Hoe train je 75 nieuwe medewerkers van een alarmcentrale?

Eurocross over hun ervaringen met DialogueTrainer gespreksscenario’s.

Pech onderweg, of in het ziekenhuis beland op vakantie? Grote kans dat je dan de alarmcentrale van Eurocross aan de lijn krijgt. Eurocross staat 24 uur per dag klaar om Nederlanders waar ook ter wereld bij te staan. In de zomermaanden is het hier begrijpelijkerwijs drukker, en dat betekent voor Eurocross extra inzet van mensen op de alarmcentrale. En die - maar liefst 75 - nieuwe medewerkers, worden getraind met behulp van DialogueTrainer scenario’s. Wij belden met Angelique van der Leek, Manager Training & Development bij Eurocross. Gelukkig niet omdat we een noodgeval hadden, maar om te vragen hoe zij DialogueTrainer gespreksscenario's hebben ingezet.

In een korte periode 75 nieuwe medewerkers trainen, dat moet een hele klus zijn?

“Ja, dat is het zeker. Eurocross heeft in de zomermaanden te maken met een piek instroom van nieuwe medewerkers, en die willen we allemaal voorbereiden op de gesprekken die ze in de praktijk gaan voeren. Wat dit extra lastig maakt, is dat deze mensen vaak totaal verschillende achtergronden en ervaringen hebben. Bovendien zijn deze tijdelijke krachten vaak jongeren, die op een hele andere manier tegen leren aankijken.”

Jullie waren dus op zoek naar eigentijdse methoden van onderwijs, die aansluiten bij individuele leerbehoeften?

“Ja, dat klopt. De Training & Development afdeling van Eurocross is de laatste jaren bezig om de opleidingstrajecten en interventies steeds meer ‘blended’ aan te bieden, waarbij we dus gebruik maken van verschillende onderwijsvormen. Ons streven hierbij is dat iedere deelnemer, vrijheid en eigenaarschap heeft over de inrichting van zijn of haar opleiding. Uiteraard wel binnen de vastgestelde kaders. Hierin proberen we de interventies zoveel mogelijk af te stemmen op de individuele leerwensen en behoeftes van de deelnemers. Met dit in ons achterhoofd zijn we continu op zoek naar nieuwe manieren en methodes die hierin ondersteunen.”

“We hebben voor DialogueTrainer gekozen, omdat we daarmee een grote en diverse groep nieuwe medewerkers tegelijk konden trainen.”

En zo zijn jullie dus terecht gekomen bij DialogueTrainer?

“Precies. We hebben voor DialogueTrainer gekozen, omdat we daarmee een grote en diverse groep nieuwe medewerkers tegelijk konden trainen, met een methode die aansluit bij de leerbehoeften van deze doelgroep.”

Hoe zag de training met DialogueTrainer gespreksscenario’s eruit in de praktijk?

“Onze medewerkers hebben geoefend met verschillende gespreksscenario’s. In een korte tijd kregen ze zo een duidelijk beeld van het type gesprekken dat ze in de praktijk kunnen verwachten, en welke vaardigheden daarbij belangrijk zijn. Wat leuk was om te zien, was dat de nieuwe medewerkers dingen uit durfden te proberen in het spel. “Hoe reageert iemand als ik voor deze reactie kies?” “Hoe reageert iemand als ik voor deze benadering kies?” Hierdoor zag je dat de deelnemers zich bewust werden van het effect van hun eigen communicatie-(voorkeurs)stijl op het desbetreffende gesprek. Het doorlopen van een compleet scenario maakte automatisch leervragen inzichtelijk, waar we vervolgens in kleine groepen verder aan konden werken.”

Met behulp van een gespreksscenario kunnen medewerkers oefenen met veelvoorkomende situaties.

“Het was verrassend om te zien hoe snel deelnemers ‘vergaten’ dat ze in een simulatie zaten.”

Waren er nog andere zaken tijdens het oefenen met de gespreksscenario’s die jullie verrast hebben?

“Verrassend om te zien was, hoe enerzijds de deelnemers snel ‘vergeten’ waren dat ze in een simulatie zaten en echt ‘geraakt’ (gefrustreerd of bijvoorbeeld blij of trots) werden door hetgeen wat er gebeurde in het scenario. En anderzijds was het mooi om te zien, dat deelnemers getriggerd werden door het spelelement en de feedback. Ze wilden zichzelf direct ‘verbeteren’ door het scenario nogmaals te spelen.”

Het zomerproject is nu afgerond. Gaan jullie in de toekomst weer gebruik maken van DialogueTrainer?

“In de toekomst willen we DialogueTrainer graag ook inzetten in training voor specifieke deelvaardigheden. Enerzijds als introductie voor hulpverleners die nieuw bij ons komen werken. Maar zeker ook als tool voor ervaren hulpverleners. Bij hen is het een mooie manier om te oefenen met specifieke deelvaardigheden en uitdagende gesprekssituaties.”

Meer informatie?

Wil je meer weten over ons project bij Eurocross? Lees dan ook deze tekst op onze projectpagina.