Efficiënte gespreksvoering door de juridische consultants van EIFFEL

Als grote landelijke speler in consultancy en interim helpt EIFFEL organisaties met slimme oplossingen. In compacte teams, georganiseerd rondom een specifieke sector of uniek vakgebied, begeleidt EIFFEL klanten in public en profit bij het verbeteren van prestaties. Binnen het juridische domein is Legal Office het label waarmee EIFFEL als flexpartner complexe zaken uit handen neemt van onder meer rechtsbijstandsverzekeraars en vakbonden. De juridische teams van Legal Office kunnen grote hoeveelheden dossiers, complexiteit en spoed aan, ook als dat voor een lange periode is.

Bij het oplossen van dossiers komen voor de juristen van Legal Office meer dan eens complexe gespreksonderwerpen met particulieren aan bod, soms gepaard met hoogoplopende emoties. Dan is het van grote meerwaarde om die klanten oprecht, zelfverzekerd en efficiënt te woord te staan, met oog voor de behoefte van zowel klant als opdrachtgever.

De vraagstelling

Klanten hechten veel waarde aan het contact met de juridische consultants van EIFFEL, zeker als ze in complexe en soms emotionele dossiers verwikkeld zijn geraakt. Aan de telefoon kan een jurist dus het verschil maken. Van rust, duidelijkheid en vertrouwen creëren bij de intake tot heldere informatie en advies geven over het vervolg. In dat vervolg kan handen en voeten worden gegeven aan een aanpak om de zaak op te lossen, maar komt het ook voor dat geholpen wordt om emoties een plaats te geven als een zaak onverhoopt geen kans maakt.

Goede gespreksvaardigheden zijn dus belangrijk in het werk van een juridisch consultant. Gesprekken worden efficiënter, de klacht en behoefte is sneller helder en er is minder tijd nodig om tot een advies te komen. In de HBO- en WO-studiefase van een jurist is daar echter beperkt aandacht voor en ligt de nadruk vooral op kennisontwikkeling. Vanuit de ambitie om continu te blijven verbeteren, ontstond bij EIFFEL de wens om gespreksvaardigheden te trainen.

Onze oplossing

Om oefenen een vast onderdeel te maken van het opleidingsaanbod, wil EIFFEL haar opleidingsaanbod verder verrijken met gesprekssimulaties van DialogueTrainer. Het doel daarbij is om een partnership op lange termijn aan te gaan, waarbij consultants online excellente gesprekken oefenen terwijl wij de voortgang meten. Om die wens in te vullen heeft DialogueTrainer twee simulaties gebouwd rond gesprekken waarin emoties hoog kunnen oplopen en veel invloed hebben op het gespreksverloop. Voor juristen werden twee vaste momenten ingericht om deze fictieve gesprekken te doorlopen.

De simulaties van DialogueTrainer staan niet op zich. Ze vormen een trainingsinstrument dat leidt tot scores die besproken kunnen worden. De kracht zit hem in de opvolging: na het individueel oefenen en feedback ontvangen in een eigen, veilige omgeving kan – samen met een teamleider – de koppeling worden gemaakt naar de praktijk.

Het resultaat

Twee groepen zijn getraind en deelnemers hebben scores ontvangen die inzicht geven in:

  • Engagement: hoe vaak spelen ze?
  • Prestaties: hoe scoren ze?
  • Ontwikkeling: hoe ontwikkelen ze zich?

De simulaties werden meermaals gespeeld en we zagen dat spelers bij meermaals spelen in staat waren om hun scores te verhogen. Dit betekent dat ze leren. Maar zien we ook een relatie met de praktijk? Daarover zijn de coaches duidelijk: de scores blijken goed samen te hangen met de waargenomen prestaties van de teamleden. De scores zijn dus ‘valide’.

Doorgaans scoren de best presterende medewerkers hoger, maar een uitzondering was er ook. Deze jurist scoort hoog op de simulaties, maar laat in de praktijk soms nog kansen in de opvolging liggen. Hier verduidelijkt de simulatie van DialogueTrainer waar aandacht op moet worden gelegd in de begeleiding. Zo kan ook deze persoon – die duidelijk talent heeft voor gespreksvoering – op een hoger niveau presteren.

De samenwerking

Jeroen Müller, Business Unit Director Legal Office: “Voor diepgaande resultaten is het nog te vroeg, maar over het proces en de samenwerking kunnen wij heel helder zijn. DialogueTrainer is enorm professioneel met onze vraag aan de slag gegaan en heeft ons geholpen met een oplossing op maat. We hebben nu een hele mooie communicatietraining staan voor onze juristen, gebaseerd op lastige praktijksituaties. Na het doorlopen van een training ontvangen ze direct uitvoerig feedback en door vervolgens verder te verbeteren blijven ze actief nadenken over wat een verandering van tekst en/of volgorde van onderwerpen in een gesprek met iemand doet. Het tempo zat er lekker in en er werd direct actie ondernomen naar aanleiding van onze wensen en ideeën!”

Het vervolg

Als vervolg op de pilot bouwen we nu, in samenwerking met Team Learning & Development van EIFFEL, een derde simulatie over onderhandelen. Daarbij kijken we ook naar extra services, zoals het indelen van trainingen in eigen tijd of op een eigen device als de smartphone, tablet of zelfs via een VR-bril.

Is je organisatie op zoek naar een leerzame en schaalbare digitale oplossing om gesprekstechnieken te meten, trainen en verbeteren? Dan komen wij graag vrijblijvend met je in gesprek. Neem contact op met Frank van der Meulen via frank@dialoguetrainer.com of

Complexe klachtenafhandeling en Company pride bij Eneco

Wanneer je als duurzame energieleverancier in een energiecrisis belandt, komt er veel op het bedrijf en je mensen af. Eneco stond begin 2023 voor een flinke uitdaging. Klanten zagen zich geconfronteerd met energierekeningen die een steeds belangrijker deel van hun bestedingen uitmaakten. In sommige gevallen waren deze zelfs niet meer betaalbaar en emoties waren hierdoor extra heftig. Natuurlijk laat dit professionals aan de telefoon zelf niet koud. Als het je vak is om met mensen te praten, dan wil je ook gewoon goed en vol trots kunnen helpen.

De vraagstelling

Om klantenservice van hoog niveau te kunnen bieden werkt Eneco met een intern en extern serviceteam. Het interne serviceteam houdt zich met name bezig met complexe service. Dit zijn de klantvragen die niet met een eenvoudig telefoontje kunnen worden afgehandeld. “We hadden soms vijf e-mails nodig om een klacht af te handelen. Dit wilden we terugbrengen naar twee of drie”, vertelt Martine Kok, Communicatie & Sales Trainer bij Eneco.

Daarnaast merkte Eneco dat het onderwerp company pride in gesprekken met klanten steeds vaker terugkwam. Belangrijk was dus de wens om, naast het opvangen van de emoties van klanten, ook de trots van Eneco als één van de koplopers in de energietransitie over te brengen op de eigen medewerkers. Met de juiste kennis en overtuiging, kunnen zij immers hun klanten nog duidelijker en meer empathisch te woord staan.

Onze oplossing

DialogueTrainer werd gevraagd om mee te denken over een oplossing om klanten van Eneco op beide vlakken beter te bedienen. Allereerst keken we mee achter de schermen bij Eneco. Hoe ontstaan de lange klachtafhandelingen en waar is ruimte voor verbetering? En daarnaast: hoe zorgen we dat de eigen medewerkers de groene missie van Eneco volledig kennen en uitstralen in hun werk aan de telefoon?

Vervolgens ontwikkelden we samen met de innovatieve leerafdeling binnen Eneco twee simulaties. Eén rond het afhandelen van een complexe klantvraag over opgelopen kosten. De ander over het meenemen van klanten in de groene missie – We doen het nu! – om qua energieproductie in 2035 al klimaatneutraal te zijn. Monique Veldhoven, Expert Training & Coaching Learning bij Eneco vat het proces samen als “Hoe laten we onze Eneco basistraining herkenbaar terugkomen in DialogueTrainer, zodat we ook op emoties kunnen doorpakken?”

Martine Kok vult aan: “De energiecrisis kwam eraan en het was gewoon te druk om onze mensen uit de lijn te halen. We hebben DialogueTrainer ingezet in de onboarding om onze nieuwe mensen een goede basis mee te geven om de trots van Eneco te laten doorschijnen.” Ons product is immers een volledig digitale oplossing om gesprekstechnieken te oefenen met een virtuele trainingsacteur, oftewel een avatar. De leeromgeving die daarbij ontstaat is volledig op maat gemaakt en gestoeld op wetenschappelijk getoetste gespreksmodellen, waardoor uitkomsten te voorspellen, meten en trainen zijn.

Het resultaat

Voor zowel Eneco als DialogueTrainer was het belangrijk om de juiste – meetbare – resultaten te behalen met de online leermethode. Medewerkers die met de onboarding bezig waren, vonden het proces naar eigen zeggen erg leuk en boeiend. Hoewel de virtuele methode aanvankelijk sceptisch werd ontvangen, lieten gebruikers dit idee snel los en voelden ze dat ze écht met iemand in gesprek waren. “Ze waren verrast, want je ziet in eerste instantie dat het ‘nep’ is, maar na één of twee vragen zaten ze al in de emotie”, zegt Martine Kok. “’Wat doet ‘ie irritant’, hoorden we dan”, vult ze lachend aan.

In een gewone training krijg je dat niet voor elkaar. DialogueTrainer is niet een theorie die je uitlegt, maar mensen maken het écht mee.

Nieuw personeel speelde de module twee keer door en bespraken vervolgens hun ervaringen in een groep. Het gezamenlijk online leerproces moedigde groepsdiscussies aan en kandidaten leerden vooral veel van elkaar. Het was inzichtelijk voor hen om te zien hoe anderen op bepaalde vragen van de virtuele avatar hadden gereageerd en waarin de verschillen zaten.

Ook de resultaten bij het onderdeel ‘company pride’ waren positief. Volgens de trainers is de term en de inhoud nu bekend bij het personeel en is het geen vaag begrip meer. Door de interactie met de tool konden gebruikers ook emoties ervaren, wat ze dwong om naar zichzelf te kijken en te begrijpen hoe hun antwoorden klanten konden beïnvloeden. “Gebruikers ervoeren de training als écht, zonder dat iemand zei ‘in het echt is dit anders’”, licht Monique Veldhoven toe.

De samenwerking

Eneco wilde aan de slag met een innovatieve leeroplossing en onderzoeken of ze hun mensen ook online kunnen trainen. De twee bovengenoemde pilots hebben als doel om enerzijds de organisatie mee te nemen in trainingsinnovatie en anderzijds om resultaten te meten. De simulaties van DialogueTrainer maken het mogelijk om meetbaar impact te maken op de kwaliteit van gesprekken. In beide doelstellingen zijn we in bovenstaande klantcase goed geslaagd!

Ik vind de samenwerking heel plezierig. Met jullie is the sky the limit. Ik heb met veel partners samengewerkt met bepaalde tools en die zijn ook zeer klantvriendelijk, maar ik waardeer jullie passie en gedrevenheid om mee te denken en mee te werken. Ik vind dat heel bijzonder,”

concludeert Monique Veldhuizen.

Momenteel is Eneco met DialogueTrainer in gesprek over het ontwikkelen van de volgende simulaties. Deze zouden als doel hebben om ook de externe servicepartijen waar Eneco mee samenwerkt te ondersteunen in het belichamen van de kernwaarden van het bedrijf.
Belangrijk om hierbij te vermelden is dat bij de eerste pilots van Eneco is gekozen om op twee vaste momenten het gespreksmodel op ieders eigen desktop te laten doorlopen. Andere opties zijn bijvoorbeeld het indelen van de trainingen in eigen tijd of op een eigen device, zoals de smartphone, tablet of zelfs via een VR-bril.

Is je organisatie op zoek naar een leerzame en schaalbare digitale oplossing om gesprekstechnieken te meten, trainen en verbeteren? Dan komen wij graag vrijblijvend met je in gesprek. Neem contact op met Frank van der Meulen via frank@dialoguetrainer.com of

Samen beslissen met kwetsbare ouderen

Artsen en patiënten die samen een besluit nemen in de spreekkamer; dat is de kern van samen beslissen. Bijvoorbeeld over welke behandeloptie het beste bij de patiënt aansluit. In de module Samen beslissen met kwetsbare ouderen, leren zorgprofessionals hoe ze deze methode kunnen toepassen in hun dagelijkse praktijk. De e-learning is geaccrediteerd voor 2 punten door de Nederlandse Vereniging voor Klinische Geriatrie en de NVvPO. Voor de V&VN (Verpleegkundig Specialisten) en AccreditatieBureau Cluster 1 (ABC1) is 1 punt toegewezen.

Uit onderzoek blijkt dat samen beslissen veel voordelen heeft, zoals beter geïnformeerde patiënten en hogere therapietrouw. Bovendien geven patiënten ook aan dat zij graag samen willen beslissen: 67% van de patiënten wil dat zelfs het liefst altijd.

Cijfers afkomstig van de meldactie Samen beslissen van de Patiëntenfederatie Nederland (2017): een peiling onder 7800 patiënten.

Samen beslissen met kwetsbare ouderen begint met een goed gesprek

Samen beslissen vraagt wel om een goed gesprek tussen de arts en patiënt, waarin de doelen en wensen van de patiënt, de mogelijke behandelingen en hun voor- en nadelen duidelijk op tafel komen. Alleen zo kunnen die oplossingen gevonden worden, die het beste aansluiten bij de patiënt. Het gebruik van de PROM TOPICS-SF ondersteunt het samen beslissen met deze ouderen.

Module Samen beslissen met kwetsbare ouderen

Om geriaters en verpleegkundig specialisten te laten oefenen met de 6 stappen van Samen beslissen met kwetsbare ouderen, hebben wij – in samenwerking met Vilans – een e-learning module ontwikkeld. Hierin wisselen theoretische achtergrond en speelbare gespreksscenario’s elkaar af. Bovendien kunnen zorgprofessionals van tevoren een eigen consult opnemen, en deze analyseren op het toepassen van de stappen.

Brede samenwerking

Naast Vilans zijn ook de KBO-PCOB, de Nederlandse Vereniging voor Klinische Geriatrie (NVKG), beroepsvereniging Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland (V&VN), de werkgroep TOPICS-MDS en geriatrische afdelingen van vijf ziekenhuizen bij dit project betrokken.

Accreditatie

Accreditatiepunten verdienen met deze e-learning? Dat kan! De e-learning is geaccrediteerd voor 2 punten door de Nederlandse Vereniging voor Klinische Geriatrie en de NVvPO. Voor de V&VN (Verpleegkundig Specialisten) en AccreditatieBureau Cluster 1 (ABC1) is 1 punt toegewezen. Meer informatie hierover is te vinden in de e-learning zelf.

Zorgverlener: speel je gespreksvaardig!

Samen werken aan betere gesprekken in de zorg. Dat is het doel van het project ‘Zorgverlener: speel je gespreksvaardig!‘. Hiertoe ontwikkelen we drie volledige gespreksmodules, mét en voor (toekomstig) zorgprofessionals. Het project wordt mede gefinancierd door Agis Innovatiefonds.

Benieuwd naar het eindresultaat van dit project? Bekijk de complete leeromgeving hier.

Daarmee krijgt het project De Virtuele Patiënt, waarin zorgprofessionals werden getraind in communiceren met patiënten met complexe problematiek, een vervolg.

Goede zorg vraagt om goede communicatie

Goede communicatie is essentieel in zorg en welzijn. Het leidt tot empowerment van patiënten, verbeterde zelfmanagement en het zorgt voor minder over- en onderbehandeling. Naast voordelen voor de patiënt, heeft goede communicatie ook een positieve uitwerking op zorgprofessionals zelf: doordat het werkplezier wordt vergroot en minder frustratie ontstaat.

Van theorie naar praktijk

Over communicatie bestaat veel theorie, maar in de praktijk is het altijd net anders. Daarom staat in onze speelbare scenario’s kennis van de werkvloer altijd centraal. Het scenario stelt spelers vervolgens in staat om met elkaars situaties te oefenen. Communiceren leer je immers het beste door te doen!

Doelstellingen

Het doel van het project ‘Zorgverlener: speel je gespreksvaardig!‘ is om via speelbare scenario’s ervaringsdeskundigheid uit de zorg onder meer collega’s te verspreiden, zodat meer (toekomstig) zorgprofessionals hun communicatieve vaardigheden kunnen versterken. Zo dragen we bij aan betere zorg voor mensen met (chronische) ziekten én werken we aan de arbeidstevredenheid van zorgprofessionals.

Hoe pakken we het aan?

Voor het project gaan we in gesprek met groepen ervaren zorgprofessionals, om hun expertise om te bouwen tot speelbare scenario’s.

We gaan eerst met zorgprofessionals en zorgopleiders in gesprek. Zo komen we erachter aan welke typen gesprekken de grootste behoefte is. En wat daarbij de uitdagende casuïstiek is.Vervolgens bouwen we de scenario’s en overige content samen met de doelgroep. Om ervoor te zorgen dat het materiaal aansluit op hun praktijk en leerbehoeften. De doelgroep zijn de experts. Daarna stellen we de scenario’s tegen aantrekkelijke voorwaarden beschikbaar. Zo zorgen we voor grote spelersaantallen. Met hun input blijven we de scenario’s continu verbeteren.

Door de scenario’s samen met zorgprofessionals te ontwikkelen, zorgen we voor aansluiting bij de praktijk.

Benieuwd naar het eindresultaat van dit project? Bekijk de complete leeromgeving hier.

Projectinformatie

Mede gefinancierd doorAgis Innovatiefonds
LooptijdJanuari 2019 – Februari 2020
ContactpersoonRenske de Beijer

Vakmanschap gevangenbewaarders

Hoewel veel mensen denken dat gevangenissen vooral bedoeld zijn om mensen te straffen, gebeurt in de gevangenis al sinds jaar en dag veel meer. Daarbij draait veel om communicatie. Natuurlijk ga je als medewerker om met lastige situaties zoals agressieve gedetineerden en gedetineerden met psychisch gestoord gedrag. Maar steeds meer probeer je daarnaast een ontwikkeling te bewerkstelligen. Je wilt dat de sfeer binnen goed is en gedetineerden goed met elkaar omgaan. En daarnaast wil je vooral dat ze na hun detentie niet meer terugkomen of “recidiveren”.

Na eerdere projecten waarbij we in opdracht van de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) scenario’s hebben gebouwd voor verschillende trainingen, hebben we nu trainers van DJI opgeleid om zélf scenario’s te gaan maken.

Voor en door personeel

Het idee achter deze aanpak is dat bijzonder veel materiaal kan worden vervaardigd door mensen die directe expertise hebben over hoe het er binnen een gevangenis aan toe gaat. Uitvoerend medewerkers worden daarbij voortdurend betrokken, omdat het gaat om hun expertise en omdat zij uiteindelijk de doelgroep zijn. Het materiaal wordt dus ontwikkeld voor en door personeel.

Gevangenbewaarders oefenen gesprekken met gedetineerden.

Groeimodel

Bij elk nieuw te ontwikkelen scenario wordt vastgesteld hoe het raakt aan een op de werkvloer herkende uitdaging én aan een beleidsdoelstelling. We richten ons op gesprekken met gedetineerden, maar ook op gesprekken met collega’s. Dus niet alleen “omgaan met agressie” of “motiveren”, maar ook “opvang en nazorg” en “afspraak betrouwbaarheid”.

In eerste instantie worden scenario’s ontwikkeld als onderdeel van vaste trainingen. Vervolgens ontwikkelen we scenario’s voor individuele begeleiding en coaching. Waar we naartoe werken is de beschikbaarheid van scenario’s over allerhande onderwerpen, die medewerkers kunnen spelen op elk moment dat hen uitkomt. Onze tool Communicate wordt daarbij het systeem waarin kennisontwikkeling rond communicatie speelbaar wordt vastgelegd.

En gesprekken met collega’s.

Projectinformatie

In samenwerking met Dienst Justitiële Inrichtingen
ContactpersoonMichiel Hulsbergen

DNA-dialogen

In 2017 won Marc van Mil – universitair hoofddocent aan de opleiding Biomedische Wetenschappen van de Universiteit Utrecht / UMC Utrecht – de landelijke verkiezing voor Docent van het Jaar voor het Hoger Onderwijs. Hij kreeg hiervoor uit handen van de minister van onderwijs een beurs om een onderwijsinnovatie door te voeren. Deze beurs gebruikt hij om in samenwerking met DialogueTrainer gespreksscenario’s te ontwikkelen, waarin de ethische vraagstukken rondom DNA-technologieën worden uitgewerkt in praktische cases.

De studenten voor wie het materiaal in eerste instantie is bedoeld – voornamelijk onderzoekers in het lab – zijn vooral bekend met de technische kant van DNA. Momenteel nog onderbelicht, maar minstens zo belangrijk, is dat zij ook leren begrijpen wat voor impact DNA-technologieën en kennis uit DNA-testen hebben op de maatschappij. Om studenten hier bewust van te maken, spelen zij enkele scenario’s waarin zij verschillende perspectieven aannemen.

Als arts heb je bijvoorbeeld vijf jaar terug het DNA van een vrouw onderzocht op de aanleg voor kanker. Gelukkig bleek ze weinig aanleg te hebben. Echter, door nieuwe technologieën ontdek je nu – vijf jaar later – bij toeval dat ze wel aanleg heeft voor de dodelijke en erfelijke ziekte van Huntington. Hoe ga je om met deze informatie? Licht je haar in? Misschien wil ze dit wel helemaal niet weten. Maar hoe zit het dan met familieleden die mogelijk ook aanleg hebben? En wat als ze een kinderwens heeft?

Heden en de toekomst

Omdat DNA-technologieën volop in ontwikkeling zijn, spelen de scenario’s zich af in zowel het heden als de toekomst. De focus hier ligt niet op trainen en oefenen, maar op het ‘voelbaar maken’ van de situatie en het creëren van een perspectiefwisseling. De dilemma’s blijken al snel zo realistisch, dat je er als speler écht ingetrokken wordt. Door zich te verplaatsen in de rol van de arts, de patiënt, het familielid en anderen, met allen hun eigen behoeftes en belangen, krijgen studenten een diepgaand inzicht in ethische dilemma’s bij genetisch onderzoek. Op basis van hun ervaring en reflectie ontwikkelen studenten een onderbouwd standpunt.

Bredere inzet

DNA-onderzoek is voor iedereen relevant en wordt alleen maar relevanter. Als blijkt dat deze onderwijsinnovatie studenten daadwerkelijk helpt bij het vormen van standpunten, kan deze tool ook breder worden ingezet en zo de maatschappelijke discussie verder helpen.

Momenteel is dit project nog volop in ontwikkeling. Maar de heftige discussies die het materiaal nu al in cursusgroepen uitlokt, overtuigen van de waarde van de aanpak. Een effectiviteitsmeting kan dit nog verder aantonen. Wij kunnen in ieder geval niet wachten tot het eindresultaat aan de minister van onderwijs kan worden gepresenteerd!

Meer informatie?

Lees hier meer over de landelijke verkiezing van Marc van Mil tot docent van het jaar.

Projectinformatie

In samenwerking metUMC Utrecht, Universiteit Utrecht
ContactpersoonRenske de Beijer

Eurocross: Telefonische hulpverlening

Je staat in Frankrijk met pech langs de snelweg. Of je wordt na die ene taco met spoed opgenomen in een Mexicaans ziekenhuis. Wie bel je dan? Eurocross staat 24 uur per dag klaar om Nederlanders waar ook ter wereld bij te staan op lastige momenten waar hun verzekering wel of niet dekking voor geeft. In de zomer is het hier begrijpelijkerwijs een stuk drukker dan de rest van het jaar: er gaan immers veel mensen op vakantie. Voor Eurocross betekent dit dat ieder jaar in de periode mei tot juli, 75 (meestal) studenten worden opgeleid om gesprekken goed te voeren, volgens een van te voren vastgelegd belscript, maar met ruimte om ook een relatie te bouwen.

Als medewerker van Eurocross is jouw taak om eerst te zorgen dat je cliënt veilig is, uiteraard nadat je je netjes hebt voorgesteld. Je stelt vragen om de situatie van de cliënt te verhelderen om tegelijkertijd een goede werkrelatie te bouwen. Je klant zit met onzekerheden, dus wil toezeggingen, die je vaak nog niet kunt bieden. Het adviseren stel je sowieso uit, tot het moment dat je de hulpvraag, inclusief de behoefte van de cliënt, volledig helder hebt. En dat is nog in een standaardgesprek. En wat doe je op het moment dat je cliënt boos begint, omdat zij door de zomerdrukte al 20 minuten in de wacht heeft gestaan? Dan is het goed als je van deze situatie – en je eigen rol daarin – al een beeld hebt voordat het aan de orde is. Trainingen van Eurocross beginnen dit jaar daarom met een interactief scenario. In plaats van te horen hoe je een gesprek voert en je hierop in te lezen, krijg je als medewerker in spe eerst te maken met wat de situatie lastig maakt.

‘Goed’ op basis van interviews, in de praktijk verbeterd

Eurocross is voor ons een prototypisch project voor het ontwikkelen van goede scenario’s. Aan de basis van het scenario staat een belscript, dat we door interviews hebben voorzien van de benodigde inhoud. Dat wil zeggen een herkenbare casuïstiek voor een goede inleving van het gesprek en de daarbij behorende leerdoelen. Vervolgens is input van spelers gebruikt om nog beter aan te sluiten op de leerdoelen, dé manier om te blijven doorontwikkelen en scenario’s te verbeteren! Dus heb je deze zomer net die verkeerde taco gegeten en beland je per ongeluk in een veel te dure privékliniek, dan zal je bij Eurocross aan het juist adres zijn!

Projectinformatie

In samenwerking met Eurocross
Contactpersoon Michiel Hulsbergen

Cursus professionele gespreksvoering

Als onderdeel van de opleiding Psychologie aan de Faculteit Sociale Wetenschappen van de Universiteit Utrecht wordt een online cursus ‘Professionele Gespreksvoering’ ontwikkeld. Psychologen worden opgeleid om met mensen te werken en dienen dus te beschikken over een breed scala aan communicatievaardigheden. Denk bijvoorbeeld aan luisteren, informatie verzamelen, feedback geven, reflecteren en reguleren.

Als onderdeel van de digitalisering van het onderwijs is samen met psychologie-docent Richta IJntema gewerkt aan een cursus waarbij de colleges volledig zijn vervangen door online blokken. Op het UU LifeLongLearning platform worden verplichte cursusonderdelen voor iedere student interactief gemaakt. Studenten bekijken filmpjes, lezen tekstuele uitleg, doen invuloefeningen, dragen bij aan forumdiscussies en spelen dus ook scenario’s. Door intensief samen te werken met experts én professionals wordt niet inhoudelijke kwaliteit gewaarborgd, maar wordt ook verzekerd dat de scenario’s naadloos aansluiten op de praktijk.

Tijdens het klassikale openingscollege van de cursus maakten de studenten kennis met het spelen van scenario’s.

Verschillende toepassingen

Binnen de cursus ‘professionele gespreksvoering’, worden scenario’s op uiteenlopende wijzen geïntegreerd. Scenario’s spelen zich af in verschillende werkcontexten en met verschillende casuïstiek om studenten zo breed mogelijk voor te bereiden op het werkveld. In gesprekssimulaties maak je eerst kennis met wat een situatie lastig maakt, om vervolgens met nieuwe methodieken te oefenen. De cursus richt zich op samenwerkingsvaardigheden zoals het geven van feedback en het luisteren naar een boze collega. Daarnaast richt de cursus zich op cliëntgerichte vaardigheden zoals het in kaart brengen van een probleem of het brengen van slecht nieuws. Veel scenario’s worden daarbij in verschillende vormen aangeboden, waarbij het scenario steeds meer vraagt van de cursist en cursisten ervaring opdoen en motiverende resultaten behalen.

De gesprekken spelen zich af op voor de studenten herkenbare plekken, zoals hier in Park Lepelenburg te Utrecht.

Bijzonder zijn met name ook de ‘host-scenario’s’ waarbij studenten in gesprek gaan met Saskia, hun – steeds terugkerende – mentor tijdens deze cursus. Zij geeft uitleg, waarbij studenten vragen kunnen stellen over bijvoorbeeld de cursus of de stof. Zij stelt ook vragen aan de student; bijvoorbeeld om te toetsen in hoeverre deze de stof beheerst of om studenten aan de hand van een wetenschappelijk onderbouwd model te leren reflecteren op een door hen zelf ingebrachte situatie. Dit is een praktische uitvoering van een edu-bot, een virtuele docent die de ervaring van de cursus extra persoonlijk maakt.

Positieve reacties

Dat de cursus en de scenario’s zeer positief worden gewaardeerd, blijkt uit de evaluaties. Als studenten per scenario wordt gevraagd of deze iets toevoegt aan de bijbehorende e-module, antwoordt een zeer ruime meerderheid van de studenten steevast dat ze het hier “mee eens” of “helemaal mee eens” zijn. Hieronder worden enkele beoordelingen en reacties getoond. Het is duidelijk dat studenten de scenario’s enorm waarderen, én dat het hen ook nog eens helpt in hun leerproces!

De beoordeling door studenten van een van de scenario’s, waarmee aan het eind van een module wordt getoetst in hoeverre studenten de behandelde theorie kunnen toepassen in een uitdagend gesprek.

Reacties na het voor de eerste keer spelen van een gespreksscenario binnen de cursus:

  • “De gesprekssimulatie was erg leuk en leerzaam, het maakte voor mij meteen duidelijk dat het erg nuttig is om les te krijgen in gespreksvoering (en dat ik nog een hoop te leren heb…).”
  • “Ik ben heel blij dat we meer gaan oefenen met gesprekken online, ik merk dat doordat ik feedback krijg op precies elke keuze dat ik al heel snel veel meer leer.”
  • “Leuke manier om gesprekssimulaties te hebben via dit platform. Daardoor kan je rustig nadenken over je antwoorden en onthoud je het beter.”

Reacties op de host-scenario’s met mentor Saskia:

  • “Ik vind de e-learning met Saskia erg prettig zodat je het gevoel hebt dat je een soort praktijkervaring hebt.”
  • Misschien kunnen we toch iets meer oefenen met Saskia. Ik merkte aan mezelf dat ik het lezen en de filmpjes kijken een beetje saai vond worden. En met Saskia had ik juist wel de volle aandacht omdat ik moest nadenken over de vragen”
  • Ook de stukjes met Saskia, waarin vragen worden gesteld over de stof, vind ik nuttig, omdat testvragen mijn geheugen verbeteren en je op deze manier op een leuke manier met de stof omgaat.”

Reacties op verschillende oefenscenario’s verderop in de cursus:

  • Wederom petje af voor de simulaties, erg leerzaam!”
  • De gesprekken die je tijdens de e-modules moet houden met Natasha, Joost en Harry zijn echt een goede toevoeging aan de e-modules!”
  • De gespreksscenario’s zijn voor mij het meest leerzaam.”

Meer informatie?

Wil je meer weten over de cursus ‘professionele gespreksvoering’? Lees dan ook onze blog over het succesvolle openingscollege van de cursus.

Projectinformatie

In samenwerking metUniversiteit Utrecht
ContactpersoonRenske de Beijer

De Oefendokter

Met het project ‘De Oefendokter’ beoogt DialogueTrainer, samen met de Universiteit Utrecht en Vilans, ouderen te helpen bij een goede voorbereiding op gesprekken met zorgprofessionals. Om zo de zorg voor ouderen nog verder te verbeteren.

Je bent al wat ouder, hebt last van je heup en kan daardoor je hobby wandelen nog maar moeilijk uitoefenen. Tot overmaat van ramp organiseert je wandelclub binnenkort een wandelweek in Duitsland, waar je toch wel graag heen wilt. Maar hoe moet dat nu met die heup?

In het project De Oefendokter gaan ouderen met dit soort scenario’s aan de slag. Want wat is in deze situatie een goede oplossing? En: hoe kun je die beslissing samen met de arts maken? Door het spelen van scenario’s leren ouderen door te vragen, en hun persoonlijke wensen, situatie en doelen goed duidelijk te maken, om uiteindelijk goed geïnformeerd én met een passende oplossing de huisartsenpraktijk te verlaten.

Demo

Wil je zelf ervaren hoe het is om met Oefendokter Daan in gesprek te gaan?

Lancering De Oefendokter

Op 6 december hebben we De Oefendokter op feestelijke wijze gelanceerd. Een verslag van deze bijeenkomst vind je hier.

Vragen en antwoorden over De Oefendokter

Een digitale tool om ouderen voor te bereiden op zorggerelateerde gesprekken; dat roept nogal wat vragen op. Vanuit DialogueTrainer is Henk van Zeijts nauw betrokken bij De Oefendokter. Hij beantwoordt 11 veelgestelde vragen over dit project hieronder.

1. Waarom is het belangrijk om patiënten te helpen met het voorbereiden van zorg-gerelateerde gesprekken?

“Tijdens gesprekken met zorgprofessionals moeten vaak keuzes gemaakt worden. Wordt het fysiotherapie of een operatie? Welke operatie dan? En moeten we eigenlijk wel direct behandelen? Dit soort keuzes brengen uiteraard gevolgen met zich mee.

Om optimale zorg te leveren, is het belangrijk dat zorgprofessionals en patiënten sámen keuzes maken. Dat noemen we ook wel shared decision making. Om samen een beslissing te kunnen nemen, is het belangrijk dat zorgprofessionals en patiënten elkaar goed begrijpen én dat patiënten hun persoonlijke situatie en wensen duidelijk maken.

Omdat samen beslissen van groot belang is, richten we ons met De Oefendokter op het ondersteunen van de patiënt daarin.”

2. Waarom richten jullie je specifiek op ouderen in dit project?

“Samen beslissingen maken is voor alle patiënten belangrijk. Maar voor oudere patiënten is dit helemaal van belang. Vooral bij hen betekent een behandeling namelijk niet per se een verbetering van de kwaliteit van leven. Daarom is het voor zorgprofessionals belangrijk om bij oudere patiënten verschillende behandelopties te bespreken én is het voor ouderen belangrijk om goed door te vragen, en duidelijk te zijn wat betreft hun wensen en persoonlijke situatie. En daar helpen we ouderen mee in dit project.”

3. Hoe zijn jullie erachter gekomen wat ouderen lastig vinden in dit soort gesprekken?

“Door het hen zélf te vragen. We ontwikkelen De Oefendokter samen met ouderen (co-creatie). Daardoor kunnen we goed aansluiten bij wat ouderen ervaren. Daarnaast betrekken we uiteraard zorgprofessionals bij dit proces. Zij geven inzicht in de problemen die professionals ervaren, én hoe deze op een effectieve manier opgelost kunnen worden. Als je meer wilt weten over co-creatie, lees dan ook onze blog hierover.”

4. Hoe is het project precies ontstaan?

Uit onderzoek blijkt dat samen beslissen, of ‘shared decision making’, leidt tot betere en efficiëntere zorg. Dus meer patiënttevredenheid én kostenreductie doordat onder- of overbehandeling voorkomen wordt.

Ons Communicate platform zetten we al in voor het trainen van professionals. Maar het heet natuurlijk niet voor niets shared decision making. Daarom leek het ons voordehandliggend om ook de patiënt hierin mee te nemen. Hoewel er al verschillende tools bestaan, zoals ‘3 goede vragen’, die een patiënt helpen bij de voorbereiding op een gesprek met een arts, is het daadwerkelijk voeren van een gesprek echt een ander verhaal. En precies daar hebben wij wat te bieden.

Samen met de Universiteit Utrecht (UU) hebben we dan ook een Europese aanvraag gedaan bij EIT Digital Wellbeing. Het belang van het versterken van shared decision making werd daar ook onderkend en het project, Prepdoc, werd gehonoreerd. Het product dat we – zowel in het Nederlands als in het Engels – opleveren is De Oefendokter. En daarmee bieden we dus de nog ontbrekende tool die een gesprekservaring biedt. Om zo beter voorbereid een gesprek in te gaan.”

5. Wie zijn er nog meer bij het project betrokken?

“Naast de UU, is Vilans een belangrijke partner. Vilans is het landelijke kenniscentrum dat zich richt op het verbeteren van langdurige zorg. Ouderenzorg is daarbij een belangrijk thema. Vilans heeft veel kennis van de doelgroep en weet veel over het zorgveld.

Daarnaast hebben we nog twee buitenlandse partners, namelijk universiteiten uit Edinburgh (Schotland) en Boekarest (Roemenië). Met hen verbeteren we de natuurlijke taalherkenning, zodat de Oefendokter je ook begrijpt als je tegen hem praat.”

6. Op welke manier kan de Oefendokter ouderen helpen bij de voorbereiding van gesprekken?

“De Oefendokters zijn virtuele dokters. Zij kunnen praten, antwoorden, ze tonen emoties en kunnen bewegen. In de gesprekken staat telkens bepaalde gezondheidsproblematiek centraal. Bijvoorbeeld een gesprek waarin een patiënt meerdere gezondheidsklachten heeft, die allemaal mede bepalend zijn voor de meest geschikte behandeling.

Aan het eind van het gesprek krijgen ouderen vervolgens feedback. Vonden ze het een prettig gesprek? Hebben ze goed doorgevraagd? Zijn hun persoonlijke situatie en wensen duidelijk geworden? Op die manier leren ze hoe ze het optimale uit een gesprek met een zorgprofessional kunnen halen.”

7. Hoe werkt dat technisch gezien?

“Bij het starten van het scenario zie je de virtuele Oefendokter in beeld. Het lijkt dus net alsof je tegenover een dokter zit! Het kiezen van antwoorden kan zowel door op antwoorden te klikken, als door zelf het gewenste antwoord in te spreken (spraakgestuurd). De dokter geeft vervolgens een antwoord, en zo komt het gesprek op gang.”

8. Kunnen ouderen wel omgaan met computerprogramma’s?

“Ja, dat kunnen ze zeker! Meer dan 80% van de mensen tussen de 64 en 74 jaar gebruikt internet. We richten het programma uiteraard zo in, dat het makkelijk leesbaar en gebruiksvriendelijk is voor ouderen. Het mooie van de co-creatie sessies is dat we direct input krijgen en ons ontwerp daarop kunnen aanpassen. We weten zo bijvoorbeeld dat alles helemaal logisch en vanzelfsprekend moet zijn en dat we kleine stappen moeten maken. We laten bijvoorbeeld eerst zien hoe het programma werkt, en voordat ze met het echte scenario beginnen, kunnen ouderen eerst oefenen.”

9. Waar gaan jullie de virtuele Oefendokter inzetten?

“Uiteraard willen we dat zoveel mogelijk ouderen gebruik kunnen gaan maken van de Oefendokter. Dit kunnen we doen door de Oefendokter te promoten op websites voor ouderen, of door het programma te laten aanraden door huisartsen, zorgverzekeringen e.d. We zijn nu met verschillende partijen in gesprek om te kijken hoe we dit het beste kunnen doen en hoe we dit kunnen financieren.”

10. Wanneer kunnen ouderen aan de slag met de virtuele Oefendokters?

“De officiële lancering is op 6 december 2018. Op die dag zullen we De Oefendokter aan het publiek tonen, en vanaf dan zal het niet lang duren voordat ouderen echt aan de slag kunnen!”

11. Tot slot, wat zijn jullie plannen voor de toekomst? Ga ik straks helemaal niet meer naar mijn eigen huisarts, maar naar een virtuele dokter?

“Zo ver zal het waarschijnlijk niet komen en het is ook niet de insteek van dit project om artsen te gaan vervangen. We willen wel zeker nog verder aan de slag met De Oefendokter om zorgprofessionals en patiënten nóg beter met elkaar laten communiceren. Om dit te bereiken willen we het voor patiënten mogelijk maken om te oefenen met verschillende soorten Oefendokters. Bijvoorbeeld een dokter die heel erg de leiding neemt in het gesprek, of een dokter die juist veel aan de patiënt over laat. Andersom zouden we zorgprofessionals kunnen laten oefenen met verschillende soorten patiënten. Zo leren zij bijvoorbeeld omgaan met patiënten die uit zichzelf weinig informatie verschaffen. Op die manier sluit De Oefendokter nog beter aan bij de ‘echte’ wereld.

Ook horen we, als reactie op De Oefendokter, al vaak dat gesprekken met zorgprofessionals niet alleen voor ouderen maar voor veel meer mensen best ingewikkeld kunnen zijn. Genoeg te doen dus!”

De Oefendokter in de media

Diverse media, waaronder Omroep Max, RTL nieuws, RTV Utrecht en ICT&health schreven over De Oefendokter. Daarnaast was De Oefendokter op NPO Radio 1, BNR en Radio M Utrecht, maakte Plus Magazine deze video en kwam TV-programma De Monitor kennismaken met Oefendokter Daan.

Interesse / meer informatie?

Wil je meer weten over De Oefendokter, of heb je specifieke vragen? Mail dan naar oefendokter@dialoguetrainer.com.

Projectinformatie

In samenwerking metUniversiteit Utrecht, Vilans
Gefinancierd doorEIT Digital Wellbeing

College psychologie: professionele gespreksvoering

Als professional ben je voortdurend met anderen in gesprek. Zeker van psychologiestudenten, die zijn opgeleid om met mensen om te gaan, verwachten we goede communicatievaardigheden. Maar hoe doe je als psychologiestudent de benodigde ervaring op? In Utrecht doe je dat sinds kort grotendeels online. 

Als onderdeel van digitalisering van het onderwijs, is samen met psychologie docent Richta IJntema gewerkt aan een cursus ‘Professionele gespreksvoering’, waarbij de colleges volledig zijn vervangen door online blokken. Op het UU-LifeLongLearning platform worden cursusonderdelen – die iedere student moet volgen – volledig online interactief gemaakt. Studenten moeten dus veel meer zelf doen. Naast filmpjes, tekstuele uitleg en invuloefeningen, dragen studenten bij aan forumdiscussies en spelen ze scenario’s rond het brengen van slecht nieuws, feedback geven en luisteren.

Volgens Blackboard mede-oprichter Kenneth Krushel ligt de toekomst van online leren in het betrekken van doelgroepen bij content-ontwikkeling. Hiermee wordt verzekerd dat content aansluit. Voor online gespreksscenario’s geldt dit misschien wel sterker dan voor elk ander materiaal; een scenario is immers alleen ‘immersief’ – of voelt ‘echt’ – wanneer spelers kunnen doen wat ze in de praktijk zouden doen. Om te zorgen dat feedbackdrempels laag zijn en om studenten te laten wennen aan het nieuwe opleidingsconcept, besloten we de eerste sessie te laten plaatsvinden in een groot computerlokaal. Ons bood dit de mogelijkheid om te zien wat er gebeurt als studenten online oefenen. En dat was leuk!

“De oefening met het slecht nieuws gesprek met de avatar vond ik wel leuk en leerzaam om te doen!”

Op dinsdag 24 april waren twee groepen ingepland, één ’s ochtends en één ‘s middags, met in totaal 160 studenten. Elke student kreeg een eigen computer toegewezen. Het “klassikale online college professionele gespreksvoering” werd vervolgens geopend door Richta, die studenten een korte uitleg gaf en vervolgens het platform zijn werk liet doen. Alle uitleg over de opbouw van de cursus in zeven weken,de beoogde resultaten en de oefeningen vond vervolgens online plaats. Blokken werden daarbij steeds afgewisseld met een moment om te bespreken wat men gedaan had.

Het eerste dat opvalt, is dat studenten met deze werkvorm prima uit de voeten kunnen. Als huiswerkopdracht hadden studenten vooraf al een aantal pagina’s bekeken en een filmpje opgenomen, waarin ze zichzelf voorstelden. Studenten blijken dat gemakkelijk te doen. Sommige studenten gingen nu zelfs al snel op hun telefoon aan de slag. Dat een computerscherm groter is, maakt blijkbaar niet voor iedereen uit

Aan de cursus is anderhalf jaar gewerkt, en dat zie je. De teksten en filmpjes zijn grotendeels eerder gebruikt in een voorloper van de cursus, waarbij onderdelen van de cursus online konden worden gevolgd naast het college. De scenario’s zijn gebaseerd op interviews en zijn uitgebreid getest. Uit deze eerdere tests weten we ook dat scenario’s het beste tot hun recht komen, in een omgeving met andere leer-interventies. Net als dat mensen in de praktijk effectiever leren, wanneer (met anderen) op die praktijk wordt gereflecteerd. Met name zijn we ook benieuwd hoe de scenario’s worden ervaren naast tekst en instructiefilm, wat passievere en vooral meer ‘cognitieve’ leervormen zijn. Deze hebben hun waarde, maar kennis leidt niet altijd tot ander gedrag. Van scenario’s veronderstellen we dat ze meer raken aan gedragsverandering, omdat doelen en keuzes in gesprekken centraal staan. Bij gespreksvoering, hét thema van de cursus, gebeurt veel impliciet of onbewust. Zouden studenten de scenario’s als nuttig ervaren en ook leuk vinden?

Ik heb vooral geprobeerd hem niet te hoopvol te maken

Het eerste scenario ‘slecht nieuws brengen’, waarin een cliënt wordt verteld dat een therapie niet kan worden voortgezet, houdt studenten tien minuten gefocust bezig. Het scenario zelf duurt ongeveer drie minuten, maar studenten spelen uit eigen beweging meermaals. Dit is een bijzonder goed teken. Blijkbaar motiveert de eerste keer om het nog een keer en daarna nog een keer te doen. Voor iedere student is daarnaast direct duidelijk wat de bedoeling is – zij stellen geen vragen – en ook de functionaliteiten voor spelers input worden gebruikt, hoewel deze functie nog niet is uitgelegd. Na tien minuten wordt de oefening gestopt om deze te bespreken. We vragen de groep: “wat heb je zonet gedaan?”

Vijf studenten die het woord krijgen, bevestigen allemaal dat ze een gesprek hebben gevoerd met een cliënt, voor wie ze slecht nieuws hadden. Op de vraag hoe ze dit hebben aangepakt geven ze antwoorden als: “ik wil het nieuws zorgvuldig brengen”, “ik vind het oneerlijk”, “ik probeerde hem vooral niet te hoopvol te maken” en “de eerste keer werd hij wel boos”. Blijkbaar interpreteren ze het scenario allemaal als een sociale situatie! Dit lijkt vanzelfsprekend, maar in feite hebben ze net keuzes gemaakt in en beslisboom, met een geanimeerd personage op een computerscherm.

Opmerkelijk genoeg ontkennen studenten vervolgens dat ze tijdens de simulatie ook emoties hebben ervaren. Ze bevestigen dat ze zich een beeld hebben gevormd van de gesprekspartner en diens behoefte, en dat ze hun koers op basis van diens reacties hebben bijgesteld, maar echte emoties waren dat niet. En misschien hebben ze gelijk: “emotie” is een erg sterk woord.

Zodra we het scenario gezamenlijk doorlopen, blijkt dat elke valkuil in de literatuur over slecht nieuws, wordt besproken op basis van een door de studenten nu opgedane eigen ervaring. Het gesprek gaat niet over algemene theorie, maar over hun eigen ervaring met de situatie.

Ik ben heel blij dat we meer gaan oefenen met die gesprekken online, ik merk dat doordat ik feedback krijg op precies elke keuze dat ik al heel snel veel meer leer.

Een groot compliment voor ons daarbij, is dat reacties van de virtuele tegenspeler als realistisch worden gezien. Ook herkent iedere speler zich steeds in minimaal een antwoordopties; het scenario sluit dus aan bij de doelgroep. In de algemene evaluatie achteraf, wordt uitgebreid op de scenario’s gereageerd. Op de vraag of spelers verwachten van de tool te gaan leren, gaan de handen zonder pauze omhoog, wat ons beeld bevestigt dat we op de UU een prachtige tool hebben ontwikkeld die door gebruikers gewaardeerd wordt.

Opvallend genoeg meldt een flink aantal studenten achteraf, dat de uitleg tussendoor door de docent en mijzelf wat minder had gekund. Het materiaal was veel interessanter. Zelden gaf het me zoveel voldoening om overbodig te worden verklaard.

Michiel Hulsbergen