De kracht van een blended aanpak bij communicatietraining

Communicatietraining wint aan belangstelling, en terecht. Soft skills staan meer dan ooit hoog op de agenda bij veel organisaties. Communicatie, en in het bijzonder gespreksvoering, is wellicht de belangrijkste soft skill om dienstverlening te verbeteren en werkplezier te vergroten. Toch zien we dat scholing en training nog steeds traditioneel worden aangepakt, vaak in een klassikale setting met trainer en acteur. De vraag is of dit voldoende is. En is het nog wel van deze tijd?

Bij DialogueTrainer geloven we in een blended aanpak van communicatietraining. Eén waarbij je traditionele, vaak klassikale training, combineert met een individuele online training. Nieuwe technologie maakt het mogelijk om gesprekken en gesprekssituaties te trainen met virtuele trainingsacteurs. Daarmee krijg je inzicht in de gespreksmethodiek, het verloop van een gesprek en leer je meer over het effect van jouw keuzes. Door deze inzichten te combineren met traditionele training, ontstaat een communicatietraining die zeer krachtig is en beter inspeelt op individuele leerdoelen. 

Waarom een blended training?

Blended training is een combinatie tussen online en offline leren. Een combinatie die – in de juiste samenstelling – een logische leeraanpak vormt rondom een te trainen skill. Bij de blended communicatietraining spelen de deelnemers voorafgaand aan de klassikale training een online gesprekssimulatie. Een belangrijke voorwaarde is dat de online simulatie aansluit op de situatie en de context waarin de deelnemer werkt. 

Door aan de slag te gaan met de simulatie, ontwikkelen de deelnemers al voor de klassikale training inzicht in de gespreksaanpak. Hoe ziet het gesprek eruit, welke fases zijn er en hoe doorloop je deze om tot het beoogde resultaat te komen? Direct na het spelen ontvangt de deelnemer uitgebreide feedback op de keuzes die hij of zij heeft gemaakt, welke verbonden zijn aan individuele scores. Hierdoor worden de persoonlijke leerdoelen helder en bespreekbaar.

In een online gesprekssimulatie krijg je individuele feedback op jouw keuzes.

Effectieve klassikale training door online training vooraf

Zo heeft iedere deelnemer dus zijn of haar leerdoelen voor ogen, wanneer zij met de klassikale training starten. Dit geeft richting en tegelijkertijd verdieping aan de offline training. De scores uit het online platform zijn bovendien voor de trainer en/of trainingsacteur inzichtelijk te maken, waardoor ook deze extra focus kan leggen op de persoonlijke leerdoelen. Hierdoor ontstaat een training die relevanter en effectiever is, doordat deze direct inspeelt op een heldere individuele leervraag. Een blended communicatietraining betekent dus écht aan de slag met je persoonlijke leerdoelen.

Klassikaal leer je van elkaar

In de klassikale training komen deelnemers samen in een training onder leiding van een trainer en/of acteur. Alvorens de diepte in te gaan en te oefenen met de individuele leerdoelen en vragen, kan de online simulatie eerst gezamenlijk gespeeld worden. Hierdoor ontstaat binnen de groep hetzelfde beeld van de situatie. Dit maakt het mogelijk een effectieve discussie te voeren over de stappen in het gesprek en de afwegingen die je maakt. Door deze discussie leer je van elkaar.

Het vooraf spelen van een online simulatie heeft voordelen voor de klassikale training.

Haal meer uit rollenspellen

Het vooraf spelen van een online simulatie heeft nog een ander voordeel voor de klassikale training. Als deelnemer heb je vooraf al inzicht in de gespreksaanpak. Je weet hoe het gesprek eruit ziet, welke fases er zijn en hoe je deze kunt doorlopen om tot het beoogde resultaat te komen. Deze voorkennis maakt de klassikale training effectiever omdat op persoonlijke leerdoelen kan worden gefocust, én omdat de klassikale rollenspellen hierdoor minder spannend zijn. En dus minder weerstand oproepen. Want hoewel rollenspellen een goede methode zijn om gespreksmethodieken te trainen, roepen ze bij mensen stress op: een deel van hun aandacht zijn deelnemers kwijt aan het ‘overleven’ voor de groep. En stress gaat ten koste van overzicht, terwijl overzicht krijgen in het gesprek juist belangrijk is. Voorkennis vanuit de online simulatie geeft de deelnemers meer zelfvertrouwen om de klassikale rollenspellen wél aan te gaan, en zo nog effectiever te leren.

Blijvende follow-up en gerichte vervolgcoaching

In de blended communicatietraining van DialogueTrainer krijgen deelnemers de mogelijkheid om na de klassikale training opnieuw een online simulatie te spelen. Vanuit een andere casus of context, waardoor het opnieuw uitdagend is. Met behulp van de scores en persoonlijke feedback kan de deelnemer zijn of haar voortgang bepalen. Daarnaast kunnen deze scores ook gedeeld worden met leidinggevenden, om hen in staat te stellen on-the-job te coachen door het gesprek te voeren over individuele leervragen van medewerkers. Als manager krijg je daarmee vat op prestaties en leerdoelen van medewerkers. En wordt gerichte vervolgtraining mogelijk. 

Meer weten?

Geïnteresseerd in het versterken van jouw huidige communicatietrainingen? Neem dan contact met ons op en we denken graag met je mee!

Waarom online trainen met virtuele trainingsacteurs de toekomst heeft

Technologie is overal om ons heen, en geeft ons kansen om nieuwe manieren van leren te ontwikkelen. Zoals het gebruik van virtuele avatars voor communicatietraining. Een zeer interessante toepassing van technologie, maar ook één die vragen oproept. Want werkt het wel als je ziet dat het nep is? In deze blog geven we antwoord op deze en andere veelgestelde vragen over onze aanpak en oplossingen. En nemen we je mee in de voordelen van de inzet van virtuele trainingsacteurs.

Hoe zien de meeste communicatietrainingen er tegenwoordig uit?

Voordat we antwoord kunnen geven op deze vragen, moeten we eerst terug naar de basis: hoe zien de meeste communicatietrainingen er tegenwoordig uit? Gebruikelijke methodes zijn – naast het bespreken van theoretische modellen – de inzet van trainingsacteurs en het doen van rollenspellen. Hierbij oefenen de deelnemers gesprekssituaties, waarbij de trainingsacteur (of een andere deelnemer) de rol van bijvoorbeeld klant of cliënt aanneemt. Na het gesprek geeft de acteur feedback aan de deelnemer: Hoe ging het? Wat ging er goed en wat kan beter?

Waarom zou je daar iets aan willen veranderen?

Bestaande communicatietrainingen geven professionals inzicht in het gesprek en in de gesprekstechnieken. Je ervaart hoe je benadering overkomt op je gesprekspartner en of deze effectief is. Wat natuurlijk heel waardevol en nuttig is.

Maar veel mensen ervaren rollenspellen als bijzonder spannend. Een deel van hun aandacht zijn deelnemers kwijt aan het ‘overleven’ voor de groep, wat stress betekent. En stress gaat ten koste van overzicht, terwijl overzicht krijgen in het gesprek juist belangrijk is. Bovendien is het lastig om een rollenspel te doen als je nog niet weet hoe zo’n gesprek in elkaar zit. En niet iedereen komt aan oefenen toe: zeker niet bij een training met een grotere groep.

Wat is dan het voordeel van online trainen met een virtuele trainingsacteur?

In onze gesprekssimulaties met virtuele trainingsacteurs oefen je in een veilige omgeving, en kun je experimenteren met een nieuwe aanpak zonder pottenkijkers. Waardoor je ook meer overzicht krijgt over het gesprek en de juiste aanpak kunt gaan zien. Door het effect te zien van keuzes, ontwikkel je inzicht in de dynamiek van het gesprek en wat je kunt bereiken als je het goed doet.

In een online gesprekssimulatie krijg je individuele feedback op jouw keuzes.

De gesprekssimulaties sluiten aan bij uitdagingen uit de praktijk. Hierbij staat een bewezen effectieve aanpak (best-practice) inclusief onderbouwing (het gespreksmodel) centraal. Daarnaast bieden we antwoordopties die aansluiten bij veelvoorkomende leerdoelen, wat je aan het denken zet over dilemma’s en keuzes. En telkens als je een keuze maakt; krijg je een reactie van je virtuele tegenspeler. Hierdoor krijg je inzicht in wat wel en niet werkt. Tijdens en na afloop van de simulatie ontvang je bovendien individuele scores en feedback, op basis van leerdoelen per gespreksfase. Zo krijg je inzicht in de gespreksmethodiek en in je prestaties. Bovendien geven scores en feedback aanleiding tot verder oefenen. Het voordeel is: dat kan. Je kunt hetzelfde gesprek, of juist vanuit een andere casus, zo vaak oefenen als je wil; ook na afloop van een training.

Waarom maken jullie daarbij gebruik van avatars? En niet van gefilmde ‘echte’ mensen?

Dit is een vraag die we vaak krijgen. In onze simulaties voer je namelijk een gesprek met een avatar, en niet met een ‘echt’ persoon. Dit is een bewuste keuze. Een echt persoon is realistischer, maar dat maakt ook dat je alles ziet. Elk detail, ook het vreemde jasje van de acteur, kan je opvallen. Hierdoor kun je afgeleid raken. Door virtuele avatars te gebruiken, laten we de onnodige details weg. Zo blijf je met je aandacht bij het gesprek, wat resulteert in een doelgerichte leerervaring.

Bovendien geeft het gebruik van virtuele avatars meer flexibiliteit. Als je zelf wel eens een video hebt gemaakt, dan weet je hoeveel werk dat is. En wat doe je als je achteraf toch een scène wil aanpassen? Met een virtuele avatar is dat geen probleem: hij of zij is altijd beschikbaar. Zo kunnen we snel inspelen op vragen van klanten en simulaties verder ontwikkelen op basis van klantervaringen.

Voelt het wel realistisch om met zo’n avatar in gesprek te gaan?

De virtuele avatar moet uiteraard wel geloofwaardig overkomen. Daarom hebben we ze zo ontwikkeld, dat ze allerlei verschillende emoties kunnen vertonen. Door deze enigszins uit te vergroten, is het voor jou als speler extra duidelijk welke emoties een rol spelen in het gesprek. Je leeft hierdoor ook mee met je gesprekspartner, zoals je in een echt gesprek ook zou doen. Ken je die ervaring dat je meeleeft met avatars in een Pixar of Disney film? Je leeft vaak net zo hard mee, of soms zelfs meer dan met gefilmde acteurs in live action. Terwijl je weet dat het niet echt is.

Het was verrassend om te zien hoe snel deelnemers ‘vergaten’ dat ze in een simulatie zaten en echt ‘geraakt’ (gefrustreerd of bijvoorbeeld blij of trots) werden door hetgeen wat er gebeurde in de gesprekssimulatie.

Angelique van der Leek, Manager Training & Development bij Eurocross

Tot slot: zijn trainingsacteurs dan helemaal niet meer nodig?

Een virtuele trainingsacteur is in onze ogen zeker geen vervanging voor een ‘echte’ trainingsacteur: de combinatie maakt ze juist krachtiger! Doordat deelnemers voorafgaand aan een training oefenen met gesprekssimulaties, krijgen ze meer inzicht in de situatie, aanpak en hun leerdoelen. In de training met een echte trainingsacteur kun je daardoor veel meer de verdieping opzoeken en echt een vervolgstap zetten. De trainingsacteur kan namelijk direct inspelen op de leerdoelen van de deelnemers, omdat hij of zij deze vooraf kan inzien in de resultaten van de simulaties. En als de ‘echte’ trainingsacteurs naar huis is, kunnen deelnemers online verder oefenen. Een mooi voorbeeld van een effectieve blended aanpak.

Zelf ervaren?

Wil je zelf ervaren hoe het is om met een virtuele trainingsacteur een gesprek te oefenen? Probeer dan één van de gratis simulaties.

Co-creatie: wat is dat en hoe werkt het?

Vandaag, 5 oktober, is het Nationale Ouderendag. Ons huidige project en nieuwste product De Oefendokter ontwikkelen we sámen met ouderen; ofwel in co-creatie. In deze blog: zeven vragen én antwoorden over het belang van co-creatie!

1. Wat is dat precies, co-creatie?

Co-creatie gaat over het goed afstemmen van een innovatie op een doelgroep. Voorheen gebeurde het vaak dat iemand een goed idee had, het volledig ging uitwerken en het vervolgens niet bleek te landen bij de doelgroep waarvoor het was bedoeld. Bij co-creatie werk je tijdens het ontwerpproces juist nauw samen met de doelgroep, om ervoor te zorgen dat het product wél bij hen aansluit.

We maken kleine stapjes. Eerst verdiepen we ons goed in de doelgroep, bijvoorbeeld door interviews te doen. Daardoor krijgen onze ideeën al meer focus. De eerste ideeën werken we vervolgens uit in een prototype. Dat is niet een ‘af’ product, maar een eerste ontwerp daarvan, dat je gebruikt om ideeën te toetsen. Het prototype leggen we vervolgens voor aan een testgroep. Op basis van wat we daar horen, passen we het prototype aan en testen we het opnieuw. Dat doen we een aantal keer, tot iedereen tevreden is.

2. Wat voor informatie hebben jullie nodig van de doelgroep?

We bevragen mensen op van alles: hoe is het om het spel te doen, is het doel duidelijk, begrijp je hoe het werkt, wat is logisch of onlogisch, wat vind je goed et cetera. Daarmee ontdek je in een vroeg stadium of je op de goede weg bent en waar je moet bijsturen.

3. Hoe ziet zo’n sessie eruit?

In het geval van De Oefendokter hadden we bijvoorbeeld 5 ouderen en 2 professionals van huisartsenpraktijken. Zij speelden gezamenlijk enkele gespreksscenario’s. Tijdens het spelen vragen we ze hardop uit te spreken wat ze denken. Dat geeft erg veel informatie, bijvoorbeeld doordat we horen: ‘Waar zit de knop dat ik verder kan?’, of ‘Dit kan ik echt niet lezen’, of ‘Ja, het klopt wel wat de dokter nu zegt’. We maken overal aantekeningen van en maken een verslag, waaruit we conclusies trekken voor de volgende stap. Doordat er ook zorgprofessionals bij waren, kregen we ook direct inhoudelijke feedback.

4. Maken jullie in alle projecten gebruik van co-creatie?

Eigenlijk wel, hoewel niet altijd op deze uitgebreide manier. Voordat we aan de slag gaan met het maken van de gespreksscenario’s, gaan we altijd eerst met mensen in gesprek die daadwerkelijk met de situaties te maken hebben. Zo halen we de cases op die de doelgroep zelf relevant vindt. Ook laten we de scenario’s altijd op verschillende momenten in de ontwikkeling spelen door de doelgroep en vragen we daarop input.

5. Waarom vinden jullie co-creatie zo belangrijk?

Door goed te luisteren naar de klant of doelgroep, zorgen we ervoor dat de scenario’s goed aansluiten bij de praktijk. Dat steekt vaak nauw: iedere beroepsgroep kent bijvoorbeeld zijn eigen woordgebruik.

6. Welke input gebruiken jullie nog meer om scenario’s te maken?

We gebruiken uiteraard ook bestaande literatuur over gesprekstechnieken, we praten met experts op een vakgebied en we zetten onze eigen ervaring en creativiteit in. Dit alles om de gesprekken zo realistisch mogelijk te laten overkomen.

7. Wat zouden jullie in de toekomst nog meer willen doen met co-creatie?

We zijn inmiddels technisch zo ver dat we de input van alle gebruikers tijdens het spelen van een gespreksscenario kunnen ‘oogsten’. Dat is geweldig, omdat we dan van veel mensen tegelijk feedback krijgen. Daarnaast blijven juist ook de kleinschalige co-creatie sessies van grote waarde, omdat je daar heel specifiek input krijgt en gericht kunt doorvragen. Dus ook in de toekomst zullen we zoveel mogelijk co-creatie blijven toepassen, omdat dat de enige manier is om de kwaliteit van onze gespreksscenario’s te kunnen toetsen en garanderen.