Ontdekkingstocht Beperkte Gezondheidsvaardigheden

Om scenario’s te schrijven, is het belangrijk om precies te weten wat een situatie lastig maakt. Meestal volstaan interviews. Maar als het erop aankomt, is niets zo’n goede leerschool als het zelf te ervaren.

Als Content Developer bij DialogueTrainer komen er zeer uiteenlopende projecten voorbij. Van gevangenbewaarders die leren omgaan met agressie en psychoses tot effectieve communicatie binnen diergeneeskunde. Bij elk nieuw project lezen we ons in over de theorie, houden we interviews met de doelgroep en bezoeken we relevante bijeenkomsten. Kortom: alles waardoor we ons een onderwerp echt eigen maken zodat we ons zo goed mogelijk kunnen verplaatsen in wat een situatie lastig maakt en wat werkt. Het schrijven van een gespreksscenario is dus een kwestie van goed onderzoek doen en informatie verzamelen, ook over de beleving. Ik neem jullie graag mee om te laten zien hoe zo’n ‘ontdekkingstocht’ eruit ziet.

Beperkte gezondheidsvaardigheden/laaggeletterdheid

In een van de projecten die nu lopen, werken we samen met Pharos* en NIVEL** aan het verbeteren van communicatie tussen professionals en mensen die laaggeletterd zijn en/of beperkte gezondheidsvaardigheden hebben (BGV). Een groot deel van de mensen met BGV is ook laaggeletterd. Bij laaggeletterdheid kon ik me direct iets voorstellen. Beperkte gezondheidsvaardigheden klonk minder bekend. Wat dit precies inhoudt is de vraag waarmee mijn ontdekkingstocht begon. Mensen met BGV missen (deels) de vaardigheden die nodig zijn om informatie over gezondheid te vinden, te begrijpen en te gebruiken. Doordat informatie en instructies vaak niet goed begrepen worden, leidt dit tot lage therapietrouw, no-show bij afspraken en vertraging in het proces. De kosten van laaggeletterdheid voor de zorg worden geschat op 154 miljoen euro per jaar. Een van de dingen die beter kunnen is het aanpassen van de communicatie tussen zorgprofessionals en mensen met BGV of laaggeletterdheid. Echter: herkennen zorgprofessionals deze kwetsbare groep wel – en passen ze hun communicatie aan?

Training

Wat maakt het lastig om BGV te herkennen en hoe speel je hier op in? Om hierachter te komen, wilde ik dit zelf ervaren. Het bouwen van een scenario is vaak een kwestie van interviewen en letterlijk noteren wat mensen zeggen, maar door iets zelf te doen loop je tegen specifieke dingen aan die je in een scenario kunt verwerken. Ik werd uitgenodigd mee te doen met een training “Effectief communiceren met laaggeletterden/mensen met BGV”. Samen met een aantal apothekers en huisartsen ging ik aan de slag met een trainingsactrice; een vorm van gesprekssimulatie die vaak spannend is maar ook veel oplevert. Eén voor één oefenden wij met het helder uitleggen van medische informatie. De actrice kwam met excuses om te verbergen dat ze het niet begreep en probeerde lees- en schrijfsituaties te vermijden. Tijdens de training oefenden we hoe je signalen oppikt en ermee omgaat. Zoals vaker met een goede simulatie merkte ik dat ik van alles deed om zo goed mogelijk op de actrice in te spelen. Door het rollenspel dacht ik echt in het moment zelf na over de beste aanpak. Het drukte me met de neus op hoe moeilijk het is om het gesprek steeds af te stemmen op de reacties van de ander. In een gespreksscenario bereiken we een vergelijkbaar effect doordat degene die oefent stilstaat bij elk antwoord, waar het karakter zowel verbaal als non-verbaal op reageert.

Tijdens de workshop ‘Mondelinge Gesprekstechnieken’ kreeg ik nogmaals de kans om te oefenen met een rollenspel. Hoe pas ik mijn taalgebruik aan, zodat de boodschap wél landt? Het blijkt belangrijk om duidelijke, korte zinnen te gebruiken, waarbij je geen gebruik maakt van beeldspraak of jargon. ‘Ik heb u capsules voorgeschreven die u twee keer per dag bij de maaltijden moet gebruiken, elke dag’ wordt: ‘Ik heb u pillen voorgeschreven. U neemt iedere dag een pil bij het ontbijt en een pil bij het avondeten’. Je zegt precies wat de bedoeling is en wat je van de ander verwacht.

Doe meer met Taal

Mijn volgende stap om feeling te krijgen met het onderwerp laaggeletterdheid was een bezoek aan het congres ‘Doe meer met Taal’. Het onderwerp laaggeletterdheid en BGV werd door verschillende sprekers belicht, waaronder een huisarts, een ervaringsdeskundige (ex-laaggeletterde) en een hoogleraar. Terwijl de huisarts vertelde over hoe hij niveauverschillen in de praktijk probeert te herkennen en zijn taalgebruik hierop aanpast, vertelde de ervaringsdeskundige hoe zij er alles aan deed om te verbergen dat ze laaggeletterd was omdat zij zich hiervoor schaamde. Dit met werkloosheid en oplopende schulden tot gevolg. Doordat een medewerker van de woningbouwvereniging haar laaggeletterdheid herkende is zij hieruit gekomen. De hoogleraar richtte zich op het aanpassen van de zorg aan beperkte gezondheidsvaardigheden. Het is lastig om BGV te meten. Ook hoogopgeleide mensen kunnen niet altijd goed met hun gezondheid omgaan en vinden zelfmanagement lastig. Het belang van herkenning van BGV en het aanpassen van de communicatie werd hiermee helemaal inzichtelijk. Maar weten dat je het moet doen, is nog niet direct kunnen.

Het is lastig om BGV te meten. Ook hoogopgeleide mensen kunnen niet altijd goed met hun gezondheid omgaan en vinden zelfmanagement lastig.

Aan het eind van het congres stond ik aan een van de netwerktafels en kreeg de gelegenheid om al het geoefende in de praktijk toe te passen. Terwijl ik onze tool aan iemand uitlegde, kreeg ik door dat mijn verhaal niet zo goed overkwam. Plotseling herkende ik de man van diverse video’s over laaggeletterdheid. Hij was een taalambassadeur die vaak komt spreken over zijn persoonlijke ervaringen bij lezingen rondom dit thema. Ik paste mijn taalgebruik aan en toen begreep hij mijn verhaal wel. Dit was voor mij een bevestiging dat ik mij door alle oefening echt heb leren inleven en mijn taalgebruik op de juiste manier kan aanpassen. Met al deze bagage ga ik met zin aan de slag met het schrijven van een gespreksscenario over BGV en laaggeletterdheid. Ben je geïnteresseerd en zou je meer willen weten over dit onderwerp en bijbehorend project? Blijf dan op de hoogte via onze website en blogs.

* Pharos is het landelijk Expertisecentrum Gezondheidsverschillen.

** NIVEL is het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg.

*** Alle afbeeldingen zijn afkomstig van het UMC.

Geslaagde workshop gespreksscenario’s bouwen

Onlangs hebben we een interessante workshop georganiseerd met als centraal thema lastige gesprekken in de zorg. Tijdens de workshop gingen deelnemers zelf aan de slag met het bouwen van gespreksscenario’s om zo op een leuke manier kennis te maken met DialogueTrainer en onze tool Communicate. Ook voor onszelf was het een leuke ervaring waar we nieuwe dingen van hebben opgestoken. In deze blog geven we een korte impressie van de workshop.

De workshop startte met een korte introductie over wie wij zijn en onze tool Communicate. Daarna gingen de deelnemers al snel aan de slag met het spelen van enkele gespreksscenario’s. Zo maakte de groep alvast kennis met de tool en de verschillende mogelijkheden daarvan. Dit was nodig voor het tweede deel van het programma waarin ze zelf gespreksscenario’s gingen bouwen.

Workshop DialogueTrainer

Kiezen van de context

Voor het zelf bouwen van gespreksscenario’s kozen de deelnemers als context een lastige situatie die zij herkennen uit hun eigen beroepspraktijk. Eén van de duo’s koos bijvoorbeeld voor een situatie waarin een verpleegkundige een patiënt begeleidt die zojuist heel slecht nieuws te horen had gekregen. Er komt veel op de patiënt af, hierdoor wordt de informatie niet allemaal onthouden en de emoties zitten hoog. Een verpleegkundige kan dan ondersteuning bieden aan de patiënt, maar dit zijn vaak lastige momenten. Een ander duo koos voor een situatie waarin een geïrriteerde klant bij de dierenarts aan de balie kwam om voer te halen voor zijn huisdier. De klant had haast en geen zin om veel te betalen. Dit soort gesprekken zijn erg uitdagend, omdat je altijd de balans wilt houden tussen een tevreden klant en wat het beste is voor het dier.

Uitdagend

De deelnemers ontdekten al snel dat het opzetten van een gespreksscenario meer uitdagingen met zich meebrengt dan vooraf mogelijk gedacht. Er komt veel kijken bij het in kaart brengen van een conversatie en alle mogelijke richtingen waar een gesprek naartoe kan gaan. Elke gespreksroute veroorzaakt een andere emotie en reactie bij de tegenspeler. Het bouwen van een goed gespreksscenario vereist dus enige expertise. Onder begeleiding slaagden de deelnemers erin om in een relatief korte tijd een aantal mooie gespreksscenario’s te bouwen!

De workshop was erg leuk en leerzaam.

Verder bouwen

Tijdens het bouwen merkten we dat de deelnemers erg betrokken raakten bij hun eigen gespreksscenario’s. We hoorden verschillende reacties van iets wat we zelf maar al te goed herkennen: dat het bouwen van een gespreksscenario vooral ook ontzettend leuk is om te doen! Aan het einde van de workshop gaven de deelnemers dan ook aan graag nog even verder te bouwen om hun gespreksscenario af te maken. Dit soort reacties maakt dat we de workshop als succesvol beschouwen en ook in het volgende jaar weer een aantal workshops zullen organiseren!

Wat maakt simulaties ‘echt’?

Als jonge trainingsacteur bij de politie leerde ik een waardevolle les die we vandaag de dag nog steeds gebruiken bij onze scenario’s. Een ‘echt’ gesprek speelt zich vooral af in het hoofd van de speler. In deze blog vertel ik over een interessant experiment.

Op de Universiteit Utrecht doen we al enige jaren onderzoek naar gesprekssimulaties om studenten te trainen in communicatievaardigheden. Hun succes is immers afhankelijk van de inzet van deze kennis tijdens gesprekken. Verschillende universitaire opleidingen werken momenteel met trainingsacteurs. Dit is echter een dure methode waardoor vaak niet alle studenten de tijd krijgen om te oefenen. Rollenspellen met medecursisten zijn ook niet wenselijk, omdat cursisten elkaar al kennen van buiten de scene. Dit maakt het rollenspel onnatuurlijk.

Lijkt een simulatie wel voldoende op een echt gesprek?

Virtuele gesprekssimulaties hebben als voordeel dat ze breed zijn in te zetten. Maar lijkt zo’n simulatie wel voldoende op een echt gesprek? Je zou denken van niet, omdat een gesprek met een virtueel personage duidelijk niet echt is. Maar een experiment dat ik ooit deed op de politieschool, laat zien dat geloofwaardigheid niet precies is wat wij denken. Dit experiment verklaart waarom ook rollenspellen met een virtuele tegenspeler op een computerscherm echte emoties kunnen oproepen.

Inmiddels ben ik medeoprichter van DialogueTrainer, psycholoog en bedrijfskundige, en doe ik onderzoek en publiceer ik, maar ik begon ooit als acteur. Na een korte televisiecarrière in een serie met Nelly Frijda en Katja Schuurman, inmiddels een kwart eeuw geleden, werd ik trainingsacteur bij de politie. Hier begon mijn fascinatie voor het leren via simulaties.

Tijdens de rollenspellen die we op de politieschool deden om agenten op de praktijk voor te bereiden, viel het me op dat zij vaak betere acteurs waren dan ik. Mijn spel hielp wellicht om hen zich in de situatie te laten verplaatsen, maar het ‘optreden’ van de cursisten was steeds volledig geloofwaardig, ondanks de aanwezigheid van camera’s en medecursisten in een nagebouwde huiskamer of praktijkstraat.

Als psycholoog in opleiding begon ik te experimenteren. Tijdens een training ‘Slechtnieuwsgesprekken’, kregen aspirant agenten de opdracht om mij het slechte nieuws te brengen dat mijn kind was overleden bij een ongeluk met een vrachtwagen. Het brengen van dit soort nieuws – en het begeleiden van de ontvangst – is wellicht de meest emotioneel belastende taak van agenten.

Normaal speelde ik deze scene zeer geëmotioneerd. Eerst ontkende ik het bericht: “dat kan niet, hij is net naar school!” Vervolgens schrok ik hevig, stelde ik de feiten ter discussie en ontstak ik in woede over onverantwoordelijk vrachtverkeer rond school. Uiteindelijk zakte ik diep verdrietig ineen.

Je kon keer op keer een speld horen vallen.

Nu stond ik ingeroosterd voor maar liefst acht van deze rollenspelen. Omdat dit niet vol te houden was, besloot ik het een keer helemaal anders te doen. De agenten belden aan, vroegen of ik inderdaad meneer De Vries was, en vertelden mij het vreselijke nieuws. In plaats van heftig te reageren, vroeg ik ze nu naar binnen en bood ze een kop koffie aan alsof er niets aan de hand was. Terwijl zij aan tafel plaatsnamen, vertelde ik uitvoerig over de vakantie die deze middag zou beginnen, zodra mijn zoontje thuis kwam van school. Mijn vrouw kon ook ieder moment binnenkomen met de vakantieboodschappen en ik moest de tassen nog inpakken, dus als zij het niet erg vonden ging ik daar graag weer mee verder. In de cursusruimte kon je keer op keer een speld horen vallen.

Waarom was dit voor de deelnemers zo beklemmend? Deze situatie laat zien dat een ‘echt gesprek’ zich vooral afspeelt in het brein. Als acteur deed ik niets bijzonders, maar in de context van de verwachtingen en de opdracht van de agenten, was dit juist heel betekenisvol. Zij interpreteerden mijn spel als een hevig intern conflict, waarbij ik alles deed om het slechte nieuws buiten te houden. Voor de agenten betekende het een complicatie. Moeten we het nieuws opnieuw vertellen, of juist begrip tonen? Dit waren de vragen die in de opleiding centraal stonden waarvan we wilden dat cursisten antwoorden ontwikkelden.

Een kenmerk van virtuele simulaties is dat deze gemakkelijk van echt te onderscheiden zijn. We kunnen al veel met speech-input en personages met emotionele expressies, maar de interactie vindt plaats via een beeldscherm en met keuzes uit antwoordopties. Ook al gaan we richting ‘intelligente’ scenario’s die reacties kunnen interpreteren waarbij ook 3D-omgevingen en VR-brillen mogelijk zijn, een speler weet nog steeds dat het geen echt gesprek is. Maar wellicht is juist dat niet waar het bij gesprekssimulaties écht om gaat.

Het draait bij simulaties niet om het realisme. Het draait om de beleving.

Kortom: bij gesprekssimulaties gaat het niet zozeer om het visuele realisme van de simulatie, het gaat erom dat de cursist zich in de situatie verplaatst en geconfronteerd wordt met keuzes en dilemma’s die in een echt gesprek ook aan de orde zijn. Het visuele aspect, dat wel van belang is bij bijvoorbeeld hoogtevrees-training, is van ondergeschikt belang. Om sociale emoties te ervaren en een goede leerervaring op te leveren, is het vooral van belang dat er iets op het spel staat waar men invloed op uitoefent. Of dit vervolgens wel of niet lukt en wat dat betekent, levert emoties op. Dit verklaart ook waarom WhatsApp-gesprekken en Disney-films sterk emotioneren zodra we ons erin verplaatsen. Of zoals een vriend recent opmerkte: een gesprek met een mens voelt soms ook onecht.

Michiel Hulsbergen

Liefhebber van wetenschap?
Een verhelderend model om naar gesprekken te kijken, is dat van Hargie (zie hieronder). Mensen reageren in gesprekken namelijk niet zomaar op wat de ander zegt of doet, we reageren op wat dat betekent voor wat we willen bereiken. Een boze of juist stilvallende tegenspeler kan visueel minder of meer overtuigen, maar de interactie krijgt pas betekenis in de context van die situatie.

Hargie, O.(2011). Skilled Interpersonal Communication; research, theory and practice. 5th edition.

In bovenstaand model kan bij “Goal” ook “Belang” worden gelezen.