Co-creatie: wat is dat en hoe werkt het?

Vandaag, 5 oktober, is het Nationale Ouderendag. Ons huidige project en nieuwste product De Oefendokter ontwikkelen we sámen met ouderen; ofwel in co-creatie. In deze blog: zeven vragen én antwoorden over het belang van co-creatie!

1. Wat is dat precies, co-creatie?

Co-creatie gaat over het goed afstemmen van een innovatie op een doelgroep. Voorheen gebeurde het vaak dat iemand een goed idee had, het volledig ging uitwerken en het vervolgens niet bleek te landen bij de doelgroep waarvoor het was bedoeld. Bij co-creatie werk je tijdens het ontwerpproces juist nauw samen met de doelgroep, om ervoor te zorgen dat het product wél bij hen aansluit.

We maken kleine stapjes. Eerst verdiepen we ons goed in de doelgroep, bijvoorbeeld door interviews te doen. Daardoor krijgen onze ideeën al meer focus. De eerste ideeën werken we vervolgens uit in een prototype. Dat is niet een ‘af’ product, maar een eerste ontwerp daarvan, dat je gebruikt om ideeën te toetsen. Het prototype leggen we vervolgens voor aan een testgroep. Op basis van wat we daar horen, passen we het prototype aan en testen we het opnieuw. Dat doen we een aantal keer, tot iedereen tevreden is.

2. Wat voor informatie hebben jullie nodig van de doelgroep?

We bevragen mensen op van alles: hoe is het om het spel te doen, is het doel duidelijk, begrijp je hoe het werkt, wat is logisch of onlogisch, wat vind je goed et cetera. Daarmee ontdek je in een vroeg stadium of je op de goede weg bent en waar je moet bijsturen.

3. Hoe ziet zo’n sessie eruit?

In het geval van De Oefendokter hadden we bijvoorbeeld 5 ouderen en 2 professionals van huisartsenpraktijken. Zij speelden gezamenlijk enkele gespreksscenario’s. Tijdens het spelen vragen we ze hardop uit te spreken wat ze denken. Dat geeft erg veel informatie, bijvoorbeeld doordat we horen: ‘Waar zit de knop dat ik verder kan?’, of ‘Dit kan ik echt niet lezen’, of ‘Ja, het klopt wel wat de dokter nu zegt’. We maken overal aantekeningen van en maken een verslag, waaruit we conclusies trekken voor de volgende stap. Doordat er ook zorgprofessionals bij waren, kregen we ook direct inhoudelijke feedback.

4. Maken jullie in alle projecten gebruik van co-creatie?

Eigenlijk wel, hoewel niet altijd op deze uitgebreide manier. Voordat we aan de slag gaan met het maken van de gespreksscenario’s, gaan we altijd eerst met mensen in gesprek die daadwerkelijk met de situaties te maken hebben. Zo halen we de cases op die de doelgroep zelf relevant vindt. Ook laten we de scenario’s altijd op verschillende momenten in de ontwikkeling spelen door de doelgroep en vragen we daarop input.

5. Waarom vinden jullie co-creatie zo belangrijk?

Door goed te luisteren naar de klant of doelgroep, zorgen we ervoor dat de scenario’s goed aansluiten bij de praktijk. Dat steekt vaak nauw: iedere beroepsgroep kent bijvoorbeeld zijn eigen woordgebruik.

6. Welke input gebruiken jullie nog meer om scenario’s te maken?

We gebruiken uiteraard ook bestaande literatuur over gesprekstechnieken, we praten met experts op een vakgebied en we zetten onze eigen ervaring en creativiteit in. Dit alles om de gesprekken zo realistisch mogelijk te laten overkomen.

7. Wat zouden jullie in de toekomst nog meer willen doen met co-creatie?

We zijn inmiddels technisch zo ver dat we de input van alle gebruikers tijdens het spelen van een gespreksscenario kunnen ‘oogsten’. Dat is geweldig, omdat we dan van veel mensen tegelijk feedback krijgen. Daarnaast blijven juist ook de kleinschalige co-creatie sessies van grote waarde, omdat je daar heel specifiek input krijgt en gericht kunt doorvragen. Dus ook in de toekomst zullen we zoveel mogelijk co-creatie blijven toepassen, omdat dat de enige manier is om de kwaliteit van onze gespreksscenario’s te kunnen toetsen en garanderen.

De Oefendokter

Met het project ‘De Oefendokter’ beoogt DialogueTrainer, samen met de Universiteit Utrecht en Vilans, ouderen te helpen bij een goede voorbereiding op gesprekken met zorgprofessionals. Om zo de zorg voor ouderen nog verder te verbeteren.

Je bent al wat ouder, hebt last van je heup en kan daardoor je hobby wandelen nog maar moeilijk uitoefenen. Tot overmaat van ramp organiseert je wandelclub binnenkort een wandelweek in Duitsland, waar je toch wel graag heen wilt. Maar hoe moet dat nu met die heup?

In het project De Oefendokter gaan ouderen met dit soort scenario’s aan de slag. Want wat is in deze situatie een goede oplossing? En: hoe kun je die beslissing samen met de arts maken? Door het spelen van scenario’s leren ouderen door te vragen, en hun persoonlijke wensen, situatie en doelen goed duidelijk te maken, om uiteindelijk goed geïnformeerd én met een passende oplossing de huisartsenpraktijk te verlaten.

Demo

Wil je zelf ervaren hoe het is om met Oefendokter Daan in gesprek te gaan?

Lancering De Oefendokter

Op 6 december hebben we De Oefendokter op feestelijke wijze gelanceerd. Een verslag van deze bijeenkomst vind je hier.

Vragen en antwoorden over De Oefendokter

Een digitale tool om ouderen voor te bereiden op zorggerelateerde gesprekken; dat roept nogal wat vragen op. Vanuit DialogueTrainer is Henk van Zeijts nauw betrokken bij De Oefendokter. Hij beantwoordt 11 veelgestelde vragen over dit project hieronder.

1. Waarom is het belangrijk om patiënten te helpen met het voorbereiden van zorg-gerelateerde gesprekken?

“Tijdens gesprekken met zorgprofessionals moeten vaak keuzes gemaakt worden. Wordt het fysiotherapie of een operatie? Welke operatie dan? En moeten we eigenlijk wel direct behandelen? Dit soort keuzes brengen uiteraard gevolgen met zich mee.

Om optimale zorg te leveren, is het belangrijk dat zorgprofessionals en patiënten sámen keuzes maken. Dat noemen we ook wel shared decision making. Om samen een beslissing te kunnen nemen, is het belangrijk dat zorgprofessionals en patiënten elkaar goed begrijpen én dat patiënten hun persoonlijke situatie en wensen duidelijk maken.

Omdat samen beslissen van groot belang is, richten we ons met De Oefendokter op het ondersteunen van de patiënt daarin.”

2. Waarom richten jullie je specifiek op ouderen in dit project?

“Samen beslissingen maken is voor alle patiënten belangrijk. Maar voor oudere patiënten is dit helemaal van belang. Vooral bij hen betekent een behandeling namelijk niet per se een verbetering van de kwaliteit van leven. Daarom is het voor zorgprofessionals belangrijk om bij oudere patiënten verschillende behandelopties te bespreken én is het voor ouderen belangrijk om goed door te vragen, en duidelijk te zijn wat betreft hun wensen en persoonlijke situatie. En daar helpen we ouderen mee in dit project.”

3. Hoe zijn jullie erachter gekomen wat ouderen lastig vinden in dit soort gesprekken?

“Door het hen zélf te vragen. We ontwikkelen De Oefendokter samen met ouderen (co-creatie). Daardoor kunnen we goed aansluiten bij wat ouderen ervaren. Daarnaast betrekken we uiteraard zorgprofessionals bij dit proces. Zij geven inzicht in de problemen die professionals ervaren, én hoe deze op een effectieve manier opgelost kunnen worden. Als je meer wilt weten over co-creatie, lees dan ook onze blog hierover.”

4. Hoe is het project precies ontstaan?

Uit onderzoek blijkt dat samen beslissen, of ‘shared decision making’, leidt tot betere en efficiëntere zorg. Dus meer patiënttevredenheid én kostenreductie doordat onder- of overbehandeling voorkomen wordt.

Ons Communicate platform zetten we al in voor het trainen van professionals. Maar het heet natuurlijk niet voor niets shared decision making. Daarom leek het ons voordehandliggend om ook de patiënt hierin mee te nemen. Hoewel er al verschillende tools bestaan, zoals ‘3 goede vragen’, die een patiënt helpen bij de voorbereiding op een gesprek met een arts, is het daadwerkelijk voeren van een gesprek echt een ander verhaal. En precies daar hebben wij wat te bieden.

Samen met de Universiteit Utrecht (UU) hebben we dan ook een Europese aanvraag gedaan bij EIT Digital Wellbeing. Het belang van het versterken van shared decision making werd daar ook onderkend en het project, Prepdoc, werd gehonoreerd. Het product dat we – zowel in het Nederlands als in het Engels – opleveren is De Oefendokter. En daarmee bieden we dus de nog ontbrekende tool die een gesprekservaring biedt. Om zo beter voorbereid een gesprek in te gaan.”

5. Wie zijn er nog meer bij het project betrokken?

“Naast de UU, is Vilans een belangrijke partner. Vilans is het landelijke kenniscentrum dat zich richt op het verbeteren van langdurige zorg. Ouderenzorg is daarbij een belangrijk thema. Vilans heeft veel kennis van de doelgroep en weet veel over het zorgveld.

Daarnaast hebben we nog twee buitenlandse partners, namelijk universiteiten uit Edinburgh (Schotland) en Boekarest (Roemenië). Met hen verbeteren we de natuurlijke taalherkenning, zodat de Oefendokter je ook begrijpt als je tegen hem praat.”

6. Op welke manier kan de Oefendokter ouderen helpen bij de voorbereiding van gesprekken?

“De Oefendokters zijn virtuele dokters. Zij kunnen praten, antwoorden, ze tonen emoties en kunnen bewegen. In de gesprekken staat telkens bepaalde gezondheidsproblematiek centraal. Bijvoorbeeld een gesprek waarin een patiënt meerdere gezondheidsklachten heeft, die allemaal mede bepalend zijn voor de meest geschikte behandeling.

Aan het eind van het gesprek krijgen ouderen vervolgens feedback. Vonden ze het een prettig gesprek? Hebben ze goed doorgevraagd? Zijn hun persoonlijke situatie en wensen duidelijk geworden? Op die manier leren ze hoe ze het optimale uit een gesprek met een zorgprofessional kunnen halen.”

7. Hoe werkt dat technisch gezien?

“Bij het starten van het scenario zie je de virtuele Oefendokter in beeld. Het lijkt dus net alsof je tegenover een dokter zit! Het kiezen van antwoorden kan zowel door op antwoorden te klikken, als door zelf het gewenste antwoord in te spreken (spraakgestuurd). De dokter geeft vervolgens een antwoord, en zo komt het gesprek op gang.”

8. Kunnen ouderen wel omgaan met computerprogramma’s?

“Ja, dat kunnen ze zeker! Meer dan 80% van de mensen tussen de 64 en 74 jaar gebruikt internet. We richten het programma uiteraard zo in, dat het makkelijk leesbaar en gebruiksvriendelijk is voor ouderen. Het mooie van de co-creatie sessies is dat we direct input krijgen en ons ontwerp daarop kunnen aanpassen. We weten zo bijvoorbeeld dat alles helemaal logisch en vanzelfsprekend moet zijn en dat we kleine stappen moeten maken. We laten bijvoorbeeld eerst zien hoe het programma werkt, en voordat ze met het echte scenario beginnen, kunnen ouderen eerst oefenen.”

9. Waar gaan jullie de virtuele Oefendokter inzetten?

“Uiteraard willen we dat zoveel mogelijk ouderen gebruik kunnen gaan maken van de Oefendokter. Dit kunnen we doen door de Oefendokter te promoten op websites voor ouderen, of door het programma te laten aanraden door huisartsen, zorgverzekeringen e.d. We zijn nu met verschillende partijen in gesprek om te kijken hoe we dit het beste kunnen doen en hoe we dit kunnen financieren.”

10. Wanneer kunnen ouderen aan de slag met de virtuele Oefendokters?

“De officiële lancering is op 6 december 2018. Op die dag zullen we De Oefendokter aan het publiek tonen, en vanaf dan zal het niet lang duren voordat ouderen echt aan de slag kunnen!”

11. Tot slot, wat zijn jullie plannen voor de toekomst? Ga ik straks helemaal niet meer naar mijn eigen huisarts, maar naar een virtuele dokter?

“Zo ver zal het waarschijnlijk niet komen en het is ook niet de insteek van dit project om artsen te gaan vervangen. We willen wel zeker nog verder aan de slag met De Oefendokter om zorgprofessionals en patiënten nóg beter met elkaar laten communiceren. Om dit te bereiken willen we het voor patiënten mogelijk maken om te oefenen met verschillende soorten Oefendokters. Bijvoorbeeld een dokter die heel erg de leiding neemt in het gesprek, of een dokter die juist veel aan de patiënt over laat. Andersom zouden we zorgprofessionals kunnen laten oefenen met verschillende soorten patiënten. Zo leren zij bijvoorbeeld omgaan met patiënten die uit zichzelf weinig informatie verschaffen. Op die manier sluit De Oefendokter nog beter aan bij de ‘echte’ wereld.

Ook horen we, als reactie op De Oefendokter, al vaak dat gesprekken met zorgprofessionals niet alleen voor ouderen maar voor veel meer mensen best ingewikkeld kunnen zijn. Genoeg te doen dus!”

De Oefendokter in de media

Diverse media, waaronder Omroep Max, RTL nieuws, RTV Utrecht en ICT&health schreven over De Oefendokter. Daarnaast was De Oefendokter op NPO Radio 1, BNR en Radio M Utrecht, maakte Plus Magazine deze video en kwam TV-programma De Monitor kennismaken met Oefendokter Daan.

Interesse / meer informatie?

Wil je meer weten over De Oefendokter, of heb je specifieke vragen? Mail dan naar oefendokter@dialoguetrainer.com.

Projectinformatie

In samenwerking metUniversiteit Utrecht, Vilans
Gefinancierd doorEIT Digital Wellbeing

College psychologie: professionele gespreksvoering

Als professional ben je voortdurend met anderen in gesprek. Zeker van psychologiestudenten, die zijn opgeleid om met mensen om te gaan, verwachten we goede communicatievaardigheden. Maar hoe doe je als psychologiestudent de benodigde ervaring op? In Utrecht doe je dat sinds kort grotendeels online. 

Als onderdeel van digitalisering van het onderwijs, is samen met psychologie docent Richta IJntema gewerkt aan een cursus ‘Professionele gespreksvoering’, waarbij de colleges volledig zijn vervangen door online blokken. Op het UU-LifeLongLearning platform worden cursusonderdelen – die iedere student moet volgen – volledig online interactief gemaakt. Studenten moeten dus veel meer zelf doen. Naast filmpjes, tekstuele uitleg en invuloefeningen, dragen studenten bij aan forumdiscussies en spelen ze scenario’s rond het brengen van slecht nieuws, feedback geven en luisteren.

Volgens Blackboard mede-oprichter Kenneth Krushel ligt de toekomst van online leren in het betrekken van doelgroepen bij content-ontwikkeling. Hiermee wordt verzekerd dat content aansluit. Voor online gespreksscenario’s geldt dit misschien wel sterker dan voor elk ander materiaal; een scenario is immers alleen ‘immersief’ – of voelt ‘echt’ – wanneer spelers kunnen doen wat ze in de praktijk zouden doen. Om te zorgen dat feedbackdrempels laag zijn en om studenten te laten wennen aan het nieuwe opleidingsconcept, besloten we de eerste sessie te laten plaatsvinden in een groot computerlokaal. Ons bood dit de mogelijkheid om te zien wat er gebeurt als studenten online oefenen. En dat was leuk!

“De oefening met het slecht nieuws gesprek met de avatar vond ik wel leuk en leerzaam om te doen!”

Op dinsdag 24 april waren twee groepen ingepland, één ’s ochtends en één ‘s middags, met in totaal 160 studenten. Elke student kreeg een eigen computer toegewezen. Het “klassikale online college professionele gespreksvoering” werd vervolgens geopend door Richta, die studenten een korte uitleg gaf en vervolgens het platform zijn werk liet doen. Alle uitleg over de opbouw van de cursus in zeven weken,de beoogde resultaten en de oefeningen vond vervolgens online plaats. Blokken werden daarbij steeds afgewisseld met een moment om te bespreken wat men gedaan had.

Het eerste dat opvalt, is dat studenten met deze werkvorm prima uit de voeten kunnen. Als huiswerkopdracht hadden studenten vooraf al een aantal pagina’s bekeken en een filmpje opgenomen, waarin ze zichzelf voorstelden. Studenten blijken dat gemakkelijk te doen. Sommige studenten gingen nu zelfs al snel op hun telefoon aan de slag. Dat een computerscherm groter is, maakt blijkbaar niet voor iedereen uit

Aan de cursus is anderhalf jaar gewerkt, en dat zie je. De teksten en filmpjes zijn grotendeels eerder gebruikt in een voorloper van de cursus, waarbij onderdelen van de cursus online konden worden gevolgd naast het college. De scenario’s zijn gebaseerd op interviews en zijn uitgebreid getest. Uit deze eerdere tests weten we ook dat scenario’s het beste tot hun recht komen, in een omgeving met andere leer-interventies. Net als dat mensen in de praktijk effectiever leren, wanneer (met anderen) op die praktijk wordt gereflecteerd. Met name zijn we ook benieuwd hoe de scenario’s worden ervaren naast tekst en instructiefilm, wat passievere en vooral meer ‘cognitieve’ leervormen zijn. Deze hebben hun waarde, maar kennis leidt niet altijd tot ander gedrag. Van scenario’s veronderstellen we dat ze meer raken aan gedragsverandering, omdat doelen en keuzes in gesprekken centraal staan. Bij gespreksvoering, hét thema van de cursus, gebeurt veel impliciet of onbewust. Zouden studenten de scenario’s als nuttig ervaren en ook leuk vinden?

Ik heb vooral geprobeerd hem niet te hoopvol te maken

Het eerste scenario ‘slecht nieuws brengen’, waarin een cliënt wordt verteld dat een therapie niet kan worden voortgezet, houdt studenten tien minuten gefocust bezig. Het scenario zelf duurt ongeveer drie minuten, maar studenten spelen uit eigen beweging meermaals. Dit is een bijzonder goed teken. Blijkbaar motiveert de eerste keer om het nog een keer en daarna nog een keer te doen. Voor iedere student is daarnaast direct duidelijk wat de bedoeling is – zij stellen geen vragen – en ook de functionaliteiten voor spelers input worden gebruikt, hoewel deze functie nog niet is uitgelegd. Na tien minuten wordt de oefening gestopt om deze te bespreken. We vragen de groep: “wat heb je zonet gedaan?”

Vijf studenten die het woord krijgen, bevestigen allemaal dat ze een gesprek hebben gevoerd met een cliënt, voor wie ze slecht nieuws hadden. Op de vraag hoe ze dit hebben aangepakt geven ze antwoorden als: “ik wil het nieuws zorgvuldig brengen”, “ik vind het oneerlijk”, “ik probeerde hem vooral niet te hoopvol te maken” en “de eerste keer werd hij wel boos”. Blijkbaar interpreteren ze het scenario allemaal als een sociale situatie! Dit lijkt vanzelfsprekend, maar in feite hebben ze net keuzes gemaakt in en beslisboom, met een geanimeerd personage op een computerscherm.

Opmerkelijk genoeg ontkennen studenten vervolgens dat ze tijdens de simulatie ook emoties hebben ervaren. Ze bevestigen dat ze zich een beeld hebben gevormd van de gesprekspartner en diens behoefte, en dat ze hun koers op basis van diens reacties hebben bijgesteld, maar echte emoties waren dat niet. En misschien hebben ze gelijk: “emotie” is een erg sterk woord.

Zodra we het scenario gezamenlijk doorlopen, blijkt dat elke valkuil in de literatuur over slecht nieuws, wordt besproken op basis van een door de studenten nu opgedane eigen ervaring. Het gesprek gaat niet over algemene theorie, maar over hun eigen ervaring met de situatie.

Ik ben heel blij dat we meer gaan oefenen met die gesprekken online, ik merk dat doordat ik feedback krijg op precies elke keuze dat ik al heel snel veel meer leer.

Een groot compliment voor ons daarbij, is dat reacties van de virtuele tegenspeler als realistisch worden gezien. Ook herkent iedere speler zich steeds in minimaal een antwoordopties; het scenario sluit dus aan bij de doelgroep. In de algemene evaluatie achteraf, wordt uitgebreid op de scenario’s gereageerd. Op de vraag of spelers verwachten van de tool te gaan leren, gaan de handen zonder pauze omhoog, wat ons beeld bevestigt dat we op de UU een prachtige tool hebben ontwikkeld die door gebruikers gewaardeerd wordt.

Opvallend genoeg meldt een flink aantal studenten achteraf, dat de uitleg tussendoor door de docent en mijzelf wat minder had gekund. Het materiaal was veel interessanter. Zelden gaf het me zoveel voldoening om overbodig te worden verklaard.

Michiel Hulsbergen

Ontdekkingstocht Beperkte Gezondheidsvaardigheden

Om scenario’s te schrijven, is het belangrijk om precies te weten wat een situatie lastig maakt. Meestal volstaan interviews. Maar als het erop aankomt, is niets zo’n goede leerschool als het zelf te ervaren.

Als Content Developer bij DialogueTrainer komen er zeer uiteenlopende projecten voorbij. Van gevangenbewaarders die leren omgaan met agressie en psychoses tot effectieve communicatie binnen diergeneeskunde. Bij elk nieuw project lezen we ons in over de theorie, houden we interviews met de doelgroep en bezoeken we relevante bijeenkomsten. Kortom: alles waardoor we ons een onderwerp echt eigen maken zodat we ons zo goed mogelijk kunnen verplaatsen in wat een situatie lastig maakt en wat werkt. Het schrijven van een gespreksscenario is dus een kwestie van goed onderzoek doen en informatie verzamelen, ook over de beleving. Ik neem jullie graag mee om te laten zien hoe zo’n ‘ontdekkingstocht’ eruit ziet.

Beperkte gezondheidsvaardigheden/laaggeletterdheid

In een van de projecten die nu lopen, werken we samen met Pharos* en NIVEL** aan het verbeteren van communicatie tussen professionals en mensen die laaggeletterd zijn en/of beperkte gezondheidsvaardigheden hebben (BGV). Een groot deel van de mensen met BGV is ook laaggeletterd. Bij laaggeletterdheid kon ik me direct iets voorstellen. Beperkte gezondheidsvaardigheden klonk minder bekend. Wat dit precies inhoudt is de vraag waarmee mijn ontdekkingstocht begon. Mensen met BGV missen (deels) de vaardigheden die nodig zijn om informatie over gezondheid te vinden, te begrijpen en te gebruiken. Doordat informatie en instructies vaak niet goed begrepen worden, leidt dit tot lage therapietrouw, no-show bij afspraken en vertraging in het proces. De kosten van laaggeletterdheid voor de zorg worden geschat op 154 miljoen euro per jaar. Een van de dingen die beter kunnen is het aanpassen van de communicatie tussen zorgprofessionals en mensen met BGV of laaggeletterdheid. Echter: herkennen zorgprofessionals deze kwetsbare groep wel – en passen ze hun communicatie aan?

Training

Wat maakt het lastig om BGV te herkennen en hoe speel je hier op in? Om hierachter te komen, wilde ik dit zelf ervaren. Het bouwen van een scenario is vaak een kwestie van interviewen en letterlijk noteren wat mensen zeggen, maar door iets zelf te doen loop je tegen specifieke dingen aan die je in een scenario kunt verwerken. Ik werd uitgenodigd mee te doen met een training “Effectief communiceren met laaggeletterden/mensen met BGV”. Samen met een aantal apothekers en huisartsen ging ik aan de slag met een trainingsactrice; een vorm van gesprekssimulatie die vaak spannend is maar ook veel oplevert. Eén voor één oefenden wij met het helder uitleggen van medische informatie. De actrice kwam met excuses om te verbergen dat ze het niet begreep en probeerde lees- en schrijfsituaties te vermijden. Tijdens de training oefenden we hoe je signalen oppikt en ermee omgaat. Zoals vaker met een goede simulatie merkte ik dat ik van alles deed om zo goed mogelijk op de actrice in te spelen. Door het rollenspel dacht ik echt in het moment zelf na over de beste aanpak. Het drukte me met de neus op hoe moeilijk het is om het gesprek steeds af te stemmen op de reacties van de ander. In een gespreksscenario bereiken we een vergelijkbaar effect doordat degene die oefent stilstaat bij elk antwoord, waar het karakter zowel verbaal als non-verbaal op reageert.

Tijdens de workshop ‘Mondelinge Gesprekstechnieken’ kreeg ik nogmaals de kans om te oefenen met een rollenspel. Hoe pas ik mijn taalgebruik aan, zodat de boodschap wél landt? Het blijkt belangrijk om duidelijke, korte zinnen te gebruiken, waarbij je geen gebruik maakt van beeldspraak of jargon. ‘Ik heb u capsules voorgeschreven die u twee keer per dag bij de maaltijden moet gebruiken, elke dag’ wordt: ‘Ik heb u pillen voorgeschreven. U neemt iedere dag een pil bij het ontbijt en een pil bij het avondeten’. Je zegt precies wat de bedoeling is en wat je van de ander verwacht.

Doe meer met Taal

Mijn volgende stap om feeling te krijgen met het onderwerp laaggeletterdheid was een bezoek aan het congres ‘Doe meer met Taal’. Het onderwerp laaggeletterdheid en BGV werd door verschillende sprekers belicht, waaronder een huisarts, een ervaringsdeskundige (ex-laaggeletterde) en een hoogleraar. Terwijl de huisarts vertelde over hoe hij niveauverschillen in de praktijk probeert te herkennen en zijn taalgebruik hierop aanpast, vertelde de ervaringsdeskundige hoe zij er alles aan deed om te verbergen dat ze laaggeletterd was omdat zij zich hiervoor schaamde. Dit met werkloosheid en oplopende schulden tot gevolg. Doordat een medewerker van de woningbouwvereniging haar laaggeletterdheid herkende is zij hieruit gekomen. De hoogleraar richtte zich op het aanpassen van de zorg aan beperkte gezondheidsvaardigheden. Het is lastig om BGV te meten. Ook hoogopgeleide mensen kunnen niet altijd goed met hun gezondheid omgaan en vinden zelfmanagement lastig. Het belang van herkenning van BGV en het aanpassen van de communicatie werd hiermee helemaal inzichtelijk. Maar weten dat je het moet doen, is nog niet direct kunnen.

Het is lastig om BGV te meten. Ook hoogopgeleide mensen kunnen niet altijd goed met hun gezondheid omgaan en vinden zelfmanagement lastig.

Aan het eind van het congres stond ik aan een van de netwerktafels en kreeg de gelegenheid om al het geoefende in de praktijk toe te passen. Terwijl ik onze tool aan iemand uitlegde, kreeg ik door dat mijn verhaal niet zo goed overkwam. Plotseling herkende ik de man van diverse video’s over laaggeletterdheid. Hij was een taalambassadeur die vaak komt spreken over zijn persoonlijke ervaringen bij lezingen rondom dit thema. Ik paste mijn taalgebruik aan en toen begreep hij mijn verhaal wel. Dit was voor mij een bevestiging dat ik mij door alle oefening echt heb leren inleven en mijn taalgebruik op de juiste manier kan aanpassen. Met al deze bagage ga ik met zin aan de slag met het schrijven van een gespreksscenario over BGV en laaggeletterdheid. Ben je geïnteresseerd en zou je meer willen weten over dit onderwerp en bijbehorend project? Blijf dan op de hoogte via onze website en blogs.

* Pharos is het landelijk Expertisecentrum Gezondheidsverschillen.

** NIVEL is het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg.

*** Alle afbeeldingen zijn afkomstig van het UMC.

Geslaagde workshop gespreksscenario’s bouwen

Onlangs hebben we een interessante workshop georganiseerd met als centraal thema lastige gesprekken in de zorg. Tijdens de workshop gingen deelnemers zelf aan de slag met het bouwen van gespreksscenario’s om zo op een leuke manier kennis te maken met DialogueTrainer en onze tool Communicate. Ook voor onszelf was het een leuke ervaring waar we nieuwe dingen van hebben opgestoken. In deze blog geven we een korte impressie van de workshop.

De workshop startte met een korte introductie over wie wij zijn en onze tool Communicate. Daarna gingen de deelnemers al snel aan de slag met het spelen van enkele gespreksscenario’s. Zo maakte de groep alvast kennis met de tool en de verschillende mogelijkheden daarvan. Dit was nodig voor het tweede deel van het programma waarin ze zelf gespreksscenario’s gingen bouwen.

Workshop DialogueTrainer

Kiezen van de context

Voor het zelf bouwen van gespreksscenario’s kozen de deelnemers als context een lastige situatie die zij herkennen uit hun eigen beroepspraktijk. Eén van de duo’s koos bijvoorbeeld voor een situatie waarin een verpleegkundige een patiënt begeleidt die zojuist heel slecht nieuws te horen had gekregen. Er komt veel op de patiënt af, hierdoor wordt de informatie niet allemaal onthouden en de emoties zitten hoog. Een verpleegkundige kan dan ondersteuning bieden aan de patiënt, maar dit zijn vaak lastige momenten. Een ander duo koos voor een situatie waarin een geïrriteerde klant bij de dierenarts aan de balie kwam om voer te halen voor zijn huisdier. De klant had haast en geen zin om veel te betalen. Dit soort gesprekken zijn erg uitdagend, omdat je altijd de balans wilt houden tussen een tevreden klant en wat het beste is voor het dier.

Uitdagend

De deelnemers ontdekten al snel dat het opzetten van een gespreksscenario meer uitdagingen met zich meebrengt dan vooraf mogelijk gedacht. Er komt veel kijken bij het in kaart brengen van een conversatie en alle mogelijke richtingen waar een gesprek naartoe kan gaan. Elke gespreksroute veroorzaakt een andere emotie en reactie bij de tegenspeler. Het bouwen van een goed gespreksscenario vereist dus enige expertise. Onder begeleiding slaagden de deelnemers erin om in een relatief korte tijd een aantal mooie gespreksscenario’s te bouwen!

De workshop was erg leuk en leerzaam.

Verder bouwen

Tijdens het bouwen merkten we dat de deelnemers erg betrokken raakten bij hun eigen gespreksscenario’s. We hoorden verschillende reacties van iets wat we zelf maar al te goed herkennen: dat het bouwen van een gespreksscenario vooral ook ontzettend leuk is om te doen! Aan het einde van de workshop gaven de deelnemers dan ook aan graag nog even verder te bouwen om hun gespreksscenario af te maken. Dit soort reacties maakt dat we de workshop als succesvol beschouwen en ook in het volgende jaar weer een aantal workshops zullen organiseren!

Sjors Groeneveld over zijn ervaringen met DialogueTrainer

Sjors Groeneveld is docent en onderzoeker bij hogeschool Saxion in Deventer. Vanaf dit studiejaar past hij Communicate, de tool van DialogueTrainer, toe in zijn communicatielessen aan toekomstige zorgprofessionals. We spraken hem over zijn ervaringen tot nu toe en de reacties van studenten.

Sjors, kun je wat meer vertellen over jouw taken binnen Saxion?

Ik ben docent en onderzoeker. Ik geef communicatielessen aan de opleiding HBO-Verpleegkunde en studieroute Gezondheid & Technologie. Hoe voer ik een gesprek met cliënten, hoe breng ik op de juiste manier informatie over, hoe verzamel ik informatie? Dat soort doelgerichte communicatie. Dat zijn veelal trainingsbijeenkomsten waarbij we echt aan de slag gaan en met elkaar oefenen. Daarnaast voer ik onderzoek uit. Met name in de richting van de inzet van communicatietechnologie in de gezondheidszorg. Die interesse ontstond tijdens mijn minor aan de Universiteit Twente.

Vanuit die achtergrond lijkt het me een kleine stap naar DialogueTrainer.

Dat klopt. Toch kwam het initiatief in eerste instantie niet vanuit mij. Een collega wees mij erop, die had een stuk over DialogueTrainer gelezen in de krant en zoals je al zegt: dat sloot natuurlijk erg aan op mijn vakgebied. Toen heb ik contact gelegd.

Was je meteen enthousiast?

In eerste instantie was ik enigszins sceptisch, maar ik wilde het wel graag een kans geven, juist omdat het zo goed aansloot. Bovendien wilde ik vooral horen van de studenten wat zij ervan vonden. Toen hebben we bij Saxion een pilot gedraaid met Communicate, de tool van DialogueTrainer.

Studenten gingen op zoek naar de grenzen van wat mogelijk was. Op die manier waren ze spelenderwijs bezig met de theorie.

En hoe beviel dat?

Gedurende de pilot zag ik in wat de toegevoegde waarde van deze vorm van leren is. De pilot was opgedeeld in twee delen. In het eerste deel konden studenten gespreksscenario’s spelen om zo hun vaardigheden te oefenen. Ik verwachtte dat studenten heel erg hun best zouden doen om een hoge score te behalen, maar in de praktijk gingen ze juist op zoek naar de grenzen van wat mogelijk was. Ze probeerden bijvoorbeeld het poppetje over de rooie te krijgen. Dat was leuk om te zien, want op die manier waren ze spelenderwijs bezig met de theorie. Zodra ze doorhadden hoe ver ze konden gaan, probeerden ze het daarna zo goed mogelijk te doen.

En het tweede deel van de pilot?

In het tweede deel werd de studenten gevraagd om in duo’s zelf gespreksscenario’s te bouwen. Hierdoor werden ze getriggerd om vanuit een andere hoek na te denken over wat goed en wat fout is in een gesprek. Ze voerden discussies, pakten de literatuur er nog eens bij of vroegen het aan anderen. Na het bouwen van de gespreksscenario’s, mochten ze elkaars gesprekken spelen en gaven ze feedback op elkaars scenario. Ook dat was een hele mooie leervorm. Ze waren ontzettend fanatiek bezig met de theorie, maar wel op een leuke en praktische manier. Ik geloof erin dat je het meeste leert als je de inhoud uit kunt leggen aan anderen. Dat was precies wat daar gebeurde, eigenlijk zonder dat de studenten het zelf doorhadden. Na de pilot besloot ik om te kijken hoe we Communicate toe kunnen passen in ons onderwijs.

Studenten waren ontzettend fanatiek bezig met de theorie, op een spelende manier.

Hoe ziet dat eruit in de praktijk?

We hebben er nu net één kwartiel opzitten waarbij de tool voor het eerst een volledig onderdeel was van het lesprogramma. Dit hebben we gedaan bij deeltijdstudenten van de Saxion Parttime School die een werkervaringsplek hebben en daarnaast hier onderwijs volgen voor een avond in de week. Voor deze studenten hebben we een nieuwe module ontwikkeld: ‘Verbeter je professionele gespreksvaardigheid’. Communicate is een onderdeel van die module. Enerzijds omdat het qua content goed aansluit, maar we vinden het ook belangrijk dat studenten thuis al aan de slag kunnen gaan, zodat ze voorbereid naar de bijeenkomsten op Saxion komen. We deden dat al door bijvoorbeeld het bekijken van filmpjes op YouTube en het lezen van literatuur. Dit wilden wij graag uitbreiden met een interactieve vorm. En daar is Communicate geschikt voor.

Wat is precies de rol van Communicate binnen deze nieuwe module?

Nou, wat bijvoorbeeld wel leuk is, is dat we de ‘traditionele’ manier van leren omgedraaid hebben door te spelen met gespreksscenario’s. Normaal laat je studenten eerst de theorie lezen om het vervolgens te oefenen en daarna in de praktijk te brengen. Wij laten ze nu beginnen met het voeren van gesprekken in de omgeving van DialogueTrainer. Meteen een gesimuleerde praktijk dus. Wat je vervolgens ziet is dat de theorie dan nog niet goed toegepast wordt, deze hebben ze dan ook nog niet bestudeerd. Pas daarna beginnen ze met de literatuur. We merken dat de theorie nu meer leeft onder studenten, omdat ze er bekend mee zijn door het spelen met de gespreksscenario’s. Ze zijn oprecht gretig om de literatuur te begrijpen en om zichzelf te verbeteren. Na het lezen van de literatuur gaan ze weer aan de slag in Communicate met veel betere resultaten tot gevolg. Dit zorgt er enerzijds voor dat studenten blij en trots zijn dat ze zichtbaar vooruitgang boeken, en anderzijds zien ze wat de waarde is van de literatuur.

DialogueTrainer vormt een verbinding tussen theorie en praktijk.

Het klinkt alsof het eerste kwartiel met DialogueTrainer goed is bevallen.

Dat klopt, mede omdat ik voorheen vaak merkte dat studenten de stap van literatuur naar praktijk heel groot vinden. En in dat ‘gat’, zit wat mij betreft DialogueTrainer. Hun tool Communicate stelt je in staat om de theorie van de literatuur, eerst in een gesimuleerde en veilige omgeving te kunnen oefenen en om vanuit daar de stap naar de uitvoering te maken. In Communicate kunnen studenten experimenteren, spelen en vooral ook fouten maken, voordat ze het in het echt gaan doen. Studenten geven aan dat die tussenstap ze ook meer houvast geeft. Dat vinden ze heel prettig.

Wat is in dit geval dan nog de rol van rollenspellen?

Sommige studenten ervaren het uitvoeren van een rollenspel, direct na het lezen van de theorie, soms wat ongemakkelijk, ook omdat ze gevraagd wordt om te acteren. Wat dat betreft is Communicate laagdrempeliger voor studenten en vormt dit een mooie tussenstap. Daarnaast krijg je achteraf duidelijke feedback met wat goed en fout ging, bij rollenspellen doen we dat door elkaar feedback te geven. Het is zeker niet zo dat deze vorm van leren het oefenen met elkaar vervangt, het is vooral een goede aanvulling en wat mij betreft zijn ze dus complementair aan elkaar.

Zie je mogelijkheden voor andere opleidingen binnen Saxion om de tool van DialogueTrainer in te zetten?

Ik kan mij voorstellen dat het, naast de deeltijdopleidingen, ook interessant is voor de voltijd variant van bijvoorbeeld verpleegkunde, toegepaste psychologie en social work. Daarnaast zou Communicate wellicht ook ingezet kunnen worden bij andere opleidingen waar gespreksvaardigheden belangrijk zijn.

Uitdagende communicatie bij diergeneeskunde

Dierenartsen krijgen in hun werk regelmatig te maken met lastige klantgesprekken. Hierbij is het belangrijk om de vaak negatieve emotie van het bezoek om te buigen naar een positieve ervaring. Dit resulteert in een tevreden klant die, mocht dat nodig zijn, een volgende keer graag terugkomt. Toch ervaart een groot deel van de dierenartsen vaak onvoldoende voorbereid te zijn op dit soort gespreksvoering. Hierdoor treden regelmatig vormen van spanning en stress op*. Daar wilden wij graag iets aan doen. In St. Anna Advies hebben we een uitstekende partner gevonden om dierenartsen hiermee te helpen.

St. Anna Advies

St. Anna Advies uit Nijmegen biedt praktisch communicatieadvies en -training voor de veterinaire en agrarische sector. Hun visie is dat communicatie een belangrijke rol speelt bij de klanttevredenheid, therapietrouw van diereigenaren en de cultuur binnen het eigen praktijkteam. Deze visie sluit naadloos aan op bovengenoemde uitdaging en onze tool. St. Anna Advies schreef eerder het internationaal uitgegeven boek “Hoe laat ik mijn klanten kwispelen?”.**

Het project

VET Day is een jaarlijks congres voor dierenartsen, praktijkmanagers en paraveterinairen. Met het oog op de editie van 2017, ontwikkelden wij samen met St. Anna een demo gericht op deze doelgroep. Met de demo wilden we de beursstand extra aantrekkelijk maken, en vooral ook laten zien dat we met onze gespreksscenario’s kunnen uitdagen, instructie geven over zowel communicatie als medicijngebruik en dat we gedrag kunnen meten. Zo konden dierenartsen op een toegankelijke en vrijblijvende manier kennismaken met onze tool om zo zelf te ervaren hoe ze hun gespreksvaardigheden kunnen trainen.

Om het scenario goed te doen is dus zowel empathisch reageren en inhoudelijke kennis vereist.

Het scenario

Het scenario dat we uiteindelijk ontwikkeld hebben, laat spelers aan de balie kennismaken met een lastige klant. Deze denkt dat zijn hond vlooien heeft en wil daar snel een goedkoop product voor. Hoe ga je hiermee om? Raad je direct een product aan of luister je goed en vraag je door? Het probleem is dat de klant juist hier geïrriteerd op reageert: hij heeft haast. Het risico is echter dat een verkeerd middel de jeuk van de hond niet verhelpt waardoor de klant ontevreden terugkomt of online een negatieve review achterlaat. Om het scenario goed te doen is dus zowel empathisch reageren – inclusief een uitleg waarom je nog vragen hebt – en inhoudelijke kennis vereist. Als de speler dit goed doet, kom je erachter dat de hond geen vlooien heeft, maar aan een allergie lijdt. Je kunt de klant nu goed adviseren en deze loopt uiteindelijk tevreden de winkel uit.

Het congres

Op het congres had de stand van St. Anna een perfecte plaats, direct bij binnenkomst van de grote zaal op de hoek. Kortom: je kon er als bezoeker niet omheen. Het congres begint voor St. Anna Advies met een lezing van Roeland, oprichter van St. Anna, over communicatie met klanten. Hij vertelde over de lastige bezoeken waarmee een dierenarts vaak te maken krijgt en benadrukte daarmee het belang en de urgentie van goede communicatie.

Het scenario is de hele dag non-stop gespeeld, met veel positieve reacties tot gevolg.

Flessen champagne

Tijdens zijn presentatie nodigde Roeland de bezoekers uit om onze demo te komen spelen. En met succes! Het scenario is de hele dag non-stop gespeeld, met veel positieve reacties tot gevolg. Om spelers nog eens extra te motiveren, had St. Anna een competitie opgesteld waarbij spelers met een score van 100% een fles champagne wonnen. Uiteindelijk hebben zes van de in totaal 64 spelers de fles gewonnen. De winnaars bleken uiteindelijk allemaal spelers te zijn die communicatie reeds hoog in het vaandel hadden staan in hun werk.

Vervolg

Dit project met St. Anna Advies is een toonbeeld van hoe we graag werken: de kennis en expertise vanuit de klant krijgt vorm in een scenario die we samen bouwen. Het resultaat is een op maat gemaakte tool voor de doelgroep ter verbetering van de gespreksvaardigheden. We hopen dat veel dierenartsen hier gebruik van maken om enerzijds een betere klantrelatie op te bouwen en anderzijds de spanningen en stress rondom lastige gesprekken te verminderen. Ook St. Anna is zeer tevreden en we zijn momenteel in gesprek om te bouwen aan gezamenlijke vervolgopdrachten voor in hun sector, onder het label: St. Anna Advies – DialogueTrainer.

* = Mastenbroek, N.(2013). Measuring potential predictors of burnout and engagement among young veterinary professionals. Veterinary Record 2014, 174, 168. Nicole Mastenbroek is een van de eerste betrokken bij het ontwikkelen van de Communicate! software waar DialogueTrainer uit voort komt.

** = Wessels, R., Jansen, J. en Lam, T. (2013). Hoe laat ik mijn klanten kwispelen? Veterinair communicatiehandboek. Nijmegen: Communication in practice.

Zelfmanagement bij chronisch zieken

Mensen met een chronische ziekte hebben doorgaans geen uitzicht op volledig herstel. Het is daarom belangrijk dat een patiënt leert om effectief om te gaan met de ziekte en dat hij zich bewust is van de gevolgen van de ziekte voor het dagelijks leven. Dit houdt in dat de patiënt een actieve rol krijgt om op een juiste manier met de ziekte te leren leven; zelfmanagement noemen we dat. Goed zelfmanagement resulteert in betere gezondheidsuitkomsten en afstemming van de zorg op de patiënt. Maar, zelfmanagement – en het begeleiden van patiënten hierbij – is ook ontzettend lastig. In samenwerking met het UMC Utrecht en de Hogeschool Utrecht heeft DialogueTrainer een manier ontwikkeld om zorgprofessionals te trainen in hoe zij patiënten hierbij kunnen ondersteunen.

Maar liefst de helft van de Nederlandse bevolking heeft een chronische ziekte*. De maatschappelijke impact en relevantie om mensen hier beter mee te leren omgaan is dus groot. Zelfmanagement heeft als groot voordeel dat het de individuele behoefte van de patiënt als uitgangspunt heeft. Onder zelfmanagement verstaan we het individuele vermogen van mensen met een chronische ziekte om goed om te gaan met symptomen, de behandeling, lichamelijke en sociale consequenties, en leefstijlaanpassingen die het leven met de ziekte ondersteunen**. Denk hierbij aan meer bewegen, gezond eten of stoppen met roken. Zodoende wordt de patiënt zelf als gelijkwaardige partner bij de behandeling gezien.

Zelfmanagement heeft als groot voordeel dat het de individuele behoefte van de patiënt als uitgangspunt heeft.

Zelfmanagement is de laatste jaren opgenomen in de zorgstandaarden en beroepsprofielen van zorgverleners. Desondanks hebben zorgprofessionals vaak moeite met de ondersteuning hierbij. Dit komt mede doordat er weinig expliciete aandacht is voor de ontwikkeling van competenties en kennis die nodig is voor het bieden van zelfmanagementondersteuning. Wat zelfmanagement dus concreet betekent blijft voor de zorgverleners vaak onduidelijk. Slechts de helft van de zorgprofessionals vindt de eigen kennis en vaardigheden op dit terrein voldoende***.

Een casus

Fictieve patiënt Martijn Janssen is 62 jaar oud en heeft last van diabetes type 2. Hij weet dat voldoende lichaamsbeweging nodig is, maar toch zit hij ruim onder de Nederlandse Norm Gezond Bewegen. Zijn zelfmanagement laat dus te wensen over. Stel, je bent een zorgprofessional en Martijn komt regelmatig bij jou op consult. Hoe probeer jij hem dan aan te zetten tot gedragsverandering?

Martijn Janssen is chronisch ziek en zijn zelfmanagement kan beter.

In het UMC Utrecht en de Hogeschool Utrecht wordt het belang van zelfmanagement gezien – en de moeite die het kost om dit te bevorderen – en daarom is besloten om zorgprofessionals hier beter in te trainen. Een gesprek ten behoeve van zelfmanagementondersteuning is immers complex en vraagt om verschillende competenties en vaardigheden. Om te ontdekken wat het gesprek lastig maakt en waar valkuilen ontstaan – en hiermee te oefenen – wordt in een zelfmanagementtraining voor zorgprofessionals gebruik gemaakt van de tool van DialogueTrainer.

Een gesprek ten behoeve van zelfmanagementondersteuning is complex en vraagt om verschillende competenties en vaardigheden.

Voor dit specifieke onderwerp hebben we daarom drie verschillende scenario’s gemaakt waarbij de focus ligt op:

  1. basisvaardigheden
  2. aanscherpen van leerdoelen
  3. oefenen

Op deze manier leren zorgprofessionals op een realistische en herkenbare manier gesprekken te oefenen zoals in de zojuist besproken casus van Martijn Janssen. We zijn blij dat we op deze manier ons steentje kunnen bijdragen aan een maatschappelijk probleem met zo’n grote impact!

Deze blog is geschreven in samenwerking met het UMC Utrecht en de Hogeschool Utrecht.

* = NIVEL Zorgregistraties eerste lijn, zorggegevens.nl (2016)

** = Barlow, J., Wright, C., Sheasby, J., Turner, A., & Hainsworth, J. (2002). Self-management approaches for people with chronic conditions: a review. Patient education and counseling, 48(2), 177-187.

*** = NIVEL (2013)

Wat maakt simulaties ‘echt’?

Als jonge trainingsacteur bij de politie leerde ik een waardevolle les die we vandaag de dag nog steeds gebruiken bij onze scenario’s. Een ‘echt’ gesprek speelt zich vooral af in het hoofd van de speler. In deze blog vertel ik over een interessant experiment.

Op de Universiteit Utrecht doen we al enige jaren onderzoek naar gesprekssimulaties om studenten te trainen in communicatievaardigheden. Hun succes is immers afhankelijk van de inzet van deze kennis tijdens gesprekken. Verschillende universitaire opleidingen werken momenteel met trainingsacteurs. Dit is echter een dure methode waardoor vaak niet alle studenten de tijd krijgen om te oefenen. Rollenspellen met medecursisten zijn ook niet wenselijk, omdat cursisten elkaar al kennen van buiten de scene. Dit maakt het rollenspel onnatuurlijk.

Lijkt een simulatie wel voldoende op een echt gesprek?

Virtuele gesprekssimulaties hebben als voordeel dat ze breed zijn in te zetten. Maar lijkt zo’n simulatie wel voldoende op een echt gesprek? Je zou denken van niet, omdat een gesprek met een virtueel personage duidelijk niet echt is. Maar een experiment dat ik ooit deed op de politieschool, laat zien dat geloofwaardigheid niet precies is wat wij denken. Dit experiment verklaart waarom ook rollenspellen met een virtuele tegenspeler op een computerscherm echte emoties kunnen oproepen.

Inmiddels ben ik medeoprichter van DialogueTrainer, psycholoog en bedrijfskundige, en doe ik onderzoek en publiceer ik, maar ik begon ooit als acteur. Na een korte televisiecarrière in een serie met Nelly Frijda en Katja Schuurman, inmiddels een kwart eeuw geleden, werd ik trainingsacteur bij de politie. Hier begon mijn fascinatie voor het leren via simulaties.

Tijdens de rollenspellen die we op de politieschool deden om agenten op de praktijk voor te bereiden, viel het me op dat zij vaak betere acteurs waren dan ik. Mijn spel hielp wellicht om hen zich in de situatie te laten verplaatsen, maar het ‘optreden’ van de cursisten was steeds volledig geloofwaardig, ondanks de aanwezigheid van camera’s en medecursisten in een nagebouwde huiskamer of praktijkstraat.

Als psycholoog in opleiding begon ik te experimenteren. Tijdens een training ‘Slechtnieuwsgesprekken’, kregen aspirant agenten de opdracht om mij het slechte nieuws te brengen dat mijn kind was overleden bij een ongeluk met een vrachtwagen. Het brengen van dit soort nieuws – en het begeleiden van de ontvangst – is wellicht de meest emotioneel belastende taak van agenten.

Normaal speelde ik deze scene zeer geëmotioneerd. Eerst ontkende ik het bericht: “dat kan niet, hij is net naar school!” Vervolgens schrok ik hevig, stelde ik de feiten ter discussie en ontstak ik in woede over onverantwoordelijk vrachtverkeer rond school. Uiteindelijk zakte ik diep verdrietig ineen.

Je kon keer op keer een speld horen vallen.

Nu stond ik ingeroosterd voor maar liefst acht van deze rollenspelen. Omdat dit niet vol te houden was, besloot ik het een keer helemaal anders te doen. De agenten belden aan, vroegen of ik inderdaad meneer De Vries was, en vertelden mij het vreselijke nieuws. In plaats van heftig te reageren, vroeg ik ze nu naar binnen en bood ze een kop koffie aan alsof er niets aan de hand was. Terwijl zij aan tafel plaatsnamen, vertelde ik uitvoerig over de vakantie die deze middag zou beginnen, zodra mijn zoontje thuis kwam van school. Mijn vrouw kon ook ieder moment binnenkomen met de vakantieboodschappen en ik moest de tassen nog inpakken, dus als zij het niet erg vonden ging ik daar graag weer mee verder. In de cursusruimte kon je keer op keer een speld horen vallen.

Waarom was dit voor de deelnemers zo beklemmend? Deze situatie laat zien dat een ‘echt gesprek’ zich vooral afspeelt in het brein. Als acteur deed ik niets bijzonders, maar in de context van de verwachtingen en de opdracht van de agenten, was dit juist heel betekenisvol. Zij interpreteerden mijn spel als een hevig intern conflict, waarbij ik alles deed om het slechte nieuws buiten te houden. Voor de agenten betekende het een complicatie. Moeten we het nieuws opnieuw vertellen, of juist begrip tonen? Dit waren de vragen die in de opleiding centraal stonden waarvan we wilden dat cursisten antwoorden ontwikkelden.

Een kenmerk van virtuele simulaties is dat deze gemakkelijk van echt te onderscheiden zijn. We kunnen al veel met speech-input en personages met emotionele expressies, maar de interactie vindt plaats via een beeldscherm en met keuzes uit antwoordopties. Ook al gaan we richting ‘intelligente’ scenario’s die reacties kunnen interpreteren waarbij ook 3D-omgevingen en VR-brillen mogelijk zijn, een speler weet nog steeds dat het geen echt gesprek is. Maar wellicht is juist dat niet waar het bij gesprekssimulaties écht om gaat.

Het draait bij simulaties niet om het realisme. Het draait om de beleving.

Kortom: bij gesprekssimulaties gaat het niet zozeer om het visuele realisme van de simulatie, het gaat erom dat de cursist zich in de situatie verplaatst en geconfronteerd wordt met keuzes en dilemma’s die in een echt gesprek ook aan de orde zijn. Het visuele aspect, dat wel van belang is bij bijvoorbeeld hoogtevrees-training, is van ondergeschikt belang. Om sociale emoties te ervaren en een goede leerervaring op te leveren, is het vooral van belang dat er iets op het spel staat waar men invloed op uitoefent. Of dit vervolgens wel of niet lukt en wat dat betekent, levert emoties op. Dit verklaart ook waarom WhatsApp-gesprekken en Disney-films sterk emotioneren zodra we ons erin verplaatsen. Of zoals een vriend recent opmerkte: een gesprek met een mens voelt soms ook onecht.

Michiel Hulsbergen

Liefhebber van wetenschap?
Een verhelderend model om naar gesprekken te kijken, is dat van Hargie (zie hieronder). Mensen reageren in gesprekken namelijk niet zomaar op wat de ander zegt of doet, we reageren op wat dat betekent voor wat we willen bereiken. Een boze of juist stilvallende tegenspeler kan visueel minder of meer overtuigen, maar de interactie krijgt pas betekenis in de context van die situatie.

Hargie, O.(2011). Skilled Interpersonal Communication; research, theory and practice. 5th edition.

In bovenstaand model kan bij “Goal” ook “Belang” worden gelezen.

Goed Begrepen

Als zorgprofessional neem je graag besluiten in goed overleg met de patiënt. Het is echter soms lastig om te weten of mensen je wel ècht goed hebben begrepen. Bijvoorbeeld in emotioneel beladen situaties, zoals wanneer een patiënt hoort dat hij niet meer beter wordt. Of wanneer de patiënt lage gezondheidsvaardigheden heeft en je eigenlijk überhaupt moeilijk begrijpt. Wanneer de beide situaties zich tegelijkertijd voordoen, wordt het echt ingewikkeld. In het project Goed Begrepen wordt onderzocht wat er mis kan gaan in de communicatie tussen professional en patiënt en hoe dat beter kan. DialogueTrainer ontwikkelt een toolbox waarmee professionals kunnen oefenen.

29% van de Nederlanders heeft beperkte gezondheidsvaardigheden (BGV); laaggeletterden (11% van de Nederlanders tussen de 16 en 65 jaar en 13,5% als ook de 65-plussers worden meegeteld) verdienen binnen deze groep nog eens extra aandacht. Palliatieve zorg stelt hoge eisen aan professionals wat betreft passende en effectieve informatievoorziening, communicatie en gedeelde besluitvorming. Beperkte gezondheidsvaardigheden belemmeren de patiëntenparticipatie in de palliatieve zorg.

Herkennen en aanpassen

Zorgprofessionals herkennen laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden in het algemeen onvoldoende en passen hun informatievoorziening en communicatie onvoldoende aan. In de tweedelijn voert de specialist de eerste gesprekken met de patiënt en zijn naasten over het onbehandelbaar zijn van de ziekte, het ingaan van de palliatieve fase en de voorliggende keuzes. Dit vergt van de professionals in de tweedelijn dat zij snel kunnen identificeren over welke vaardigheden een patiënt en zijn naasten beschikken en dat zij de informatievoorziening en gedeelde besluitvorming kunnen aanpassen aan de wensen en behoeften van de patiënt.

Doelstelling

Het verbeteren van de informatievoorziening aan en besluitvorming met BGV-patiënten in de palliatieve zorg in de tweedelijn. Door het vergroten van inzicht in wensen en behoeften (op medisch, psychologisch, spiritueel en sociaal vlak) van deze patiënten, inzicht in ervaringen en strategieën van professionals in de klinische praktijk en op basis van die inzichten ontwikkelen en implementeren van een toolkit voor medisch specialisten en verpleegkundigen.

We bieden de toolkit aan in een digitale leeromgeving. Daarnaast richten we ons op aanbevelingen voor het versterken van de samenwerking tussen eerste- en tweedelijn.

Meer informatie?

Lees dan ook onze blog over beperkte gezondheidsvaardigheden.

Projectinformatie

In samenwerking metPharos, Nivel
Gefinancierd doorZonMw
ContactpersoonRenske de Beijer