Artsen en patiënten die samen een besluit nemen in de spreekkamer; dat is de kern van samen beslissen. Bijvoorbeeld over welke behandeloptie het beste bij de patiënt aansluit. In de module Samen beslissen met kwetsbare ouderen, leren zorgprofessionals hoe ze deze methode kunnen toepassen in hun dagelijkse praktijk. De e-learning is geaccrediteerd voor 2 punten door de Nederlandse Vereniging voor Klinische Geriatrie en de NVvPO. Voor de V&VN (Verpleegkundig Specialisten) en AccreditatieBureau Cluster 1 (ABC1) is 1 punt toegewezen.
Uit onderzoek blijkt dat samen beslissen veel voordelen heeft, zoals beter geïnformeerde patiënten en hogere therapietrouw. Bovendien geven patiënten ook aan dat zij graag samen willen beslissen: 67% van de patiënten wil dat zelfs het liefst altijd.
Cijfers afkomstig van de meldactie Samen beslissen van de Patiëntenfederatie Nederland (2017): een peiling onder 7800 patiënten.
Samen beslissen met kwetsbare ouderen begint met een goed gesprek
Samen beslissen vraagt wel om een goed gesprek tussen de arts en patiënt, waarin de doelen en wensen van de patiënt, de mogelijke behandelingen en hun voor- en nadelen duidelijk op tafel komen. Alleen zo kunnen die oplossingen gevonden worden, die het beste aansluiten bij de patiënt. Het gebruik van de PROM TOPICS-SF ondersteunt het samen beslissen met deze ouderen.
Module Samen beslissen met kwetsbare ouderen
Om geriaters en verpleegkundig specialisten te laten oefenen met de 6 stappen van Samen beslissen met kwetsbare ouderen, hebben wij – in samenwerking met Vilans – een e-learning module ontwikkeld. Hierin wisselen theoretische achtergrond en speelbare gespreksscenario’s elkaar af. Bovendien kunnen zorgprofessionals van tevoren een eigen consult opnemen, en deze analyseren op het toepassen van de stappen.
Brede samenwerking
Naast Vilans zijn ook de KBO-PCOB, de Nederlandse Vereniging voor Klinische Geriatrie (NVKG), beroepsvereniging Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland (V&VN), de werkgroep TOPICS-MDS en geriatrische afdelingen van vijf ziekenhuizen bij dit project betrokken.
Accreditatie
Accreditatiepunten verdienen met deze e-learning? Dat kan! De e-learning is geaccrediteerd voor 2 punten door de Nederlandse Vereniging voor Klinische Geriatrie en de NVvPO. Voor de V&VN (Verpleegkundig Specialisten) en AccreditatieBureau Cluster 1 (ABC1) is 1 punt toegewezen. Meer informatie hierover is te vinden in de e-learning zelf.
Samen werken aan betere gesprekken in de zorg. Dat is het doel van het project ‘Zorgverlener: speel je gespreksvaardig!‘. Hiertoe ontwikkelen we drie volledige gespreksmodules, mét en voor (toekomstig) zorgprofessionals. Het project wordt mede gefinancierd door Agis Innovatiefonds.
Daarmee krijgt het project De Virtuele Patiënt, waarin zorgprofessionals werden getraind in communiceren met patiënten met complexe problematiek, een vervolg.
Goede zorg vraagt om goede communicatie
Goede communicatie is essentieel in zorg en welzijn. Het leidt tot empowerment van patiënten, verbeterde zelfmanagement en het zorgt voor minder over- en onderbehandeling. Naast voordelen voor de patiënt, heeft goede communicatie ook een positieve uitwerking op zorgprofessionals zelf: doordat het werkplezier wordt vergroot en minder frustratie ontstaat.
Van theorie naar praktijk
Over communicatie bestaat veel theorie, maar in de praktijk is het altijd net anders. Daarom staat in onze speelbare scenario’s kennis van de werkvloer altijd centraal. Het scenario stelt spelers vervolgens in staat om met elkaars situaties te oefenen. Communiceren leer je immers het beste door te doen!
Doelstellingen
Het doel van het project ‘Zorgverlener: speel je gespreksvaardig!‘ is om via speelbare scenario’s ervaringsdeskundigheid uit de zorg onder meer collega’s te verspreiden, zodat meer (toekomstig) zorgprofessionals hun communicatieve vaardigheden kunnen versterken. Zo dragen we bij aan betere zorg voor mensen met (chronische) ziekten én werken we aan de arbeidstevredenheid van zorgprofessionals.
Hoe pakken we het aan?
Voor het project gaan we in gesprek met groepen ervaren zorgprofessionals, om hun expertise om te bouwen tot speelbare scenario’s.
We gaan eerst met zorgprofessionals en zorgopleiders in gesprek. Zo komen we erachter aan welke typen gesprekken de grootste behoefte is. En wat daarbij de uitdagende casuïstiek is.Vervolgens bouwen we de scenario’s en overige content samen met de doelgroep. Om ervoor te zorgen dat het materiaal aansluit op hun praktijk en leerbehoeften. De doelgroep zijn de experts. Daarna stellen we de scenario’s tegen aantrekkelijke voorwaarden beschikbaar. Zo zorgen we voor grote spelersaantallen. Met hun input blijven we de scenario’s continu verbeteren.
Door de scenario’s samen met zorgprofessionals te ontwikkelen, zorgen we voor aansluiting bij de praktijk.
Hoewel veel mensen denken dat gevangenissen vooral bedoeld zijn om mensen te straffen, gebeurt in de gevangenis al sinds jaar en dag veel meer. Daarbij draait veel om communicatie. Natuurlijk ga je als medewerker om met lastige situaties zoals agressieve gedetineerden en gedetineerden met psychisch gestoord gedrag. Maar steeds meer probeer je daarnaast een ontwikkeling te bewerkstelligen. Je wilt dat de sfeer binnen goed is en gedetineerden goed met elkaar omgaan. En daarnaast wil je vooral dat ze na hun detentie niet meer terugkomen of “recidiveren”.
Na eerdere projecten waarbij we in opdracht van de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) scenario’s hebben gebouwd voor verschillende trainingen, hebben we nu trainers van DJI opgeleid om zélf scenario’s te gaan maken.
Voor en door personeel
Het idee achter deze aanpak is dat bijzonder veel materiaal kan worden vervaardigd door mensen die directe expertise hebben over hoe het er binnen een gevangenis aan toe gaat. Uitvoerend medewerkers worden daarbij voortdurend betrokken, omdat het gaat om hun expertise en omdat zij uiteindelijk de doelgroep zijn. Het materiaal wordt dus ontwikkeld voor en door personeel.
Gevangenbewaarders oefenen gesprekken met gedetineerden.
Groeimodel
Bij elk nieuw te ontwikkelen scenario wordt vastgesteld hoe het raakt aan een op de werkvloer herkende uitdaging én aan een beleidsdoelstelling. We richten ons op gesprekken met gedetineerden, maar ook op gesprekken met collega’s. Dus niet alleen “omgaan met agressie” of “motiveren”, maar ook “opvang en nazorg” en “afspraak betrouwbaarheid”.
In eerste instantie worden scenario’s ontwikkeld als onderdeel van vaste trainingen. Vervolgens ontwikkelen we scenario’s voor individuele begeleiding en coaching. Waar we naartoe werken is de beschikbaarheid van scenario’s over allerhande onderwerpen, die medewerkers kunnen spelen op elk moment dat hen uitkomt. Onze tool Communicate wordt daarbij het systeem waarin kennisontwikkeling rond communicatie speelbaar wordt vastgelegd.
In 2017 won Marc van Mil – universitair hoofddocent aan de opleiding Biomedische Wetenschappen van de Universiteit Utrecht / UMC Utrecht – de landelijke verkiezing voor Docent van het Jaar voor het Hoger Onderwijs. Hij kreeg hiervoor uit handen van de minister van onderwijs een beurs om een onderwijsinnovatie door te voeren. Deze beurs gebruikt hij om in samenwerking met DialogueTrainer gespreksscenario’s te ontwikkelen, waarin de ethische vraagstukken rondom DNA-technologieën worden uitgewerkt in praktische cases.
De studenten voor wie het materiaal in eerste instantie is bedoeld – voornamelijk onderzoekers in het lab – zijn vooral bekend met de technische kant van DNA. Momenteel nog onderbelicht, maar minstens zo belangrijk, is dat zij ook leren begrijpen wat voor impact DNA-technologieën en kennis uit DNA-testen hebben op de maatschappij. Om studenten hier bewust van te maken, spelen zij enkele scenario’s waarin zij verschillende perspectieven aannemen.
Als arts heb je bijvoorbeeld vijf jaar terug het DNA van een vrouw onderzocht op de aanleg voor kanker. Gelukkig bleek ze weinig aanleg te hebben. Echter, door nieuwe technologieën ontdek je nu – vijf jaar later – bij toeval dat ze wel aanleg heeft voor de dodelijke en erfelijke ziekte van Huntington. Hoe ga je om met deze informatie? Licht je haar in? Misschien wil ze dit wel helemaal niet weten. Maar hoe zit het dan met familieleden die mogelijk ook aanleg hebben? En wat als ze een kinderwens heeft?
Heden en de toekomst
Omdat DNA-technologieën volop in ontwikkeling zijn, spelen de scenario’s zich af in zowel het heden als de toekomst. De focus hier ligt niet op trainen en oefenen, maar op het ‘voelbaar maken’ van de situatie en het creëren van een perspectiefwisseling. De dilemma’s blijken al snel zo realistisch, dat je er als speler écht ingetrokken wordt. Door zich te verplaatsen in de rol van de arts, de patiënt, het familielid en anderen, met allen hun eigen behoeftes en belangen, krijgen studenten een diepgaand inzicht in ethische dilemma’s bij genetisch onderzoek. Op basis van hun ervaring en reflectie ontwikkelen studenten een onderbouwd standpunt.
Bredere inzet
DNA-onderzoek is voor iedereen relevant en wordt alleen maar relevanter. Als blijkt dat deze onderwijsinnovatie studenten daadwerkelijk helpt bij het vormen van standpunten, kan deze tool ook breder worden ingezet en zo de maatschappelijke discussie verder helpen.
Momenteel is dit project nog volop in ontwikkeling. Maar de heftige discussies die het materiaal nu al in cursusgroepen uitlokt, overtuigen van de waarde van de aanpak. Een effectiviteitsmeting kan dit nog verder aantonen. Wij kunnen in ieder geval niet wachten tot het eindresultaat aan de minister van onderwijs kan worden gepresenteerd!
Meer informatie?
Lees hier meer over de landelijke verkiezing van Marc van Mil tot docent van het jaar.
Je staat in Frankrijk met pech langs de snelweg. Of je wordt na die ene taco met spoed opgenomen in een Mexicaans ziekenhuis. Wie bel je dan? Eurocross staat 24 uur per dag klaar om Nederlanders waar ook ter wereld bij te staan op lastige momenten waar hun verzekering wel of niet dekking voor geeft. In de zomer is het hier begrijpelijkerwijs een stuk drukker dan de rest van het jaar: er gaan immers veel mensen op vakantie. Voor Eurocross betekent dit dat ieder jaar in de periode mei tot juli, 75 (meestal) studenten worden opgeleid om gesprekken goed te voeren, volgens een van te voren vastgelegd belscript, maar met ruimte om ook een relatie te bouwen.
Als medewerker van Eurocross is jouw taak om eerst te zorgen dat je cliënt veilig is, uiteraard nadat je je netjes hebt voorgesteld. Je stelt vragen om de situatie van de cliënt te verhelderen om tegelijkertijd een goede werkrelatie te bouwen. Je klant zit met onzekerheden, dus wil toezeggingen, die je vaak nog niet kunt bieden. Het adviseren stel je sowieso uit, tot het moment dat je de hulpvraag, inclusief de behoefte van de cliënt, volledig helder hebt. En dat is nog in een standaardgesprek. En wat doe je op het moment dat je cliënt boos begint, omdat zij door de zomerdrukte al 20 minuten in de wacht heeft gestaan? Dan is het goed als je van deze situatie – en je eigen rol daarin – al een beeld hebt voordat het aan de orde is. Trainingen van Eurocross beginnen dit jaar daarom met een interactief scenario. In plaats van te horen hoe je een gesprek voert en je hierop in te lezen, krijg je als medewerker in spe eerst te maken met wat de situatie lastig maakt.
‘Goed’ op basis van interviews, in de praktijk verbeterd
Eurocross is voor ons een prototypisch project voor het ontwikkelen van goede scenario’s. Aan de basis van het scenario staat een belscript, dat we door interviews hebben voorzien van de benodigde inhoud. Dat wil zeggen een herkenbare casuïstiek voor een goede inleving van het gesprek en de daarbij behorende leerdoelen. Vervolgens is input van spelers gebruikt om nog beter aan te sluiten op de leerdoelen, dé manier om te blijven doorontwikkelen en scenario’s te verbeteren! Dus heb je deze zomer net die verkeerde taco gegeten en beland je per ongeluk in een veel te dure privékliniek, dan zal je bij Eurocross aan het juist adres zijn!
Als onderdeel van de opleiding Psychologie aan de Faculteit Sociale Wetenschappen van de Universiteit Utrecht wordt een online cursus ‘Professionele Gespreksvoering’ ontwikkeld. Psychologen worden opgeleid om met mensen te werken en dienen dus te beschikken over een breed scala aan communicatievaardigheden. Denk bijvoorbeeld aan luisteren, informatie verzamelen, feedback geven, reflecteren en reguleren.
Als onderdeel van de digitalisering van het onderwijs is samen met psychologie-docent Richta IJntema gewerkt aan een cursus waarbij de colleges volledig zijn vervangen door online blokken. Op het UU LifeLongLearning platform worden verplichte cursusonderdelen voor iedere student interactief gemaakt. Studenten bekijken filmpjes, lezen tekstuele uitleg, doen invuloefeningen, dragen bij aan forumdiscussies en spelen dus ook scenario’s. Door intensief samen te werken met experts én professionals wordt niet inhoudelijke kwaliteit gewaarborgd, maar wordt ook verzekerd dat de scenario’s naadloos aansluiten op de praktijk.
Tijdens het klassikale openingscollege van de cursus maakten de studenten kennis met het spelen van scenario’s.
Verschillende toepassingen
Binnen de cursus ‘professionele gespreksvoering’, worden scenario’s op uiteenlopende wijzen geïntegreerd. Scenario’s spelen zich af in verschillende werkcontexten en met verschillende casuïstiek om studenten zo breed mogelijk voor te bereiden op het werkveld. In gesprekssimulaties maak je eerst kennis met wat een situatie lastig maakt, om vervolgens met nieuwe methodieken te oefenen. De cursus richt zich op samenwerkingsvaardigheden zoals het geven van feedback en het luisteren naar een boze collega. Daarnaast richt de cursus zich op cliëntgerichte vaardigheden zoals het in kaart brengen van een probleem of het brengen van slecht nieuws. Veel scenario’s worden daarbij in verschillende vormen aangeboden, waarbij het scenario steeds meer vraagt van de cursist en cursisten ervaring opdoen en motiverende resultaten behalen.
De gesprekken spelen zich af op voor de studenten herkenbare plekken, zoals hier in Park Lepelenburg te Utrecht.
Bijzonder zijn met name ook de ‘host-scenario’s’ waarbij studenten in gesprek gaan met Saskia, hun – steeds terugkerende – mentor tijdens deze cursus. Zij geeft uitleg, waarbij studenten vragen kunnen stellen over bijvoorbeeld de cursus of de stof. Zij stelt ook vragen aan de student; bijvoorbeeld om te toetsen in hoeverre deze de stof beheerst of om studenten aan de hand van een wetenschappelijk onderbouwd model te leren reflecteren op een door hen zelf ingebrachte situatie. Dit is een praktische uitvoering van een edu-bot, een virtuele docent die de ervaring van de cursus extra persoonlijk maakt.
Positieve reacties
Dat de cursus en de scenario’s zeer positief worden gewaardeerd, blijkt uit de evaluaties. Als studenten per scenario wordt gevraagd of deze iets toevoegt aan de bijbehorende e-module, antwoordt een zeer ruime meerderheid van de studenten steevast dat ze het hier “mee eens” of “helemaal mee eens” zijn. Hieronder worden enkele beoordelingen en reacties getoond. Het is duidelijk dat studenten de scenario’s enorm waarderen, én dat het hen ook nog eens helpt in hun leerproces!
De beoordeling door studenten van een van de scenario’s, waarmee aan het eind van een module wordt getoetst in hoeverre studenten de behandelde theorie kunnen toepassen in een uitdagend gesprek.
Reacties na het voor de eerste keer spelen van een gespreksscenario binnen de cursus:
“De gesprekssimulatie was erg leuk en leerzaam, het maakte voor mij meteen duidelijk dat het erg nuttig is om les te krijgen in gespreksvoering (en dat ik nog een hoop te leren heb…).”
“Ik ben heel blij dat we meer gaan oefenen met gesprekken online, ik merk dat doordat ik feedback krijg op precies elke keuze dat ik al heel snel veel meer leer.”
“Leuke manier om gesprekssimulaties te hebben via dit platform. Daardoor kan je rustig nadenken over je antwoorden en onthoud je het beter.”
Reacties op de host-scenario’s met mentor Saskia:
“Ik vind de e-learning met Saskia erg prettig zodat je het gevoel hebt dat je een soort praktijkervaring hebt.”
“Misschien kunnen we toch iets meer oefenen met Saskia. Ik merkte aan mezelf dat ik het lezen en de filmpjes kijken een beetje saai vond worden. En met Saskia had ik juist wel de volle aandacht omdat ik moest nadenken over de vragen”
“Ook de stukjes met Saskia, waarin vragen worden gesteld over de stof, vind ik nuttig, omdat testvragen mijn geheugen verbeteren en je op deze manier op een leuke manier met de stof omgaat.”
Reacties op verschillende oefenscenario’s verderop in de cursus:
“Wederom petje af voor de simulaties, erg leerzaam!”
“De gesprekken die je tijdens de e-modules moet houden met Natasha, Joost en Harry zijn echt een goede toevoeging aan de e-modules!”
“De gespreksscenario’s zijn voor mij het meest leerzaam.”
Meer informatie?
Wil je meer weten over de cursus ‘professionele gespreksvoering’? Lees dan ook onze blog over het succesvolle openingscollege van de cursus.
Met het project ‘De Oefendokter’ beoogt DialogueTrainer, samen met de Universiteit Utrecht en Vilans, ouderen te helpen bij een goede voorbereiding op gesprekken met zorgprofessionals. Om zo de zorg voor ouderen nog verder te verbeteren.
Je bent al wat ouder, hebt last van je heup en kan daardoor je hobby wandelen nog maar moeilijk uitoefenen. Tot overmaat van ramp organiseert je wandelclub binnenkort een wandelweek in Duitsland, waar je toch wel graag heen wilt. Maar hoe moet dat nu met die heup?
In het project De Oefendokter gaan ouderen met dit soort scenario’s aan de slag. Want wat is in deze situatie een goede oplossing? En: hoe kun je die beslissing samen met de arts maken? Door het spelen van scenario’s leren ouderen door te vragen, en hun persoonlijke wensen, situatie en doelen goed duidelijk te maken, om uiteindelijk goed geïnformeerd én met een passende oplossing de huisartsenpraktijk te verlaten.
Demo
Wil je zelf ervaren hoe het is om met Oefendokter Daan in gesprek te gaan?
Op 6 december hebben we De Oefendokter op feestelijke wijze gelanceerd. Een verslag van deze bijeenkomst vind je hier.
Vragen en antwoorden over De Oefendokter
Een digitale tool om ouderen voor te bereiden op zorggerelateerde gesprekken; dat roept nogal wat vragen op. Vanuit DialogueTrainer is Henk van Zeijts nauw betrokken bij De Oefendokter. Hij beantwoordt 11 veelgestelde vragen over dit project hieronder.
1. Waarom is het belangrijk om patiënten te helpen met het voorbereiden van zorg-gerelateerde gesprekken?
“Tijdens gesprekken met zorgprofessionals moeten vaak keuzes gemaakt worden. Wordt het fysiotherapie of een operatie? Welke operatie dan? En moeten we eigenlijk wel direct behandelen? Dit soort keuzes brengen uiteraard gevolgen met zich mee.
Om optimale zorg te leveren, is het belangrijk dat zorgprofessionals en patiënten sámen keuzes maken. Dat noemen we ook wel shared decision making. Om samen een beslissing te kunnen nemen, is het belangrijk dat zorgprofessionals en patiënten elkaar goed begrijpen én dat patiënten hun persoonlijke situatie en wensen duidelijk maken.
Omdat samen beslissen van groot belang is, richten we ons met De Oefendokter op het ondersteunen van de patiënt daarin.”
2. Waarom richten jullie je specifiek op ouderen in dit project?
“Samen beslissingen maken is voor alle patiënten belangrijk. Maar voor oudere patiënten is dit helemaal van belang. Vooral bij hen betekent een behandeling namelijk niet per se een verbetering van de kwaliteit van leven. Daarom is het voor zorgprofessionals belangrijk om bij oudere patiënten verschillende behandelopties te bespreken én is het voor ouderen belangrijk om goed door te vragen, en duidelijk te zijn wat betreft hun wensen en persoonlijke situatie. En daar helpen we ouderen mee in dit project.”
3. Hoe zijn jullie erachter gekomen wat ouderen lastig vinden in dit soort gesprekken?
“Door het hen zélf te vragen. We ontwikkelen De Oefendokter samen met ouderen (co-creatie). Daardoor kunnen we goed aansluiten bij wat ouderen ervaren. Daarnaast betrekken we uiteraard zorgprofessionals bij dit proces. Zij geven inzicht in de problemen die professionals ervaren, én hoe deze op een effectieve manier opgelost kunnen worden. Als je meer wilt weten over co-creatie, lees dan ook onze blog hierover.”
4. Hoe is het project precies ontstaan?
“Uit onderzoek blijkt dat samen beslissen, of ‘shared decision making’, leidt tot betere en efficiëntere zorg. Dus meer patiënttevredenheid én kostenreductie doordat onder- of overbehandeling voorkomen wordt.
Ons Communicate platform zetten we al in voor het trainen van professionals. Maar het heet natuurlijk niet voor niets shared decision making. Daarom leek het ons voordehandliggend om ook de patiënt hierin mee te nemen. Hoewel er al verschillende tools bestaan, zoals ‘3 goede vragen’, die een patiënt helpen bij de voorbereiding op een gesprek met een arts, is het daadwerkelijk voeren van een gesprek echt een ander verhaal. En precies daar hebben wij wat te bieden.
Samen met de Universiteit Utrecht (UU) hebben we dan ook een Europese aanvraag gedaan bij EIT Digital Wellbeing. Het belang van het versterken van shared decision making werd daar ook onderkend en het project, Prepdoc, werd gehonoreerd. Het product dat we – zowel in het Nederlands als in het Engels – opleveren is De Oefendokter. En daarmee bieden we dus de nog ontbrekende tool die een gesprekservaring biedt. Om zo beter voorbereid een gesprek in te gaan.”
5. Wie zijn er nog meer bij het project betrokken?
“Naast de UU, is Vilans een belangrijke partner. Vilans is het landelijke kenniscentrum dat zich richt op het verbeteren van langdurige zorg. Ouderenzorg is daarbij een belangrijk thema. Vilans heeft veel kennis van de doelgroep en weet veel over het zorgveld.
Daarnaast hebben we nog twee buitenlandse partners, namelijk universiteiten uit Edinburgh (Schotland) en Boekarest (Roemenië). Met hen verbeteren we de natuurlijke taalherkenning, zodat de Oefendokter je ook begrijpt als je tegen hem praat.”
6. Op welke manier kan de Oefendokter ouderen helpen bij de voorbereiding van gesprekken?
“De Oefendokters zijn virtuele dokters. Zij kunnen praten, antwoorden, ze tonen emoties en kunnen bewegen. In de gesprekken staat telkens bepaalde gezondheidsproblematiek centraal. Bijvoorbeeld een gesprek waarin een patiënt meerdere gezondheidsklachten heeft, die allemaal mede bepalend zijn voor de meest geschikte behandeling.
Aan het eind van het gesprek krijgen ouderen vervolgens feedback. Vonden ze het een prettig gesprek? Hebben ze goed doorgevraagd? Zijn hun persoonlijke situatie en wensen duidelijk geworden? Op die manier leren ze hoe ze het optimale uit een gesprek met een zorgprofessional kunnen halen.”
7. Hoe werkt dat technisch gezien?
“Bij het starten van het scenario zie je de virtuele Oefendokter in beeld. Het lijkt dus net alsof je tegenover een dokter zit! Het kiezen van antwoorden kan zowel door op antwoorden te klikken, als door zelf het gewenste antwoord in te spreken (spraakgestuurd). De dokter geeft vervolgens een antwoord, en zo komt het gesprek op gang.”
8. Kunnen ouderen wel omgaan met computerprogramma’s?
“Ja, dat kunnen ze zeker! Meer dan 80% van de mensen tussen de 64 en 74 jaar gebruikt internet. We richten het programma uiteraard zo in, dat het makkelijk leesbaar en gebruiksvriendelijk is voor ouderen. Het mooie van de co-creatie sessies is dat we direct input krijgen en ons ontwerp daarop kunnen aanpassen. We weten zo bijvoorbeeld dat alles helemaal logisch en vanzelfsprekend moet zijn en dat we kleine stappen moeten maken. We laten bijvoorbeeld eerst zien hoe het programma werkt, en voordat ze met het echte scenario beginnen, kunnen ouderen eerst oefenen.”
9. Waar gaan jullie de virtuele Oefendokter inzetten?
“Uiteraard willen we dat zoveel mogelijk ouderen gebruik kunnen gaan maken van de Oefendokter. Dit kunnen we doen door de Oefendokter te promoten op websites voor ouderen, of door het programma te laten aanraden door huisartsen, zorgverzekeringen e.d. We zijn nu met verschillende partijen in gesprek om te kijken hoe we dit het beste kunnen doen en hoe we dit kunnen financieren.”
10. Wanneer kunnen ouderen aan de slag met de virtuele Oefendokters?
“De officiële lancering is op 6 december 2018. Op die dag zullen we De Oefendokter aan het publiek tonen, en vanaf dan zal het niet lang duren voordat ouderen echt aan de slag kunnen!”
11. Tot slot, wat zijn jullie plannen voor de toekomst? Ga ik straks helemaal niet meer naar mijn eigen huisarts, maar naar een virtuele dokter?
“Zo ver zal het waarschijnlijk niet komen en het is ook niet de insteek van dit project om artsen te gaan vervangen. We willen wel zeker nog verder aan de slag met De Oefendokter om zorgprofessionals en patiënten nóg beter met elkaar laten communiceren. Om dit te bereiken willen we het voor patiënten mogelijk maken om te oefenen met verschillende soorten Oefendokters. Bijvoorbeeld een dokter die heel erg de leiding neemt in het gesprek, of een dokter die juist veel aan de patiënt over laat. Andersom zouden we zorgprofessionals kunnen laten oefenen met verschillende soorten patiënten. Zo leren zij bijvoorbeeld omgaan met patiënten die uit zichzelf weinig informatie verschaffen. Op die manier sluit De Oefendokter nog beter aan bij de ‘echte’ wereld.
Ook horen we, als reactie op De Oefendokter, al vaak dat gesprekken met zorgprofessionals niet alleen voor ouderen maar voor veel meer mensen best ingewikkeld kunnen zijn. Genoeg te doen dus!”
Als professional ben je voortdurend met anderen in gesprek. Zeker van psychologiestudenten, die zijn opgeleid om met mensen om te gaan, verwachten we goede communicatievaardigheden. Maar hoe doe je als psychologiestudent de benodigde ervaring op? In Utrecht doe je dat sinds kort grotendeels online.
Als onderdeel van digitalisering van het onderwijs, is samen met psychologie docent Richta IJntema gewerkt aan een cursus ‘Professionele gespreksvoering’, waarbij de colleges volledig zijn vervangen door online blokken. Op het UU-LifeLongLearning platform worden cursusonderdelen – die iedere student moet volgen – volledig online interactief gemaakt. Studenten moeten dus veel meer zelf doen. Naast filmpjes, tekstuele uitleg en invuloefeningen, dragen studenten bij aan forumdiscussies en spelen ze scenario’s rond het brengen van slecht nieuws, feedback geven en luisteren.
Volgens Blackboard mede-oprichter Kenneth Krushel ligt de toekomst van online leren in het betrekken van doelgroepen bij content-ontwikkeling. Hiermee wordt verzekerd dat content aansluit. Voor online gespreksscenario’s geldt dit misschien wel sterker dan voor elk ander materiaal; een scenario is immers alleen ‘immersief’ – of voelt ‘echt’ – wanneer spelers kunnen doen wat ze in de praktijk zouden doen. Om te zorgen dat feedbackdrempels laag zijn en om studenten te laten wennen aan het nieuwe opleidingsconcept, besloten we de eerste sessie te laten plaatsvinden in een groot computerlokaal. Ons bood dit de mogelijkheid om te zien wat er gebeurt als studenten online oefenen. En dat was leuk!
“De oefening met het slecht nieuws gesprek met de avatar vond ik wel leuk en leerzaam om te doen!”
Op dinsdag 24 april waren twee groepen ingepland, één ’s ochtends en één ‘s middags, met in totaal 160 studenten. Elke student kreeg een eigen computer toegewezen. Het “klassikale online college professionele gespreksvoering” werd vervolgens geopend door Richta, die studenten een korte uitleg gaf en vervolgens het platform zijn werk liet doen. Alle uitleg over de opbouw van de cursus in zeven weken,de beoogde resultaten en de oefeningen vond vervolgens online plaats. Blokken werden daarbij steeds afgewisseld met een moment om te bespreken wat men gedaan had.
Het eerste dat opvalt, is dat studenten met deze werkvorm prima uit de voeten kunnen. Als huiswerkopdracht hadden studenten vooraf al een aantal pagina’s bekeken en een filmpje opgenomen, waarin ze zichzelf voorstelden. Studenten blijken dat gemakkelijk te doen. Sommige studenten gingen nu zelfs al snel op hun telefoon aan de slag. Dat een computerscherm groter is, maakt blijkbaar niet voor iedereen uit
Aan de cursus is anderhalf jaar gewerkt, en dat zie je. De teksten en filmpjes zijn grotendeels eerder gebruikt in een voorloper van de cursus, waarbij onderdelen van de cursus online konden worden gevolgd naast het college. De scenario’s zijn gebaseerd op interviews en zijn uitgebreid getest. Uit deze eerdere tests weten we ook dat scenario’s het beste tot hun recht komen, in een omgeving met andere leer-interventies. Net als dat mensen in de praktijk effectiever leren, wanneer (met anderen) op die praktijk wordt gereflecteerd. Met name zijn we ook benieuwd hoe de scenario’s worden ervaren naast tekst en instructiefilm, wat passievere en vooral meer ‘cognitieve’ leervormen zijn. Deze hebben hun waarde, maar kennis leidt niet altijd tot ander gedrag. Van scenario’s veronderstellen we dat ze meer raken aan gedragsverandering, omdat doelen en keuzes in gesprekken centraal staan. Bij gespreksvoering, hét thema van de cursus, gebeurt veel impliciet of onbewust. Zouden studenten de scenario’s als nuttig ervaren en ook leuk vinden?
Ik heb vooral geprobeerd hem niet te hoopvol te maken
Het eerste scenario ‘slecht nieuws brengen’, waarin een cliënt wordt verteld dat een therapie niet kan worden voortgezet, houdt studenten tien minuten gefocust bezig. Het scenario zelf duurt ongeveer drie minuten, maar studenten spelen uit eigen beweging meermaals. Dit is een bijzonder goed teken. Blijkbaar motiveert de eerste keer om het nog een keer en daarna nog een keer te doen. Voor iedere student is daarnaast direct duidelijk wat de bedoeling is – zij stellen geen vragen – en ook de functionaliteiten voor spelers input worden gebruikt, hoewel deze functie nog niet is uitgelegd. Na tien minuten wordt de oefening gestopt om deze te bespreken. We vragen de groep: “wat heb je zonet gedaan?”
Vijf studenten die het woord krijgen, bevestigen allemaal dat ze een gesprek hebben gevoerd met een cliënt, voor wie ze slecht nieuws hadden. Op de vraag hoe ze dit hebben aangepakt geven ze antwoorden als: “ik wil het nieuws zorgvuldig brengen”, “ik vind het oneerlijk”, “ik probeerde hem vooral niet te hoopvol te maken” en “de eerste keer werd hij wel boos”. Blijkbaar interpreteren ze het scenario allemaal als een sociale situatie! Dit lijkt vanzelfsprekend, maar in feite hebben ze net keuzes gemaakt in en beslisboom, met een geanimeerd personage op een computerscherm.
Opmerkelijk genoeg ontkennen studenten vervolgens dat ze tijdens de simulatie ook emoties hebben ervaren. Ze bevestigen dat ze zich een beeld hebben gevormd van de gesprekspartner en diens behoefte, en dat ze hun koers op basis van diens reacties hebben bijgesteld, maar echte emoties waren dat niet. En misschien hebben ze gelijk: “emotie” is een erg sterk woord.
Zodra we het scenario gezamenlijk doorlopen, blijkt dat elke valkuil in de literatuur over slecht nieuws, wordt besproken op basis van een door de studenten nu opgedane eigen ervaring. Het gesprek gaat niet over algemene theorie, maar over hun eigen ervaring met de situatie.
Ik ben heel blij dat we meer gaan oefenen met die gesprekken online, ik merk dat doordat ik feedback krijg op precies elke keuze dat ik al heel snel veel meer leer.
Een groot compliment voor ons daarbij, is dat reacties van de virtuele tegenspeler als realistisch worden gezien. Ook herkent iedere speler zich steeds in minimaal een antwoordopties; het scenario sluit dus aan bij de doelgroep. In de algemene evaluatie achteraf, wordt uitgebreid op de scenario’s gereageerd. Op de vraag of spelers verwachten van de tool te gaan leren, gaan de handen zonder pauze omhoog, wat ons beeld bevestigt dat we op de UU een prachtige tool hebben ontwikkeld die door gebruikers gewaardeerd wordt.
Opvallend genoeg meldt een flink aantal studenten achteraf, dat de uitleg tussendoor door de docent en mijzelf wat minder had gekund. Het materiaal was veel interessanter. Zelden gaf het me zoveel voldoening om overbodig te worden verklaard.
Dierenartsen krijgen in hun werk regelmatig te maken met lastige klantgesprekken. Hierbij is het belangrijk om de vaak negatieve emotie van het bezoek om te buigen naar een positieve ervaring. Dit resulteert in een tevreden klant die, mocht dat nodig zijn, een volgende keer graag terugkomt. Toch ervaart een groot deel van de dierenartsen vaak onvoldoende voorbereid te zijn op dit soort gespreksvoering. Hierdoor treden regelmatig vormen van spanning en stress op*. Daar wilden wij graag iets aan doen. In St. Anna Advies hebben we een uitstekende partner gevonden om dierenartsen hiermee te helpen.
St. Anna Advies
St. Anna Advies uit Nijmegen biedt praktisch communicatieadvies en -training voor de veterinaire en agrarische sector. Hun visie is dat communicatie een belangrijke rol speelt bij de klanttevredenheid, therapietrouw van diereigenaren en de cultuur binnen het eigen praktijkteam. Deze visie sluit naadloos aan op bovengenoemde uitdaging en onze tool. St. Anna Advies schreef eerder het internationaal uitgegeven boek “Hoe laat ik mijn klanten kwispelen?”.**
Het project
VET Day is een jaarlijks congres voor dierenartsen, praktijkmanagers en paraveterinairen. Met het oog op de editie van 2017, ontwikkelden wij samen met St. Anna een demo gericht op deze doelgroep. Met de demo wilden we de beursstand extra aantrekkelijk maken, en vooral ook laten zien dat we met onze gespreksscenario’s kunnen uitdagen, instructie geven over zowel communicatie als medicijngebruik en dat we gedrag kunnen meten. Zo konden dierenartsen op een toegankelijke en vrijblijvende manier kennismaken met onze tool om zo zelf te ervaren hoe ze lastige klantgesprekken kunnen trainen.
Om het scenario goed te doen is dus zowel empathisch reageren en inhoudelijke kennis vereist.
Het scenario
Het scenario dat we uiteindelijk ontwikkeld hebben, laat spelers aan de balie kennismaken met een lastige klant, met vaak als gevolg een lastige klantgesprekken. Deze denkt dat zijn hond vlooien heeft en wil daar snel een goedkoop product voor. Hoe ga je hiermee om? Raad je direct een product aan of luister je goed en vraag je door? Het probleem is dat de klant juist hier geïrriteerd op reageert: hij heeft haast. Het risico is echter dat een verkeerd middel de jeuk van de hond niet verhelpt waardoor de klant ontevreden terugkomt of online een negatieve review achterlaat. Om het scenario goed te doen is dus zowel empathisch reageren – inclusief een uitleg waarom je nog vragen hebt – en inhoudelijke kennis vereist. Als de speler dit goed doet, kom je erachter dat de hond geen vlooien heeft, maar aan een allergie lijdt. Je kunt de klant nu goed adviseren en deze loopt uiteindelijk tevreden de winkel uit.
Het congres
Op het congres had de stand van St. Anna een perfecte plaats, direct bij binnenkomst van de grote zaal op de hoek. Kortom: je kon er als bezoeker niet omheen. Het congres begint voor St. Anna Advies met een lezing van Roeland, oprichter van St. Anna, over communicatie met klanten. Hij vertelde over de lastige bezoeken waarmee een dierenarts vaak te maken krijgt en benadrukte daarmee het belang en de urgentie van goede communicatie.
Het scenario is de hele dag non-stop gespeeld, met veel positieve reacties tot gevolg.
Flessen champagne
Tijdens zijn presentatie nodigde Roeland de bezoekers uit om onze demo te komen spelen. En met succes! Het scenario is de hele dag non-stop gespeeld, met veel positieve reacties tot gevolg. Om spelers nog eens extra te motiveren, had St. Anna een competitie opgesteld waarbij spelers met een score van 100% een fles champagne wonnen. Uiteindelijk hebben zes van de in totaal 64 spelers de fles gewonnen. De winnaars bleken uiteindelijk allemaal spelers te zijn die communicatie reeds hoog in het vaandel hadden staan in hun werk.
Vervolg
Dit project met St. Anna Advies is een toonbeeld van hoe we graag werken: de kennis en expertise vanuit de klant krijgt vorm in een scenario die we samen bouwen. Het resultaat is een op maat gemaakte tool voor de doelgroep ter verbetering van de gespreksvaardigheden. We hopen dat veel dierenartsen hier gebruik van maken om enerzijds een betere klantrelatie op te bouwen en anderzijds de spanningen en stress rondom lastige gesprekken te verminderen. Ook St. Anna is zeer tevreden en we zijn momenteel in gesprek om te bouwen aan gezamenlijke vervolgopdrachten voor in hun sector, onder het label: St. Anna Advies – DialogueTrainer.
* = Mastenbroek, N.(2013). Measuring potential predictors of burnout and engagement among young veterinary professionals. Veterinary Record 2014, 174, 168. Nicole Mastenbroek is een van de eerste betrokken bij het ontwikkelen van de Communicate! software waar DialogueTrainer uit voort komt.
** = Wessels, R., Jansen, J. en Lam, T. (2013). Hoe laat ik mijn klanten kwispelen? Veterinair communicatiehandboek. Nijmegen: Communication in practice.
Chronisch zieken mensen hebben doorgaans geen uitzicht op volledig herstel. Het is daarom belangrijk dat een patiënt leert om effectief om te gaan met de ziekte en dat hij zich bewust is van de gevolgen van de ziekte voor het dagelijks leven. Dit houdt in dat de patiënt een actieve rol krijgt om op een juiste manier met de ziekte te leren leven; zelfmanagement noemen we dat. Goed zelfmanagement bij chronisch zieken resulteert in betere gezondheidsuitkomsten en afstemming van de zorg op de patiënt. Maar, zelfmanagement – en het begeleiden van patiënten hierbij – is ook ontzettend lastig. In samenwerking met het UMC Utrecht en de Hogeschool Utrecht heeft DialogueTrainer een manier ontwikkeld om zorgprofessionals te trainen in hoe zij patiënten hierbij kunnen ondersteunen.
Maar liefst de helft van de Nederlandse bevolking heeft een chronische ziekte*. De maatschappelijke impact en relevantie om mensen hier beter mee te leren omgaan is dus groot. Zelfmanagement bij chronisch zieken heeft als groot voordeel dat het de individuele behoefte van de patiënt als uitgangspunt heeft. Onder zelfmanagement verstaan we het individuele vermogen van mensen met een chronische ziekte om goed om te gaan met symptomen, de behandeling, lichamelijke en sociale consequenties, en leefstijlaanpassingen die het leven met de ziekte ondersteunen**. Denk hierbij aan meer bewegen, gezond eten of stoppen met roken. Zodoende wordt de patiënt zelf als gelijkwaardige partner bij de behandeling gezien.
Zelfmanagement heeft als groot voordeel dat het de individuele behoefte van de patiënt als uitgangspunt heeft.
Zelfmanagement is de laatste jaren opgenomen in de zorgstandaarden en beroepsprofielen van zorgverleners. Desondanks hebben zorgprofessionals vaak moeite met de ondersteuning hierbij. Dit komt mede doordat er weinig expliciete aandacht is voor de ontwikkeling van competenties en kennis die nodig is voor het bieden van zelfmanagementondersteuning. Wat zelfmanagement dus concreet betekent blijft voor de zorgverleners vaak onduidelijk. Slechts de helft van de zorgprofessionals vindt de eigen kennis en vaardigheden op dit terrein voldoende***.
Een casus
Fictieve patiënt Martijn Janssen is 62 jaar oud en heeft last van diabetes type 2. Hij weet dat voldoende lichaamsbeweging nodig is, maar toch zit hij ruim onder de Nederlandse Norm Gezond Bewegen. Zijn zelfmanagement laat dus te wensen over. Stel, je bent een zorgprofessional en Martijn komt regelmatig bij jou op consult. Hoe probeer jij hem dan aan te zetten tot gedragsverandering?
Martijn Janssen is chronisch ziek en zijn zelfmanagement kan beter.
In het UMC Utrecht en de Hogeschool Utrecht wordt het belang van zelfmanagement gezien – en de moeite die het kost om dit te bevorderen – en daarom is besloten om zorgprofessionals hier beter in te trainen. Een gesprek ten behoeve van zelfmanagementondersteuning is immers complex en vraagt om verschillende competenties en vaardigheden. Om te ontdekken wat het gesprek lastig maakt en waar valkuilen ontstaan – en hiermee te oefenen – wordt in een zelfmanagementtraining voor zorgprofessionals gebruik gemaakt van de tool van DialogueTrainer.
Een gesprek ten behoeve van zelfmanagementondersteuning is complex en vraagt om verschillende competenties en vaardigheden.
Voor dit specifieke onderwerp hebben we daarom drie verschillende scenario’s gemaakt waarbij de focus ligt op:
basisvaardigheden
aanscherpen van leerdoelen
oefenen
Op deze manier leren zorgprofessionals op een realistische en herkenbare manier gesprekken te oefenen zoals in de zojuist besproken casus van Martijn Janssen. We zijn blij dat we op deze manier ons steentje kunnen bijdragen aan een maatschappelijk probleem met zo’n grote impact!
* = NIVEL Zorgregistraties eerste lijn, zorggegevens.nl (2016)
** = Barlow, J., Wright, C., Sheasby, J., Turner, A., & Hainsworth, J. (2002). Self-management approaches for people with chronic conditions: a review. Patient education and counseling, 48(2), 177-187.
