5 Mythen over leren met VR en AR ontmaskerd

Door dr. Alex Young, CEO Virti en Marco Houthuijzen, CXO bij DialogueTrainer

Hoewel HR en Learning & Development bekend staan als relatief conservatieve bedrijfsonderdelen, hoor je de uitdrukking “de nieuwe gouden standaard” te pas en te onpas bij het bespreken van de nieuwste learning- en developmentmethodologie, een nieuw initiatief (NLP! Lean! Agile!) of een nieuwe technische tool (Learning Experience Platform!). Maar als het gaat om immersive learning (waaronder virtual reality en/of augmented reality-, worden de wenkbrauwen gefronst. Zelfs als we weten dat immersive learning (letterlijk: ondergedompeld leren) al jaren onderdeel is van de opleiding tot professioneel piloot, wordt ingezet om chirurgen voor te bereiden op het uitvoeren van de meest complexe operaties tot het ondersteunen van penitentiair inrichtingsmedewerkers (gevangenismedewerkers) om door middel van gesprekstechnieken gedrag van gevangenen op een positieve manier te beïnvloeden. Met immersieve technologieën leggen we de lat hoger als het gaat om leren en ontwikkeling.

Ondanks de enorme populariteit van VR en AR, blijf ik mij verbazen over de onjuiste aannames die HR/L&D-professionals over deze technologieën hebben.

Om te beginnen: wat is immersieve trainingstechnologie?

Immersieve technologie is een overkoepelende term die verwijst naar technologie waarbij de echte en virtuele wereld worden geïntegreerd, waaronder:

  • Virtual reality (VR), die gebruikers onderdompelt in een volledig kunstmatige digitale omgeving of 360-graden video;
  • Augmented reality (AR), die virtuele objecten over een echte wereld heen legt;
  • Mixed reality geeft digitale objecten weer in de echte wereld en met die objecten kan de gebruiker interacteren.

De meeste “spelers” gebruiken een mobiele telefoon, laptop, tablet of headset om toegang te krijgen tot immersieve leerinhoud en elke video is ontworpen om de gebruiker te ondersteunen om een bepaalde vaardigheid aan (of af) te leren, te verbeteren en/of te verfijnen.

Een combinatie van slechte communicatie, vooringenomenheid en klok/klepel-interpretaties heeft echter geleid tot de verspreiding van verschillende mythen en misvattingen die honderdduizenden trainers, docenten, HR- en L&D-medewerkers ervan weerhouden om immersieve L&D-technologie te verkennen.

Mythe 1: Het is een hype

In de wereld van HR en L&D komen en gaan nieuwe technologieën en trends net zo snel als de seizoenen.

Maar dit patroon wordt spectaculair doorbroken door het meest tot de verbeelding sprekende L&D-onderwerp van 2021: immersief leren – dat geen enkel teken van afvlakking in populariteit of exponentiële groei vertoont.

Geholpen door de plotselinge vraag naar online leeroplossingen die de COVID-19-pandemie genereerde, werd de markt voor immersieve opleidingen in 2020 gewaardeerd op 22 miljard Euro en zal naar verwachting een waarde van 400 miljard Euro bereiken in 2026. Alleen al in Nederland wordt immersief leren breed ingezet -en gevalideerd- in het hoger en wetenschappelijk onderwijs, in de zorg, steeds breder bij de overheid en het bedrijfsleven schuift schoorvoetend aan.

Deze populariteit kan worden toegeschreven aan het feit dat de wereldwijde lockdowns van 2020 en 2021 onze ogen hebben geopend voor de mogelijkheden en voordelen van thuiswerken en “remote working” en virtuele samenwerking. De hybride benadering die kenmerkend is voor Het Nieuwe Normaal vereist nieuwe technische platforms die de beste resultaten en de beste gebruikerservaring kunnen garanderen. Organisaties ontdekken dat “immersive tech” perfect bij deze behoefte aansluit en daarom zullen ze immersief leren blijven integreren in hun standaard wervings-, onboarding- en L&D-processen.

Mythe 2: Het is een gimmick en verbetert het leren niet echt

Elke nieuwe technologische innovatie loopt het risico te worden bestempeld als hype en niet te voldoen aan de overdreven beloftes van impact. Het belangrijkste verschil met immersieve technologieën is echter dat er uitgebreid gepubliceerd onderzoek is dat hun effectiviteit als onderdeel van een pakket aan blended leermiddelen keer op keer aantoont.

Onafhankelijk onderzoek toonde aan dat wanneer gezondheidswerkers en sociale zorgverleners werden opgeleid met Virtu, hun begrip van infectiebeheersingsmaatregelen 76 procent hoger was dan dat van hun traditioneel opgeleide leeftijdsgenoten. Op het gebied van kennisbehoud bleek de immersieve training 230 procent effectiever.

Dit komt waarschijnlijk omdat we het beste leren door de regelmatige, repetitieve oefeningen die makkelijk en overal te starten zijn en leuk zijn om mee te oefenen. We weten dat studenten die trainen op immersieve tech-platforms niet alleen met meer verfijnde vaardigheden uit het proces komen, maar dat ze hun nieuwe kennis en verhoogd zelfvertrouwen ook voor een langere periode vasthouden nadat de training is voltooid.

Mythe 3: Het is duur en ontoegankelijk voor het MKB

Veel bedrijven zijn bang voor mogelijk hoge initiële kosten die horen bij het ontwikkelen van op maat gemaakte VR- of AR-leercontent. Ten eerste is er al veel materiaal beschikbaar en bestaat het op maat maken van content uit het tweaken van bestaande content, de relatieve kosten nemen drastisch af wanneer aanvullende inhoud later wordt gemaakt en bijgewerkt wordt. Zo bestaan er wereldwijd rond de 75 professionele, universele gesprekmodellen waarvan DialogueTrainer er op dit moment al 50 als simulatie heeft ontwikkeld.

Bovendien, omdat VR- of AR-trainingsinhoud on-demand en repetitief toegankelijk is voor elke platformgebruiker, is immersief leren zo goed als altijd aanzienlijk goedkoper dan traditioneel leren.

Ten slotte, omdat immersive learning zo effectief is, hoeven er minder uren van medewerkers te worden besteed aan L&D en wordt de productiviteit en medewerkertevredenheid in de hele organisatie verhoogd.

Mythe 4: Het is te hightech om op grote schaal uit te rollen

Dacht je dat VR- en AR-trainingscontent alleen toegankelijk is met zo’n (superlelijke) VR-bril?!?

Immersieve leerinhoud is minstens net zo impactvol wanneer deze toegankelijk is met een smartphone, tablet, laptop of desktop. Gebruikers hoeven alleen maar in te loggen op een extern platform om toegang te krijgen tot het materiaal, dat vaak kan worden gedownload voor offline gebruik. Als uw teamleden een smartphone hebben, kunnen ze profiteren van immersieve reality-training. We horen geregeld dat de virtuele omgeving en/of personen niet hyperrealistisch DUS minder effectief zou zijn als leeromgeving. Uit meerdere onderzoeken blijkt dat deze vooronderstelling onjuist is. De ervaring voelt echt, ook wanneer de omgeving niet hyperrealistisch is. Bij het lezen van een roman of thriller ontvouwt de wereld zich in ons hoofd en bij het zien van Disney’s “Bambi” komen de tissues tevoorschijn ook al zien we heus wel dat het een tekenfilm is.

Mythe 5: Het is alleen nuttig voor het oefenen van fysieke vaardigheden

Wie denkt dat de inzet van VR- en AR-leerplatforms zich beperkt tot de domeinen van fysieke en technische vaardigheidstraining, doet deze vorm van leren ernstig tekort. De immersieve technologie van DialogueTrainer biedt een effectieve, schaalbare en consistente manier om trainingen op het gebied van soft skills te geven, om professionele gespreksvoering te leren en te verbeteren, terwijl het studenten en docenten/trainers ook zinvolle, op data gebaseerde feedback over (de ontwikkeling van) hun prestaties geeft.

VR-simulaties bieden een laagdrempelige manier om gesprekken met een hoge impact te oefenen en een emotionele connectie voor studenten te bevorderen. Met behulp van avatars kunnen bijvoorbeeld moeilijke gesprekken over leiderschap, HR, sales, klantenservice en meer worden geoefend.

De toonaangevende immersieve technologieplatforms triggeren eenzelfde stress en emotie in uitdagende gesprekken en leggen gegevens vast over beslissingen van studenten en werknemers en hun  gedragsreacties. Deze platforms stellen organisaties in staat om studenten/werknemers met een hoog EQ te identificeren, normen vast te stellen, de empathie en betrokkenheid van het personeel te verhogen en veranderingen in menselijk gedrag te stimuleren en in gang te zetten.

In dit tijdperk van thuiswerken, “remote working”en geografisch verspreide bedrijven en het steeds groeiende belang van sterke soft skills voor professioneel succes, biedt immersive tech de perfecte oplossing om de vaardigheidskloof te dichten.

Nu we de mythen hebben doorbroken die u mogelijk tegenhielden, is het tijd voor u om te verkennen en te investeren in geavanceerde immersieve technologie voor de L&D-behoeften van uw team.

blended communicatietraining

De kracht van blended communicatietraining

Communicatietraining wint aan belangstelling, en terecht. Soft skills staan meer dan ooit hoog op de agenda bij veel organisaties. Communicatie, en in het bijzonder gespreksvoering, is wellicht de belangrijkste soft skill om dienstverlening te verbeteren en werkplezier te vergroten. Toch zien we dat scholing en training nog steeds traditioneel worden aangepakt, vaak in een klassikale setting met trainer en acteur. De vraag is of dit voldoende is. En is het nog wel van deze tijd?

Bij DialogueTrainer geloven we in een blended aanpak van communicatietraining. Eén waarbij je traditionele, vaak klassikale training, combineert met een individuele online training. Nieuwe technologie maakt het mogelijk om gesprekken en gesprekssituaties te trainen met virtuele trainingsacteurs. Daarmee krijg je inzicht in de gespreksmethodiek, het verloop van een gesprek en leer je meer over het effect van jouw keuzes. Door deze inzichten te combineren met traditionele training, ontstaat een communicatietraining die zeer krachtig is en beter inspeelt op individuele leerdoelen. 

Waarom een blended communicatietraining?

Blended training is een combinatie tussen online en offline leren. Een combinatie die – in de juiste samenstelling – een logische leeraanpak vormt rondom een te trainen skill. Bij de blended communicatietraining spelen de deelnemers voorafgaand aan de klassikale training een online gesprekssimulatie. Een belangrijke voorwaarde is dat de online simulatie aansluit op de situatie en de context waarin de deelnemer werkt. 

Door aan de slag te gaan met de simulatie, ontwikkelen de deelnemers al voor de klassikale training inzicht in de gespreksaanpak. Hoe ziet het gesprek eruit, welke fases zijn er en hoe doorloop je deze om tot het beoogde resultaat te komen? Direct na het spelen ontvangt de deelnemer uitgebreide feedback op de keuzes die hij of zij heeft gemaakt, welke verbonden zijn aan individuele scores. Hierdoor worden de persoonlijke leerdoelen helder en bespreekbaar.

In een online gesprekssimulatie krijg je individuele feedback op jouw keuzes.

Effectieve klassikale training door online training vooraf

Zo heeft iedere deelnemer dus zijn of haar leerdoelen voor ogen, wanneer zij met de klassikale training starten. Dit geeft richting en tegelijkertijd verdieping aan de offline training. De scores uit het online platform zijn bovendien voor de trainer en/of trainingsacteur inzichtelijk te maken, waardoor ook deze extra focus kan leggen op de persoonlijke leerdoelen. Hierdoor ontstaat een training die relevanter en effectiever is, doordat deze direct inspeelt op een heldere individuele leervraag. Een blended communicatietraining betekent dus écht aan de slag met je persoonlijke leerdoelen.

Klassikaal leer je van elkaar

In de klassikale training komen deelnemers samen in een training onder leiding van een trainer en/of acteur. Alvorens de diepte in te gaan en te oefenen met de individuele leerdoelen en vragen, kan de online simulatie eerst gezamenlijk gespeeld worden. Hierdoor ontstaat binnen de groep hetzelfde beeld van de situatie. Dit maakt het mogelijk een effectieve discussie te voeren over de stappen in het gesprek en de afwegingen die je maakt. Door deze discussie leer je van elkaar.

Het vooraf spelen van een online simulatie heeft voordelen voor de klassikale training.

Haal meer uit rollenspellen bij blended communicatietraining

Het vooraf spelen van een online simulatie heeft nog een ander voordeel voor de klassikale training. Als deelnemer heb je vooraf al inzicht in de gespreksaanpak. Je weet hoe het gesprek eruit ziet, welke fases er zijn en hoe je deze kunt doorlopen om tot het beoogde resultaat te komen. Deze voorkennis maakt de klassikale training effectiever omdat op persoonlijke leerdoelen kan worden gefocust, én omdat de klassikale rollenspellen hierdoor minder spannend zijn. En dus minder weerstand oproepen. Want hoewel rollenspellen een goede methode zijn om gespreksmethodieken te trainen, roepen ze bij mensen stress op: een deel van hun aandacht zijn deelnemers kwijt aan het ‘overleven’ voor de groep. En stress gaat ten koste van overzicht, terwijl overzicht krijgen in het gesprek juist belangrijk is. Voorkennis vanuit de online simulatie geeft de deelnemers meer zelfvertrouwen om de klassikale rollenspellen wél aan te gaan, en zo nog effectiever te leren.

Blijvende follow-up en gerichte vervolgcoaching

In de blended communicatietraining van DialogueTrainer krijgen deelnemers de mogelijkheid om na de klassikale training opnieuw een online simulatie te spelen. Vanuit een andere casus of context, waardoor het opnieuw uitdagend is. Met behulp van de scores en persoonlijke feedback kan de deelnemer zijn of haar voortgang bepalen. Daarnaast kunnen deze scores ook gedeeld worden met leidinggevenden, om hen in staat te stellen on-the-job te coachen door het gesprek te voeren over individuele leervragen van medewerkers. Als manager krijg je daarmee vat op prestaties en leerdoelen van medewerkers. En wordt gerichte vervolgtraining mogelijk. 

Meer weten?

Geïnteresseerd in het versterken van jouw huidige communicatietrainingen? Neem dan contact met ons op en we denken graag met je mee!

Waarom virtuele trainingsacteurs de toekomst hebben

Technologie is overal om ons heen, en geeft ons kansen om nieuwe manieren van leren te ontwikkelen. Zoals het gebruik van virtuele avatars voor communicatietraining. Een zeer interessante toepassing van technologie, maar ook één die vragen oproept. Want werkt het wel als je ziet dat het nep is? In deze blog geven we antwoord op deze en andere veelgestelde vragen over onze aanpak en oplossingen. En nemen we je mee in de voordelen van de inzet van virtuele trainingsacteurs.

Hoe zien de meeste communicatietrainingen er tegenwoordig uit?

Voordat we antwoord kunnen geven op deze vragen, moeten we eerst terug naar de basis: hoe zien de meeste communicatietrainingen er tegenwoordig uit? Gebruikelijke methodes zijn – naast het bespreken van theoretische modellen – de inzet van trainingsacteurs en het doen van rollenspellen. Hierbij oefenen de deelnemers gesprekssituaties, waarbij de trainingsacteur (of een andere deelnemer) de rol van bijvoorbeeld klant of cliënt aanneemt. Na het gesprek geeft de acteur feedback aan de deelnemer: Hoe ging het? Wat ging er goed en wat kan beter?

Waarom zou je daar iets aan willen veranderen?

Bestaande communicatietrainingen geven professionals inzicht in het gesprek en in de gesprekstechnieken. Je ervaart hoe je benadering overkomt op je gesprekspartner en of deze effectief is. Wat natuurlijk heel waardevol en nuttig is.

Maar veel mensen ervaren rollenspellen als bijzonder spannend. Een deel van hun aandacht zijn deelnemers kwijt aan het ‘overleven’ voor de groep, wat stress betekent. En stress gaat ten koste van overzicht, terwijl overzicht krijgen in het gesprek juist belangrijk is. Bovendien is het lastig om een rollenspel te doen als je nog niet weet hoe zo’n gesprek in elkaar zit. En niet iedereen komt aan oefenen toe: zeker niet bij een training met een grotere groep.

Wat is dan het voordeel van online trainen met een virtuele trainingsacteur?

In onze gesprekssimulaties met virtuele trainingsacteurs oefen je in een veilige omgeving, en kun je experimenteren met een nieuwe aanpak zonder pottenkijkers. Waardoor je ook meer overzicht krijgt over het gesprek en de juiste aanpak kunt gaan zien. Door het effect te zien van keuzes, ontwikkel je inzicht in de dynamiek van het gesprek en wat je kunt bereiken als je het goed doet.

In een online gesprekssimulatie krijg je individuele feedback op jouw keuzes.

De gesprekssimulaties sluiten aan bij uitdagingen uit de praktijk. Hierbij staat een bewezen effectieve aanpak (best-practice) inclusief onderbouwing (het gespreksmodel) centraal. Daarnaast bieden we antwoordopties die aansluiten bij veelvoorkomende leerdoelen, wat je aan het denken zet over dilemma’s en keuzes. En telkens als je een keuze maakt; krijg je een reactie van je virtuele tegenspeler. Hierdoor krijg je inzicht in wat wel en niet werkt. Tijdens en na afloop van de simulatie ontvang je bovendien individuele scores en feedback, op basis van leerdoelen per gespreksfase. Zo krijg je inzicht in de gespreksmethodiek en in je prestaties. Bovendien geven scores en feedback aanleiding tot verder oefenen. Het voordeel is: dat kan. Je kunt hetzelfde gesprek, of juist vanuit een andere casus, zo vaak oefenen als je wil; ook na afloop van een training.

Waarom maken jullie daarbij gebruik van avatars? En niet van gefilmde ‘echte’ mensen?

Dit is een vraag die we vaak krijgen. In onze simulaties voer je namelijk een gesprek met een avatar, en niet met een ‘echt’ persoon. Dit is een bewuste keuze. Een echt persoon is realistischer, maar dat maakt ook dat je alles ziet. Elk detail, ook het vreemde jasje van de acteur, kan je opvallen. Hierdoor kun je afgeleid raken. Door virtuele avatars te gebruiken, laten we de onnodige details weg. Zo blijf je met je aandacht bij het gesprek, wat resulteert in een doelgerichte leerervaring.

Bovendien geeft het gebruik van virtuele avatars meer flexibiliteit. Als je zelf wel eens een video hebt gemaakt, dan weet je hoeveel werk dat is. En wat doe je als je achteraf toch een scène wil aanpassen? Met een virtuele avatar is dat geen probleem: hij of zij is altijd beschikbaar. Zo kunnen we snel inspelen op vragen van klanten en simulaties verder ontwikkelen op basis van klantervaringen.

Voelt het wel realistisch om met zo’n avatar in gesprek te gaan?

De virtuele avatar moet uiteraard wel geloofwaardig overkomen. Daarom hebben we ze zo ontwikkeld, dat ze allerlei verschillende emoties kunnen vertonen. Door deze enigszins uit te vergroten, is het voor jou als speler extra duidelijk welke emoties een rol spelen in het gesprek. Je leeft hierdoor ook mee met je gesprekspartner, zoals je in een echt gesprek ook zou doen. Ken je die ervaring dat je meeleeft met avatars in een Pixar of Disney film? Je leeft vaak net zo hard mee, of soms zelfs meer dan met gefilmde acteurs in live action. Terwijl je weet dat het niet echt is.

Het was verrassend om te zien hoe snel deelnemers ‘vergaten’ dat ze in een simulatie zaten en echt ‘geraakt’ (gefrustreerd of bijvoorbeeld blij of trots) werden door hetgeen wat er gebeurde in de gesprekssimulatie.

Angelique van der Leek, Manager Training & Development bij Eurocross

Tot slot: zijn trainingsacteurs dan helemaal niet meer nodig?

Virtuele trainingsacteurs zijn in onze ogen zeker geen vervanging voor een ‘echte’ trainingsacteurs: de combinatie maakt ze juist krachtiger! Doordat deelnemers voorafgaand aan een training oefenen met gesprekssimulaties, krijgen ze meer inzicht in de situatie, aanpak en hun leerdoelen. In de training met een echte trainingsacteur kun je daardoor veel meer de verdieping opzoeken en echt een vervolgstap zetten. De trainingsacteur kan namelijk direct inspelen op de leerdoelen van de deelnemers, omdat hij of zij deze vooraf kan inzien in de resultaten van de simulaties. En als de ‘echte’ trainingsacteurs naar huis is, kunnen deelnemers online verder oefenen. Een mooi voorbeeld van een effectieve blended aanpak.

Zelf ervaren?

Wil je zelf ervaren hoe het is om met virtuele trainingsacteurs in gesprek te gaan? Probeer dan één van de gratis simulaties.

Co-creatie: wat is dat en hoe werkt het?

Vandaag, 5 oktober, is het Nationale Ouderendag. Ons huidige project en nieuwste product De Oefendokter ontwikkelen we sámen met ouderen; ofwel in co-creatie. In deze blog: zeven vragen én antwoorden over het belang van co-creatie!

1. Wat is dat precies, co-creatie?

Co-creatie gaat over het goed afstemmen van een innovatie op een doelgroep. Voorheen gebeurde het vaak dat iemand een goed idee had, het volledig ging uitwerken en het vervolgens niet bleek te landen bij de doelgroep waarvoor het was bedoeld. Bij co-creatie werk je tijdens het ontwerpproces juist nauw samen met de doelgroep, om ervoor te zorgen dat het product wél bij hen aansluit.

We maken kleine stapjes. Eerst verdiepen we ons goed in de doelgroep, bijvoorbeeld door interviews te doen. Daardoor krijgen onze ideeën al meer focus. De eerste ideeën werken we vervolgens uit in een prototype. Dat is niet een ‘af’ product, maar een eerste ontwerp daarvan, dat je gebruikt om ideeën te toetsen. Het prototype leggen we vervolgens voor aan een testgroep. Op basis van wat we daar horen, passen we het prototype aan en testen we het opnieuw. Dat doen we een aantal keer, tot iedereen tevreden is.

2. Wat voor informatie hebben jullie nodig van de doelgroep?

We bevragen mensen op van alles: hoe is het om het spel te doen, is het doel duidelijk, begrijp je hoe het werkt, wat is logisch of onlogisch, wat vind je goed et cetera. Daarmee ontdek je in een vroeg stadium of je op de goede weg bent en waar je moet bijsturen.

3. Hoe ziet zo’n sessie eruit?

In het geval van De Oefendokter hadden we bijvoorbeeld 5 ouderen en 2 professionals van huisartsenpraktijken. Zij speelden gezamenlijk enkele gespreksscenario’s. Tijdens het spelen vragen we ze hardop uit te spreken wat ze denken. Dat geeft erg veel informatie, bijvoorbeeld doordat we horen: ‘Waar zit de knop dat ik verder kan?’, of ‘Dit kan ik echt niet lezen’, of ‘Ja, het klopt wel wat de dokter nu zegt’. We maken overal aantekeningen van en maken een verslag, waaruit we conclusies trekken voor de volgende stap. Doordat er ook zorgprofessionals bij waren, kregen we ook direct inhoudelijke feedback.

4. Maken jullie in alle projecten gebruik van co-creatie?

Eigenlijk wel, hoewel niet altijd op deze uitgebreide manier. Voordat we aan de slag gaan met het maken van de gespreksscenario’s, gaan we altijd eerst met mensen in gesprek die daadwerkelijk met de situaties te maken hebben. Zo halen we de cases op die de doelgroep zelf relevant vindt. Ook laten we de scenario’s altijd op verschillende momenten in de ontwikkeling spelen door de doelgroep en vragen we daarop input.

5. Waarom vinden jullie co-creatie zo belangrijk?

Door goed te luisteren naar de klant of doelgroep, zorgen we ervoor dat de scenario’s goed aansluiten bij de praktijk. Dat steekt vaak nauw: iedere beroepsgroep kent bijvoorbeeld zijn eigen woordgebruik.

6. Welke input gebruiken jullie nog meer om scenario’s te maken?

We gebruiken uiteraard ook bestaande literatuur over gesprekstechnieken, we praten met experts op een vakgebied en we zetten onze eigen ervaring en creativiteit in. Dit alles om de gesprekken zo realistisch mogelijk te laten overkomen.

7. Wat zouden jullie in de toekomst nog meer willen doen met co-creatie?

We zijn inmiddels technisch zo ver dat we de input van alle gebruikers tijdens het spelen van een gespreksscenario kunnen ‘oogsten’. Dat is geweldig, omdat we dan van veel mensen tegelijk feedback krijgen. Daarnaast blijven juist ook de kleinschalige co-creatie sessies van grote waarde, omdat je daar heel specifiek input krijgt en gericht kunt doorvragen. Dus ook in de toekomst zullen we zoveel mogelijk co-creatie blijven toepassen, omdat dat de enige manier is om de kwaliteit van onze gespreksscenario’s te kunnen toetsen en garanderen.