Efficiënte gespreksvoering door de juridische consultants van EIFFEL

Als grote landelijke speler in consultancy en interim helpt EIFFEL organisaties met slimme oplossingen. In compacte teams, georganiseerd rondom een specifieke sector of uniek vakgebied, begeleidt EIFFEL klanten in public en profit bij het verbeteren van prestaties. Binnen het juridische domein is Legal Office het label waarmee EIFFEL als flexpartner complexe zaken uit handen neemt van onder meer rechtsbijstandsverzekeraars en vakbonden. De juridische teams van Legal Office kunnen grote hoeveelheden dossiers, complexiteit en spoed aan, ook als dat voor een lange periode is.

Bij het oplossen van dossiers komen voor de juristen van Legal Office meer dan eens complexe gespreksonderwerpen met particulieren aan bod, soms gepaard met hoogoplopende emoties. Dan is het van grote meerwaarde om die klanten oprecht, zelfverzekerd en efficiënt te woord te staan, met oog voor de behoefte van zowel klant als opdrachtgever.

De vraagstelling

Klanten hechten veel waarde aan het contact met de juridische consultants van EIFFEL, zeker als ze in complexe en soms emotionele dossiers verwikkeld zijn geraakt. Aan de telefoon kan een jurist dus het verschil maken. Van rust, duidelijkheid en vertrouwen creëren bij de intake tot heldere informatie en advies geven over het vervolg. In dat vervolg kan handen en voeten worden gegeven aan een aanpak om de zaak op te lossen, maar komt het ook voor dat geholpen wordt om emoties een plaats te geven als een zaak onverhoopt geen kans maakt.

Goede gespreksvaardigheden zijn dus belangrijk in het werk van een juridisch consultant. Gesprekken worden efficiënter, de klacht en behoefte is sneller helder en er is minder tijd nodig om tot een advies te komen. In de HBO- en WO-studiefase van een jurist is daar echter beperkt aandacht voor en ligt de nadruk vooral op kennisontwikkeling. Vanuit de ambitie om continu te blijven verbeteren, ontstond bij EIFFEL de wens om gespreksvaardigheden te trainen.

Onze oplossing

Om oefenen een vast onderdeel te maken van het opleidingsaanbod, wil EIFFEL haar opleidingsaanbod verder verrijken met gesprekssimulaties van DialogueTrainer. Het doel daarbij is om een partnership op lange termijn aan te gaan, waarbij consultants online excellente gesprekken oefenen terwijl wij de voortgang meten. Om die wens in te vullen heeft DialogueTrainer twee simulaties gebouwd rond gesprekken waarin emoties hoog kunnen oplopen en veel invloed hebben op het gespreksverloop. Voor juristen werden twee vaste momenten ingericht om deze fictieve gesprekken te doorlopen.

De simulaties van DialogueTrainer staan niet op zich. Ze vormen een trainingsinstrument dat leidt tot scores die besproken kunnen worden. De kracht zit hem in de opvolging: na het individueel oefenen en feedback ontvangen in een eigen, veilige omgeving kan – samen met een teamleider – de koppeling worden gemaakt naar de praktijk.

Het resultaat

Twee groepen zijn getraind en deelnemers hebben scores ontvangen die inzicht geven in:

  • Engagement: hoe vaak spelen ze?
  • Prestaties: hoe scoren ze?
  • Ontwikkeling: hoe ontwikkelen ze zich?

De simulaties werden meermaals gespeeld en we zagen dat spelers bij meermaals spelen in staat waren om hun scores te verhogen. Dit betekent dat ze leren. Maar zien we ook een relatie met de praktijk? Daarover zijn de coaches duidelijk: de scores blijken goed samen te hangen met de waargenomen prestaties van de teamleden. De scores zijn dus ‘valide’.

Doorgaans scoren de best presterende medewerkers hoger, maar een uitzondering was er ook. Deze jurist scoort hoog op de simulaties, maar laat in de praktijk soms nog kansen in de opvolging liggen. Hier verduidelijkt de simulatie van DialogueTrainer waar aandacht op moet worden gelegd in de begeleiding. Zo kan ook deze persoon – die duidelijk talent heeft voor gespreksvoering – op een hoger niveau presteren.

De samenwerking

Jeroen Müller, Business Unit Director Legal Office: “Voor diepgaande resultaten is het nog te vroeg, maar over het proces en de samenwerking kunnen wij heel helder zijn. DialogueTrainer is enorm professioneel met onze vraag aan de slag gegaan en heeft ons geholpen met een oplossing op maat. We hebben nu een hele mooie communicatietraining staan voor onze juristen, gebaseerd op lastige praktijksituaties. Na het doorlopen van een training ontvangen ze direct uitvoerig feedback en door vervolgens verder te verbeteren blijven ze actief nadenken over wat een verandering van tekst en/of volgorde van onderwerpen in een gesprek met iemand doet. Het tempo zat er lekker in en er werd direct actie ondernomen naar aanleiding van onze wensen en ideeën!”

Het vervolg

Als vervolg op de pilot bouwen we nu, in samenwerking met Team Learning & Development van EIFFEL, een derde simulatie over onderhandelen. Daarbij kijken we ook naar extra services, zoals het indelen van trainingen in eigen tijd of op een eigen device als de smartphone, tablet of zelfs via een VR-bril.

Is je organisatie op zoek naar een leerzame en schaalbare digitale oplossing om gesprekstechnieken te meten, trainen en verbeteren? Dan komen wij graag vrijblijvend met je in gesprek. Neem contact op met Frank van der Meulen via frank@dialoguetrainer.com of

Plan een demo
Bedrijfsleven, Klantcase, Nieuws, Project

Complexe klachtenafhandeling en Company pride bij Eneco

Wanneer je als duurzame energieleverancier in een energiecrisis belandt, komt er veel op het bedrijf en je mensen af. Eneco stond begin 2023 voor een flinke uitdaging. Klanten zagen zich geconfronteerd met energierekeningen die een steeds belangrijker deel van hun bestedingen uitmaakten. In sommige gevallen waren deze zelfs niet meer betaalbaar en emoties waren hierdoor extra heftig. Natuurlijk laat dit professionals aan de telefoon zelf niet koud. Als het je vak is om met mensen te praten, dan wil je ook gewoon goed en vol trots kunnen helpen.

De vraagstelling

Om klantenservice van hoog niveau te kunnen bieden werkt Eneco met een intern en extern serviceteam. Het interne serviceteam houdt zich met name bezig met complexe service. Dit zijn de klantvragen die niet met een eenvoudig telefoontje kunnen worden afgehandeld. “We hadden soms vijf e-mails nodig om een klacht af te handelen. Dit wilden we terugbrengen naar twee of drie”, vertelt Martine Kok, Communicatie & Sales Trainer bij Eneco.

Daarnaast merkte Eneco dat het onderwerp company pride in gesprekken met klanten steeds vaker terugkwam. Belangrijk was dus de wens om, naast het opvangen van de emoties van klanten, ook de trots van Eneco als één van de koplopers in de energietransitie over te brengen op de eigen medewerkers. Met de juiste kennis en overtuiging, kunnen zij immers hun klanten nog duidelijker en meer empathisch te woord staan.

Onze oplossing

DialogueTrainer werd gevraagd om mee te denken over een oplossing om klanten van Eneco op beide vlakken beter te bedienen. Allereerst keken we mee achter de schermen bij Eneco. Hoe ontstaan de lange klachtafhandelingen en waar is ruimte voor verbetering? En daarnaast: hoe zorgen we dat de eigen medewerkers de groene missie van Eneco volledig kennen en uitstralen in hun werk aan de telefoon?

Vervolgens ontwikkelden we samen met de innovatieve leerafdeling binnen Eneco twee simulaties. Eén rond het afhandelen van een complexe klantvraag over opgelopen kosten. De ander over het meenemen van klanten in de groene missie – We doen het nu! – om qua energieproductie in 2035 al klimaatneutraal te zijn. Monique Veldhoven, Expert Training & Coaching Learning bij Eneco vat het proces samen als “Hoe laten we onze Eneco basistraining herkenbaar terugkomen in DialogueTrainer, zodat we ook op emoties kunnen doorpakken?”

Martine Kok vult aan: “De energiecrisis kwam eraan en het was gewoon te druk om onze mensen uit de lijn te halen. We hebben DialogueTrainer ingezet in de onboarding om onze nieuwe mensen een goede basis mee te geven om de trots van Eneco te laten doorschijnen.” Ons product is immers een volledig digitale oplossing om gesprekstechnieken te oefenen met een virtuele trainingsacteur, oftewel een avatar. De leeromgeving die daarbij ontstaat is volledig op maat gemaakt en gestoeld op wetenschappelijk getoetste gespreksmodellen, waardoor uitkomsten te voorspellen, meten en trainen zijn.

Het resultaat

Voor zowel Eneco als DialogueTrainer was het belangrijk om de juiste – meetbare – resultaten te behalen met de online leermethode. Medewerkers die met de onboarding bezig waren, vonden het proces naar eigen zeggen erg leuk en boeiend. Hoewel de virtuele methode aanvankelijk sceptisch werd ontvangen, lieten gebruikers dit idee snel los en voelden ze dat ze écht met iemand in gesprek waren. “Ze waren verrast, want je ziet in eerste instantie dat het ‘nep’ is, maar na één of twee vragen zaten ze al in de emotie”, zegt Martine Kok. “’Wat doet ‘ie irritant’, hoorden we dan”, vult ze lachend aan.

“In een gewone training krijg je dat niet voor elkaar. DialogueTrainer is niet een theorie die je uitlegt, maar mensen maken het écht mee.”

Nieuw personeel speelde de module twee keer door en bespraken vervolgens hun ervaringen in een groep. Het gezamenlijk online leerproces moedigde groepsdiscussies aan en kandidaten leerden vooral veel van elkaar. Het was inzichtelijk voor hen om te zien hoe anderen op bepaalde vragen van de virtuele avatar hadden gereageerd en waarin de verschillen zaten.

Ook de resultaten bij het onderdeel ‘company pride’ waren positief. Volgens de trainers is de term en de inhoud nu bekend bij het personeel en is het geen vaag begrip meer. Door de interactie met de tool konden gebruikers ook emoties ervaren, wat ze dwong om naar zichzelf te kijken en te begrijpen hoe hun antwoorden klanten konden beïnvloeden. “Gebruikers ervoeren de training als écht, zonder dat iemand zei ‘in het echt is dit anders’”, licht Monique Veldhoven toe.

De samenwerking

Eneco wilde aan de slag met een innovatieve leeroplossing en onderzoeken of ze hun mensen ook online kunnen trainen. De twee bovengenoemde pilots hebben als doel om enerzijds de organisatie mee te nemen in trainingsinnovatie en anderzijds om resultaten te meten. De simulaties van DialogueTrainer maken het mogelijk om meetbaar impact te maken op de kwaliteit van gesprekken. In beide doelstellingen zijn we in bovenstaande klantcase goed geslaagd!

“Ik vind de samenwerking heel plezierig. Met jullie is the sky the limit. Ik heb met veel partners samengewerkt met bepaalde tools en die zijn ook zeer klantvriendelijk, maar ik waardeer jullie passie en gedrevenheid om mee te denken en mee te werken. Ik vind dat heel bijzonder,”

concludeert Monique Veldhuizen.

Momenteel is Eneco met DialogueTrainer in gesprek over het ontwikkelen van de volgende simulaties. Deze zouden als doel hebben om ook de externe servicepartijen waar Eneco mee samenwerkt te ondersteunen in het belichamen van de kernwaarden van het bedrijf.
Belangrijk om hierbij te vermelden is dat bij de eerste pilots van Eneco is gekozen om op twee vaste momenten het gespreksmodel op ieders eigen desktop te laten doorlopen. Andere opties zijn bijvoorbeeld het indelen van de trainingen in eigen tijd of op een eigen device, zoals de smartphone, tablet of zelfs via een VR-bril.

Is je organisatie op zoek naar een leerzame en schaalbare digitale oplossing om gesprekstechnieken te meten, trainen en verbeteren? Dan komen wij graag vrijblijvend met je in gesprek. Neem contact op met Frank van der Meulen via frank@dialoguetrainer.com of

Plan een demo
Bedrijfsleven, Klantcase, Nieuws, Project

Handen uit de Mouwen met DialogueTrainer

Vorig week donderdag en vrijdag maakte DialogueTrainer deel uit van de MBO Digitaal Conferentie in Rotterdam, georganiseerd door Zadkine onder het thema “Handen uit de Mouwen”.

Goede gesprekken zijn onmisbaar in werksituaties, of het nu gaat om communicatie met klanten, collega’s of leidinggevenden. Ze kunnen bepalend zijn voor de sfeer en het succes van een bedrijf of organisatie. Een goed gesprek kan leiden tot een productieve en constructieve oplossing, terwijl een slecht gesprek juist spanningen kan veroorzaken en conflicten kunnen escaleren.

Bij Zadkine oefenen studenten al jaren met online gespreksimulaties van DialogueTrainer om bijvoorbeeld een verwarde patiënt te kalmeren of een goed gesprek te voeren aan de balie. Dankzij individuele scores en feedback weten studenten waar ze sterk in zijn en krijgen ze meer inzicht in hun leerdoelen, wat volgens Gezina Trouw de motivatie verhoogt.

Op deze manier worden ze voorbereid op de uitdagingen in werksituaties, waar goede communicatie noodzakelijk is om te komen tot effectieve oplossingen, samenwerking te bevorderen en conflict te voorkomen.

Tijdens de workshop, gegeven door Yme de Jong van DialogueTrainer samen met Gezina Trouw van Zadkine, deelden we onze ervaringen met gesprekssimulaties en gaven we deelnemers een kijkje in de nieuwste VR-ontwikkelingen. De workshop werd goed bezocht en leverde positieve reacties op onze VR-simulaties op.

Ben je geïnteresseerd in wat DialogueTrainer voor jouw onderwijsinstelling kan betekenen? Neem gerust contact met ons op.

Klantcase, Nieuws, Onderwijs

Docent Anne Put over haar ervaringen met DialogueTrainer

Apothekersassistenten voeren uiteenlopende gesprekken aan de balie. Belangrijke gesprekken, want door onduidelijke communicatie kunnen cliënten medicijnen verkeerd innemen. Docent Anne Put van het Albeda College bereidt studenten van de opleiding tot apothekersassistent voor op deze lastige gesprekken. Dat doet ze tegenwoordig met DialogueTrainer gespreksscenario’s. Wij vroegen haar naar haar ervaringen.

Anne, kun je iets meer vertellen over jouw werk op het Albeda College?

“Ik geef les op de opleiding apothekersassistent, waarbij ik alle vakinhoudelijke lessen verzorg. Daarbij moet je denken aan lessen waarin kennis over medicatie wordt aangeleerd, het verwerken van recepten en het voeren van baliegesprekken. Daarvoor ontwikkel ik samen met collega’s activerende lessen.”

Jullie ontwikkelen het materiaal dus zelf, en zijn veel met onderwijsvernieuwing bezig. Kun je daar wat meer over vertellen?

“Wij kijken als docententeam wat er nodig is om ons onderwijs te laten aansluiten op wat er van studenten in het werkveld wordt verwacht. We kijken naar de lesinhoud, en naar wat studenten nodig hebben om iets goed te kunnen leren. Op dit moment besteden we bijvoorbeeld aandacht aan onze leeromgeving op school. We willen een rijke leeromgeving creëren waarin studenten gemotiveerd worden om met de leerstof aan de slag te gaan. Daarvoor zijn we aan het onderzoeken hoe we een simulatieplein kunnen ontwikkelen. Op dit plein kunnen belangrijke onderdelen van het werken in de apotheek worden aangeleerd, en kunnen studenten daadwerkelijk oefenen op school. Gesprekken aan de balie zijn daar een belangrijk onderdeel van.”

Studenten hebben gespreksvaardigheden nodig om cliënten aan de balie op de juiste wijze te helpen.

Waarom is het zo belangrijk om aan baliegespreksvaardigheden te werken?

“Studenten hebben gespreksvaardigheden nodig om cliënten aan de balie op de juiste wijze te helpen. Ze geven cliënten adviezen en daarvoor hebben ze goede luister- en spreekvaardigheden nodig. Als de communicatie aan de balie niet goed verloopt, kan dat consequenties hebben voor het medicatiegebruik. Het medicijn wordt dan bijvoorbeeld verkeerd ingenomen, waardoor de cliënt bijwerkingen krijgt. Ook hoor je steeds vaker dat cliënten mondig zijn aan de balie. Graag geef ik studenten de juiste middelen mee om hier goed mee om te kunnen gaan.”

Hoe kwam je op het idee om DialogueTrainer te gaan gebruiken om baliegesprekken te oefenen?

“Momenteel oefenen we balievaardigheden vooral door rollenspellen te spelen in de klas. Als aanvulling daarop was ik op zoek naar een (digitale) methode waarbij studenten in hun eigen tempo en zelfstandig kunnen oefenen. Wanneer zij daar behoefte aan hebben, zowel thuis als op school. Zo ben ik uitgekomen bij verschillende didactische middelen, en heb ik uiteindelijk voor DialogueTrainer gekozen. Want met DialogueTrainer kan ik zelf scenario’s bouwen die studenten vervolgens in de les klassikaal of zelfstandig kunnen spelen.”

Ik was op zoek naar een (digitale) methode waarbij studenten in hun eigen tempo en zelfstandig kunnen oefenen.

Met behulp van een gespreksscenario oefenen studenten bijvoorbeeld met een eerste uitgifte begeleiding (E.U.B.).

Je bouwt je scenario’s dus zelf. Hoe is dat om te doen?

“Leuk! DialogueTrainer’s tool Communicate – waar ik de scenario’s in bouw – is gebruiksvriendelijk en overzichtelijk. Het is wel belangrijk om eerst duidelijk in beeld te brengen wat je met het scenario wil bereiken, hoe het gesprek eruit moet komen te zien en wat gevolgen zijn bij het maken van bepaalde spelerskeuzes. Als je dat hebt gedaan, kun je in de tool snel en eenvoudig scenario’s bouwen. Dit komt doordat de tool niet ingewikkeld is, en omdat je een handleiding en ondersteuning krijgt vanuit DialogueTrainer. Mijn eerste complete scenario heb ik inmiddels gebouwd!”

Het spelen van het scenario maakte goede discussies tussen studenten los over mogelijke gevolgen in het gesprek.

En hoe waren de eerste reacties van de studenten?

“Verbluffend. Dat ze gesprekken kunnen oefenen met een virtuele cliënt op het bord vinden ze heel leuk. Het leek voor sommigen eerst allemaal een beetje gek en ook gemakkelijk, omdat je reacties kunt kiezen. Maar dat bleek toch moeilijker dan gedacht. Het spelen van het scenario maakte goede discussies tussen studenten los over mogelijke gevolgen in het gesprek. Dat ze vervolgens aan het einde van het scenario feedback ontvangen vinden ze ook leerzaam.”

Studenten zijn enthousiast over het oefenen met Sophie, hun virtuele cliënt.

Dat klinkt positief! Wat zijn je volgende plannen wat betreft de inzet van scenario’s?

“Ik wil de scenario’s ook gaan gebruiken om inzicht te krijgen in het leerproces en de beheersing van de gesprekstechnieken van de studenten. Daarbij wil ik studenten het scenario eerst laten spelen als nulmeting. Aan de hand van de resultaten wil ik dan beslissen waar ik aandacht aan wil besteden tijdens het oefenen in de les. Aan het einde van de les zou ik hetzelfde gesprek nog eens opnieuw laten spelen om te kunnen zien wat de studenten geleerd hebben. Zo kan ik samen met hen concluderen of de leerdoelen zijn behaald.”

Meer informatie of vragen?

Wil je meer weten over dit project? Of heb je een specifieke vraag? Neem dan contact met ons op.

Neem contact op
Klantcase

Hoe train je 75 nieuwe medewerkers?

Pech onderweg, of in het ziekenhuis beland op vakantie? Grote kans dat je dan de alarmcentrale van Eurocross aan de lijn krijgt. Eurocross staat 24 uur per dag klaar om Nederlanders waar ook ter wereld bij te staan. In de zomermaanden is het hier begrijpelijkerwijs drukker, en dat betekent voor Eurocross extra inzet van mensen op de alarmcentrale. En die – maar liefst 75 – nieuwe medewerkers, worden getraind met behulp van DialogueTrainer scenario’s.

Wij belden met Angelique van der Leek, Manager Training & Development bij Eurocross. Gelukkig niet omdat we een noodgeval hadden, maar om te vragen hoe zij DialogueTrainer gespreksscenario’s hebben ingezet.

In een korte periode 75 nieuwe medewerkers trainen, dat moet een hele klus zijn?

“Ja, dat is het zeker. Eurocross heeft in de zomermaanden te maken met een piek instroom van nieuwe medewerkers, en die willen we allemaal voorbereiden op de gesprekken die ze in de praktijk gaan voeren. Wat dit extra lastig maakt, is dat deze mensen vaak totaal verschillende achtergronden en ervaringen hebben. Bovendien zijn deze tijdelijke krachten vaak jongeren, die op een hele andere manier tegen leren aankijken.”

Jullie waren dus op zoek naar eigentijdse methoden van onderwijs, die aansluiten bij individuele leerbehoeften?

“Ja, dat klopt. De Training & Development afdeling van Eurocross is de laatste jaren bezig om de opleidingstrajecten en interventies steeds meer ‘blended’ aan te bieden, waarbij we dus gebruik maken van verschillende onderwijsvormen. Ons streven hierbij is dat iedere deelnemer, vrijheid en eigenaarschap heeft over de inrichting van zijn of haar opleiding. Uiteraard wel binnen de vastgestelde kaders. Hierin proberen we de interventies zoveel mogelijk af te stemmen op de individuele leerwensen en behoeftes van de deelnemers. Met dit in ons achterhoofd zijn we continu op zoek naar nieuwe manieren en methodes die hierin ondersteunen.”

We hebben voor DialogueTrainer gekozen, omdat we daarmee een grote en diverse groep nieuwe medewerkers tegelijk konden trainen.

En zo zijn jullie dus terecht gekomen bij DialogueTrainer?

“Precies. We hebben voor DialogueTrainer gekozen, omdat we daarmee een grote en diverse groep nieuwe medewerkers tegelijk konden trainen, met een methode die aansluit bij de leerbehoeften van deze doelgroep.”

Hoe zag de training met DialogueTrainer gespreksscenario’s eruit in de praktijk?

“Onze medewerkers hebben geoefend met verschillende gespreksscenario’s. In een korte tijd kregen ze zo een duidelijk beeld van het type gesprekken dat ze in de praktijk kunnen verwachten, en welke vaardigheden daarbij belangrijk zijn. Wat leuk was om te zien, was dat de nieuwe medewerkers dingen uit durfden te proberen in het spel. “Hoe reageert iemand als ik voor deze reactie kies?” “Hoe reageert iemand als ik voor deze benadering kies?” Hierdoor zag je dat de deelnemers zich bewust werden van het effect van hun eigen communicatie-(voorkeurs)stijl op het desbetreffende gesprek. Het doorlopen van een compleet scenario maakte automatisch leervragen inzichtelijk, waar we vervolgens in kleine groepen verder aan konden werken.”

Met behulp van een gespreksscenario kunnen medewerkers oefenen met veelvoorkomende situaties.

Het was verrassend om te zien hoe snel deelnemers ‘vergaten’ dat ze in een simulatie zaten.

Waren er nog andere zaken tijdens het oefenen met de gespreksscenario’s die jullie verrast hebben?

“Verrassend om te zien was, hoe enerzijds de deelnemers snel ‘vergeten’ waren dat ze in een simulatie zaten en echt ‘geraakt’ (gefrustreerd of bijvoorbeeld blij of trots) werden door hetgeen wat er gebeurde in het scenario. En anderzijds was het mooi om te zien, dat deelnemers getriggerd werden door het spelelement en de feedback. Ze wilden zichzelf direct ‘verbeteren’ door het scenario nogmaals te spelen.”

Het zomerproject is nu afgerond. Gaan jullie in de toekomst weer gebruik maken van DialogueTrainer?

“In de toekomst willen we DialogueTrainer graag ook inzetten in training voor specifieke deelvaardigheden. Enerzijds als introductie voor hulpverleners die nieuw bij ons komen werken. Maar zeker ook als tool voor ervaren hulpverleners. Bij hen is het een mooie manier om te oefenen met specifieke deelvaardigheden en uitdagende gesprekssituaties.”

Meer informatie?

Wil je meer weten over ons project bij Eurocross? Lees dan ook deze tekst op onze projectpagina.

Klantcase

De Oefendokter

Met het project ‘De Oefendokter’ beoogt DialogueTrainer, samen met de Universiteit Utrecht en Vilans, ouderen te helpen bij een goede voorbereiding op gesprekken met zorgprofessionals. Om zo de zorg voor ouderen nog verder te verbeteren.

Je bent al wat ouder, hebt last van je heup en kan daardoor je hobby wandelen nog maar moeilijk uitoefenen. Tot overmaat van ramp organiseert je wandelclub binnenkort een wandelweek in Duitsland, waar je toch wel graag heen wilt. Maar hoe moet dat nu met die heup?

In het project De Oefendokter gaan ouderen met dit soort scenario’s aan de slag. Want wat is in deze situatie een goede oplossing? En: hoe kun je die beslissing samen met de arts maken? Door het spelen van scenario’s leren ouderen door te vragen, en hun persoonlijke wensen, situatie en doelen goed duidelijk te maken, om uiteindelijk goed geïnformeerd én met een passende oplossing de huisartsenpraktijk te verlaten.

Demo

Wil je zelf ervaren hoe het is om met Oefendokter Daan in gesprek te gaan?

Speel de demo

Lancering De Oefendokter

Op 6 december hebben we De Oefendokter op feestelijke wijze gelanceerd. Een verslag van deze bijeenkomst vind je hier.

Vragen en antwoorden over De Oefendokter

Een digitale tool om ouderen voor te bereiden op zorggerelateerde gesprekken; dat roept nogal wat vragen op. Vanuit DialogueTrainer is Henk van Zeijts nauw betrokken bij De Oefendokter. Hij beantwoordt 11 veelgestelde vragen over dit project hieronder.

1. Waarom is het belangrijk om patiënten te helpen met het voorbereiden van zorg-gerelateerde gesprekken?

“Tijdens gesprekken met zorgprofessionals moeten vaak keuzes gemaakt worden. Wordt het fysiotherapie of een operatie? Welke operatie dan? En moeten we eigenlijk wel direct behandelen? Dit soort keuzes brengen uiteraard gevolgen met zich mee.

Om optimale zorg te leveren, is het belangrijk dat zorgprofessionals en patiënten sámen keuzes maken. Dat noemen we ook wel shared decision making. Om samen een beslissing te kunnen nemen, is het belangrijk dat zorgprofessionals en patiënten elkaar goed begrijpen én dat patiënten hun persoonlijke situatie en wensen duidelijk maken.

Omdat samen beslissen van groot belang is, richten we ons met De Oefendokter op het ondersteunen van de patiënt daarin.”

2. Waarom richten jullie je specifiek op ouderen in dit project?

“Samen beslissingen maken is voor alle patiënten belangrijk. Maar voor oudere patiënten is dit helemaal van belang. Vooral bij hen betekent een behandeling namelijk niet per se een verbetering van de kwaliteit van leven. Daarom is het voor zorgprofessionals belangrijk om bij oudere patiënten verschillende behandelopties te bespreken én is het voor ouderen belangrijk om goed door te vragen, en duidelijk te zijn wat betreft hun wensen en persoonlijke situatie. En daar helpen we ouderen mee in dit project.”

3. Hoe zijn jullie erachter gekomen wat ouderen lastig vinden in dit soort gesprekken?

“Door het hen zélf te vragen. We ontwikkelen De Oefendokter samen met ouderen (co-creatie). Daardoor kunnen we goed aansluiten bij wat ouderen ervaren. Daarnaast betrekken we uiteraard zorgprofessionals bij dit proces. Zij geven inzicht in de problemen die professionals ervaren, én hoe deze op een effectieve manier opgelost kunnen worden. Als je meer wilt weten over co-creatie, lees dan ook onze blog hierover.”

4. Hoe is het project precies ontstaan?

“Uit onderzoek blijkt dat samen beslissen, of ‘shared decision making’, leidt tot betere en efficiëntere zorg. Dus meer patiënttevredenheid én kostenreductie doordat onder- of overbehandeling voorkomen wordt.

Ons Communicate platform zetten we al in voor het trainen van professionals. Maar het heet natuurlijk niet voor niets shared decision making. Daarom leek het ons voordehandliggend om ook de patiënt hierin mee te nemen. Hoewel er al verschillende tools bestaan, zoals ‘3 goede vragen’, die een patiënt helpen bij de voorbereiding op een gesprek met een arts, is het daadwerkelijk voeren van een gesprek echt een ander verhaal. En precies daar hebben wij wat te bieden.

Samen met de Universiteit Utrecht (UU) hebben we dan ook een Europese aanvraag gedaan bij EIT Digital Wellbeing. Het belang van het versterken van shared decision making werd daar ook onderkend en het project, Prepdoc, werd gehonoreerd. Het product dat we – zowel in het Nederlands als in het Engels – opleveren is De Oefendokter. En daarmee bieden we dus de nog ontbrekende tool die een gesprekservaring biedt. Om zo beter voorbereid een gesprek in te gaan.”

5. Wie zijn er nog meer bij het project betrokken?

“Naast de UU, is Vilans een belangrijke partner. Vilans is het landelijke kenniscentrum dat zich richt op het verbeteren van langdurige zorg. Ouderenzorg is daarbij een belangrijk thema. Vilans heeft veel kennis van de doelgroep en weet veel over het zorgveld.

Daarnaast hebben we nog twee buitenlandse partners, namelijk universiteiten uit Edinburgh (Schotland) en Boekarest (Roemenië). Met hen verbeteren we de natuurlijke taalherkenning, zodat de Oefendokter je ook begrijpt als je tegen hem praat.”

6. Op welke manier kan de Oefendokter ouderen helpen bij de voorbereiding van gesprekken?

“De Oefendokters zijn virtuele dokters. Zij kunnen praten, antwoorden, ze tonen emoties en kunnen bewegen. In de gesprekken staat telkens bepaalde gezondheidsproblematiek centraal. Bijvoorbeeld een gesprek waarin een patiënt meerdere gezondheidsklachten heeft, die allemaal mede bepalend zijn voor de meest geschikte behandeling.

Aan het eind van het gesprek krijgen ouderen vervolgens feedback. Vonden ze het een prettig gesprek? Hebben ze goed doorgevraagd? Zijn hun persoonlijke situatie en wensen duidelijk geworden? Op die manier leren ze hoe ze het optimale uit een gesprek met een zorgprofessional kunnen halen.”

7. Hoe werkt dat technisch gezien?

“Bij het starten van het scenario zie je de virtuele Oefendokter in beeld. Het lijkt dus net alsof je tegenover een dokter zit! Het kiezen van antwoorden kan zowel door op antwoorden te klikken, als door zelf het gewenste antwoord in te spreken (spraakgestuurd). De dokter geeft vervolgens een antwoord, en zo komt het gesprek op gang.”

8. Kunnen ouderen wel omgaan met computerprogramma’s?

“Ja, dat kunnen ze zeker! Meer dan 80% van de mensen tussen de 64 en 74 jaar gebruikt internet. We richten het programma uiteraard zo in, dat het makkelijk leesbaar en gebruiksvriendelijk is voor ouderen. Het mooie van de co-creatie sessies is dat we direct input krijgen en ons ontwerp daarop kunnen aanpassen. We weten zo bijvoorbeeld dat alles helemaal logisch en vanzelfsprekend moet zijn en dat we kleine stappen moeten maken. We laten bijvoorbeeld eerst zien hoe het programma werkt, en voordat ze met het echte scenario beginnen, kunnen ouderen eerst oefenen.”

9. Waar gaan jullie de virtuele Oefendokter inzetten?

“Uiteraard willen we dat zoveel mogelijk ouderen gebruik kunnen gaan maken van de Oefendokter. Dit kunnen we doen door de Oefendokter te promoten op websites voor ouderen, of door het programma te laten aanraden door huisartsen, zorgverzekeringen e.d. We zijn nu met verschillende partijen in gesprek om te kijken hoe we dit het beste kunnen doen en hoe we dit kunnen financieren.”

10. Wanneer kunnen ouderen aan de slag met de virtuele Oefendokters?

“De officiële lancering is op 6 december 2018. Op die dag zullen we De Oefendokter aan het publiek tonen, en vanaf dan zal het niet lang duren voordat ouderen echt aan de slag kunnen!”

11. Tot slot, wat zijn jullie plannen voor de toekomst? Ga ik straks helemaal niet meer naar mijn eigen huisarts, maar naar een virtuele dokter?

“Zo ver zal het waarschijnlijk niet komen en het is ook niet de insteek van dit project om artsen te gaan vervangen. We willen wel zeker nog verder aan de slag met De Oefendokter om zorgprofessionals en patiënten nóg beter met elkaar laten communiceren. Om dit te bereiken willen we het voor patiënten mogelijk maken om te oefenen met verschillende soorten Oefendokters. Bijvoorbeeld een dokter die heel erg de leiding neemt in het gesprek, of een dokter die juist veel aan de patiënt over laat. Andersom zouden we zorgprofessionals kunnen laten oefenen met verschillende soorten patiënten. Zo leren zij bijvoorbeeld omgaan met patiënten die uit zichzelf weinig informatie verschaffen. Op die manier sluit De Oefendokter nog beter aan bij de ‘echte’ wereld.

Ook horen we, als reactie op De Oefendokter, al vaak dat gesprekken met zorgprofessionals niet alleen voor ouderen maar voor veel meer mensen best ingewikkeld kunnen zijn. Genoeg te doen dus!”

De Oefendokter in de media

Diverse media, waaronder Omroep Max, RTL nieuws, RTV Utrecht en ICT&health schreven over De Oefendokter. Daarnaast was De Oefendokter op NPO Radio 1, BNR en Radio M Utrecht, maakte Plus Magazine deze video en kwam TV-programma De Monitor kennismaken met Oefendokter Daan.

Interesse / meer informatie?

Wil je meer weten over De Oefendokter, of heb je specifieke vragen? Mail dan naar oefendokter@dialoguetrainer.com.

Projectinformatie

In samenwerking metUniversiteit Utrecht, Vilans
Gefinancierd doorEIT Digital Wellbeing

Klantcase, Project

Sjors Groeneveld over zijn ervaringen met DialogueTrainer

Sjors Groeneveld is docent en onderzoeker bij hogeschool Saxion in Deventer. Vanaf dit studiejaar past hij Communicate, de tool van DialogueTrainer, toe in zijn communicatielessen aan toekomstige zorgprofessionals. We spraken hem over zijn ervaringen tot nu toe en de reacties van studenten.

Sjors, kun je wat meer vertellen over jouw taken binnen Saxion?

Ik ben docent en onderzoeker. Ik geef communicatielessen aan de opleiding HBO-Verpleegkunde en studieroute Gezondheid & Technologie. Hoe voer ik een gesprek met cliënten, hoe breng ik op de juiste manier informatie over, hoe verzamel ik informatie? Dat soort doelgerichte communicatie. Dat zijn veelal trainingsbijeenkomsten waarbij we echt aan de slag gaan en met elkaar oefenen. Daarnaast voer ik onderzoek uit. Met name in de richting van de inzet van communicatietechnologie in de gezondheidszorg. Die interesse ontstond tijdens mijn minor aan de Universiteit Twente.

Vanuit die achtergrond lijkt het me een kleine stap naar DialogueTrainer.

Dat klopt. Toch kwam het initiatief in eerste instantie niet vanuit mij. Een collega wees mij erop, die had een stuk over DialogueTrainer gelezen in de krant en zoals je al zegt: dat sloot natuurlijk erg aan op mijn vakgebied. Toen heb ik contact gelegd.

Was je meteen enthousiast?

In eerste instantie was ik enigszins sceptisch, maar ik wilde het wel graag een kans geven, juist omdat het zo goed aansloot. Bovendien wilde ik vooral horen van de studenten wat zij ervan vonden. Toen hebben we bij Saxion een pilot gedraaid met Communicate, de tool van DialogueTrainer.

Studenten gingen op zoek naar de grenzen van wat mogelijk was. Op die manier waren ze spelenderwijs bezig met de theorie.

En hoe beviel dat?

Gedurende de pilot zag ik in wat de toegevoegde waarde van deze vorm van leren is. De pilot was opgedeeld in twee delen. In het eerste deel konden studenten gespreksscenario’s spelen om zo hun vaardigheden te oefenen. Ik verwachtte dat studenten heel erg hun best zouden doen om een hoge score te behalen, maar in de praktijk gingen ze juist op zoek naar de grenzen van wat mogelijk was. Ze probeerden bijvoorbeeld het poppetje over de rooie te krijgen. Dat was leuk om te zien, want op die manier waren ze spelenderwijs bezig met de theorie. Zodra ze doorhadden hoe ver ze konden gaan, probeerden ze het daarna zo goed mogelijk te doen.

En het tweede deel van de pilot?

In het tweede deel werd de studenten gevraagd om in duo’s zelf gespreksscenario’s te bouwen. Hierdoor werden ze getriggerd om vanuit een andere hoek na te denken over wat goed en wat fout is in een gesprek. Ze voerden discussies, pakten de literatuur er nog eens bij of vroegen het aan anderen. Na het bouwen van de gespreksscenario’s, mochten ze elkaars gesprekken spelen en gaven ze feedback op elkaars scenario. Ook dat was een hele mooie leervorm. Ze waren ontzettend fanatiek bezig met de theorie, maar wel op een leuke en praktische manier. Ik geloof erin dat je het meeste leert als je de inhoud uit kunt leggen aan anderen. Dat was precies wat daar gebeurde, eigenlijk zonder dat de studenten het zelf doorhadden. Na de pilot besloot ik om te kijken hoe we Communicate toe kunnen passen in ons onderwijs.

Studenten waren ontzettend fanatiek bezig met de theorie, op een spelende manier.

Hoe ziet dat eruit in de praktijk?

We hebben er nu net één kwartiel opzitten waarbij de tool voor het eerst een volledig onderdeel was van het lesprogramma. Dit hebben we gedaan bij deeltijdstudenten van de Saxion Parttime School die een werkervaringsplek hebben en daarnaast hier onderwijs volgen voor een avond in de week. Voor deze studenten hebben we een nieuwe module ontwikkeld: ‘Verbeter je professionele gespreksvaardigheid’. Communicate is een onderdeel van die module. Enerzijds omdat het qua content goed aansluit, maar we vinden het ook belangrijk dat studenten thuis al aan de slag kunnen gaan, zodat ze voorbereid naar de bijeenkomsten op Saxion komen. We deden dat al door bijvoorbeeld het bekijken van filmpjes op YouTube en het lezen van literatuur. Dit wilden wij graag uitbreiden met een interactieve vorm. En daar is Communicate geschikt voor.

Wat is precies de rol van Communicate binnen deze nieuwe module?

Nou, wat bijvoorbeeld wel leuk is, is dat we de ‘traditionele’ manier van leren omgedraaid hebben door te spelen met gespreksscenario’s. Normaal laat je studenten eerst de theorie lezen om het vervolgens te oefenen en daarna in de praktijk te brengen. Wij laten ze nu beginnen met het voeren van gesprekken in de omgeving van DialogueTrainer. Meteen een gesimuleerde praktijk dus. Wat je vervolgens ziet is dat de theorie dan nog niet goed toegepast wordt, deze hebben ze dan ook nog niet bestudeerd. Pas daarna beginnen ze met de literatuur. We merken dat de theorie nu meer leeft onder studenten, omdat ze er bekend mee zijn door het spelen met de gespreksscenario’s. Ze zijn oprecht gretig om de literatuur te begrijpen en om zichzelf te verbeteren. Na het lezen van de literatuur gaan ze weer aan de slag in Communicate met veel betere resultaten tot gevolg. Dit zorgt er enerzijds voor dat studenten blij en trots zijn dat ze zichtbaar vooruitgang boeken, en anderzijds zien ze wat de waarde is van de literatuur.

DialogueTrainer vormt een verbinding tussen theorie en praktijk.

Het klinkt alsof het eerste kwartiel met DialogueTrainer goed is bevallen.

Dat klopt, mede omdat ik voorheen vaak merkte dat studenten de stap van literatuur naar praktijk heel groot vinden. En in dat ‘gat’, zit wat mij betreft DialogueTrainer. Hun tool Communicate stelt je in staat om de theorie van de literatuur, eerst in een gesimuleerde en veilige omgeving te kunnen oefenen en om vanuit daar de stap naar de uitvoering te maken. In Communicate kunnen studenten experimenteren, spelen en vooral ook fouten maken, voordat ze het in het echt gaan doen. Studenten geven aan dat die tussenstap ze ook meer houvast geeft. Dat vinden ze heel prettig.

Wat is in dit geval dan nog de rol van rollenspellen?

Sommige studenten ervaren het uitvoeren van een rollenspel, direct na het lezen van de theorie, soms wat ongemakkelijk, ook omdat ze gevraagd wordt om te acteren. Wat dat betreft is Communicate laagdrempeliger voor studenten en vormt dit een mooie tussenstap. Daarnaast krijg je achteraf duidelijke feedback met wat goed en fout ging, bij rollenspellen doen we dat door elkaar feedback te geven. Het is zeker niet zo dat deze vorm van leren het oefenen met elkaar vervangt, het is vooral een goede aanvulling en wat mij betreft zijn ze dus complementair aan elkaar.

Zie je mogelijkheden voor andere opleidingen binnen Saxion om de tool van DialogueTrainer in te zetten?

Ik kan mij voorstellen dat het, naast de deeltijdopleidingen, ook interessant is voor de voltijd variant van bijvoorbeeld verpleegkunde, toegepaste psychologie en social work. Daarnaast zou Communicate wellicht ook ingezet kunnen worden bij andere opleidingen waar gespreksvaardigheden belangrijk zijn.

Klantcase