Jouw organisatie functioneert zo goed als je mensen. Om succesvol te zijn, zorgen professionals voor hun team, hun taak, hun klant en ook voor zichzelf. In de afgelopen decennia is veel werk geautomatiseerd. In feite vervangt deze automatisering veel van de hard skills – kennis en technische vaardigheden – die vroeger het verschil maakten. Investeren in de ontwikkeling van soft skills wordt daardoor nóg belangrijker om je te blijven onderscheiden in de markt.
De juiste soft skills maken impact
Soft skills zijn het vermogen van professionals om samen te werken, werk te plannen, zich aan te passen en om te gaan met stress. Deze skills dragen bij aan de algehele werkprestatie en worden dus zeer gewaardeerd door werkgevers. Binnen organisaties krijgen ze steeds meer aandacht, maar een probleem blijft dat ze niet tastbaar en moeilijk meetbaar zijn. Inzicht in de prestaties van individuele professionals blijft dan vaak achterwege. Soft skills trainingen die professionals bewust maken van wat ze beter kunnen én impact maken op gestelde organisatiedoelen bieden uitkomst.
‘Mensen overschatten hun communicatieve vaardigheden en onderschatten de impact daarvan’
Soft skills ontwikkelen tot belangrijkste eigenschappen
Werknemers met de juiste soft skills zijn het kapitaal van je onderneming. De focus van bedrijven richt zich vaak nog op die strakke website of goed doordachte marketingcampagne, terwijl de juiste soft skills het succes van jouw onderneming op de lange termijn bepalen. Ze optimaliseren niet alleen interne processen, maar verhogen ook het vermogen om problemen en uitdagingen van klanten efficiënt op te lossen. Wat ons betreft zijn er vier belangrijke redenen, naast dat ze steeds meer de belangrijkste eigenschappen van professionals zijn, om in de soft skills van je werknemers te investeren.
1) Soft skills zijn niet ‘soft’, maar essentieel om elk bedrijf te laten functioneren
Organisaties werken, doordat mensen samenwerken. Samenwerken gaat deels over het uitwisselen van informatie, wat computers ook kunnen. Daarnaast gaat samenwerken om het bepalen van richting, wat computers niet kunnen én het elkaar in beweging brengen, wat alleen mensen samen kunnen. Doordat professionals gezamenlijk een effort doen en met elkaar uitwisselen wat wel en niet werkt, kan een organisatie flexibel inspelen op kansen en risico’s die vooraf nog niet bekend zijn.
2) Medewerkers zonder uitdaging raken afgestompt
Professionals zijn lerende mensen die hun werkplezier ontlenen aan uitdaging. Wanneer mensen niet worden uitgedaagd, zoeken ze uitdagingen elders. Hun focus raakt weg van jouw organisatiedoelen. Doelgerichte soft skills training betekent de aandacht van mensen richten op waar ze beter kunnen en ze uitdagen om doelen te bereiken.
3) Organisaties moeten steeds sneller kunnen reageren op klanten
In een wereld waarin alles efficiënter moet en klanten gemakkelijk alternatieven vinden, moet je nauw betrokken zijn bij je klanten. Dit betekent relaties bouwen en luisteren naar behoeftes in customer journeys. Om vervolgens heel efficiënt de vertaling te maken naar je interne processen en employee journeys.
4) De oplossing voor de meeste uitdagingen zit in organisaties zelf
Informatie is steeds gemakkelijker te vinden. Mensen steeds minder. Aangehaakte professionals zijn hét kapitaal van je organisatie. Voor veel uitdagingen in klantcontact en dienstverlening zijn de oplossingen in organisaties zelf aanwezig. Het ontsluiten van deze resources vraagt om een positief werkklimaat waarin samenwerking wordt opgezocht en conflicten worden opgelost. ‘Soft’ skills zijn dus ‘core’ skills om alle andere expertise te ontsluiten.
Ben je benieuwd hoe de simulaties van DialogueTrainer ook voor jouw organisatie kunnen werken? Vraag nu een demo aan!
AMSTERDAM, 13 oktober 2022 – DialogueTrainer, scale up in online gesprekstrainingen, heeft de prestigieuze CES innovation award gewonnen. Deze prijs wordt jaarlijks uitgereikt aan bedrijven die zich onderscheiden op het gebied van design en technologie. Vandaag werden de Nederlandse winnaars bekend gemaakt in de Beurs van Berlage. In januari zal DialogueTrainer haar innovatieve trainingen presenteren op het jaarlijkse event van CES in Las Vegas voor een wereldwijd publiek.
V.l.n.r. Maurits Berger (Project Manager Economic Missions bij RVO), Sabine Stuiver (CMO en co-founder van Hydraloop, winnaar van de CES BEST of the BEST Award 2020), Jordy van Dortmont (CTO DialogueTrainer), Frank van der Meulen (CCO DialogueTrainer), Michiel Hulsbergen (CEO DialogueTrainer)
CES is een belangrijke internationale technologie vakbeurs voor innovatieve bedrijven, variërend van veelbelovende startups tot gevestigde merken. De CES Innovation Awards zijn een erkenning voor bedrijven die uitblinken in:
Techniek en functionaliteit
Esthetiek en ontwerp
Een deskundige jury heeft alle inzendingen beoordeeld, met als belangrijkste vraag: Wat maakt het product uniek en innovatief?
Instant feedback op virtuele gespreksoefeningen
“De nieuwe generatie is op zoek naar manieren om professionele gespreksvaardigheden te ontwikkelen”, zegt Michiel Hulsbergen, CEO van DialogueTrainer. “Wij simuleren gesprekssituaties om mensen te helpen zich sterker en comfortabeler te voelen in, vooral, werksituaties. Dit doen wij in meerdere sectoren in Nederland, zoals het bedrijfsleven en de zorg, maar ook onderwijs. De erkenning die we nu hebben gekregen met het winnen van de CES Innovations Award is voor ons een geweldige springplank om ons ook internationaal op de kaart te zetten.”
Micky Adriaansens, Minister van Economische Zaken en Klimaat heeft kennis gemaakt met DialogueTrainer en is onder de indruk van onze innovatie. Foto: Tony Thijs
Over DialogueTrainer
DialogueTrainer is een spin-off van de Universiteit Utrecht en traint mensen online in professionele gespreksvaardigheden. Hierbij wordt gebruik gemaakt van digitale technieken, zoals VR, met online acteurs. De virtuele gesprekspartners nemen de rol aan van bijvoorbeeld klant, collega, kandidaat, cliënt of patiënt. Op elke keuze die wordt gemaakt in het gesprek, reageert de gesprekspartner met spraak, intonatie, emotie, mimiek en lichaamstaal. DialogueTrainer meet wat de deelnemer doet en geeft instant feedback over de gemaakte keuzes. Zo wordt voor een werkgever of opleider duidelijk waar de leerbehoeftes van een groep liggen, hoe de individuen in die groep zich ontwikkelen en wat er nog verbeterd kan worden. DialogueTrainer wordt inmiddels in meerdere sectoren toegepast, waaronder de zorg en het onderwijs. Kijk hier voor een demo en op de website van DialogueTrainer voor meer informatie.
Hoe zorg je als organisatie, of als maatschappij dat je effectief kunt omgaan met uitdagingen die je niet ziet aankomen? De coronacrisis heeft ons doen inzien dat we niet alles onder controle hebben. Ook zagen we dat we gepaste maatregelen vanuit de overheid niet altijd snel georganiseerd krijgen. Als gevolg van de crisis zagen we bij organisaties grote verschillen in de mate waarin men kansen benutte en risico’s vermeed. Sommige organisaties bleken veel succesvoller dan anderen. Hoe worden we daar allemaal beter in? Het zal niet onze laatste crisis zijn. En wat is daarbij de waarde van goede gesprekken en simulaties?
Onbenutte capaciteiten
In een crisis staat per definitie veel onder druk. Bij de coronacrisis was dit de Zorg. Vooral IC’s die voor velen de laatste redding waren, kampten met een tekort aan bedden en overbelasting van personeel. We kregen er nieuwe waardering voor de zorg bij. Terwijl angst ons in eerste instantie binnen hield, kwamen na korte tijd coronatests beschikbaar die sociaal verkeer weer mogelijk maakten. Het belang van testen werd breed herkend. Toch bleek het lastig om lange wachttijden te voorkomen. Deels kwam dit door de beschikbaarheid van tests. Andere problemen met opschalen waren eerder het gevolg van beleid. Zo bleek het annuleren van tests als symptomen voortijdig verdwenen bijzonder lastig, hoewel dit capaciteit zou vrijmaken. Waarom lukte het ons niet om sneller op te schalen?
Optimaliseren is voordelig maar niet altijd veilig
Om organisaties zo efficiënt mogelijk te laten functioneren, richt bedrijfskunde zich vaak op het uitbannen van verspilling: wat niet nodig is, kan weg. Snijden betekent minder kosten en dus meer middelen om elders in te zetten. De eerste publicaties over dit onderwerp dateren al van het begin van de vorige eeuw toen management voor het eerst werd benaderd als wetenschap. In de fabrieken van Ford liet men zien hoe via een lopende band in hoog tempo auto’s konden worden geproduceerd. De auto’s waren elk exact hetzelfde. Zoals Henry Ford zei: “you can have it in any color, as long as it’s black”. Door het productieproces te optimaliseren, reed binnen een paar jaar een groot deel van de wereld in een auto.
Wel kwam men er snel achter dat het werk aan de lopende band voor arbeiders geestdodend was. Met 15 cm bewegingsruimte bij elke elleboog voelde men zich meer machine dan mens en juist daardoor ging men fouten maken. Door kleine teams samen verantwoordelijk te maken voor grotere delen van de auto groeide ruimte voor eigenaarschap en samenwerking, en namen fouten af. Inmiddels wordt vrijwel elke auto gebouwd door robots die perfect zijn voor eenvoudige taken. Dat mensen enige bewegingsruimte nodig hebben om gemotiveerd te blijven, is algemeen bekend. Wellicht heeft deze behoefte van mensen ook een waarde voor de organisatie zelf.
Ruimte motiveert medewerkers omdat het problemen oplost
Zoals Joval Noah Harari prachtig heeft beschreven in zijn bestseller “Sapiens”, zijn mensen geboren samenwerkers. Als enige soort kunnen we dit in grote groepen op basis van ideeën. Dit heeft ons gebracht waar we nu zijn: we hebben onze leefwereld in grote mate onder controle. Een gemeenschappelijke kijk op wat onze omgeving van ons vraagt of wat we samen kunnen bereiken, blijkt een enorme bindende factor. Als binnen een organisatie de ‘why’ helder is, gaat het gesprek al gauw over hoe we iets aanpakken en wie daarbij wat doet. De samenwerking loopt dan als vanzelf.
Een crisis kan mensen enorm verbinden. Wel gaat een crisis gepaard met afstemmingsproblemen. Een nieuw probleem oplossen is een complexe zaak, zeker als nog niet duidelijk is waar precies risico’s liggen. Inmiddels hebben we als maatschappij en als individuen bijzonder veel ervaring opgedaan met het managen van corona. Daarbij hebben we veel geleerd. We hadden echter veel effectiever kunnen zijn, als we ons niet lang voor het idee van een mogelijke pandemie hadden afgesloten.
Nadat Corona in Azië uitbrak, reageerden we in Europa in eerste instantie lauw. Wij hadden niet echt het idee dat ons iets bedreigde. In Azië, waar men door eerdere ervaringen met varianten van Covid harde lessen had geleerd, schatte men direct het gevaar in en werden sterke maatregelen getroffen. Hoewel hier ook culturele verschillen een rol speelden, kunnen we nu wel constateren dat we meer hadden kunnen leren van hun ervaringen. Ook onze eigen experts werden lange tijd deels genegeerd. Het idee dat een pandemie ook ons kon overkomen, bracht blijkbaar te veel onrust. Als je weerbaar wilt zijn, en wilt dat mensen gepast kunnen reageren, is het blootstellen van mensen aan dit soort spanning echter noodzakelijk.
The greatest scientific discovery was the discovery of ignorance. Once humans realised how little they knew about the world, they suddenly had a good reason to seek new knowledge.
Yuval Noah Harari
Drie rollen voor management om weerbaarheid te vergroten
Geen enkele organisatie is voorbereid op elke denkbare tegenslag. Toch kun je als management je organisatie weerbaar maken. Belangrijk daarbij is dat medewerkers wendbaar blijven door niet te veel vast te zitten in patronen. Daarnaast is belangrijk dat ze brede vaardigheden blijven ontwikkelen.
1. Sturen op goed onderling overleg
Als je mensen gewoon hun werk laat doen, gaat dit vaak goed. Veel van ons werk gaat echter gepaard met zich herhalende taken, waarvoor mensen automatismen ontwikkelen. Dit geldt ook voor complexe taken zoals afstemming van werk. Hier is op zich niets mis mee: ons brein werkt efficiënt. Als mensen echter te lang niet worden uitgedaagd, ontstaat het risico dat automatismen een werkelijkheid op zich worden. Er wordt geen afstemming gezocht waar dit nodig is, en signalen dat iets anders nodig is worden niet meer opgepikt. Het belang om geen onrust te veroorzaken kan dan betekenen dat “goede gesprekken” worden vermeden.
Goede gesprekken over wat je binnen een organisatie van elkaar verwacht en wat voor jou werkt, kunnen spanning oproepen. Met de ander stel je ook jezelf ter discussie. Samen weerbaar zijn, lukt echter alleen als je een beeld hebt van wat de ander bij diens werk van jou nodig heeft. In een weerbare, “antifragiele” organisatie, leg je verantwoordelijkheid voor dergelijke afstemming zoveel mogelijk neer bij medewerkers zelf. Zij herkennen vaak als eerste de praktische uitdagingen en door hen moeten ook praktische oplossingen worden ontwikkeld. Als effectief management train je mensen in goed overleg, terwijl je de regie pakt als medewerkers er niet uitkomen qua prioriteiten en verantwoordelijkheden. Dan structureer je.
2. Een brede visie ontwikkelen met oog voor de toekomst
Het toppunt van weerbaarheid is als een organisatie een visie heeft waar de plotselinge ontwikkeling in past. De reden waarom vaccins zo snel werden geproduceerd, was dat de organisaties die ze ontwikkelden op deze taak waren voorbereid. Men had ruimschoots nagedacht over hoe men dit productieproces kan versnellen. Maar meer organisaties waren goed voorbereid. Vooral veel nieuwe organisaties – startups en scaleups – deden het heel goed, wellicht omdat zij juist rekenen op verandering. Een organisatie die tot verbazing van velen in Nederland niet werd ingezet, hoewel juist zij zijn voorbereid op ontwrichtende gebeurtenissen, is ons leger. Omgaan met crises is hun vak. Het leger denkt voortdurend scenario’s uit over wat in de wereld kan gebeuren. Naast op de eigen hiërarchie vertrouwt men in grote mate op zelfsturing, omdat plannen zelden intact blijven als het echt heftig wordt. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor training.
3. Mensen op de proef stellen
Leren is vaak leuk. Het inspireert omdat je ziet dat je meer kunt dan je dacht. Toch gaat leren ook gepaard met frustratie. Tijdens het leerproces kom je er immers ook achter dat je een aantal dingen niet kunt, wat leidt tot onzekerheid en gevoelens van onmacht. Ons brein leert voortdurend. Om een beetje prettig te kunnen leven, sluiten we ons ook voortdurend af voor lessen waar we misschien niet aan toe zijn. Het ontkennen van de dreiging van een wereldwijde pandemie is hier wellicht een voorbeeld van. Het vermijden van stress die gepaard gaat met leren, vindt in organisaties echter voortdurend plaats. Als organisatie kun je leren leuk maken door een veilige leeromgeving te bieden en het leerproces te ‘gamificeren’. Om mensen echt weerbaar te maken, is echter ook belangrijk dat je ze soms op de proef stelt. Hoewel dit gepaard gaat met twijfel en onzekerheid, leidt de bijbehorende zelfreflectie en discussie tot conclusies die in allerlei situaties hun waarde bewijzen.
Pakketten met simulaties
Bij DialogueTrainer ontwikkelen we simulaties om mensen te trainen in klantgesprekken en samenwerkingsvaardigheden. We trainen ook management. We doen dit via simulaties, omdat deze het mogelijk maken om mensen in een veilige omgeving, gericht bloot te stellen aan situaties die in de praktijk wellicht stress opleveren. Door met een virtueel personage te oefenen, leer je je eigen tekortkomingen kennen. Maar je doet ook ervaring op met een effectieve aanpak en je leert de dynamiek van het gesprek doorgronden. Steeds meer ontwikkelen we daarbij simulaties om organisaties te benchmarken. Scores maken het daarbij mogelijk om als management, gericht met je mensen, het gesprek aan te gaan. Een pandemie voorkomen we daar niet mee. Maar wel dragen we zo bij aan de weerbaarheid van professionals en organisaties.
De Coronacrisis doet ons inzien dat we niet alles onder controle hebben.
Tot een jaar geleden gold binnen verandermanagement dat weerstand er nu eenmaal bij hoort. Medewerkers houden niet van verandering, dus het kost maanden, zo niet jaren om een verandering door te voeren. En sommige veranderingen kosten decennia, zoals het “Nieuwe Werken” dat al vijftien jaar in opkomst is. Anno 2021 is thuiswerken normaal. Binnen een jaar hebben we problemen opgelost die voorheen onoplosbaar leken. In het verleden was het moeilijker om online te vergaderen. Een paar weken na het begin van de lockdown waren we allemaal expert in minstens een platform uit het rijtje Zoom, Meet, Teams, Webex, Skype.
Veranderen is gemakkelijk als er noodzaak is
Het werken vanuit huis is en blijft. Woningen – ook buiten de randstad – zijn ineens weer in trek, omdat we ruimte nodig hebben. Om te werken, maar ook om met ons hoofd in een bos of polder te lopen. Niemand is meer verbaasd als je overleg voert via een oortje, tijdens een wandeling, om fit te blijven. Nu zaken weer onder controle lijken, groeit ook de wil om weer vaker samen te komen. Weg met de opgelegde beperking. Wat dit ons leert is dat mensen een groot aanpassingsvermogen hebben als het moet.
Strategisch veranderen is lastiger
Bij strategisch veranderen is de aanleiding vaak een keuze of inzicht. Omdat het begrijpen van de verandering inleving vereist, zijn er direct grote verschillen in tempo. Als early adopter pluk je wellicht als eerste de vruchten, maar je loopt ook het risico te ver voor de troepen uit te lopen. Of je loopt het risico op een afgang als de verandering toch geen stand houdt. Zeker als het gaat om een verandering in werkwijzen, ben je voor succes afhankelijk van anderen. Zelfs als iedereen zijn verantwoordelijkheid neemt, is de kans groot dat aanpassingen niet parallel lopen, waardoor dingen fout gaan. Dit leidt tot frustratie die ook geuit wordt, waardoor de energie weg ebt. Een bestaande werkwijze is dan al gauw gemakkelijker en dus aantrekkelijk.
Andere gesprekken voeren
Van gesprekstraining weten we al jaren dat transfer van het geleerde naar de praktijk meestal laag is. Bij een eenmalige training is het effect na een maand zelden meetbaar. Als er al enig effect was. Een verklaring is dat mensen vergeten wat ze niet gebruiken. Daarnaast is er altijd een verschil tussen het klaslokaal en de praktijk, met net andere eisen en regels. Jouw veranderde aanpak vraagt ook een verandering bij de ander, die daar misschien niet voor openstaat. Soms sluiten processen en kpi’s zelfs niet aan, waardoor oud gedrag de norm blijft. Omdat gesprekken grillig zijn, gaat het zelden precies zoals je wilt en dan val je al gauw terug op oude manieren. Tenzij je het licht ziet.
Nu is het moment voor structurele veranderingen in gesprekken
Met ons hervonden verandervermogen hebben wellicht meer mensen er nu vertrouwen in dat de komende jaren van alles verandert. Juist nu is een moment om veel beter te gaan samenwerken. Doordat veel toch al in beweging is, accepteren we meer van elkaar en geven we een verandering het voordeel van de twijfel. Maar ook groeit de noodzaak om andere gesprekken te voeren, omdat thuiswerken in feite om veel meer en andere coördinatie vraagt. Om te voorkomen dat we langs elkaar heen werken, is het noodzakelijk om verantwoordelijkheden te delen om veel betere afstemming te zoeken.
Vooral in Nederland hebben we de afgelopen decennia een transitie gemaakt naar werken op basis van eigen verantwoordelijkheid en oordeelsvermogen. In de afgelopen maanden zien we deze ontwikkeling alleen maar doorzetten. Als je iets nodig hebt, vertel je dat. Als je iets niet begrijpt, dan zeg je dat. Als iets niet goed gaat, benoem je dat. Alleen dan maken we dit nieuwe “nieuwe werken” tot een succes.
Wat ons nu helpt is dat we allemaal de noodzaak voelen om elkaar te begrijpen en dat we successen dagelijks zien. Zou dat ook de reden zijn dat onze economie lang niet zo slecht draait als een paar maanden geleden werd verwacht?
Als jonge trainingsacteur bij de politie leerde ik een waardevolle les die we vandaag de dag nog steeds gebruiken in onze online gesprekssimulaties. Een ‘echt’ gesprek speelt zich vooral af in het hoofd van de speler. Michiel Hulsbergen, CEO van DialogueTrainer, vertelt in deze blog wat onze online simulaties nou zo ‘echt’ maakt.
Trainingsacteurs
Op de Universiteit Utrecht doen we al enige jaren onderzoek naar gesprekssimulaties om studenten te trainen in communicatievaardigheden. Hun succes is immers afhankelijk van de inzet van deze kennis tijdens gesprekken. Verschillende universitaire opleidingen werken met trainingsacteurs. Dit is echter een dure methode waardoor vaak niet alle studenten de tijd krijgen om te oefenen. Rollenspellen met medecursisten zijn ook niet wenselijk, omdat cursisten elkaar al kennen van buiten de scene. Dit maakt het rollenspel onnatuurlijk.
Lijkt een simulatie wel voldoende op een echt gesprek?
Virtuele gesprekssimulaties hebben als voordeel dat ze breed zijn in te zetten. Maar lijkt zo’n simulatie wel voldoende op een echt gesprek? Je zou denken van niet, omdat een gesprek met een virtueel personage duidelijk niet echt is. Maar een experiment dat ik ooit deed op de politieschool, laat zien dat geloofwaardigheid niet precies is wat wij denken. Dit experiment verklaart waarom ook rollenspellen met een virtuele tegenspeler op een computerscherm echte emoties kunnen oproepen.
Inmiddels ben ik medeoprichter van DialogueTrainer, psycholoog en bedrijfskundige, en doe ik onderzoek en publiceer ik, maar ik begon ooit als acteur. Na een korte televisiecarrière in een serie met Nelly Frijda en Katja Schuurman, inmiddels een kwart eeuw geleden, werd ik trainingsacteur bij de politie. Hier begon mijn fascinatie voor het leren via simulaties.
Tijdens de rollenspellen die we op de politieschool deden om agenten op de praktijk voor te bereiden, viel het me op dat zij vaak betere acteurs waren dan ik. Mijn spel hielp wellicht om hen zich in de situatie te laten verplaatsen, maar het ‘optreden’ van de cursisten was steeds volledig geloofwaardig, ondanks de aanwezigheid van camera’s en medecursisten in een nagebouwde huiskamer of praktijkstraat.
Als psycholoog in opleiding begon ik te experimenteren. Tijdens een training ‘Slechtnieuwsgesprekken’, kregen aspirant agenten de opdracht om mij het slechte nieuws te brengen dat mijn kind was overleden bij een ongeluk met een vrachtwagen. Het brengen van dit soort nieuws – en het begeleiden van de ontvangst – is wellicht de meest emotioneel belastende taak van agenten.
Normaal speelde ik deze scene zeer geëmotioneerd. Eerst ontkende ik het bericht: “dat kan niet, hij is net naar school!” Vervolgens schrok ik hevig, stelde ik de feiten ter discussie en ontstak ik in woede over onverantwoordelijk vrachtverkeer rond school. Uiteindelijk zakte ik diep verdrietig ineen.
Je kon keer op keer een speld horen vallen.
Nu stond ik ingeroosterd voor maar liefst acht van deze rollenspelen. Omdat dit niet vol te houden was, besloot ik het een keer helemaal anders te doen. De agenten belden aan, vroegen of ik inderdaad meneer De Vries was, en vertelden mij het vreselijke nieuws. In plaats van heftig te reageren, vroeg ik ze nu naar binnen en bood ze een kop koffie aan alsof er niets aan de hand was. Terwijl zij aan tafel plaatsnamen, vertelde ik uitvoerig over de vakantie die deze middag zou beginnen, zodra mijn zoontje thuis kwam van school. Mijn vrouw kon ook ieder moment binnenkomen met de vakantieboodschappen en ik moest de tassen nog inpakken, dus als zij het niet erg vonden ging ik daar graag weer mee verder. In de cursusruimte kon je keer op keer een speld horen vallen.
Een echt gesprek speelt zich af in het brein
Waarom was dit voor de deelnemers zo beklemmend? Deze situatie laat zien dat een ‘echt gesprek’ zich vooral afspeelt in het brein. Als acteur deed ik niets bijzonders, maar in de context van de verwachtingen en de opdracht van de agenten, was dit juist heel betekenisvol. Zij interpreteerden mijn spel als een hevig intern conflict, waarbij ik alles deed om het slechte nieuws buiten te houden. Voor de agenten betekende het een complicatie. Moeten we het nieuws opnieuw vertellen, of juist begrip tonen? Dit waren de vragen die in de opleiding centraal stonden waarvan we wilden dat cursisten antwoorden ontwikkelden.
Virtuele simulaties
Een kenmerk van virtuele simulaties is dat deze gemakkelijk van echt te onderscheiden zijn. We kunnen al veel met speech-input en personages met emotionele expressies, maar de interactie vindt plaats via een beeldscherm en met keuzes uit antwoordopties. Ook al gaan we richting ‘intelligente’ simulaties die reacties kunnen interpreteren waarbij ook 3D-omgevingen en VR-brillen mogelijk zijn, een speler weet nog steeds dat het geen echt gesprek is. Maar wellicht is juist dat niet waar het bij gesprekssimulaties écht om gaat.
Het draait bij simulaties niet om het realisme. Het draait om de beleving.
Kortom: bij gesprekssimulaties gaat het niet zozeer om het visuele realisme van de simulatie, het gaat erom dat de cursist zich in de situatie verplaatst en geconfronteerd wordt met keuzes en dilemma’s die in een echt gesprek ook aan de orde zijn. Het visuele aspect, dat wel van belang is bij bijvoorbeeld hoogtevrees-training, is van ondergeschikt belang. Om sociale emoties te ervaren en een goede leerervaring op te leveren, is het vooral van belang dat er iets op het spel staat waar men invloed op uitoefent. Of dit vervolgens wel of niet lukt en wat dat betekent, levert emoties op. Dit verklaart ook waarom WhatsApp-gesprekken en Disney-films sterk emotioneren zodra we ons erin verplaatsen. Of zoals een vriend recent opmerkte: een gesprek met een mens voelt soms ook onecht.
Liefhebber van wetenschap? Een verhelderend model om naar gesprekken te kijken, is dat van Hargie (zie hieronder). Mensen reageren in gesprekken namelijk niet zomaar op wat de ander zegt of doet, we reageren op wat dat betekent voor wat we willen bereiken. Een boze of juist stilvallende tegenspeler kan visueel minder of meer overtuigen, maar de interactie krijgt pas betekenis in de context van die situatie.
Hargie, O.(2011). Skilled Interpersonal Communication; research, theory and practice. 5th edition.
In bovenstaand model kan bij “Goal” ook “Belang” worden gelezen.
Vandaag, 5 oktober, is het Nationale Ouderendag. Ons huidige project en nieuwste product De Oefendokter ontwikkelen we sámen met ouderen; ofwel in co-creatie. In deze blog: zeven vragen én antwoorden over het belang van co-creatie!
1. Wat is dat precies, co-creatie?
Co-creatie gaat over het goed afstemmen van een innovatie op een doelgroep. Voorheen gebeurde het vaak dat iemand een goed idee had, het volledig ging uitwerken en het vervolgens niet bleek te landen bij de doelgroep waarvoor het was bedoeld. Bij co-creatie werk je tijdens het ontwerpproces juist nauw samen met de doelgroep, om ervoor te zorgen dat het product wél bij hen aansluit.
We maken kleine stapjes. Eerst verdiepen we ons goed in de doelgroep, bijvoorbeeld door interviews te doen. Daardoor krijgen onze ideeën al meer focus. De eerste ideeën werken we vervolgens uit in een prototype. Dat is niet een ‘af’ product, maar een eerste ontwerp daarvan, dat je gebruikt om ideeën te toetsen. Het prototype leggen we vervolgens voor aan een testgroep. Op basis van wat we daar horen, passen we het prototype aan en testen we het opnieuw. Dat doen we een aantal keer, tot iedereen tevreden is.
2. Wat voor informatie hebben jullie nodig van de doelgroep?
We bevragen mensen op van alles: hoe is het om het spel te doen, is het doel duidelijk, begrijp je hoe het werkt, wat is logisch of onlogisch, wat vind je goed et cetera. Daarmee ontdek je in een vroeg stadium of je op de goede weg bent en waar je moet bijsturen.
3. Hoe ziet zo’n sessie eruit?
In het geval van De Oefendokter hadden we bijvoorbeeld 5 ouderen en 2 professionals van huisartsenpraktijken. Zij speelden gezamenlijk enkele gespreksscenario’s. Tijdens het spelen vragen we ze hardop uit te spreken wat ze denken. Dat geeft erg veel informatie, bijvoorbeeld doordat we horen: ‘Waar zit de knop dat ik verder kan?’, of ‘Dit kan ik echt niet lezen’, of ‘Ja, het klopt wel wat de dokter nu zegt’. We maken overal aantekeningen van en maken een verslag, waaruit we conclusies trekken voor de volgende stap. Doordat er ook zorgprofessionals bij waren, kregen we ook direct inhoudelijke feedback.
4. Maken jullie in alle projecten gebruik van co-creatie?
Eigenlijk wel, hoewel niet altijd op deze uitgebreide manier. Voordat we aan de slag gaan met het maken van de gespreksscenario’s, gaan we altijd eerst met mensen in gesprek die daadwerkelijk met de situaties te maken hebben. Zo halen we de cases op die de doelgroep zelf relevant vindt. Ook laten we de scenario’s altijd op verschillende momenten in de ontwikkeling spelen door de doelgroep en vragen we daarop input.
5. Waarom vinden jullie co-creatie zo belangrijk?
Door goed te luisteren naar de klant of doelgroep, zorgen we ervoor dat de scenario’s goed aansluiten bij de praktijk. Dat steekt vaak nauw: iedere beroepsgroep kent bijvoorbeeld zijn eigen woordgebruik.
6. Welke input gebruiken jullie nog meer om scenario’s te maken?
We gebruiken uiteraard ook bestaande literatuur over gesprekstechnieken, we praten met experts op een vakgebied en we zetten onze eigen ervaring en creativiteit in. Dit alles om de gesprekken zo realistisch mogelijk te laten overkomen.
7. Wat zouden jullie in de toekomst nog meer willen doen met co-creatie?
We zijn inmiddels technisch zo ver dat we de input van alle gebruikers tijdens het spelen van een gespreksscenario kunnen ‘oogsten’. Dat is geweldig, omdat we dan van veel mensen tegelijk feedback krijgen. Daarnaast blijven juist ook de kleinschalige co-creatie sessies van grote waarde, omdat je daar heel specifiek input krijgt en gericht kunt doorvragen. Dus ook in de toekomst zullen we zoveel mogelijk co-creatie blijven toepassen, omdat dat de enige manier is om de kwaliteit van onze gespreksscenario’s te kunnen toetsen en garanderen.
Met het project ‘De Oefendokter’ beoogt DialogueTrainer, samen met de Universiteit Utrecht en Vilans, ouderen te helpen bij een goede voorbereiding op gesprekken met zorgprofessionals. Om zo de zorg voor ouderen nog verder te verbeteren.
Je bent al wat ouder, hebt last van je heup en kan daardoor je hobby wandelen nog maar moeilijk uitoefenen. Tot overmaat van ramp organiseert je wandelclub binnenkort een wandelweek in Duitsland, waar je toch wel graag heen wilt. Maar hoe moet dat nu met die heup?
In het project De Oefendokter gaan ouderen met dit soort scenario’s aan de slag. Want wat is in deze situatie een goede oplossing? En: hoe kun je die beslissing samen met de arts maken? Door het spelen van scenario’s leren ouderen door te vragen, en hun persoonlijke wensen, situatie en doelen goed duidelijk te maken, om uiteindelijk goed geïnformeerd én met een passende oplossing de huisartsenpraktijk te verlaten.
Demo
Wil je zelf ervaren hoe het is om met Oefendokter Daan in gesprek te gaan?
Op 6 december hebben we De Oefendokter op feestelijke wijze gelanceerd. Een verslag van deze bijeenkomst vind je hier.
Vragen en antwoorden over De Oefendokter
Een digitale tool om ouderen voor te bereiden op zorggerelateerde gesprekken; dat roept nogal wat vragen op. Vanuit DialogueTrainer is Henk van Zeijts nauw betrokken bij De Oefendokter. Hij beantwoordt 11 veelgestelde vragen over dit project hieronder.
1. Waarom is het belangrijk om patiënten te helpen met het voorbereiden van zorg-gerelateerde gesprekken?
“Tijdens gesprekken met zorgprofessionals moeten vaak keuzes gemaakt worden. Wordt het fysiotherapie of een operatie? Welke operatie dan? En moeten we eigenlijk wel direct behandelen? Dit soort keuzes brengen uiteraard gevolgen met zich mee.
Om optimale zorg te leveren, is het belangrijk dat zorgprofessionals en patiënten sámen keuzes maken. Dat noemen we ook wel shared decision making. Om samen een beslissing te kunnen nemen, is het belangrijk dat zorgprofessionals en patiënten elkaar goed begrijpen én dat patiënten hun persoonlijke situatie en wensen duidelijk maken.
Omdat samen beslissen van groot belang is, richten we ons met De Oefendokter op het ondersteunen van de patiënt daarin.”
2. Waarom richten jullie je specifiek op ouderen in dit project?
“Samen beslissingen maken is voor alle patiënten belangrijk. Maar voor oudere patiënten is dit helemaal van belang. Vooral bij hen betekent een behandeling namelijk niet per se een verbetering van de kwaliteit van leven. Daarom is het voor zorgprofessionals belangrijk om bij oudere patiënten verschillende behandelopties te bespreken én is het voor ouderen belangrijk om goed door te vragen, en duidelijk te zijn wat betreft hun wensen en persoonlijke situatie. En daar helpen we ouderen mee in dit project.”
3. Hoe zijn jullie erachter gekomen wat ouderen lastig vinden in dit soort gesprekken?
“Door het hen zélf te vragen. We ontwikkelen De Oefendokter samen met ouderen (co-creatie). Daardoor kunnen we goed aansluiten bij wat ouderen ervaren. Daarnaast betrekken we uiteraard zorgprofessionals bij dit proces. Zij geven inzicht in de problemen die professionals ervaren, én hoe deze op een effectieve manier opgelost kunnen worden. Als je meer wilt weten over co-creatie, lees dan ook onze blog hierover.”
4. Hoe is het project precies ontstaan?
“Uit onderzoek blijkt dat samen beslissen, of ‘shared decision making’, leidt tot betere en efficiëntere zorg. Dus meer patiënttevredenheid én kostenreductie doordat onder- of overbehandeling voorkomen wordt.
Ons Communicate platform zetten we al in voor het trainen van professionals. Maar het heet natuurlijk niet voor niets shared decision making. Daarom leek het ons voordehandliggend om ook de patiënt hierin mee te nemen. Hoewel er al verschillende tools bestaan, zoals ‘3 goede vragen’, die een patiënt helpen bij de voorbereiding op een gesprek met een arts, is het daadwerkelijk voeren van een gesprek echt een ander verhaal. En precies daar hebben wij wat te bieden.
Samen met de Universiteit Utrecht (UU) hebben we dan ook een Europese aanvraag gedaan bij EIT Digital Wellbeing. Het belang van het versterken van shared decision making werd daar ook onderkend en het project, Prepdoc, werd gehonoreerd. Het product dat we – zowel in het Nederlands als in het Engels – opleveren is De Oefendokter. En daarmee bieden we dus de nog ontbrekende tool die een gesprekservaring biedt. Om zo beter voorbereid een gesprek in te gaan.”
5. Wie zijn er nog meer bij het project betrokken?
“Naast de UU, is Vilans een belangrijke partner. Vilans is het landelijke kenniscentrum dat zich richt op het verbeteren van langdurige zorg. Ouderenzorg is daarbij een belangrijk thema. Vilans heeft veel kennis van de doelgroep en weet veel over het zorgveld.
Daarnaast hebben we nog twee buitenlandse partners, namelijk universiteiten uit Edinburgh (Schotland) en Boekarest (Roemenië). Met hen verbeteren we de natuurlijke taalherkenning, zodat de Oefendokter je ook begrijpt als je tegen hem praat.”
6. Op welke manier kan de Oefendokter ouderen helpen bij de voorbereiding van gesprekken?
“De Oefendokters zijn virtuele dokters. Zij kunnen praten, antwoorden, ze tonen emoties en kunnen bewegen. In de gesprekken staat telkens bepaalde gezondheidsproblematiek centraal. Bijvoorbeeld een gesprek waarin een patiënt meerdere gezondheidsklachten heeft, die allemaal mede bepalend zijn voor de meest geschikte behandeling.
Aan het eind van het gesprek krijgen ouderen vervolgens feedback. Vonden ze het een prettig gesprek? Hebben ze goed doorgevraagd? Zijn hun persoonlijke situatie en wensen duidelijk geworden? Op die manier leren ze hoe ze het optimale uit een gesprek met een zorgprofessional kunnen halen.”
7. Hoe werkt dat technisch gezien?
“Bij het starten van het scenario zie je de virtuele Oefendokter in beeld. Het lijkt dus net alsof je tegenover een dokter zit! Het kiezen van antwoorden kan zowel door op antwoorden te klikken, als door zelf het gewenste antwoord in te spreken (spraakgestuurd). De dokter geeft vervolgens een antwoord, en zo komt het gesprek op gang.”
8. Kunnen ouderen wel omgaan met computerprogramma’s?
“Ja, dat kunnen ze zeker! Meer dan 80% van de mensen tussen de 64 en 74 jaar gebruikt internet. We richten het programma uiteraard zo in, dat het makkelijk leesbaar en gebruiksvriendelijk is voor ouderen. Het mooie van de co-creatie sessies is dat we direct input krijgen en ons ontwerp daarop kunnen aanpassen. We weten zo bijvoorbeeld dat alles helemaal logisch en vanzelfsprekend moet zijn en dat we kleine stappen moeten maken. We laten bijvoorbeeld eerst zien hoe het programma werkt, en voordat ze met het echte scenario beginnen, kunnen ouderen eerst oefenen.”
9. Waar gaan jullie de virtuele Oefendokter inzetten?
“Uiteraard willen we dat zoveel mogelijk ouderen gebruik kunnen gaan maken van de Oefendokter. Dit kunnen we doen door de Oefendokter te promoten op websites voor ouderen, of door het programma te laten aanraden door huisartsen, zorgverzekeringen e.d. We zijn nu met verschillende partijen in gesprek om te kijken hoe we dit het beste kunnen doen en hoe we dit kunnen financieren.”
10. Wanneer kunnen ouderen aan de slag met de virtuele Oefendokters?
“De officiële lancering is op 6 december 2018. Op die dag zullen we De Oefendokter aan het publiek tonen, en vanaf dan zal het niet lang duren voordat ouderen echt aan de slag kunnen!”
11. Tot slot, wat zijn jullie plannen voor de toekomst? Ga ik straks helemaal niet meer naar mijn eigen huisarts, maar naar een virtuele dokter?
“Zo ver zal het waarschijnlijk niet komen en het is ook niet de insteek van dit project om artsen te gaan vervangen. We willen wel zeker nog verder aan de slag met De Oefendokter om zorgprofessionals en patiënten nóg beter met elkaar laten communiceren. Om dit te bereiken willen we het voor patiënten mogelijk maken om te oefenen met verschillende soorten Oefendokters. Bijvoorbeeld een dokter die heel erg de leiding neemt in het gesprek, of een dokter die juist veel aan de patiënt over laat. Andersom zouden we zorgprofessionals kunnen laten oefenen met verschillende soorten patiënten. Zo leren zij bijvoorbeeld omgaan met patiënten die uit zichzelf weinig informatie verschaffen. Op die manier sluit De Oefendokter nog beter aan bij de ‘echte’ wereld.
Ook horen we, als reactie op De Oefendokter, al vaak dat gesprekken met zorgprofessionals niet alleen voor ouderen maar voor veel meer mensen best ingewikkeld kunnen zijn. Genoeg te doen dus!”
Als professional ben je voortdurend met anderen in gesprek. Zeker van psychologiestudenten, die zijn opgeleid om met mensen om te gaan, verwachten we goede communicatievaardigheden. Maar hoe doe je als psychologiestudent de benodigde ervaring op? In Utrecht doe je dat sinds kort grotendeels online.
Als onderdeel van digitalisering van het onderwijs, is samen met psychologie docent Richta IJntema gewerkt aan een cursus ‘Professionele gespreksvoering’, waarbij de colleges volledig zijn vervangen door online blokken. Op het UU-LifeLongLearning platform worden cursusonderdelen – die iedere student moet volgen – volledig online interactief gemaakt. Studenten moeten dus veel meer zelf doen. Naast filmpjes, tekstuele uitleg en invuloefeningen, dragen studenten bij aan forumdiscussies en spelen ze scenario’s rond het brengen van slecht nieuws, feedback geven en luisteren.
Volgens Blackboard mede-oprichter Kenneth Krushel ligt de toekomst van online leren in het betrekken van doelgroepen bij content-ontwikkeling. Hiermee wordt verzekerd dat content aansluit. Voor online gespreksscenario’s geldt dit misschien wel sterker dan voor elk ander materiaal; een scenario is immers alleen ‘immersief’ – of voelt ‘echt’ – wanneer spelers kunnen doen wat ze in de praktijk zouden doen. Om te zorgen dat feedbackdrempels laag zijn en om studenten te laten wennen aan het nieuwe opleidingsconcept, besloten we de eerste sessie te laten plaatsvinden in een groot computerlokaal. Ons bood dit de mogelijkheid om te zien wat er gebeurt als studenten online oefenen. En dat was leuk!
“De oefening met het slecht nieuws gesprek met de avatar vond ik wel leuk en leerzaam om te doen!”
Op dinsdag 24 april waren twee groepen ingepland, één ’s ochtends en één ‘s middags, met in totaal 160 studenten. Elke student kreeg een eigen computer toegewezen. Het “klassikale online college professionele gespreksvoering” werd vervolgens geopend door Richta, die studenten een korte uitleg gaf en vervolgens het platform zijn werk liet doen. Alle uitleg over de opbouw van de cursus in zeven weken,de beoogde resultaten en de oefeningen vond vervolgens online plaats. Blokken werden daarbij steeds afgewisseld met een moment om te bespreken wat men gedaan had.
Het eerste dat opvalt, is dat studenten met deze werkvorm prima uit de voeten kunnen. Als huiswerkopdracht hadden studenten vooraf al een aantal pagina’s bekeken en een filmpje opgenomen, waarin ze zichzelf voorstelden. Studenten blijken dat gemakkelijk te doen. Sommige studenten gingen nu zelfs al snel op hun telefoon aan de slag. Dat een computerscherm groter is, maakt blijkbaar niet voor iedereen uit
Aan de cursus is anderhalf jaar gewerkt, en dat zie je. De teksten en filmpjes zijn grotendeels eerder gebruikt in een voorloper van de cursus, waarbij onderdelen van de cursus online konden worden gevolgd naast het college. De scenario’s zijn gebaseerd op interviews en zijn uitgebreid getest. Uit deze eerdere tests weten we ook dat scenario’s het beste tot hun recht komen, in een omgeving met andere leer-interventies. Net als dat mensen in de praktijk effectiever leren, wanneer (met anderen) op die praktijk wordt gereflecteerd. Met name zijn we ook benieuwd hoe de scenario’s worden ervaren naast tekst en instructiefilm, wat passievere en vooral meer ‘cognitieve’ leervormen zijn. Deze hebben hun waarde, maar kennis leidt niet altijd tot ander gedrag. Van scenario’s veronderstellen we dat ze meer raken aan gedragsverandering, omdat doelen en keuzes in gesprekken centraal staan. Bij gespreksvoering, hét thema van de cursus, gebeurt veel impliciet of onbewust. Zouden studenten de scenario’s als nuttig ervaren en ook leuk vinden?
Ik heb vooral geprobeerd hem niet te hoopvol te maken
Het eerste scenario ‘slecht nieuws brengen’, waarin een cliënt wordt verteld dat een therapie niet kan worden voortgezet, houdt studenten tien minuten gefocust bezig. Het scenario zelf duurt ongeveer drie minuten, maar studenten spelen uit eigen beweging meermaals. Dit is een bijzonder goed teken. Blijkbaar motiveert de eerste keer om het nog een keer en daarna nog een keer te doen. Voor iedere student is daarnaast direct duidelijk wat de bedoeling is – zij stellen geen vragen – en ook de functionaliteiten voor spelers input worden gebruikt, hoewel deze functie nog niet is uitgelegd. Na tien minuten wordt de oefening gestopt om deze te bespreken. We vragen de groep: “wat heb je zonet gedaan?”
Vijf studenten die het woord krijgen, bevestigen allemaal dat ze een gesprek hebben gevoerd met een cliënt, voor wie ze slecht nieuws hadden. Op de vraag hoe ze dit hebben aangepakt geven ze antwoorden als: “ik wil het nieuws zorgvuldig brengen”, “ik vind het oneerlijk”, “ik probeerde hem vooral niet te hoopvol te maken” en “de eerste keer werd hij wel boos”. Blijkbaar interpreteren ze het scenario allemaal als een sociale situatie! Dit lijkt vanzelfsprekend, maar in feite hebben ze net keuzes gemaakt in en beslisboom, met een geanimeerd personage op een computerscherm.
Opmerkelijk genoeg ontkennen studenten vervolgens dat ze tijdens de simulatie ook emoties hebben ervaren. Ze bevestigen dat ze zich een beeld hebben gevormd van de gesprekspartner en diens behoefte, en dat ze hun koers op basis van diens reacties hebben bijgesteld, maar echte emoties waren dat niet. En misschien hebben ze gelijk: “emotie” is een erg sterk woord.
Zodra we het scenario gezamenlijk doorlopen, blijkt dat elke valkuil in de literatuur over slecht nieuws, wordt besproken op basis van een door de studenten nu opgedane eigen ervaring. Het gesprek gaat niet over algemene theorie, maar over hun eigen ervaring met de situatie.
Ik ben heel blij dat we meer gaan oefenen met die gesprekken online, ik merk dat doordat ik feedback krijg op precies elke keuze dat ik al heel snel veel meer leer.
Een groot compliment voor ons daarbij, is dat reacties van de virtuele tegenspeler als realistisch worden gezien. Ook herkent iedere speler zich steeds in minimaal een antwoordopties; het scenario sluit dus aan bij de doelgroep. In de algemene evaluatie achteraf, wordt uitgebreid op de scenario’s gereageerd. Op de vraag of spelers verwachten van de tool te gaan leren, gaan de handen zonder pauze omhoog, wat ons beeld bevestigt dat we op de UU een prachtige tool hebben ontwikkeld die door gebruikers gewaardeerd wordt.
Opvallend genoeg meldt een flink aantal studenten achteraf, dat de uitleg tussendoor door de docent en mijzelf wat minder had gekund. Het materiaal was veel interessanter. Zelden gaf het me zoveel voldoening om overbodig te worden verklaard.
Om scenario’s te schrijven, is het belangrijk om precies te weten wat een situatie lastig maakt. Meestal volstaan interviews. Maar als het erop aankomt, is niets zo’n goede leerschool als het zelf te ervaren.
Als Content Developer bij DialogueTrainer komen er zeer uiteenlopende projecten voorbij. Van gevangenbewaarders die leren omgaan met agressie en psychoses tot effectieve communicatie binnen diergeneeskunde. Bij elk nieuw project lezen we ons in over de theorie, houden we interviews met de doelgroep en bezoeken we relevante bijeenkomsten. Kortom: alles waardoor we ons een onderwerp echt eigen maken zodat we ons zo goed mogelijk kunnen verplaatsen in wat een situatie lastig maakt en wat werkt. Het schrijven van een gespreksscenario is dus een kwestie van goed onderzoek doen en informatie verzamelen, ook over de beleving. Ik neem jullie graag mee om te laten zien hoe zo’n ‘ontdekkingstocht’ eruit ziet.
In een van de projecten die nu lopen, werken we samen met Pharos* en NIVEL** aan het verbeteren van communicatie tussen professionals en mensen die laaggeletterd zijn en/of beperkte gezondheidsvaardigheden hebben (BGV). Een groot deel van de mensen met BGV is ook laaggeletterd. Bij laaggeletterdheid kon ik me direct iets voorstellen. Beperkte gezondheidsvaardigheden klonk minder bekend. Wat dit precies inhoudt is de vraag waarmee mijn ontdekkingstocht begon. Mensen met BGV missen (deels) de vaardigheden die nodig zijn om informatie over gezondheid te vinden, te begrijpen en te gebruiken. Doordat informatie en instructies vaak niet goed begrepen worden, leidt dit tot lage therapietrouw, no-show bij afspraken en vertraging in het proces. De kosten van laaggeletterdheid voor de zorg worden geschat op 154 miljoen euro per jaar. Een van de dingen die beter kunnen is het aanpassen van de communicatie tussen zorgprofessionals en mensen met BGV of laaggeletterdheid. Echter: herkennen zorgprofessionals deze kwetsbare groep wel – en passen ze hun communicatie aan?
Training
Wat maakt het lastig om BGV te herkennen en hoe speel je hier op in? Om hierachter te komen, wilde ik dit zelf ervaren. Het bouwen van een scenario is vaak een kwestie van interviewen en letterlijk noteren wat mensen zeggen, maar door iets zelf te doen loop je tegen specifieke dingen aan die je in een scenario kunt verwerken. Ik werd uitgenodigd mee te doen met een training “Effectief communiceren met laaggeletterden/mensen met BGV”. Samen met een aantal apothekers en huisartsen ging ik aan de slag met een trainingsactrice; een vorm van gesprekssimulatie die vaak spannend is maar ook veel oplevert. Eén voor één oefenden wij met het helder uitleggen van medische informatie. De actrice kwam met excuses om te verbergen dat ze het niet begreep en probeerde lees- en schrijfsituaties te vermijden. Tijdens de training oefenden we hoe je signalen oppikt en ermee omgaat. Zoals vaker met een goede simulatie merkte ik dat ik van alles deed om zo goed mogelijk op de actrice in te spelen. Door het rollenspel dacht ik echt in het moment zelf na over de beste aanpak. Het drukte me met de neus op hoe moeilijk het is om het gesprek steeds af te stemmen op de reacties van de ander. In een gespreksscenario bereiken we een vergelijkbaar effect doordat degene die oefent stilstaat bij elk antwoord, waar het karakter zowel verbaal als non-verbaal op reageert.
Tijdens de workshop ‘Mondelinge Gesprekstechnieken’ kreeg ik nogmaals de kans om te oefenen met een rollenspel. Hoe pas ik mijn taalgebruik aan, zodat de boodschap wél landt? Het blijkt belangrijk om duidelijke, korte zinnen te gebruiken, waarbij je geen gebruik maakt van beeldspraak of jargon. ‘Ik heb u capsules voorgeschreven die u twee keer per dag bij de maaltijden moet gebruiken, elke dag’ wordt: ‘Ik heb u pillen voorgeschreven. U neemt iedere dag een pil bij het ontbijt en een pil bij het avondeten’. Je zegt precies wat de bedoeling is en wat je van de ander verwacht.
Doe meer met Taal
Mijn volgende stap om feeling te krijgen met het onderwerp laaggeletterdheid was een bezoek aan het congres ‘Doe meer met Taal’. Het onderwerp laaggeletterdheid en BGV werd door verschillende sprekers belicht, waaronder een huisarts, een ervaringsdeskundige (ex-laaggeletterde) en een hoogleraar. Terwijl de huisarts vertelde over hoe hij niveauverschillen in de praktijk probeert te herkennen en zijn taalgebruik hierop aanpast, vertelde de ervaringsdeskundige hoe zij er alles aan deed om te verbergen dat ze laaggeletterd was omdat zij zich hiervoor schaamde. Dit met werkloosheid en oplopende schulden tot gevolg. Doordat een medewerker van de woningbouwvereniging haar laaggeletterdheid herkende is zij hieruit gekomen. De hoogleraar richtte zich op het aanpassen van de zorg aan beperkte gezondheidsvaardigheden. Het is lastig om BGV te meten. Ook hoogopgeleide mensen kunnen niet altijd goed met hun gezondheid omgaan en vinden zelfmanagement lastig. Het belang van herkenning van BGV en het aanpassen van de communicatie werd hiermee helemaal inzichtelijk. Maar weten dat je het moet doen, is nog niet direct kunnen.
Het is lastig om BGV te meten. Ook hoogopgeleide mensen kunnen niet altijd goed met hun gezondheid omgaan en vinden zelfmanagement lastig.
Aan het eind van het congres stond ik aan een van de netwerktafels en kreeg de gelegenheid om al het geoefende in de praktijk toe te passen. Terwijl ik onze tool aan iemand uitlegde, kreeg ik door dat mijn verhaal niet zo goed overkwam. Plotseling herkende ik de man van diverse video’s over laaggeletterdheid. Hij was een taalambassadeur die vaak komt spreken over zijn persoonlijke ervaringen bij lezingen rondom dit thema. Ik paste mijn taalgebruik aan en toen begreep hij mijn verhaal wel. Dit was voor mij een bevestiging dat ik mij door alle oefening echt heb leren inleven en mijn taalgebruik op de juiste manier kan aanpassen. Met al deze bagage ga ik met zin aan de slag met het schrijven van een gespreksscenario over BGV en laaggeletterdheid. Ben je geïnteresseerd en zou je meer willen weten over dit onderwerp en bijbehorend project? Blijf dan op de hoogte via onze website en blogs.
* Pharos is het landelijk Expertisecentrum Gezondheidsverschillen.
** NIVEL is het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg.
Onlangs hebben we een interessante workshop georganiseerd met als centraal thema lastige gesprekken in de zorg. Tijdens de workshop gingen deelnemers zelf aan de slag met het bouwen van gespreksscenario’s om zo op een leuke manier kennis te maken met DialogueTrainer en onze tool Communicate. Ook voor onszelf was het een leuke ervaring waar we nieuwe dingen van hebben opgestoken. In deze blog geven we een korte impressie van de workshop.
De workshop startte met een korte introductie over wie wij zijn en onze tool Communicate. Daarna gingen de deelnemers al snel aan de slag met het spelen van enkele gespreksscenario’s. Zo maakte de groep alvast kennis met de tool en de verschillende mogelijkheden daarvan. Dit was nodig voor het tweede deel van het programma waarin ze zelf gespreksscenario’s gingen bouwen.
Kiezen van de context
Voor het zelf bouwen van gespreksscenario’s kozen de deelnemers als context een lastige situatie die zij herkennen uit hun eigen beroepspraktijk. Eén van de duo’s koos bijvoorbeeld voor een situatie waarin een verpleegkundige een patiënt begeleidt die zojuist heel slecht nieuws te horen had gekregen. Er komt veel op de patiënt af, hierdoor wordt de informatie niet allemaal onthouden en de emoties zitten hoog. Een verpleegkundige kan dan ondersteuning bieden aan de patiënt, maar dit zijn vaak lastige momenten. Een ander duo koos voor een situatie waarin een geïrriteerde klant bij de dierenarts aan de balie kwam om voer te halen voor zijn huisdier. De klant had haast en geen zin om veel te betalen. Dit soort gesprekken zijn erg uitdagend, omdat je altijd de balans wilt houden tussen een tevreden klant en wat het beste is voor het dier.
Uitdagend
De deelnemers ontdekten al snel dat het opzetten van een gespreksscenario meer uitdagingen met zich meebrengt dan vooraf mogelijk gedacht. Er komt veel kijken bij het in kaart brengen van een conversatie en alle mogelijke richtingen waar een gesprek naartoe kan gaan. Elke gespreksroute veroorzaakt een andere emotie en reactie bij de tegenspeler. Het bouwen van een goed gespreksscenario vereist dus enige expertise. Onder begeleiding slaagden de deelnemers erin om in een relatief korte tijd een aantal mooie gespreksscenario’s te bouwen!
De workshop was erg leuk en leerzaam.
Verder bouwen
Tijdens het bouwen merkten we dat de deelnemers erg betrokken raakten bij hun eigen gespreksscenario’s. We hoorden verschillende reacties van iets wat we zelf maar al te goed herkennen: dat het bouwen van een gespreksscenario vooral ook ontzettend leuk is om te doen! Aan het einde van de workshop gaven de deelnemers dan ook aan graag nog even verder te bouwen om hun gespreksscenario af te maken. Dit soort reacties maakt dat we de workshop als succesvol beschouwen en ook in het volgende jaar weer een aantal workshops zullen organiseren!
