College psychologie: professionele gespreksvoering

Gespreksscenario’s als onderdeel van een online cursus professionele gespreksvaardigheden

Professionele gespreksvoering online trainen

Als professional ben je voortdurend met anderen in gesprek. Zeker van psychologiestudenten, die zijn opgeleid om met mensen om te gaan, verwachten we goede communicatievaardigheden. Maar hoe doe je als psychologiestudent de benodigde ervaring op? In Utrecht doe je dat sinds kort grotendeels online. 

Als onderdeel van digitalisering van het onderwijs, is samen met psychologie docent Richta IJntema gewerkt aan een cursus ‘Professionele gespreksvoering’, waarbij de colleges volledig zijn vervangen door online blokken. Op het UU-LifeLongLearning platform worden cursusonderdelen – die iedere student moet volgen – volledig online interactief gemaakt. Studenten moeten dus veel meer zelf doen. Naast filmpjes, tekstuele uitleg en invuloefeningen, dragen studenten bij aan forumdiscussies en spelen ze scenario’s rond het brengen van slecht nieuws, feedback geven en luisteren.  

Volgens Blackboard mede-oprichter Kenneth Krushel ligt de toekomst van online leren in het betrekken van doelgroepen bij content-ontwikkeling. Hiermee wordt verzekerd dat content aansluit. Voor online gespreksscenario’s geldt dit misschien wel sterker dan voor elk ander materiaal; een scenario is immers alleen ‘immersief’ – of voelt ‘echt’ – wanneer spelers kunnen doen wat ze in de praktijk zouden doen. Om te zorgen dat feedbackdrempels laag zijn en om studenten te laten wennen aan het nieuwe opleidingsconcept, besloten we de eerste sessie te laten plaatsvinden in een groot computerlokaal. Ons bood dit de mogelijkheid om te zien wat er gebeurt als studenten online oefenen. En dat was leuk!

“De oefening met het slecht nieuws gesprek met de avatar vond ik wel leuk en leerzaam om te doen!”

Op dinsdag 24 april waren twee groepen ingepland, één ’s ochtends en één ‘s middags, met in totaal 160 studenten. Elke student kreeg een eigen computer toegewezen. Het “klassikale online college professionele gespreksvoering” werd vervolgens geopend door Richta, die studenten een korte uitleg gaf en vervolgens het platform zijn werk liet doen. Alle uitleg over de opbouw van de cursus in zeven weken,de beoogde resultaten en de oefeningen vond vervolgens online plaats. Blokken werden daarbij steeds afgewisseld met een moment om te bespreken wat men gedaan had.

Het eerste dat opvalt, is dat studenten met deze werkvorm prima uit de voeten kunnen. Als huiswerkopdracht hadden studenten vooraf al een aantal pagina’s bekeken en een filmpje opgenomen, waarin ze zichzelf voorstelden. Studenten blijken dat gemakkelijk te doen. Sommige studenten gingen nu zelfs al snel op hun telefoon aan de slag. Dat een computerscherm groter is, maakt blijkbaar niet voor iedereen uit

Aan de cursus is anderhalf jaar gewerkt, en dat zie je. De teksten en filmpjes zijn grotendeels eerder gebruikt in een voorloper van de cursus, waarbij onderdelen van de cursus online konden worden gevolgd naast het college. De scenario’s zijn gebaseerd op interviews en zijn uitgebreid getest. Uit deze eerdere tests weten we ook dat scenario’s het beste tot hun recht komen, in een omgeving met andere leer-interventies. Net als dat mensen in de praktijk effectiever leren, wanneer (met anderen) op die praktijk wordt gereflecteerd. Met name zijn we ook benieuwd hoe de scenario’s worden ervaren naast tekst en instructiefilm, wat passievere en vooral meer ‘cognitieve’ leervormen zijn. Deze hebben hun waarde, maar kennis leidt niet altijd tot ander gedrag. Van scenario’s veronderstellen we dat ze meer raken aan gedragsverandering, omdat doelen en keuzes in gesprekken centraal staan. Bij gespreksvoering, hét thema van de cursus, gebeurt veel impliciet of onbewust. Zouden studenten de scenario’s als nuttig ervaren en ook leuk vinden?

“Ik heb vooral geprobeerd hem niet te hoopvol te maken”

Het eerste scenario ‘slecht nieuws brengen’, waarin een cliënt wordt verteld dat een therapie niet kan worden voortgezet, houdt studenten tien minuten gefocust bezig. Het scenario zelf duurt ongeveer drie minuten, maar studenten spelen uit eigen beweging meermaals. Dit is een bijzonder goed teken. Blijkbaar motiveert de eerste keer om het nog een keer en daarna nog een keer te doen. Voor iedere student is daarnaast direct duidelijk wat de bedoeling is – zij stellen geen vragen – en ook de functionaliteiten voor spelers input worden gebruikt, hoewel deze functie nog niet is uitgelegd. Na tien minuten wordt de oefening gestopt om deze te bespreken. We vragen de groep: “wat heb je zonet gedaan?”

Vijf studenten die het woord krijgen, bevestigen allemaal dat ze een gesprek hebben gevoerd met een cliënt, voor wie ze slecht nieuws hadden. Op de vraag hoe ze dit hebben aangepakt geven ze antwoorden als: “ik wil het nieuws zorgvuldig brengen”, “ik vind het oneerlijk”, “ik probeerde hem vooral niet te hoopvol te maken” en “de eerste keer werd hij wel boos”. Blijkbaar interpreteren ze het scenario allemaal als een sociale situatie! Dit lijkt vanzelfsprekend, maar in feite hebben ze net keuzes gemaakt in en beslisboom, met een geanimeerd personage op een computerscherm.

Opmerkelijk genoeg ontkennen studenten vervolgens dat ze tijdens de simulatie ook emoties hebben ervaren. Ze bevestigen dat ze zich een beeld hebben gevormd van de gesprekspartner en diens behoefte, en dat ze hun koers op basis van diens reacties hebben bijgesteld, maar echte emoties waren dat niet. En misschien hebben ze gelijk: “emotie” is een erg sterk woord.

Zodra we het scenario gezamenlijk doorlopen, blijkt dat elke valkuil in de literatuur over slecht nieuws, wordt besproken op basis van een door de studenten nu opgedane eigen ervaringen. Het gesprek gaat niet over algemene theorie, maar over hun eigen ervaring met de situatie.

“Ik ben heel blij dat we meer gaan oefenen met die gesprekken online, ik merk dat doordat ik feedback krijg op precies elke keuze dat ik al heel snel veel meer leer.”

Een groot compliment voor ons daarbij, is dat reacties van de virtuele tegenspeler als realistisch worden gezien. Ook herkent iedere speler zich steeds in minimaal een antwoordopties; het scenario sluit dus aan bij de doelgroep. In de algemene evaluatie achteraf, wordt uitgebreid op de scenario’s gereageerd. Op de vraag of spelers verwachten van de tool te gaan leren, gaan de handen zonder pauze omhoog, wat ons beeld bevestigt dat we op de UU een prachtige tool hebben ontwikkeld die door gebruikers gewaardeerd wordt.

Opvallend genoeg meldt een flink aantal studenten achteraf, dat de uitleg tussendoor door de docent en mijzelf wat minder had gekund. Het materiaal was veel interessanter. Zelden gaf het me zoveel voldoening om overbodig te worden verklaard.

 

Michiel Hulsbergen