaar voor? Geef dan de mogelijkheid om de beslissing op een ander tijdstip te maken en vraag wat iemand nog nodig heeft om een goede beslissing te kunnen maken. Maken jullie wel een keuze? Dan is het belangrijk dat je ook bespreekt hoe de rest van het zorgtraject eruit gaat zien.
Over het algemeen doorloop je dus vier stappen bij het samen beslissen. Bij bepaalde doelgroepen vraagt het samen kiezen van een behandeling om een wat uitgebreider proces. Bijvoorbeeld bij mensen met meerdere chronische aandoeningen, zoals (kwetsbare) ouderen. Het hebben van meerdere chronische aandoeningen, maakt het kiezen van een behandeling lastiger. Daarnaast is bij ouderen de kwaliteit van leven vaak belangrijker dan levensduur. Samen beslissen is voor deze doelgroep dus juist extra belangrijk en vraagt extra aandacht.
Om het proces van samen beslissen bij ouderen goed te laten verlopen, heeft het Radboudumc een zesstappenplan voor samen beslissen ontwikkeld. Vilans maakte hier vervolgens een praktische infographic van. De 6 stappen kunnen elkaar chronologisch opvolgen, maar het gesprek kan ook meer dynamisch verlopen: soms moet je heen en weer schakelen om tot een goed besluit te komen.
Samen beslissen met ouderen vraagt om extra aandacht.
Stap 1: Voorbereiden
Allereerst is het belangrijk dat je het gesprek goed voorbereidt. Dit doe je natuurlijk voor elk gesprek, maar gezien de complexiteit van dit gesprek is het nu extra belangrijk. Bedenk als zorgprofessional goed welke informatie je wilt overbrengen aan de patiënt. Wat zijn de keuzes en welke gevolgen hebben die keuzes? Neem bij de voorbereiding ook eerder gemaakt afspraken door. Wat is de voorgeschiedenis van de patiënt? Deze informatie biedt een startpunt voor het gesprek. Vergeet daarnaast de praktische zaken niet, zoals een goede plek voor het gesprek: een patiënt vindt het vaak moeilijk om verwachtingen en wensen uit te spreken als de omgeving onrustig is.
Stap 2: Doelen
Hiervoor hebben we gezien dat samen beslissen vaak begint met het bespreken van de mogelijke behandelingen, en de voor- en nadelen daarvan. Ouderen hebben vaak veel aandoeningen tegelijk, waardoor het bespreken van alle mogelijke behandelingen veel tijd kan kosten. Bovendien is de kwaliteit van leven bij ouderen heel belangrijk: wat wil iemand in de laatste fase van zijn leven? Daarom ga je in een gesprek met een oudere patiënt eerst daarop in, zodat helder is wat de doelen zijn van de patiënt.
Wil iemand bijvoorbeeld meer kwaliteit van leven? Maak dat doel dan concreet door uit te vragen wat belangrijk is voor de patiënt bij kwaliteit van leven en wat daarbij nu in de weg staat. Vraag ook naar zorgen die iemand heeft, of waar iemand bang voor is.
In deze fase kunnen boosheid en frustratie ontstaan bij de patiënt. En dat is ook logisch: iemand heeft immers te maken met een (chronische) ziekte. Geef ruimte aan de patiënt om deze emoties te uiten en maak ze bespreekbaar. Zo ben je als professional empathisch en wordt het samen beslissen gemakkelijker.
Stap 3: Keuzes
In deze stap maak je verschillende keuzes helder en geef je ook expliciet aan dat er samen een beslissing wordt gemaakt. Hierbij is het belangrijk dat je niet teveel moeilijke woorden gebruikt en helder blijft in de keuzes die er zijn. Blijf oprecht en bied geen keuzes waarbij het niet mogelijk is voor de patiënt om hier samen over te beslissen (bijv. een ontslagdatum). Controleer vervolgens of de patiënt je heeft begrepen, zodat jullie nog steeds op één lijn zitten.
Stap 4: Opties
In de vierde stap ga je over tot het bespreken van de voor- en nadelen van de keuzes voor de patiënt. Als zorgprofessional is het hierbij belangrijk dat je vanuit een breed perspectief blijft kijken. Noem alle gevolgen, dus ook die buiten het medische gebied. Wees je er ook bewust van dat een negatief gevolg voor de ene patiënt, door de andere patiënt kan worden ervaren als iets positiefs. Dit komt vaker voor bij ouderen omdat er vaak sprake is van meerdere ziektebeelden. Blijf daarom in deze fase zo objectief mogelijk en bespreek alle opties.
Stap 5: Besluitvorming
Vraag vervolgens of de patiënt klaar is om een beslissing te nemen. Deze stap komt dus nog niet altijd voor in het eerste gesprek. Geef duidelijk aan dat er meer tijd is voor het beslismoment wanneer nodig. Het kan natuurlijk voorkomen dat jij als zorgprofessional een andere keuze zou maken dan de patiënt. Toch is het belangrijk om aan te sluiten bij de waarden en doelen van de patiënt: Laat dit dus niet in de weg staan bij het maken van een keuze.
Stap 6: Evaluatie
Neem na de besluitvorming de tijd om te evalueren. Geef hierin eerst nogmaals duidelijk aan tot welke beslissing jullie zijn gekomen. Vraag na of de patiënt tevreden is met het besluit en de wijze waarop dit besluit is genomen. Vervolgens kijk je naar de stappen na het gesprek. Hoe gaat eventuele behandeling nu verder? Dit stel je samen in een behandelplan op.
Samen beslissen online trainen
Ben je zorgprofessional en wil je oefenen met Samen beslissen? Dat kan. Met DialogueTrainer oefen je het gesprek veilig en wanneer het jou uitkomt, met onze virtuele trainingsacteurs. Wil je oefenen met het vierstappenmodel? Dat kan met DialogueTrainer Zorg. Hierin kun je ook oefenen met andere lastige zorggesprekken, zoals het slechtnieuwsgesprek, motiverende gespreksvoering of taboes bespreken.
Wil je specifiek oefenen met het zesstappenmodel? Dan kun je de gratis toegankelijke e-learning Samen beslissen met kwetsbare ouderen doorlopen, die we samen met Vilans ontwikkelden. Hiervan bestaat ook een betaalde variant, waarmee je 3 accreditatiepunten kunt verdienen (Nederlandse Vereniging voor Klinische Geriatrie). Meer informatie hierover vind je in de e-learning.
De Internationale Arbeidsorganisatie verwacht een wereldwijde daling van 305 miljoen banen als gevolg van het coronavirus. De economie staat op zijn kop en bedrijven hebben het zwaar. Van kleine ondernemers tot grote bedrijven, van de horecazaak op de hoek tot onze nationale trots; ze draaien flinke verliezen. Mensen werken thuis of kunnen niet werken omdat ze hun beroep in deze tijd niet kunnen of mogen uitvoeren. Kortom een periode met vooral slecht nieuws. Bedrijven gaan failliet en mensen verliezen hun baan. Juist in deze periode wil je er alles aan doen dit in een slechtnieuwsgesprek zo goed mogelijk over te brengen. Omdat je daarmee ook direct de basis legt voor een nieuw positief begin.
Wat is slecht nieuws?
Binnen het bedrijfsleven wordt er onder slecht nieuws vaak verstaan dat je iemand moet ontslaan. Maar er zijn meerdere situaties binnen organisaties waarin slecht nieuws gebracht moet worden. Denk bijvoorbeeld aan het geven van een slechte beoordeling of een mededeling binnen een ziekteproces dat verdere behandeling niet meer mogelijk is. Slecht nieuws is nooit leuk om te ontvangen. Vaak krijgt iemand iets te horen wat – ongewenste – gevolgen heeft. Toch is het verzachten of het vermijden van het slechte nieuws geen oplossing.
Als leidinggevende, manager of arts heb je als expert de leiding tijdens het slechtnieuwsgesprek. Het is dus jouw rol om het slechte nieuws te brengen. Hierbij is het vooral belangrijk dat je het nieuws direct en duidelijk brengt. Maak kort contact en geef vervolgens aan waar het gesprek over gaat. Denk hierbij aan: ‘ik heb slecht nieuws voor je.’ Duidelijk ben je vooral wanneer je direct na de opening van het gesprek het nieuws brengt. Vervolgens is het jouw rol om de emoties die naar voren komen de ruimte te geven. Dit doe je door aan te geven dat alles bespreekbaar is. Na het brengen van het slechte nieuws is het vervolgens jouw taak om bondig uitleg te geven. Let er op dat hierbij nieuwe emoties ontstaan bij de ontvanger. Misschien is er veel onbegrip voor de redenen die je inbrengt of zag iemand deze onderbouwing niet aankomen. Nieuwe emoties maken dat jouw rol weer anders wordt. Doe een stapje terug en geef support bij deze emoties.
Wat zijn veel gemaakte fouten tijdens het slechtnieuwsgesprek?
Slecht nieuws ontvangen kan een klap in het gezicht zijn. Daarom wil je als brenger van het nieuws dit op de juiste manier doen. De meest gemaakte fouten kunnen namelijk voorkomen worden. Volgens Van der Molen en Kluitmans (2011) zijn er verschillende valkuilen waar mensen in trappen bij het brengen van slecht nieuws.
1. Om het slecht nieuws heen draaien
Direct het slechte nieuws brengen blijkt soms lastiger dan gedacht. Mensen vinden het moeilijk om het slechte nieuws direct op tafel te leggen. Daarom kiezen ze ervoor om eromheen te praten. Dit gebeurt vaak in de hoop dat iemand zelf de situatie aankaart, over het onderwerp begint of zelf de conclusie trekt. Dit heet ook wel de hang yourself-methode. Concreet zie je dan iemand in het gesprek vragen: ‘hoe vind je zelf dat het gaat?’ Bij de ontvanger van het slechte nieuws werkt deze methode heel verwarrend. Hierdoor gaat iemand twijfelen aan het antwoord dat gegeven is. Terwijl jij weet dat elk antwoord uiteindelijk dezelfde uitkomst geeft. Geen goede manier dus om slecht nieuws te brengen.
2. De pil vergulden
Het slechte nieuws zo verpakken dat het als goed nieuws opgevangen kan worden. Een pijnlijke fout. Ook al lijkt de pijn in het begin verzacht door het positieve nieuws eromheen, toch wordt de schade er niet minder van. Het is belangrijk dat je zelf de ernst van de negatieve boodschap inziet. Pas dan is de kans aanwezig dat iemand begrip gaat tonen voor het slechte nieuws.
3. Contra-agressie
Als brenger van het slechte nieuws kan je het moeilijk vinden om het nieuws te brengen. Wanneer iemand boos wordt bij het ontvangen kan dan ook de neiging ontstaan om zelf boos te reageren. Hiermee wil je laten zien dat je het ook moeilijk vindt om het nieuws te brengen. Je stapt hier dan wel in een grote valkuil. Je laat namelijk geen ruimte voor de emotie van een ander.
4. Bagatelliseren en moraliseren
Het lijkt misschien makkelijk om na het brengen van slecht nieuws te bagatelliseren. Het is een veel voorkomende valkuil om in het gesprek aan te geven dat iemandzich niet al te druk moet maken, omdat het vast allemaal wel goed komt. Hierdoor neem je de situatie en de persoon niet serieus. Dit is een valkuil die je wilt voorkomen tijdens het slechtnieuwsgesprek.
Wees helder en direct in het brengen van slecht nieuws om verwarring te voorkomen.
Hoe breng je slecht nieuws?
Nu weet wat je vooral wat je niet moet doen in een slechtnieuwsgesprek. Maar hoe moet het dan wel? Als brenger van het slechte nieuws wil je één ding en dat is het slechte nieuws op een goede manier brengen. Dat houdt niet in dat je het slechte nieuws mooi verpakt. Maar dat alles voor een medewerker helder is waardoor hij of zij begrip heeft en verder kan in de volgende stap van het proces.
Om dit te bereiken heb je tijdens het slechtnieuwsgesprek twee doelen. Ten eerste het brengen van het slechte nieuws. En ten tweede dat iemand het slechte nieuws een plek kan geven. Met deze twee doelen in je achterhoofd doorloop je drie verschillende fases van het slechtnieuwsgesprek.
Fase 1 – Breng het slechte nieuws
In de eerste fase van het gesprek maak je kort contact. Daarna geef je direct aan waar het gesprek om gaat. Zeg bijvoorbeeld: “Ik heb slecht nieuws voor je”. Als je te lang wacht met het brengen van slecht nieuws creëer je onduidelijkheid. Dit maakt het verloop van het verdere gesprek alleen maar moeilijker. Daarnaast zorgt uitstellen vaak ook voor meer onbegrip, iemand dacht bijvoorbeeld net dat jullie een gezellig gesprek zouden gaan hebben.
Fase 2 – Geef emoties de ruimte
Wanneer het slechte nieuws is gebracht ontstaat er vaak veel emotie. De ontvanger begeeft zich als het ware in een achtbaan van emoties. Dit komt omdat iemand steeds meer gaat beseffen wat voor vervelende consequenties het slechte nieuws heeft. In deze fase is het vooral belangrijk dat er ruimte is voor deze verschillende emoties. Het is dan ook belangrijk dat je steun biedt en aangeeft dat alles bespreekbaar is.
Fase 3 – Leg de situatie uit
Op verzoek van de ontvanger breekt er een nieuwe fase aan in het gesprek. Wanneer de ontvanger begint met het stellen van vragen is het tijd om meer uitleg te geven. “Waarom is deze keuze gemaakt?” Het is belangrijk dat je op deze vragen kort en bondig antwoordt geeft. De ontvanger moet antwoord krijgen op zijn vragen maar er dient geen discussie te ontstaan. Het slechte nieuws kan nu eenmaal niet worden teruggedraaid.
Reactiepatronen bij het ontvangen van slecht nieuws
Iemand slechte nieuws brengen is niet gemakkelijk. Emoties spelen een belangrijke rol in dit gesprek. Het slechte nieuws heeft voor iedereen een andere impact. De één zag het nieuws misschien een klein beetje aankomen. De ander is totaal overdonderd. Maar wat kun je eigenlijk verwachten? Welke emoties en reacties ontstaan er? Er zijn verschillende reactiepatronen te ontdekken tijdens slechtnieuwsgesprekken:
‘Meen je dit?! Ik ben hier niet verantwoordelijk voor!’ Agressiviteit is een reactie waarin iemand vooral boos is op anderen of zichzelf.
‘Maar in het vorige project heb ik daar nooit iets over gehoord.’ Een reactie waarin iemand zich terugtrekt in het verleden. Hierin grijpt iemand vooral terug naar de tijd waarin er nog geen aanleiding was voor het slechte nieuws. Dit wordt ook wel regressie genoemd.
‘Maar… Huh hoe kan dit?’ Ongeloof ontstaat vooral als iemand het nieuws niet aan zag komen. Iemand is totaal overdonderd. Er ontstaat hierbij ook vaak schrik en verwarring.
‘En ik heb het al zo zwaar, zonder baan gaat het mij nooit lukken om de rekeningen te betalen.’ Medelijden ontlokken kan een reactie zijn om onder het slechte nieuws uit te komen.
‘Het heeft ook allemaal nog weinig zin.’ Een passieve reactie kan je ook verwachten, iemand die het niet meer ziet zitten.
‘Dit kan niet waar zijn, ik werk veel sneller dan mijn collega’s.’ Een reactie die veel ontstaat is het ontkennen. Iemand ziet absoluut niet in dat dit nieuws voor hem of haar bestemd is. Hierbij is het belangrijk om niet te hameren op het feit dat het nieuws wel waar is. Dit kan tegenwerken.
Verschillende reacties waar jij als brenger van het slechte nieuws op moet reageren. Belangrijke tip: laat vooral ruimte voor deze reactiepatronen en vermijd de eerder genoemde valkuilen in je tegenreactie.
Do’s en don’ts slechtnieuwsgesprek op een rij
Do’s
Creëer een vertrouwelijke sfeer
Breng direct het slechte nieuws
Wees duidelijk en volledig
Toon begrip
Maak alles bespreekbaar
Verstrek uitleg als er om wordt gevraagd
Breng informatie gedoseerd
Don’ts
Te lange opening
Slecht nieuws uitstellen
Iemand betuttelen
Nieuws klein maken
Direct toelichten
Blijven herhalen
Incorrect reflecteren op gevoel
Ongevraagd informatie of advies geven
Valse beloftes doen
Het slechtnieuwsgesprek online oefenen
Gelukkig is er niemand die full-time brenger is van slecht nieuws. Dit maakt ook dat het brengen van slecht nieuws geen routinewerk is. Misschien hoef jij gemiddeld maar één keer per jaar iemand ontslaan. En dat is maar goed ook. Binnen de praktijk is het dan ook moeilijk om dit soort gesprekken te oefenen. Gelukkig heeft DialogueTrainer hier een oplossing voor. Met een virtuele trainingsacteur krijg je de kans om de verschillende stappen in het proces rustig te doorlopen. Zo kan je op een professionele manier slecht nieuws brengen in een goed gesprek.
Hoe kun je iemand helpen bij het veranderen van zijn of haar gedrag? Om bijvoorbeeld gezonder te eten of te stoppen met roken? Dan geef je adviezen en leg je uit wat iemand moet doen, toch? Helaas werkt dit bij gedragsverandering vaak juist averechts: veranderen is moeilijk en een eenvoudig advies is nooit een volledige oplossing. Wat je wél kunt doen is de principes van motiverende gespreksvoering toepassen. Deze gesprekstechniek richt zich op het verhelderen van dilemma’s, deze boven tafel krijgen én het vergroten van intrinsieke motivatie, voor blijvende gedragsverandering. Hoe je dit aanpakt? Daar helpen we je mee op weg in deze blog.
Wat is motiverende gespreksvoering?
Motiverende gespreksvoering is een methode voor het voeren van gesprekken, waarbij de cliënt of patiënt in feite zichzelf overtuigt om te veranderen. Hierbij wordt de focus gelegd op wat bij de persoon speelt dat de verandering tegenhoudt. En wat redenen zijn om juist wél te veranderen.
De grondleggers van motiverende gespreksvoering – motivational interviewing in het Engels – zijn Miller & Rollnick. Volgens hen kunnen mensen zelf door het veranderen van hun gedrag veel gezondheidsproblemen en -risico’s verminderen. Maar om je gedrag te veranderen, heb je motivatie nodig. Het doel van motiverende gespreksvoering is dan ook om deze motivatie boven tafel te krijgen en laten groeien.
Emoties zijn “belangenbehartigers”. Het zijn mechanismen in ons brein om een – blijkbaar relevant – probleem op te lossen. Bij veel ‘problematisch gedrag’ spelen tegenstrijdige emoties. Iemand die wil stoppen met roken, omdat hij of zij last heeft van gezondheidsklachten die zorgen voor angst, kan aan een sigaret ook een prettig gevoel van ontspanning ontlenen. Dat wil men liever niet kwijt.
Wanneer iemand zowel voor- als nadelen aan iets ziet, die tot twijfel leiden, noemen we dit ambivalentie. De emoties die iemand ervaart zijn in feite tegenstrijdig: ze sturen het gedrag in een verschillende richting. Door open in gesprek te gaan, en de ander te helpen de situatie helder te zien, wordt wat eerst ambivalent was, nu een duidelijke keuze. Nu staat niets meer in de weg om gemotiveerd met gezond gedrag aan de slag te gaan. Het is dus belangrijk dat je tegenstrijdige emoties herkent, en hierop inspeelt door te reflecteren en te bevragen wat daarachter ligt.
“Door het stellen van de juiste vragen en reflecties, leid je iemand naar het juiste antwoord.”
De rol van de professional
Naast het herkennen van (tegenstrijdige) emoties, is het belangrijk dat je als professional je eigen overtuigingen niet meeneemt in het gesprek. De focus in het gesprek ligt bij de patiënt, en niet bij jou. Boven alles wil je de cliënt helpen om een voor hem of haarzelf juiste keuze te maken.
Uiteraard is je doel om gedrag te veranderen. Een professioneel gesprek voer je immers niet voor niets. Verleidelijk is om als professional precies aan te geven wat de beste richting is om tot gewenst gedrag te komen. Miller en Rollnick noemen dit ook wel de ‘righting reflex’. Maar deze reflex is ongewenst: het is aan de cliënt of patiënt zelf om te ontdekken wat de beste richting is.
Als professional dien je jouw righting reflex dus te onderdrukken. In het gesprek stel je je veel meer op als een gids. Door het stellen van de juiste vragen en reflecties, leid je iemand naar het juiste antwoord. En als je dat eenmaal gewend bent, en je je de Spirit van Motiverende gespreksvoering eigen hebt gemaakt door het effect te ervaren, gaat dat op een gegeven moment bijna vanzelf.
Het gesprek
In het gesprek is het dus belangrijk dat de patiënt of cliënt zélf onderbouwt en beredeneert waarom deze het doelgedrag wil vertonen, en hoe dat kan worden bereikt. Dit proces ondersteun je als professional in vier fases:
Fase 1 – Engage: In de eerste fase van het gesprek staat het opbouwen van een relatie tussen jou en de cliënt centraal. Dit doe je vooral door empathie te tonen en te laten zien dat je luistert, door reflecties te geven.
Fase 2 – Focus: Het doel in deze fase is om de focus te richten op het doelgedrag. Zoals hierboven beschreven, zal je door goed te luisteren ontdekken dat de ander vaak tegengestelde emoties en gedachten heeft met betrekking tot het gedrag. Dit kun je ook terughoren in uitspraken: de cliënt laat zowel verandertaal als behoudtaal horen. Verandertaal zijn uitspraken die gedragsverandering bevorderen en behoudtaal gaat dat juist tegen. Als iemand gezonder wil eten is dat bijvoorbeeld: “Ik wil echt graag die kilo’s eraf”, tegenover “Gezond eten bereiden kost zoveel tijd en ik heb nu wel iets lekkers verdiend”. Het is in deze fase belangrijk om de verschillende uitspraken te herkennen en de aandacht te richten op de verandering en daarmee de verandertaal.
Fase 3 – Evoke: Dit is de fase waarin je de motivatie van de ander echt gaat ontlokken. Richt je hierbij op het doelgedrag, het verlangen, de behoefte en de reden om te veranderen. Probeer verandertaal te ontlokken door het stellen van goede vragen en het geven van reflecties. Ga dieper in op wat iemand wel kan, bijvoorbeeld als iemand al eerder is gestopt met roken. Zo komt je cliënt zelf op de argumentatie en beelden die de verandering motiveren.
Fase 4 – Plan: In de vierde fase is je doel om met de cliënt te komen tot concrete stappen. Samen met de cliënt kom je tot een concreet vervolg, wat ook kan zijn om juist een helderder beeld van uitdagingen te krijgen. Ook bespreek je wat helpende mechanismen zijn en aan wie de cliënt bijvoorbeeld steun kan vragen. Steeds staat de cliënt zelf en wat die wil centraal. En op elk moment probeer je weerstand te voorkomen.
Stel samen met de cliënt aan het einde van het gesprek concrete stappen op.
ORBS
Door bovenstaande gespreksfases te doorlopen, houd je structuur in het gesprek. Daarnaast kunnen gesprekstechnieken je helpen in het gesprek. Deze noemen we de ORBS: Open vragen, Reflecties, Bevestigen en Samenvatten. Deze technieken stimuleren de ander om te vertellen, waarbij je ondertussen bouwt aan vertrouwen.
Open vragen: Door open vragen te stellen en door te vragen, richt je je aandacht op dingen die de cliënt vertelt om zo meer inzicht te krijgen, of te geven. Let hierbij wel op het volgende: vragen die beginnen met “Waarom…” kunnen oordelend overkomen. Dit kan iemand het gevoel geven dat men zich moet verantwoorden. Gebruik daarom bijvoorbeeld liever “Wat maakt dat ..”, waarmee je vraagt naar een specifieke reden of aanleiding.
Reflecteren: Eén van de belangrijkste technieken bij motiverende gespreksvoering is het reflecteren. Reflecteren heeft op verschillende manieren een positief effect op het gesprek. Je laat zien dat je luistert, je helpt anderen inzicht krijgen en je nodigt uit om meer te vertellen. In een reflectie benoem je wat je de ander hoort zeggen, leg je verbanden of benoem je emoties. In feite laat je zien dat iets eigenlijk al gezegd is, zij het nog niet met zoveel woorden.
Bevestigen: Het doel is om zelfvertrouwen te vergroten. Het vertrouwen groeit als iemand terughoort dat hij of zij mooie stappen zet en bevestigd wordt in mogelijkheden. “Knap dat je dat eerder is gelukt.”
Samenvatten: Het is altijd belangrijk om elkaar goed te begrijpen. Samenvatten is daarnaast een subtiele, maar ook krachtige manier om de richting van het gesprek te sturen. Eindig je een samenvatting met iets dat eerder is gelukt, dan doet dit direct het vertrouwen weer groeien.
Trainen van motiverende gespreksvoering
Motiverende gespreksvoering is een bijzonder effectieve gespreksmethode. Maar ook één die lastig is om onder de knie te krijgen. Impulsen zoals de righting reflex, of goedbedoelde adviezen, krijg je alleen onder controle als je jouw rol écht voelt en wordt. Dat kan niet zonder te oefenen.
Met onze interactieve gesprekssimulaties kun je casussen rondom motiverende gespreksvoering onbeperkt oefenen, met virtuele trainingsacteurs. Door het effect van keuzes te zien, maak je je de rol eigen. In een rapportage achteraf, zie je daarnaast waar je het al goed doet en waar je belangrijkste leerpunten liggen. Scores richten daarbij je aandacht op alle aspecten en vaardigheden van motiverende gespreksvoering. Feedback biedt je inzicht, om effectiever te worden.
Zo kun je bijvoorbeeld in gesprek met een cliënt die wil stoppen met roken, of een die tegen problemen aanloopt in de opvoeding. Zoals de studenten van Hogeschool Rotterdam deden in hun les over motiverende gespreksvoering.
Feedback van studenten Hogeschool Rotterdam
Zelf proberen?
Met onze online trainingen is het mogelijk om motiverende gespreksvoering te oefenen met virtuele trainingsacteurs. Achteraf geven we je feedback en scores, hierdoor krijg je inzicht in wat je goed hebt gedaan en waar ontwikkeling nog mogelijk is.
