Als grote landelijke speler in consultancy en interim helpt EIFFEL organisaties met slimme oplossingen. In compacte teams, georganiseerd rondom een specifieke sector of uniek vakgebied, begeleidt EIFFEL klanten in public en profit bij het verbeteren van prestaties. Binnen het juridische domein is Legal Office het label waarmee EIFFEL als flexpartner complexe zaken uit handen neemt van onder meer rechtsbijstandsverzekeraars en vakbonden. De juridische teams van Legal Office kunnen grote hoeveelheden dossiers, complexiteit en spoed aan, ook als dat voor een lange periode is.
Bij het oplossen van dossiers komen voor de juristen van Legal Office meer dan eens complexe gespreksonderwerpen met particulieren aan bod, soms gepaard met hoogoplopende emoties. Dan is het van grote meerwaarde om die klanten oprecht, zelfverzekerd en efficiënt te woord te staan, met oog voor de behoefte van zowel klant als opdrachtgever.
De vraagstelling
Klanten hechten veel waarde aan het contact met de juridische consultants van EIFFEL, zeker als ze in complexe en soms emotionele dossiers verwikkeld zijn geraakt. Aan de telefoon kan een jurist dus het verschil maken. Van rust, duidelijkheid en vertrouwen creëren bij de intake tot heldere informatie en advies geven over het vervolg. In dat vervolg kan handen en voeten worden gegeven aan een aanpak om de zaak op te lossen, maar komt het ook voor dat geholpen wordt om emoties een plaats te geven als een zaak onverhoopt geen kans maakt.
Goede gespreksvaardigheden zijn dus belangrijk in het werk van een juridisch consultant. Gesprekken worden efficiënter, de klacht en behoefte is sneller helder en er is minder tijd nodig om tot een advies te komen. In de HBO- en WO-studiefase van een jurist is daar echter beperkt aandacht voor en ligt de nadruk vooral op kennisontwikkeling. Vanuit de ambitie om continu te blijven verbeteren, ontstond bij EIFFEL de wens om gespreksvaardigheden te trainen.
Onze oplossing
Om oefenen een vast onderdeel te maken van het opleidingsaanbod, wil EIFFEL haar opleidingsaanbod verder verrijken met gesprekssimulaties van DialogueTrainer. Het doel daarbij is om een partnership op lange termijn aan te gaan, waarbij consultants online excellente gesprekken oefenen terwijl wij de voortgang meten. Om die wens in te vullen heeft DialogueTrainer twee simulaties gebouwd rond gesprekken waarin emoties hoog kunnen oplopen en veel invloed hebben op het gespreksverloop. Voor juristen werden twee vaste momenten ingericht om deze fictieve gesprekken te doorlopen.
De simulaties van DialogueTrainer staan niet op zich. Ze vormen een trainingsinstrument dat leidt tot scores die besproken kunnen worden. De kracht zit hem in de opvolging: na het individueel oefenen en feedback ontvangen in een eigen, veilige omgeving kan – samen met een teamleider – de koppeling worden gemaakt naar de praktijk.
Het resultaat
Twee groepen zijn getraind en deelnemers hebben scores ontvangen die inzicht geven in:
- Engagement: hoe vaak spelen ze?
- Prestaties: hoe scoren ze?
- Ontwikkeling: hoe ontwikkelen ze zich?
De simulaties werden meermaals gespeeld en we zagen dat spelers bij meermaals spelen in staat waren om hun scores te verhogen. Dit betekent dat ze leren. Maar zien we ook een relatie met de praktijk? Daarover zijn de coaches duidelijk: de scores blijken goed samen te hangen met de waargenomen prestaties van de teamleden. De scores zijn dus ‘valide’.
Doorgaans scoren de best presterende medewerkers hoger, maar een uitzondering was er ook. Deze jurist scoort hoog op de simulaties, maar laat in de praktijk soms nog kansen in de opvolging liggen. Hier verduidelijkt de simulatie van DialogueTrainer waar aandacht op moet worden gelegd in de begeleiding. Zo kan ook deze persoon – die duidelijk talent heeft voor gespreksvoering – op een hoger niveau presteren.
De samenwerking
Jeroen Müller, Business Unit Director Legal Office: “Voor diepgaande resultaten is het nog te vroeg, maar over het proces en de samenwerking kunnen wij heel helder zijn. DialogueTrainer is enorm professioneel met onze vraag aan de slag gegaan en heeft ons geholpen met een oplossing op maat. We hebben nu een hele mooie communicatietraining staan voor onze juristen, gebaseerd op lastige praktijksituaties. Na het doorlopen van een training ontvangen ze direct uitvoerig feedback en door vervolgens verder te verbeteren blijven ze actief nadenken over wat een verandering van tekst en/of volgorde van onderwerpen in een gesprek met iemand doet. Het tempo zat er lekker in en er werd direct actie ondernomen naar aanleiding van onze wensen en ideeën!”
Het vervolg
Als vervolg op de pilot bouwen we nu, in samenwerking met Team Learning & Development van EIFFEL, een derde simulatie over onderhandelen. Daarbij kijken we ook naar extra services, zoals het indelen van trainingen in eigen tijd of op een eigen device als de smartphone, tablet of zelfs via een VR-bril.
Is je organisatie op zoek naar een leerzame en schaalbare digitale oplossing om gesprekstechnieken te meten, trainen en verbeteren? Dan komen wij graag vrijblijvend met je in gesprek. Neem contact op met Frank van der Meulen via frank@dialoguetrainer.com of
