Efficiënte gespreksvoering door de juridische consultants van EIFFEL

Als grote landelijke speler in consultancy en interim helpt EIFFEL organisaties met slimme oplossingen. In compacte teams, georganiseerd rondom een specifieke sector of uniek vakgebied, begeleidt EIFFEL klanten in public en profit bij het verbeteren van prestaties. Binnen het juridische domein is Legal Office het label waarmee EIFFEL als flexpartner complexe zaken uit handen neemt van onder meer rechtsbijstandsverzekeraars en vakbonden. De juridische teams van Legal Office kunnen grote hoeveelheden dossiers, complexiteit en spoed aan, ook als dat voor een lange periode is.

Bij het oplossen van dossiers komen voor de juristen van Legal Office meer dan eens complexe gespreksonderwerpen met particulieren aan bod, soms gepaard met hoogoplopende emoties. Dan is het van grote meerwaarde om die klanten oprecht, zelfverzekerd en efficiënt te woord te staan, met oog voor de behoefte van zowel klant als opdrachtgever.

De vraagstelling

Klanten hechten veel waarde aan het contact met de juridische consultants van EIFFEL, zeker als ze in complexe en soms emotionele dossiers verwikkeld zijn geraakt. Aan de telefoon kan een jurist dus het verschil maken. Van rust, duidelijkheid en vertrouwen creëren bij de intake tot heldere informatie en advies geven over het vervolg. In dat vervolg kan handen en voeten worden gegeven aan een aanpak om de zaak op te lossen, maar komt het ook voor dat geholpen wordt om emoties een plaats te geven als een zaak onverhoopt geen kans maakt.

Goede gespreksvaardigheden zijn dus belangrijk in het werk van een juridisch consultant. Gesprekken worden efficiënter, de klacht en behoefte is sneller helder en er is minder tijd nodig om tot een advies te komen. In de HBO- en WO-studiefase van een jurist is daar echter beperkt aandacht voor en ligt de nadruk vooral op kennisontwikkeling. Vanuit de ambitie om continu te blijven verbeteren, ontstond bij EIFFEL de wens om gespreksvaardigheden te trainen.

Onze oplossing

Om oefenen een vast onderdeel te maken van het opleidingsaanbod, wil EIFFEL haar opleidingsaanbod verder verrijken met gesprekssimulaties van DialogueTrainer. Het doel daarbij is om een partnership op lange termijn aan te gaan, waarbij consultants online excellente gesprekken oefenen terwijl wij de voortgang meten. Om die wens in te vullen heeft DialogueTrainer twee simulaties gebouwd rond gesprekken waarin emoties hoog kunnen oplopen en veel invloed hebben op het gespreksverloop. Voor juristen werden twee vaste momenten ingericht om deze fictieve gesprekken te doorlopen.

De simulaties van DialogueTrainer staan niet op zich. Ze vormen een trainingsinstrument dat leidt tot scores die besproken kunnen worden. De kracht zit hem in de opvolging: na het individueel oefenen en feedback ontvangen in een eigen, veilige omgeving kan – samen met een teamleider – de koppeling worden gemaakt naar de praktijk.

Het resultaat

Twee groepen zijn getraind en deelnemers hebben scores ontvangen die inzicht geven in:

  • Engagement: hoe vaak spelen ze?
  • Prestaties: hoe scoren ze?
  • Ontwikkeling: hoe ontwikkelen ze zich?

De simulaties werden meermaals gespeeld en we zagen dat spelers bij meermaals spelen in staat waren om hun scores te verhogen. Dit betekent dat ze leren. Maar zien we ook een relatie met de praktijk? Daarover zijn de coaches duidelijk: de scores blijken goed samen te hangen met de waargenomen prestaties van de teamleden. De scores zijn dus ‘valide’.

Doorgaans scoren de best presterende medewerkers hoger, maar een uitzondering was er ook. Deze jurist scoort hoog op de simulaties, maar laat in de praktijk soms nog kansen in de opvolging liggen. Hier verduidelijkt de simulatie van DialogueTrainer waar aandacht op moet worden gelegd in de begeleiding. Zo kan ook deze persoon – die duidelijk talent heeft voor gespreksvoering – op een hoger niveau presteren.

De samenwerking

Jeroen Müller, Business Unit Director Legal Office: “Voor diepgaande resultaten is het nog te vroeg, maar over het proces en de samenwerking kunnen wij heel helder zijn. DialogueTrainer is enorm professioneel met onze vraag aan de slag gegaan en heeft ons geholpen met een oplossing op maat. We hebben nu een hele mooie communicatietraining staan voor onze juristen, gebaseerd op lastige praktijksituaties. Na het doorlopen van een training ontvangen ze direct uitvoerig feedback en door vervolgens verder te verbeteren blijven ze actief nadenken over wat een verandering van tekst en/of volgorde van onderwerpen in een gesprek met iemand doet. Het tempo zat er lekker in en er werd direct actie ondernomen naar aanleiding van onze wensen en ideeën!”

Het vervolg

Als vervolg op de pilot bouwen we nu, in samenwerking met Team Learning & Development van EIFFEL, een derde simulatie over onderhandelen. Daarbij kijken we ook naar extra services, zoals het indelen van trainingen in eigen tijd of op een eigen device als de smartphone, tablet of zelfs via een VR-bril.

Is je organisatie op zoek naar een leerzame en schaalbare digitale oplossing om gesprekstechnieken te meten, trainen en verbeteren? Dan komen wij graag vrijblijvend met je in gesprek. Neem contact op met Frank van der Meulen via frank@dialoguetrainer.com of

Complexe klachtenafhandeling en Company pride bij Eneco

Wanneer je als duurzame energieleverancier in een energiecrisis belandt, komt er veel op het bedrijf en je mensen af. Eneco stond begin 2023 voor een flinke uitdaging. Klanten zagen zich geconfronteerd met energierekeningen die een steeds belangrijker deel van hun bestedingen uitmaakten. In sommige gevallen waren deze zelfs niet meer betaalbaar en emoties waren hierdoor extra heftig. Natuurlijk laat dit professionals aan de telefoon zelf niet koud. Als het je vak is om met mensen te praten, dan wil je ook gewoon goed en vol trots kunnen helpen.

De vraagstelling

Om klantenservice van hoog niveau te kunnen bieden werkt Eneco met een intern en extern serviceteam. Het interne serviceteam houdt zich met name bezig met complexe service. Dit zijn de klantvragen die niet met een eenvoudig telefoontje kunnen worden afgehandeld. “We hadden soms vijf e-mails nodig om een klacht af te handelen. Dit wilden we terugbrengen naar twee of drie”, vertelt Martine Kok, Communicatie & Sales Trainer bij Eneco.

Daarnaast merkte Eneco dat het onderwerp company pride in gesprekken met klanten steeds vaker terugkwam. Belangrijk was dus de wens om, naast het opvangen van de emoties van klanten, ook de trots van Eneco als één van de koplopers in de energietransitie over te brengen op de eigen medewerkers. Met de juiste kennis en overtuiging, kunnen zij immers hun klanten nog duidelijker en meer empathisch te woord staan.

Onze oplossing

DialogueTrainer werd gevraagd om mee te denken over een oplossing om klanten van Eneco op beide vlakken beter te bedienen. Allereerst keken we mee achter de schermen bij Eneco. Hoe ontstaan de lange klachtafhandelingen en waar is ruimte voor verbetering? En daarnaast: hoe zorgen we dat de eigen medewerkers de groene missie van Eneco volledig kennen en uitstralen in hun werk aan de telefoon?

Vervolgens ontwikkelden we samen met de innovatieve leerafdeling binnen Eneco twee simulaties. Eén rond het afhandelen van een complexe klantvraag over opgelopen kosten. De ander over het meenemen van klanten in de groene missie – We doen het nu! – om qua energieproductie in 2035 al klimaatneutraal te zijn. Monique Veldhoven, Expert Training & Coaching Learning bij Eneco vat het proces samen als “Hoe laten we onze Eneco basistraining herkenbaar terugkomen in DialogueTrainer, zodat we ook op emoties kunnen doorpakken?”

Martine Kok vult aan: “De energiecrisis kwam eraan en het was gewoon te druk om onze mensen uit de lijn te halen. We hebben DialogueTrainer ingezet in de onboarding om onze nieuwe mensen een goede basis mee te geven om de trots van Eneco te laten doorschijnen.” Ons product is immers een volledig digitale oplossing om gesprekstechnieken te oefenen met een virtuele trainingsacteur, oftewel een avatar. De leeromgeving die daarbij ontstaat is volledig op maat gemaakt en gestoeld op wetenschappelijk getoetste gespreksmodellen, waardoor uitkomsten te voorspellen, meten en trainen zijn.

Het resultaat

Voor zowel Eneco als DialogueTrainer was het belangrijk om de juiste – meetbare – resultaten te behalen met de online leermethode. Medewerkers die met de onboarding bezig waren, vonden het proces naar eigen zeggen erg leuk en boeiend. Hoewel de virtuele methode aanvankelijk sceptisch werd ontvangen, lieten gebruikers dit idee snel los en voelden ze dat ze écht met iemand in gesprek waren. “Ze waren verrast, want je ziet in eerste instantie dat het ‘nep’ is, maar na één of twee vragen zaten ze al in de emotie”, zegt Martine Kok. “’Wat doet ‘ie irritant’, hoorden we dan”, vult ze lachend aan.

In een gewone training krijg je dat niet voor elkaar. DialogueTrainer is niet een theorie die je uitlegt, maar mensen maken het écht mee.

Nieuw personeel speelde de module twee keer door en bespraken vervolgens hun ervaringen in een groep. Het gezamenlijk online leerproces moedigde groepsdiscussies aan en kandidaten leerden vooral veel van elkaar. Het was inzichtelijk voor hen om te zien hoe anderen op bepaalde vragen van de virtuele avatar hadden gereageerd en waarin de verschillen zaten.

Ook de resultaten bij het onderdeel ‘company pride’ waren positief. Volgens de trainers is de term en de inhoud nu bekend bij het personeel en is het geen vaag begrip meer. Door de interactie met de tool konden gebruikers ook emoties ervaren, wat ze dwong om naar zichzelf te kijken en te begrijpen hoe hun antwoorden klanten konden beïnvloeden. “Gebruikers ervoeren de training als écht, zonder dat iemand zei ‘in het echt is dit anders’”, licht Monique Veldhoven toe.

De samenwerking

Eneco wilde aan de slag met een innovatieve leeroplossing en onderzoeken of ze hun mensen ook online kunnen trainen. De twee bovengenoemde pilots hebben als doel om enerzijds de organisatie mee te nemen in trainingsinnovatie en anderzijds om resultaten te meten. De simulaties van DialogueTrainer maken het mogelijk om meetbaar impact te maken op de kwaliteit van gesprekken. In beide doelstellingen zijn we in bovenstaande klantcase goed geslaagd!

Ik vind de samenwerking heel plezierig. Met jullie is the sky the limit. Ik heb met veel partners samengewerkt met bepaalde tools en die zijn ook zeer klantvriendelijk, maar ik waardeer jullie passie en gedrevenheid om mee te denken en mee te werken. Ik vind dat heel bijzonder,”

concludeert Monique Veldhuizen.

Momenteel is Eneco met DialogueTrainer in gesprek over het ontwikkelen van de volgende simulaties. Deze zouden als doel hebben om ook de externe servicepartijen waar Eneco mee samenwerkt te ondersteunen in het belichamen van de kernwaarden van het bedrijf.
Belangrijk om hierbij te vermelden is dat bij de eerste pilots van Eneco is gekozen om op twee vaste momenten het gespreksmodel op ieders eigen desktop te laten doorlopen. Andere opties zijn bijvoorbeeld het indelen van de trainingen in eigen tijd of op een eigen device, zoals de smartphone, tablet of zelfs via een VR-bril.

Is je organisatie op zoek naar een leerzame en schaalbare digitale oplossing om gesprekstechnieken te meten, trainen en verbeteren? Dan komen wij graag vrijblijvend met je in gesprek. Neem contact op met Frank van der Meulen via frank@dialoguetrainer.com of

Don’t Miss Out: L&D Influencer Andrew Jacobs Podcast with DialogueTrainer’s CEO Michiel Hulsbergen

Earlier this month, DialogueTrainer’s CEO Michel Hulsbergen sat down with leading L&D influencer Andrew Jacobs to record an insightful 20-min podcast. Listen to part I on Spotify, Apple Podcast or other.

Meten van gesprekskwaliteit voor een verbeterd bedrijfsresultaat

Wil je de soft skills van jouw werknemers verbeteren dan is meetbaarheid van cruciaal belang. Online gesprekssimulaties van DialogueTrainer bieden uitkomst!

Waarom investeren in Soft skills training belangrijk is

Jouw organisatie functioneert zo goed als je mensen. Om succesvol te zijn, zorgen professionals voor hun team, hun taak, hun klant en ook voor zichzelf. In de afgelopen decennia is veel werk geautomatiseerd. In feite vervangt deze automatisering veel van de hard skills – kennis en technische vaardigheden – die vroeger het verschil maakten. Investeren in de ontwikkeling van soft skills wordt daardoor nóg belangrijker om je te blijven onderscheiden in de markt.

De juiste soft skills maken impact

Soft skills zijn het vermogen van professionals om samen te werken, werk te plannen, zich aan te passen en om te gaan met stress. Deze skills dragen bij aan de algehele werkprestatie en worden dus zeer gewaardeerd door werkgevers. Binnen organisaties krijgen ze steeds meer aandacht, maar een probleem blijft dat ze niet tastbaar en moeilijk meetbaar zijn. Inzicht in de prestaties van individuele professionals blijft dan vaak achterwege. Soft skills trainingen die professionals bewust maken van wat ze beter kunnen én impact maken op gestelde organisatiedoelen bieden uitkomst.

‘Mensen overschatten hun communicatieve vaardigheden en onderschatten de impact daarvan’

Soft skills ontwikkelen tot belangrijkste eigenschappen

Werknemers met de juiste soft skills zijn het kapitaal van je onderneming. De focus van bedrijven richt zich vaak nog op die strakke website of goed doordachte marketingcampagne, terwijl de juiste soft skills het succes van jouw onderneming op de lange termijn bepalen. Ze optimaliseren niet alleen interne processen, maar verhogen ook het vermogen om problemen en uitdagingen van klanten efficiënt op te lossen. Wat ons betreft zijn er vier belangrijke redenen, naast dat ze steeds meer de belangrijkste eigenschappen van professionals zijn, om in de soft skills van je werknemers te investeren.

1) Soft skills zijn niet ‘soft’, maar essentieel om elk bedrijf te laten functioneren

Organisaties werken, doordat mensen samenwerken. Samenwerken gaat deels over het uitwisselen van informatie, wat computers ook kunnen. Daarnaast gaat samenwerken om het bepalen van richting, wat computers niet kunnen én het elkaar in beweging brengen, wat alleen mensen samen kunnen. Doordat professionals gezamenlijk een effort doen en met elkaar uitwisselen wat wel en niet werkt, kan een organisatie flexibel inspelen op kansen en risico’s die vooraf nog niet bekend zijn.

2) Medewerkers zonder uitdaging raken afgestompt

Professionals zijn lerende mensen die hun werkplezier ontlenen aan uitdaging. Wanneer mensen niet worden uitgedaagd, zoeken ze uitdagingen elders. Hun focus raakt weg van jouw organisatiedoelen. Doelgerichte soft skills training betekent de aandacht van mensen richten op waar ze beter kunnen en ze uitdagen om doelen te bereiken.

3) Organisaties moeten steeds sneller kunnen reageren op klanten

In een wereld waarin alles efficiënter moet en klanten gemakkelijk alternatieven vinden, moet je nauw betrokken zijn bij je klanten. Dit betekent relaties bouwen en luisteren naar behoeftes in customer journeys. Om vervolgens heel efficiënt de vertaling te maken naar je interne processen en employee journeys.

4) De oplossing voor de meeste uitdagingen zit in organisaties zelf

Informatie is steeds gemakkelijker te vinden. Mensen steeds minder. Aangehaakte professionals zijn hét kapitaal van je organisatie. Voor veel uitdagingen in klantcontact en dienstverlening zijn de oplossingen in organisaties zelf aanwezig. Het ontsluiten van deze resources vraagt om een positief werkklimaat waarin samenwerking wordt opgezocht en conflicten worden opgelost. ‘Soft’ skills zijn dus ‘core’ skills om alle andere expertise te ontsluiten.

Ben je benieuwd hoe de simulaties van DialogueTrainer ook voor jouw organisatie kunnen werken? Vraag nu een demo aan!