Om weerbaar te blijven mag er best getwijfeld worden

Deze blog is binnenkort te lezen via https://www.frankwatching.com/

Hoe zorg je als organisatie, of als maatschappij dat je effectief kunt omgaan met uitdagingen die je niet ziet aankomen? De coronacrisis heeft ons doen inzien dat we niet alles onder controle hebben. Ook zagen we dat we gepaste maatregelen vanuit de overheid niet altijd snel georganiseerd krijgen. Als gevolg van de crisis zagen we bij organisaties grote verschillen in de mate waarin men kansen benutte en risico’s vermeed. Sommige organisaties bleken veel succesvoller dan anderen. Hoe worden we daar allemaal beter in? Het zal niet onze laatste crisis zijn. En wat is daarbij de waarde van goede gesprekken en simulaties?

Onbenutte capaciteiten

In een crisis staat per definitie veel onder druk. Bij de coronacrisis was dit de Zorg. Vooral IC’s die voor velen de laatste redding waren, kampten met een tekort aan bedden en overbelasting van personeel. We kregen er nieuwe waardering voor de zorg bij. Terwijl angst ons in eerste instantie binnen hield, kwamen na korte tijd coronatests beschikbaar die sociaal verkeer weer mogelijk maakten. Het belang van testen werd breed herkend. Toch bleek het lastig om lange wachttijden te voorkomen. Deels kwam dit door de beschikbaarheid van tests. Andere problemen met opschalen waren eerder het gevolg van beleid. Zo bleek het annuleren van tests als symptomen voortijdig verdwenen bijzonder lastig, hoewel dit capaciteit zou vrijmaken. Waarom lukte het ons niet om sneller op te schalen?

Optimaliseren is voordelig maar niet altijd veilig

Om organisaties zo efficiënt mogelijk te laten functioneren, richt bedrijfskunde zich vaak op het uitbannen van verspilling: wat niet nodig is, kan weg. Snijden betekent minder kosten en dus meer middelen om elders in te zetten. De eerste publicaties over dit onderwerp dateren al van het begin van de vorige eeuw toen management voor het eerst werd benaderd als wetenschap. In de fabrieken van Ford liet men zien hoe via een lopende band in hoog tempo auto’s konden worden geproduceerd. De auto’s waren elk exact hetzelfde. Zoals Henry Ford zei: “you can have it in any color, as long as it’s black”. Door het productieproces te optimaliseren, reed binnen een paar jaar een groot deel van de wereld in een auto.

Wel kwam men er snel achter dat het werk aan de lopende band voor arbeiders geestdodend was. Met 15 cm bewegingsruimte bij elke elleboog voelde men zich meer machine dan mens en juist daardoor ging men fouten maken. Door kleine teams samen verantwoordelijk te maken voor grotere delen van de auto groeide ruimte voor eigenaarschap en samenwerking, en namen fouten af. Inmiddels wordt vrijwel elke auto gebouwd door robots die perfect zijn voor eenvoudige taken. Dat mensen enige bewegingsruimte nodig hebben om gemotiveerd te blijven, is algemeen bekend. Wellicht heeft deze behoefte van mensen ook een waarde voor de organisatie zelf.

Ruimte motiveert medewerkers omdat het problemen oplost

Zoals Joval Noah Harari prachtig heeft beschreven in zijn bestseller “Sapiens”, zijn mensen geboren samenwerkers. Als enige soort kunnen we dit in grote groepen op basis van ideeën. Dit heeft ons gebracht waar we nu zijn: we hebben onze leefwereld in grote mate onder controle. Een gemeenschappelijke kijk op wat onze omgeving van ons vraagt of wat we samen kunnen bereiken, blijkt een enorme bindende factor. Als binnen een organisatie de ‘why’ helder is, gaat het gesprek al gauw over hoe we iets aanpakken en wie daarbij wat doet. De samenwerking loopt dan als vanzelf.

Een crisis kan mensen enorm verbinden. Wel gaat een crisis gepaard met afstemmingsproblemen. Een nieuw probleem oplossen is een complexe zaak, zeker als nog niet duidelijk is waar precies risico’s liggen. Inmiddels hebben we als maatschappij en als individuen bijzonder veel ervaring opgedaan met het managen van corona. Daarbij hebben we veel geleerd. We hadden echter veel effectiever kunnen zijn, als we ons niet lang voor het idee van een mogelijke pandemie hadden afgesloten.

Nadat Corona in Azië uitbrak, reageerden we in Europa in eerste instantie lauw. Wij hadden niet echt het idee dat ons iets bedreigde. In Azië, waar men door eerdere ervaringen met varianten van Covid harde lessen had geleerd, schatte men direct het gevaar in en werden sterke maatregelen getroffen. Hoewel hier ook culturele verschillen een rol speelden, kunnen we nu wel constateren dat we meer hadden kunnen leren van hun ervaringen. Ook onze eigen experts werden lange tijd deels genegeerd. Het idee dat een pandemie ook ons kon overkomen, bracht blijkbaar te veel onrust. Als je weerbaar wilt zijn, en wilt dat mensen gepast kunnen reageren, is het blootstellen van mensen aan dit soort spanning echter noodzakelijk.

The greatest scientific discovery was the discovery of ignorance. Once humans realised how little they knew about the world, they suddenly had a good reason to seek new knowledge.

Yuval Noah Harari

Drie rollen voor management om weerbaarheid te vergroten

Geen enkele organisatie is voorbereid op elke denkbare tegenslag. Toch kun je als management je organisatie weerbaar maken. Belangrijk daarbij is dat medewerkers wendbaar blijven door niet te veel vast te zitten in patronen. Daarnaast is belangrijk dat ze brede vaardigheden blijven ontwikkelen.

1. Sturen op goed onderling overleg

Als je mensen gewoon hun werk laat doen, gaat dit vaak goed. Veel van ons werk gaat echter gepaard met zich herhalende taken, waarvoor mensen automatismen ontwikkelen. Dit geldt ook voor complexe taken zoals afstemming van werk. Hier is op zich niets mis mee: ons brein werkt efficiënt. Als mensen echter te lang niet worden uitgedaagd, ontstaat het risico dat automatismen een werkelijkheid op zich worden. Er wordt geen afstemming gezocht waar dit nodig is, en signalen dat iets anders nodig is worden niet meer opgepikt. Het belang om geen onrust te veroorzaken kan dan betekenen dat “goede gesprekken” worden vermeden.

Goede gesprekken over wat je binnen een organisatie van elkaar verwacht en wat voor jou werkt, kunnen spanning oproepen. Met de ander stel je ook jezelf ter discussie. Samen weerbaar zijn, lukt echter alleen als je een beeld hebt van wat de ander bij diens werk van jou nodig heeft. In een weerbare, “antifragiele” organisatie, leg je verantwoordelijkheid voor dergelijke afstemming zoveel mogelijk neer bij medewerkers zelf. Zij herkennen vaak als eerste de praktische uitdagingen en door hen moeten ook praktische oplossingen worden ontwikkeld. Als effectief management train je mensen in goed overleg, terwijl je de regie pakt als medewerkers er niet uitkomen qua prioriteiten en verantwoordelijkheden. Dan structureer je.

2. Een brede visie ontwikkelen met oog voor de toekomst

Het toppunt van weerbaarheid is als een organisatie een visie heeft waar de plotselinge ontwikkeling in past. De reden waarom vaccins zo snel werden geproduceerd, was dat de organisaties die ze ontwikkelden op deze taak waren voorbereid. Men had ruimschoots nagedacht over hoe men dit productieproces kan versnellen. Maar meer organisaties waren goed voorbereid. Vooral veel nieuwe organisaties – startups en scaleups – deden het heel goed, wellicht omdat zij juist rekenen op verandering. Een organisatie die tot verbazing van velen in Nederland niet werd ingezet, hoewel juist zij zijn voorbereid op ontwrichtende gebeurtenissen, is ons leger. Omgaan met crises is hun vak. Het leger denkt voortdurend scenario’s uit over wat in de wereld kan gebeuren. Naast op de eigen hiërarchie vertrouwt men in grote mate op zelfsturing, omdat plannen zelden intact blijven als het echt heftig wordt. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor training.

3. Mensen op de proef stellen

Leren is vaak leuk. Het inspireert omdat je ziet dat je meer kunt dan je dacht. Toch gaat leren ook gepaard met frustratie. Tijdens het leerproces kom je er immers ook achter dat je een aantal dingen niet kunt, wat leidt tot onzekerheid en gevoelens van onmacht. Ons brein leert voortdurend. Om een beetje prettig te kunnen leven, sluiten we ons ook voortdurend af voor lessen waar we misschien niet aan toe zijn. Het ontkennen van de dreiging van een wereldwijde pandemie is hier wellicht een voorbeeld van. Het vermijden van stress die gepaard gaat met leren, vindt in organisaties echter voortdurend plaats. Als organisatie kun je leren leuk maken door een veilige leeromgeving te bieden en het leerproces te ‘gamificeren’. Om mensen echt weerbaar te maken, is echter ook belangrijk dat je ze soms op de proef stelt. Hoewel dit gepaard gaat met twijfel en onzekerheid, leidt de bijbehorende zelfreflectie en discussie tot conclusies die in allerlei situaties hun waarde bewijzen.

Pakketten met simulaties

Bij DialogueTrainer ontwikkelen we simulaties om mensen te trainen in klantgesprekken en samenwerkingsvaardigheden. We trainen ook management. We doen dit via simulaties, omdat deze het mogelijk maken om mensen in een veilige omgeving, gericht bloot te stellen aan situaties die in de praktijk wellicht stress opleveren. Door met een virtueel personage te oefenen, leer je je eigen tekortkomingen kennen. Maar je doet ook ervaring op met een effectieve aanpak en je leert de dynamiek van het gesprek doorgronden. Steeds meer ontwikkelen we daarbij simulaties om organisaties te benchmarken. Scores maken het daarbij mogelijk om als management, gericht met je mensen, het gesprek aan te gaan. Een pandemie voorkomen we daar niet mee. Maar wel dragen we zo bij aan de weerbaarheid van professionals en organisaties.

De Coronacrisis doet ons inzien dat we niet alles onder controle hebben.

Verandering kan heel snel gaan

Tot een jaar geleden gold binnen verandermanagement dat weerstand er nu eenmaal bij hoort. Medewerkers houden niet van verandering, dus het kost maanden, zo niet jaren om een verandering door te voeren. En sommige veranderingen kosten decennia, zoals het “Nieuwe Werken” dat al vijftien jaar in opkomst is. Anno 2021 is thuiswerken normaal. Binnen een jaar hebben we problemen opgelost die voorheen onoplosbaar leken. In het verleden was het moeilijker om online te vergaderen. Een paar weken na het begin van de lockdown waren we allemaal expert in minstens een platform uit het rijtje Zoom, Meet, Teams, Webex, Skype.

Veranderen is gemakkelijk als er noodzaak is

Het werken vanuit huis is en blijft. Woningen – ook buiten de randstad – zijn ineens weer in trek, omdat we ruimte nodig hebben. Om te werken, maar ook om met ons hoofd in een bos of polder te lopen. Niemand is meer verbaasd als je overleg voert via een oortje, tijdens een wandeling, om fit te blijven. Nu zaken weer onder controle lijken, groeit ook de wil om weer vaker samen te komen. Weg met de opgelegde beperking. Wat dit ons leert is dat mensen een groot aanpassingsvermogen hebben als het moet.

Strategisch veranderen is lastiger

Bij strategisch veranderen is de aanleiding vaak een keuze of inzicht. Omdat het begrijpen van de verandering inleving vereist, zijn er direct grote verschillen in tempo. Als early adopter pluk je wellicht als eerste de vruchten, maar je loopt ook het risico te ver voor de troepen uit te lopen. Of je loopt het risico op een afgang als de verandering toch geen stand houdt. Zeker als het gaat om een verandering in werkwijzen, ben je voor succes afhankelijk van anderen. Zelfs als iedereen zijn verantwoordelijkheid neemt, is de kans groot dat aanpassingen niet parallel lopen, waardoor dingen fout gaan. Dit leidt tot frustratie die ook geuit wordt, waardoor de energie weg ebt. Een bestaande werkwijze is dan al gauw gemakkelijker en dus aantrekkelijk.

Andere gesprekken voeren

Van gesprekstraining weten we al jaren dat transfer van het geleerde naar de praktijk meestal laag is. Bij een eenmalige training is het effect na een maand zelden meetbaar. Als er al enig effect was. Een verklaring is dat mensen vergeten wat ze niet gebruiken. Daarnaast is er altijd een verschil tussen het klaslokaal en de praktijk, met net andere eisen en regels. Jouw veranderde aanpak vraagt ook een verandering bij de ander, die daar misschien niet voor openstaat. Soms sluiten processen en kpi’s zelfs niet aan, waardoor oud gedrag de norm blijft. Omdat gesprekken grillig zijn, gaat het zelden precies zoals je wilt en dan val je al gauw terug op oude manieren. Tenzij je het licht ziet.

Nu is het moment voor structurele veranderingen in gesprekken

Met ons hervonden verandervermogen hebben wellicht meer mensen er nu vertrouwen in dat de komende jaren van alles verandert. Juist nu is een moment om veel beter te gaan samenwerken. Doordat veel toch al in beweging is, accepteren we meer van elkaar en geven we een verandering het voordeel van de twijfel. Maar ook groeit de noodzaak om andere gesprekken te voeren, omdat thuiswerken in feite om veel meer en andere coördinatie vraagt. Om te voorkomen dat we langs elkaar heen werken, is het noodzakelijk om verantwoordelijkheden te delen om veel betere afstemming te zoeken.

Vooral in Nederland hebben we de afgelopen decennia een transitie gemaakt naar werken op basis van eigen verantwoordelijkheid en oordeelsvermogen. In de afgelopen maanden zien we deze ontwikkeling alleen maar doorzetten. Als je iets nodig hebt, vertel je dat. Als je iets niet begrijpt, dan zeg je dat. Als iets niet goed gaat, benoem je dat. Alleen dan maken we dit nieuwe “nieuwe werken” tot een succes.

Wat ons nu helpt is dat we allemaal de noodzaak voelen om elkaar te begrijpen en dat we successen dagelijks zien. Zou dat ook de reden zijn dat onze economie lang niet zo slecht draait als een paar maanden geleden werd verwacht?

De hoogste tijd voor een nieuwsbrief

In deze tijd van veelvuldig thuiswerken, spreken we meer mensen dan ooit. Zonder reistijd is een afspraak zo gemaakt. We missen het plezier van een fysieke ontmoeting en nog eens ergens komen zonder meer. En toch blijkt het goed mogelijk om op afstand duurzame relaties te ontwikkelen. De manier waarop we gesprekken voeren verandert, maar wat niet verandert is wat ons in gesprekken drijft.
De afgelopen maanden waren voor ons maanden van snelle ontwikkeling in onderwijs en zorg, ontwikkeling in commerciële organisaties, kwaliteitsslagen bij de rijksoverheid en internationalisering. In deze nieuwsbrief geven we je een update van een aantal ontwikkelingen. Omdat we weten dat je interesse hebt, maar ook zodat jij kunt zien wat je aan ons kunt hebben en waar kansen liggen om samen te innoveren. Een aantal wapenfeiten onder elkaar.

Gesprekken via een beeldscherm het nieuwe normaal

Nog niet zo lang geleden hoorden we vaak als reactie op ons platform: “Kan dat niet in VR, dat is toch veel realistischer?” ”Ja, dat kan wel,” zeiden we dan “maar voor een gesprekssimulatie maakt het niet echt uit of je in een andere fysieke omgeving zit.” Deze vraag horen we bijna nooit meer. Iedereen is het inmiddels gewend om tegen een beeldscherm te praten. Wat dat betreft heeft de realiteit zich aan ons platform aangepast. Toch werken we juist in deze tijd ook aan een virtuele leer-apotheek, waarbij je met VR bril op, oefent met gesprekken en handelingen in een apotheek.

Leiderschap op afstand

In Nederland en de rest van de wereld, zien we recent weer wat goed leiderschap waard is. Om aan veranderingen het hoofd te bieden is visie belangrijk: je moet je een beeld vormen van de situatie en waar je naartoe wilt. Juist bij een crisis is het lastig om goed te zien waar iets heen gaat. Je oriënteert je voortdurend door te kijken, en door met anderen te overleggen en informatie op te halen. En waar nodig stuur je. Dit vraagt om goede gesprekstechnieken.
Bijna iedereen die we spreken over hoe gesprekken in hun organisatie nu gaan, geeft aan dat veel is veranderd. Een online gesprek komt vaak eerder to the point, maar als je thuis werkt en bij elkaar ‘in huis’ komt kun je ook snel afdwalen. Ook vindt veel coördinatie in organisaties, plaats tussen echte gesprekken door, doordat je ziet wat anderen doen of hoort waar ze over praten of klagen. Lang thuis zitten heeft zeker een effect op de werk-privé balans en in soms ook op je gevoel dat je ergens deel van uitmaakt. In onze blog 5 soft skills voor leidinggeven op afstand kon je eerder lezen welke vaardigheden managers en organisaties hierbij het meeste hielpen.

En voor leidinggevenden die meer willen oefenen hebben we daarnaast “Leiderschap en management” ontwikkeld, een pakket met vijf gesprekken die jouw team kunnen helpen. Elk van deze gesprekken is gebouwd met experts en gevalideerd met input van inmiddels 100 spelers.

DT in getallen

Als online platform is de kwaliteit van materiaal een van twee aspecten die we voortdurend in de gaten houden. Het tweede aspect is uiteraard de mate van gebruik. Dat gebruik is vooral in het afgelopen jaar fors gegroeid, zowel in het aantal spelers met een licentie, als het aantal speelsessies van deze spelers. Beide getallen lopen inmiddels ruimschoots in de cijfers.

20.950 unieke gebruikers
Ruim 85.000 volledige speelsessies

Inmiddels zijn 53 simulaties meer dan 1.000 keer gespeeld en twee simulaties meer dan 5.000 keer.

DialogueTrainer Zorg

Al vanaf ons prilste begin bouwen we veel simulaties gericht op de Zorg. Hier bestaan veel gestandaardiseerde en uitgebreid gedocumenteerde gespreksmethodes. De kwaliteit van gespreksvoering hoog, omdat duidelijk dat veel op het spel staat. Voorbeelden van uitvoerig gedocumenteerde methodes zijn Motiverende Gespreksvoering, het Calgary Cambridge model voor consultvoering en Triage, waarmee doktersassistenten snel de ernst van een hulpvraag inschatten.Een effectief gesprek is ook afhankelijk van de inbreng van de patiënt, die zich vaak minder assertief en vragend opstelt in de veronderstelling dat de arts alles weet. Juist deze onderlinge relatie is de reden geweest voor ons om de Oefendokter te ontwikkelen, die we binnenkort opnieuw uitbrengen.

Covid zet onze zorg inmiddels al ruimschoots een jaar onder grote druk. Voor veel professionals is er weinig ruimte voor training. Voor studenten is de situatie juist omgekeerd. Zij hebben minder toegang tot stageplekken of contact met cliënten. Maar ook zien we meer studenten zich opgeven voor studies in de sector. De maatschappelijke aandacht en vooral ook de waardering voor de sector zijn enorm gestegen. En dat werd wel eens tijd. In opleiding komt de nadruk steeds meer op gespreksvaardigheden en het oefenen daarvan. Hier helpt onze oplossing inmiddels zo’n acht Universiteiten en twintig hogescholen. , Recent heeft één hogeschool zelfs het volledige communicatie boek op de boekenlijst heeft vervangen door ‘DialogueTrainer Zorg’ met 13 gesprekssimulaties.

DialogueTrainer Triage

Met Scalda hebben we de afgelopen maanden gewerkt aan simulaties rond Triage voor de opleiding doktersassistenten. Hier komt een pakket uit voort dat ook voor andere onderwijsinstellingen beschikbaar is. In een veilige omgeving ga je aan de slag met tien triagegesprekken, variërend in urgentie van U1 tot U5, van een beller over een teek, tot een kortademig kind. Eerst leer je vaststellen of een patiënt ABCDE stabiel is. En als de patiënt stabiel is, vraag je door vanuit een ingangsklacht om de urgentieclassificatie in te schatten.

Accreditaties

In de zorg krijgen we steeds vaker vragen van klanten over accreditatie. Inderdaad zijn steeds meer van onze online opleidingen geaccrediteerd. Zowel Motiverende Gespreksvoering als Samen Beslissen (met Vilans) zijn inmiddels geaccrediteerd, waardoor professionals ook Professionaliseringspunten (PE punten) kunnen verkrijgen. Goed Begrepen (met Pharos) wordt op dit moment ook geaccrediteerd. Als je meer wilt weten beantwoorden we graag je vragen.

Internationalisering

Inmiddels bijna twee jaar geleden hebben we met een zeer gewaardeerde partner in de Verenigde Staten, Dr. Mary Hodorowicz, een van onze beste en meest succesvolle simulaties ontwikkeld: “stoppen met roken”. Deze is inmiddels uitgebreid gevalideerd met studenten en professionals. Daardoor sluiten antwoordopties en feedback goed aan. De simulatie vind je ook terug in onze leeromgeving Motiverende Gespreksvoering, die in Nederland, België en de VS wordt ingezet voor het trainen van studenten. De inzet van deze simulatie in de VS heeft recent geleid tot een project voor ACS, de child welfare organisatie van de staat New York. Hier doen we nu een onderzoek met 250 professionals, waarbij via een simulatie wordt gemeten in hoeverre zij MI-skills gebruiken om met ouders in gesprek te komen. Dat steeds vaker met simulaties wordt gemeten, zegt daarbij iets over de kwaliteit van simulaties: om te kunnen meten moeten antwoordopties immers heel goed aansluiten op wat mensen willen doen.

Ook met Veterinary DialogueTrainer timmeren we aan de weg. Dit initiatief draait om simulaties voor animal healthcare. In samenwerking met St. Anna Advies uit Nijmegen en Circa Healthcare uit de VS ontwikkelen we uiteenlopende simulaties voor de sector van preventive healthcare tot omgaan met stress. Dit doen we ook in het Engels en Duits. Dit initiatief is extra bijzonder, omdat de faculteit diergeneeskunde aan de UU, een van de oorspronkelijke initiatiefnemers is achter DialogueTrainer. Zo blijven we dus ook dicht bij huis.

Reclasseringsmedewerkers in Indonesië

Nog een bijzonder buitenlands project verdient de aandacht. Binnen Saxion International Office is een internationaal project gestart waarbij reclasseringsmedewerkers in Indonesië opgeleid worden in samenwerking met de Universiteit van Bandung. Het project bevat ook een onderdeel Communicatieve vaardigheidstraining waarvoor DialogueTrainer ingezet gaat worden. De voorbereidingen zijn in volle gang om binnenkort de eerste simulaties in het Indonesisch op te leveren.

DialogueTrainer als voorbeeld van hoogkwalitatieve e-learning

Toch wel een grote eer, om vorige week gastspreker te zijn op de EU level conference: Modernising EU justice systems by boosting training of justice professionals. Voor 167 deelnemers presenteerden wij online ons platform en hoe dit kan worden gebruikt om zowel mensen grootschalig te trainen als om expertise tussen culturen te vergelijken. Scenario’s achter simulaties maken immers heel inzichtelijk wat binnen een cultuur geldt als best practice en waar belangrijke leerdoelen liggen. Juist dit is waar wij willen uitblinken: bij het ontwikkelen, valideren en bespreekbaar maken van gespreksexpertise. En ondertussen levert dat voor spelers uitdagende, leuke en leerzame simulaties op.

Gratis simulatie: veel speelplezier!

Dat brengt ons ook bij het laatste onderdeel van deze update: de gratis simulatie. Om steeds meer mensen te laten kennismaken met simulaties, brengen we vanaf nu iedere maand een simulatie uit die gedurende een maand gratis kan worden gespeeld. Deze maand is dat inspireren uit ons pakket “leiderschap en management”

Soft skills leidinggeven

5 soft skills voor leidinggeven op afstand

In een tijd waarbij leidinggeven op afstand de norm is, is het zaak aandacht te hebben voor soft skills. Jouw rol als leidinggevende is in alle opzichten veranderd. Hoe blijf je zichtbaar voor je medewerkers? En hoe zorg je voor onderlinge verbinding tussen je medewerkers? Hier spelen soft skills een grote rol. In deze blog lees je welke soft skills jij als leidinggevende nodig hebt!

Wat zijn soft skills en waarom zijn ze belangrijk

Het lijkt erop dat we voorlopig nog vanuit huis (moeten) blijven werken. Maar ook daarna zal dit vaker voorkomen is de verwachting, en zelfs wens van veel werknemers en ook werkgevers. Dit stelt andere eisen aan jou als leidinggevende. De digitale werkvloer is een compleet nieuwe omgeving, met slecht zicht. Soft skills helpen je te voldoen aan deze nieuwe verwachtingen en eisen. Want omgaan met mensen is op de digitale werkvloer belangrijker dan ooit. Hieronder vind je de 5 belangrijkste soft skills en hoe je deze kunt inzetten.

Alles weten over leiderschap op afstand?

1 – Luister naar je medewerkers
Eén van de belangrijkste soft skills is luisteren. Het lijkt een open deur en eenvoudig. Toch zien we in de praktijk dat dit in gesprekken nog wel eens overgeslagen wordt. Je luistert namelijk niet alleen door te horen wat iemand zegt, maar ook door te kijken naar lichaamstaal. Als leidinggevende is deze skill extra belangrijk om zo alle mogelijke signalen op te vangen. Signalen die nu als leidinggevende moeilijker zijn op te vangen door de letterlijke afstand. Blijf dus extra goed luisteren (en ook kijken) naar je medewerkers.

2 – Vriendelijk en persoonlijk
Binnen veel teams is voor een goede samenwerking vertrouwen essentieel. Als leidinggevende speel je een belangrijke rol om dit vertrouwen binnen het team te waarborgen. Dit vergt allereerst veel vriendelijkheid en een persoonlijke benadering. Wanneer jij open en eerlijk bent naar het team, zullen zij dat ook zijn naar jou. Creëer dan ook bewust momenten om dit vertrouwen op te bouwen. Hiervoor zijn bijvoorbeeld virtuele koffiemomenten of lunch zeer geschikt.

‘Met de inzet van de juiste soft skills creëer je productiviteit in het team.’

Eén van de belangrijkste soft skills is luisteren.

3 – Flexibiliteit
Het zijn onzekere tijden, volgende maand kan alles weer anders zijn. Verandering lijkt eerder een constante dan een tijdelijk iets. Hoe je het best kan reageren is in elke situatie weer anders. Zaak om flexibel te zijn dus. Daarvoor heb jij als leidinggevende veel veerkracht nodig, om in elke onverwachte situatie een oplossing of aanpassing aan te dragen. Zo blijft het team in staat te presteren.

4 – Motiveren
Wellicht herken je het bij jezelf. Maar elke dag motivatie opbrengen voor werk is voor thuiswerkers soms lastig. Het motiveren van medewerkers is dan ook een belangrijke soft skill voor jou als leidinggevende. Eerst wil je achterhalen waarom er minder motivatie is. In deze tijd is het doel uit het oog verliezen een mogelijke oorzaak. Vervolgens motiveer en inspireer je door duidelijk te maken wat het doel is, waarom het belangrijk is en het persoonlijke belang voor de medewerker te achterhalen. Vraag bijvoorbeeld: ‘hoe voel jij je als dit gedaan is?’. Een belangrijke soft skill dus om medewerkers productief te houden. En erken soms ook dat je eigen motivatie even niet zo hoog is, dat zorgt voor vertrouwen en een eerlijk gesprek hierover.

5 – Coachen
Door jouw open houding, luisterend vermogen en de vertrouwensband met medewerkers, komen ze naar jou toe wanneer daar behoefte aan is. Nu de kleine problemen en vragen minder snel worden verholpen op de werkvloer, kunnen deze uitgroeien tot een, in de ogen van de medewerker, grote uitdaging. Daarom is het belangrijk om in deze tijd medewerkers te coachen wanneer ze komen met een vraag. Door het inzetten van deze soft skill zorg je er dan ook voor dat medewerkers sneller in staat zijn om, ook op afstand, zelf tot een oplossing te komen.

Het vergt tijd om het vertrouwen te winnen en deze soft skills toe te passen binnen jouw online teams. Maar als jij als leidinggevende weet te luisteren, vertrouwen te winnen en flexibel te zijn. Dan begeleid je een team optimaal vanuit huis naar het gezamenlijke doel.

Meer weten over leidinggeven op afstand?

Digitaal leiderschap

Digitaal leiderschap: hoe creëer je goed presterende teams?

Je teams fysiek laten samenwerken op kantoor gaat op dit moment niet meer. Op afstand werken zal in de toekomst waarschijnlijk een meer constante factor worden voor leiders die teams en organisaties begeleiden. Daarom zul je als leider de virtuele werkomgeving moeten begrijpen en beheersen. Om ervoor te zorgen dat geografisch verspreide teamleden op één lijn zitten en betrokken en verbonden zijn. Zodat ze (blijven) presteren. Om high performing teams te creëren op afstand zijn er vijf belangrijke lessen.

Digitaal leiderschap is nog steeds leiderschap

Digitaal leiden is nog steeds leiderschap. Daarnaast is effectief leiderschap de beste voorspeller van succes en het voortbestaan van een organisatie op de lange termijn. Dit was al zo en dit blijft zo. Effectieve leiders zijn zelfstandig in staat om goede resultaten te bepalen, maar zijn er daarnaast toe in staat dit exponentieel te vergroten via mensen, teams en organisaties. Er zijn vijf lessen die geleerd kunnen worden van succesvolle digitale leiders.

Alles weten over leiderschap op afstand?

Les 1 – Vertrouwen is key
In elk team is vertrouwen onmisbaar. Digitaal is het lastiger om persoonlijk vertrouwen op te bouwen binnen het team. Daarom is het belangrijk voor jou als leidinggevende om vertrouwen binnen het team te stimuleren. Voor vertrouwen zijn open- en eerlijkheid de belangrijkste aspecten. Zorg daarom voor een open en eerlijke sfeer binnen het team. En wees daarbij zelf het voorbeeld door open en eerlijk te zijn. Maar moedig dit ook bij de teamleden zelf aan door aan te sturen op onderlinge feedback en motivatiegesprekken.

Les 2 – Zorg voor veel contactmomenten
Digitale platforms en middelen ondersteunen het thuiswerken volop. Hierdoor zijn er genoeg mogelijkheden om de onderlinge communicatie te stimuleren. Om isolatie te voorkomen is het belangrijk om de digitale momenten in te plannen. Creëer bijvoorbeeld momenten voor een digitale kop koffie, lunch of vrijdagmiddagborrel voor meer betrokkenheid onder medewerkers. Zorg er daarbij ook voor dat je prestaties en bijdragen van individuele teamleden onder de aandacht brengt. En zorg ervoor dat teamleden die niet regelmatig samenwerken dit wel gaan doen. Door bijvoorbeeld een gezamenlijk project voor hun op te zetten of zelf te laten bedenken.

Ontdek met DialogueTrainer hoe je leiding geeft aan thuiswerkers.

Les 3 – Verbeter de kwaliteit van digitale vergaderingen
Hoe zorg je ervoor dat je team wel effectief blijft gedurende het werken op afstand? Zorg voor effectieve digitale vergaderingen, naast de ‘socialize momenten’ tijdens een virtuele kop koffie. Zoals je zelf misschien al hebt gemerkt is een gehele dag videobellen, van meeting naar meeting, niet effectief. Kort daarom vergaderingen waar mogelijk in, van één uur naar 45 minuten. En zorg dat iedereen ‘aan’ staat. Doe een korte check-in om iedereen actief te betrekken tijdens de vergadering. In die check-in maak je opzettelijk tijd vrij voor het verbinden van mensen en het verdiepen van relaties. Wanneer mensen zich “ingecheckt” voelen voor een meeting, blijven ze meer betrokken. En kies er ook voor niet altijd zelf de facilitator rol te pakken in de vergadering.

Les 4 – Motiveer teamleden
In veel gevallen zijn teamleden afhankelijk van anderen om het werk te voltooien, dus leiders moeten open communicatie faciliteren om ervoor te zorgen dat iedereen productief is. Effectieve digitale leiders zetten een systeem op om de voortgang te volgen en regelmatig op te volgen, maar vermijden micromanagen. Hier zijn een paar praktische tips om medewerkers in een digitale omgeving te motiveren: 1. neem regelmatig één op één contact op met medewerkers, 2. geef feedback, 3. creëer digitale momenten waar het alleen mag gaan om het vieren van successen.

Les 5 – Soft skills zijn essentieel
Soft skills zijn belangrijk voor het aansturen van digitale teams. Jouw rol staat namelijk in het teken van het bevorderen van communicatie tussen teamleden. Werk daarom aan je luistervaardigheid en andere communicatieve vaardigheden. En organiseer digitale teambuilding sessies om te ondersteunen in het socialiseren en elkaar beter leren kennen. Want in les 1 gaat het niet voor niks over vertrouwen.

Digitaal leiderschap, met als doel het creëren van sterk presterende teams, vergt de nodige extra aandacht. Als leider krijg je er veel extra, met name organisatorische, taken bij. En daarnaast zul je meer dan ooit tevoren uitgedaagd worden op je communicatieve vaardigheden. Zorg dat de basis op orde is, of op orde geraakt. Bouw aan vertrouwen, creëer extra contactmomenten, houd effectieve digitale vergaderingen en geef persoonlijke aandacht, juist ook één op één. 

Meer weten over leidinggeven op afstand?

Leidinggeven aan thuiswerkers

Vijf tips voor leidinggeven aan thuiswerkers

Als leidinggevende verbonden blijven met je medewerkers op afstand is niet gemakkelijk. Zeker wanneer online vraagt om een andere aanpak en er juist nu leiderschap nodig is. Nieuw is thuiswerken niet meer, maar elkaar weken niet meer persoonlijk ontmoeten is toch andere koek. Je staat simpelweg verder van mensen af. De afstand is niet alleen letterlijk groter, maar ook figuurlijk. Hoe blijf je dan toch op afstand verbonden en geef je effectief leiding aan thuiswerkers?

Leidinggeven aan thuiswerkers, wat maakt het lastig?

Waarom is leidinggeven op afstand nou lastig? Je hebt immers nog dezelfde medewerkers. En je weet wat hun sterke en zwakke punten zijn. Echter bevinden ze zich nu in een andere omgeving. De één zit achter de keukentafel, de ander in de slaapkamer en weer een ander op zolder, om maar geen last te hebben van gillende kinderen. Hoe weet je dan wat er speelt bij je medewerkers? Met je team op afstand is het lastig inschatten wat er speelt. Besteed daarom extra aandacht aan het in contact blijven met je medewerkers om effectief leiding te kunnen geven. We geven je 5 tips voor effectief leidinggeven aan thuiswerkers.

Alles weten over leiderschap op afstand?

1. Eén op één
Zie je een medewerker meerdere keren per dag, in verschillende meetings? Dat betekent niet direct dat je verbonden bent met elkaar. Zorg daarom dat je tijdens de teammeetings de persoonlijke momenten met medewerkers niet vergeet. Eén op één is er vaak meer ruimte voor een medewerker om onzekerheden, vragen of problemen te delen.

2. Plan in
In contact komen met thuiswerkers gaat op dit moment alleen door het sturen van een appje, mailtje of door iemand te bellen. Het lijkt misschien eenvoudiger, je hoeft niet letterlijk iemand op te zoeken. En een berichtje heb je zo verstuurd. Toch is voor echte verbinding in deze tijd belangrijk om gesprekken in te plannen. Gesprekken zorgen er namelijk voor dat je meer signalen opvangt. Die signalen heb je nodig om je stijl van leidinggeven op aan te passen, en zo effectief leiding te blijven geven.

Stijlen effectief leidinggeven op afstand
Ontdek met DialogueTrainer hoe je leiding geeft aan thuiswerkers.

3. Persoonlijke aandacht
Is er een moment om met je medewerker in gesprek te gaan? Richt je in het gesprek dan niet alleen op de voortgang van projecten of prioriteiten van taken. Want bij leidinggeven op afstand is je nummer één prioriteit verbinding maken! Vraag daarom ook hoe het met iemand persoonlijk gaat. Deze informatie heb je nodig om dichter bij medewerkers te komen, en op de situaties in te spelen. Want als leidinggevende ben je ook verantwoordelijk voor het werkklimaat en de mentale gezondheid van medewerkers.

4. Rustmomenten
Van de ene vergaderzaal naar de andere, lopen langs het koffiezetapparaat en door naar de volgende meeting. Een klein loopje tussen je meetings. Met thuiswerken is dat wel even anders, met één druk op de knop ga je van de ene naar de andere vergadering. Misschien heb je het al ervaren, maar digitaal vergaderen kan voor medewerkers best vermoeiend zijn. Plan daarom niet altijd een volledig uur in. Probeer vergaderingen in te korten, zo blijft er tijd over voor een korte pauze.

5. Organiseer samenwerking
Er is niet alleen afstand tussen jou en de medewerkers. Ook medewerkers onderling hebben minder contact. Elkaar op de hoogte houden is belangrijk, zo houden medewerkers zichzelf en elkaar scherp. Creëer als leidinggevende bewust momenten om collega’s met elkaar te laten sparren.

Hoe geef je effectief leiding aan thuiswerkers?
Verbonden blijven op afstand is het belangrijkst om effectief leiding te kunnen geven aan thuiswerkers. Alleen dan blijf je signalen oppikken en kun je jouw stijl van leidinggeven hierop aanpassen. Zorg er daarom voor dat je bewust momenten creëert en plant om met medewerkers bij te praten, individueel en met het team. Bespreek daarin niet alleen werkgerelateerde zaken maar juist ook de privé situatie. Dan is het mogelijk om ook op afstand effectief leiding te geven.

Meer weten over leidinggeven op afstand?

Stijlen effectief leidinggeven op afstand

Vier stijlen voor effectief leidinggeven

Was de rol van leidinggevende de afgelopen jaren al sterk in verandering. De coronacrisis heeft in korte tijd voor nog meer verandering gezorgd. Elke dag kan nu anders zijn, je hebt weinig overzicht en zult daarom flexibel moeten zijn. Je zult je moeten aanpassen en tegelijkertijd anticiperen op wat er concreet gebeurt in je team en in jullie directe omgeving. Dit lukt als je benaderbaar bent en goed kunt luisteren. En zeker op afstand is het belangrijk hier meer aandacht voor te hebben dan ooit. Hoe blijf je in elke situatie effectief leidinggeven? Met de vier stijlen van situationeel leiderschap gaat jou dit lukken!

Situatieafhankelijk

Leidinggeven op afstand, waarschijnlijk ben je inmiddels wel tot de conclusie gekomen dat dit een behoorlijke uitdaging is. Weinig tot geen persoonlijk face-to-facecontact maakt het lastiger om je medewerkers individueel en als team te ondersteunen. Zeker wanneer er letterlijk en figuurlijk meer afstand is tussen jou en medewerkers. Door af te wisselen tussen diverse leiderschapsstijlen is het mogelijk om ook op afstand effectief leiding te geven. Zorg ervoor dat je de stijlen kent en weet toe te passen in verschillende situaties. Hieronder beschrijven we de vier belangrijkste stijlen van leidinggeven op afstand en in welke situaties je deze kunt gebruiken.

Alles weten over leiderschap op afstand?

1. Directief leiderschap
Wanneer je medewerkers zelf hun taken niet meer overzien. Of als er een onverwachte situatie of crisis speelt die vraagt om snel handelen en het aanbrengen van overzicht. Dan is directief leiderschap een slimme keus. In deze stijl zijn de ogen gericht op het doel. Niet de persoon telt, maar de taak of het resultaat staat centraal. Je stelt de doelen en controleert. Het idee is dat mensen sturing en controle nodig hebben, dit is vooral nuttig in onverwachte of crisissituaties. Maar kijk wel uit met de inzet van deze stijl. Het slaat eigen initiatief, creativiteit en motivatie als snel dood. Juist deze kunnen je ook uit lastige situaties leiden.

2. Inspirerend leiderschap
En motivatie is in deze periode van thuiswerken, en vooral veel alleen werken, soms ver te zoeken. Wellicht herken je dit bij je medewerkers, maar ook bij jezelf? Inspirerend leiderschap is dé stijl om de motivatie van medewerkers te stimuleren. Je medewerkers weten wel hoe de werkzaamheden uitgevoerd moeten worden, maar zijn het ‘waarom’ wellicht uit het oog verloren. Deze stijl richt zich dan ook op het ‘waarom’. Ga in gesprek en leg uit waarom de werkzaamheden belangrijk zijn, waar ze aan bijdragen en welk resultaat het kan geven. Zo maak je duidelijk aan je medewerker welke waarde hij of zij heeft.

Inspireren op afstand
Ontdek met DialogueTrainer hoe je een medewerker kunt motiveren.

3. Participerend leiderschap
In de dagelijkse werkzaamheden hebben medewerkers hun draai gevonden. Ze weten wat ze moeten doen en wat het belang is van hun taken. Ook in deze situatie heb je een rol als leidinggevende. Door participerend leiding te geven, kun je medewerkers praktisch ondersteunen. Vooral voor nieuwe teamleden is dit belangrijk. En zeker op afstand kun hieraan goed invulling geven. Plan bijvoorbeeld een werksessie, waarin je gezamenlijk aan een taak of opdracht gaat werken. Start samen online op in bijvoorbeeld Zoom, en laat deze ook aan. Een leuke manier van samenwerken kan bijvoorbeeld zijn het scherm te delen en samen complexe materie inzichtelijk te maken door online te gaan tekenen. Toon in deze stijl je betrokkenheid en vraag hoe het met de ander gaat. En creëer een open sfeer door ook je eigen onzekerheid of kwetsbaarheid te laten zien. Zo blijf je verbonden en leer je van elkaar. 

4. Coachend leiderschap
Een stijl die voor elke leidinggevende steeds belangrijker wordt. Door te coachen kunnen medewerkers, met ondersteuning, leren. Zo stimuleer je persoonlijke ontwikkeling. Maar wanneer begin je te coachen? Dit doe je in een situatie waar medewerkers zelf met een probleem of vraag naar je toe komen. Dit betekent dat medewerkers openstaan voor hulp. Richt je vervolgens op de hulpvraag om medewerkers te coachen naar hun antwoord of oplossing voor het probleem. Zorg er op afstand wel voor dat je zelf regelmatig incheckt bij de medewerker, om ervoor te zorgen dat het probleem of de hulpvragen wel bij je terecht komen.

Effectief leidinggeven is blijven schakelen
Om effectief leiding te kunnen geven op afstand moet je kunnen schakelen tussen verschillende stijlen. Wees alert en proactief en neem het initiatief bij het tot stand brengen van contact. Je wilt namelijk zoveel mogelijk signalen oppikken. Zodat je weet hoe je medewerkers zich voelen en wat hun vragen, problemen of behoeften zijn. Afhankelijk hiervan kies je de juiste stijl. Zo geef je op afstand ook effectief leiding aan je medewerkers.

Meer weten over leidinggeven op afstand?

Tips leidinggeven op afstand

Vijf tips voor leidinggeven op afstand

Je liep gemakkelijk even langs een collega, hoorde nieuwtjes bij het koffiezetapparaat en pikte een stevige discussie op in je team. Weet je nog, leidinggeven op de vloer? Maar nu is het leidinggeven op afstand. Iedereen werkt online. Hoe ga je hier als leidinggevende mee om? Welke gesprekken voer je en hoe doe je dat goed? En hoe kan online juist helpen?

Pik jij alle signalen op?

Overleg via online platforms werkt al veel beter dan telefonisch contact. Als je mensen ziet, signaleer je beter wat er speelt. Maar natuurlijk mis je informatie. Je hoort en ziet toch minder dan in een echt gesprek. Een non-verbaal signaal is dan snel gemist. En je ziet mensen alleen tijdens afspraken, waardoor het risico groeit dat teamleden zich anders voordoen dan ze zich voelen. Tot slot verdwijnt voor veel mensen het plezier van samenwerken, in ieder geval deels.

Dus wat organiseer je nu zodat je goed contact houdt met je team en collega’s? En hoe voer je de gesprekken die je hebt zo effectief mogelijk? Hoe houd je iedereen betrokken, zodat men kansen en zorgen ook durft te delen? In deze blog delen we vijf tips over leidinggeven op afstand.

5 tips voor leidinggeven op afstand

We geven je 5 tips voor leidinggeven op afstand, zodat je direct aan de slag kunt.

  1. Plan voortdurend afspraken
  2. Manage verbinding en betrokkenheid
  3. Wees doelgericht
  4. Vraag hoe onderlinge samenwerking verloopt
  5. Gebruik leiderschapsstijlen

Alles weten over leiderschap op afstand?

1. Plan voortdurend afspraken 
Allereerst wil je mensen veel en op vaste momenten zien. Misschien plan je één stand-up aan het begin of juist het eind van de week. Misschien plan je dagelijks één op één afspraken. Maar zorg vooral dat je contact houdt. Je kunt immers alleen aandacht geven aan dat wat je opvalt.

2. Manage verbinding en betrokkenheid
Terwijl jij medewerkers niet uit het oog wilt verliezen, geldt hetzelfde ook voor hen. Uit het oog is uit het hart, en teambuilding vereist gezamenlijkheid. Als je elkaar niet voortdurend kunt zien, wordt des te belangrijker dat men weet waaraan men werkt en waarom dat belangrijk is. Definieer daarom voortdurend heldere, liefst uitdagende opdrachten. Met een heldere opdracht kan je medewerker even vooruit en is werken leuk. En zorg dat je bereikbaar bent en open staat voor vragen als iets lastig gaat.

Leidinggeven op afstand met DialogueTrainer

3. Wees doelgericht
Online overleg vereist aandacht en energie, dus zorg dat elk gesprek telt. Uiteraard praat je even over het weekend. Maar vraag daarna doelgericht door naar het verloop van het project of de ervaring bij die klant. Vraag wat je teamlid ervaart en denkt. Dan zie of hoor je snel genoeg of het écht goed gaat. Wees je er bewust van dat de drempel om een zorg te bespreken hoger is, dus zet in het gesprek centraal waarom feedback of een terugkoppeling noodzakelijk is.  

4. Vraag hoe de onderlinge samenwerking verloopt
Vraag ook hoe de onderlinge samenwerking in je team verloopt. Niet alleen jij hebt minder contact met anderen, maar dat geldt ook voor je mensen. Kanalen als Slack of andere slimme online interne communicatietools helpen om onderling contact en sfeer te behouden. Als je koppels samen opdrachten geeft, weet je daarnaast zeker dat er ontwikkeling is. Als het goed gaat, wordt je team steeds zelfstandiger en als het samen niet lukt, kun je dat maar beter weten.

5. Gebruik leiderschapsstijlen
Verschillende teamleden staan er op verschillende momenten verschillend voor en bij elke situatie past een andere aanpak. Denk daarom na over wat je in je gesprek wilt bereiken en welk soort gesprek daarbij past. Is je belangrijkste doel om te delegeren, te coachen, te motiveren of aan te spreken? Bij elk van deze gesprekken past een eigen aanpak. Wil je daar meer over weten, lees dan onze blog over situationeel leiderschap.

Succesvol leidinggeven op afstand begint dus met het organiseren en plannen van gesprekken met je medewerkers. Het is belangrijk daarin aandacht te hebben voor non-verbale signalen, en tegelijkertijd gericht en doelmatig te zijn. Gestructureerd gesprekken aanpakken, levert namelijk meer resultaten op.

Meer weten over leidinggeven op afstand?

Succesvol coachen als manager? 4 stappen naar succes

Als leidinggevende help en ondersteun je vaak bij concrete doelen of problemen. Maar je speelt ook een belangrijke rol bij bijvoorbeeld diepe levensvragen en persoonlijke ontwikkeling. Als leidinggevende neem je dan ook regelmatig de rol van coach aan. Lopen medewerkers ergens tegenaan of komen ze er echt niet uit? Grote kans dat ze bij jou aankloppen. Dit is je kans om doormiddel van coaching te werken aan persoonlijke ontwikkeling. Maar hoe pak je dit succesvol aan?

Succesvol coachen? Ken je doelen

Medewerkers coachen is een leiderschapsstijl waarbij je iemand veel kunt leren. Je coacht zodat iemand zelf tot een oplossing kan komen. Hierdoor ontstaat er meer vertrouwen om in de toekomst soortgelijke problemen zelf op te kunnen lossen. Maar hoe zet je iemand aan tot actie, als iemand naar je toe komt en een directe oplossing verwacht? Zaak om ervoor te zorgen dat je drie doelen in dit gesprek goed kent:

  1. Het probleem verhelderen
  2. Iemand aanzetten tot actie
  3. Vertrouwen opbouwen

Vier stappen naar succes

Dit gesprek vindt vaak plaats wanneer iemand zelf tegen een probleem aan loopt. Iemand weet niet hoe hij de situatie kan oplossen. Als je iemand ziet worstelen, ben je snel geneigd om met een oplossing te komen. Door te coachen help je niet alleen iemand in het hier en nu, maar juist ook om toekomstige uitdagingen aan te kunnen gaan. Om dit bereiken is het belangrijk de onderstaande stappen in het gesprek te doorlopen:

  1. Het doel vaststellen
  2. De uitdaging verhelderen
  3. Route naar oplossing samen verkennen
  4. Komen tot een concreet plan van aanpak

Alles weten over coachen en leiderschap?

1. Het doel vaststellen
In de eerste stap van het gesprek wil je meteen duidelijk krijgen wat het doel is. Voor welk probleem zoeken jullie in dit gesprek naar een oplossing? Soms wordt het al snel duidelijk, maar misschien vindt je medewerker het ook lastig om aan te kaarten dat hij een uitdaging heeft. Zorg daarom dat er vertrouwen is, dat helpt nu maar ook later in het gesprek.

2. Uitdaging verhelderen
In de eerste stap is duidelijk geworden welk probleem jullie willen oplossen. Maar vergeet niet het probleem te verhelderen. Want ziet de medewerker alleen het probleem? Dan ontbreekt het vaak aan de realiteit. Daarom stel je in deze fase het doel om de uitdaging te verhelderen en deze inzichtelijk te maken bij de medewerker. Waar loopt het echt spaak? Een medewerker ziet bijvoorbeeld op tegen het geven van een presentatie, maar het echte probleem zit dieper. Hij is bang dat hij af gaat. Of de klant moet de waarheid horen, maar de medewerker vermijdt liever conflicten. Het probleem achter het probleem zal niet snel prijsgegeven worden. Vraag dus goed door, vat samen en pas gevoelsreflecties toe. Hierdoor ontdek je wat de ander denkt, maar niet direct durft uit te spreken.

Hoe verhelder je de uitdaging in het gesprek?

3. Route verkennen
Welke mogelijkheden zijn er om het probleem of de uitdaging aan te gaan? Als leidinggevende heb je dit ‘probleem’ misschien makkelijk opgelost door zelf de presentatie te geven of de klant te bellen. Alleen dan blijft de medewerker achter en komt hij ook de volgende keer met een soortgelijk probleem aankloppen. Verken daarom de opties waarbij de medewerker zelf de uitdaging aangaat en het probleem uiteindelijk zelf oplost.

4. Concreet plan van aanpak
Tijd om de oplossing concreet te maken. Welke oplossing past het best bij de medewerker en welke stappen moet hij hiervoor nemen? Leg hierbij de focus op het vertrouwen in de medewerker. Om het probleem op te lossen, zijn er vaak stappen nodig die misschien spannend zijn. Het is namelijk een onbekende situatie. Door het geven van vertrouwen help je niet alleen op korte termijn – de situatie die zich nu voordoet – maar ook op lange termijn – mocht een soortgelijke situatie zich nogmaals voordoen.

Door deze stappen te volgen en er de tijd voor te nemen, stel je iemand in staat zelf een oplossing te vinden voor zijn probleem. Het probleem is helder, er is wederzijds vertrouwen in het gesprek en de medewerker kan na het gesprek concreet aan de slag.

Zelf een simulatie met virtuele acteurs ervaren?

Wat je vooral niet moet doen

“Directe oplossingen en adviezen in het coachgesprek houden persoonlijke ontwikkeling tegen”

Echter zijn er ook een aantal cruciale acties die je moet vermijden tijdens het coachgesprek. Namelijk het geven van advies. Medewerkers leren alleen meer wanneer ze zelf tot een oplossing komen. Door met collega’s te praten, vragen te stellen en een luisterend oor te bieden tijdens het gesprek, weet iemand zelf conclusies te trekken. Zo leren je medewerkers, ontstaat er ontwikkeling en versterk je het team.

Aan de slag met het coachen?

Je team sterker maken, dat doe je niet door het aandragen van oplossingen en adviezen. Dat doe je door te coachen. Maar je kunt medewerkers ook leren elkaar te coachen. Lees dan eens onze blog over coachen en samenwerken.

Zelf aan de slag met het coachgesprek? Kijk dan eens naar onze leermodule en ga met behulp van virtuele trainingsacteurs aan de slag.

De onderhandeling: breek of maak je de deal?

Het kan de deal maken of breken, de onderhandeling. Je wilt een potentiële klant binnenhalen. Voor het beste resultaat moet je sterk in de onderhandeling staan. Maar dat betekent niet dat je met gestrekt been het gesprek moet ingaan. Ook de klant heeft een bepaald doel en wil deze bereiken. Het is zaak de band te behouden en een gunstige deal te sluiten. Hoe bereik je met een goed gesprek zo’n deal? Dat lees je in deze blog.

De 3 belangrijkste tips in een onderhandeling

  1. Een goede voorbereiding is essentieel, denk elk mogelijk scenario uit. 
  2. Wees zelfverzekerd, alleen dan werken je argumenten en overtuigingsprincipes.
  3. Heb aandacht voor de relatie, klantbehoud is wellicht belangrijker dan de beste deal.

Waarom zou je deze tips toepassen?

En waarom zou je in de onderhandeling niet gewoon afgaan op je ‘gut feeling’? Omdat een onderhandeling gevoelig kan liggen. Verschillende belangen spelen namelijk een grote rol. Jij wilt iets van de andere partij en die andere partij wil iets van jou. En allebei wil je de beste deal sluiten, daarom is het belangrijk om met elkaars belangen rekening te houden. Jouw belang, het belang van de klant en de mate waarin je met elkaars belangen rekening houdt, bepalen op welke deal je uitkomt. Je bent dus meer afhankelijk van elkaar in het gesprek dan dat je zou denken.

Toch kan je doel maximale winst zijn. Een gezonde portie strijdlust komt dan goed van pas tijdens de onderhandeling. Want ook jouw belang speelt een rol in dit gesprek. Je hoeft niet direct toe te geven en water bij de wijn te doen. Met de gedachte dat je iets kunt verliezen, ontstaat er spanning in het gesprek. Voorkom wel dat je strijdlust omslaat in boosheid of defensief gedrag. Gebruik de spanning om de juiste focus in het gesprek te houden.

Benieuwd naar onze whitepaper sales?

Fases tijdens de onderhandeling

Meebewegen met de klant, en een juiste hoeveelheid strijdlust. Maar hoe pas je dit toe in het gesprek? Het gesprek bestaat uit een goede voorbereiding, ruimte geven voor elkaars belangen en de definitieve onderhandeling. Deze belangrijke aspecten komen in verschillende fases terug in het gesprek.

1. De voorbereiding

Een goede voorbereiding is het halve werk. Zeker voor dit gesprek onmisbaar. In de voorbereiding houd je niet alleen rekening met het doel dat je wilt behalen, maar kijk je ook naar het minimale en maximale wat je wilt bereiken tijdens dit gesprek. Het ultieme doel is waarschijnlijk eenvoudig bedacht. Extra diensten verkopen, een abonnement afsluiten of upsellen. Bij het omschrijven van de ultieme doelstelling hoef je geen rekening te houden met de belangen van de klant. 

Maar je hebt vast al aangevoeld dat je nog niet op één lijn zit met je klant. En ook zijn belangen spelen nou eenmaal een belangrijke rol in de onderhandeling. Houd er rekening mee dat je ook concessies zult moeten doen om je ultieme doel te behalen. Bedenk daarom voor de onderhandeling goed wat je minimaal uit het gesprek wilt halen. 

Maar denk ook na over het worst case scenario. Wat als je tijdens het gesprek geen deal weet te sluiten? Dan moet je hebben nagedacht over je BAZO; het Beste Alternatief Zonder Overeenkomst. Houd de klant zijn poot stijf of lukt het ook niet na het doen van concessies? Dan kan het gesprek ook eindigen zonder overeenkomst. Bedenk hierbij wel wat jou beste alternatief is, ook zonder deze overeenkomst. Bijvoorbeeld een goede klantrelatie – dit kan nuttig zijn in de toekomst – of een nieuwe afspraak om later wel tot overeenstemming te komen.

2. Ruimte voor elkaars belangen

Na een goede voorbereiding en de opening van het onderhandelgesprek ga je luisteren naar elkaars belangen. De fase waarbij je niet direct in de onderhandeling moet schieten, maar geduld moet hebben om elkaar te begrijpen. Je wilt alle belangen goed begrijpen. Alleen dan kan je inspelen op deze belangen. Blijven luisteren en vragen stellen zijn dan ook de belangrijkste vaardigheden die je hier inzet. Op deze manier weet je wat je klant nodig heeft en haak je hier gemakkelijk op in.

3. Onderhandelen

Vervolgens is het tijd om de onderhandeling aan te gaan. Stel een aanbod voor. En laat de klant hierop reageren. Argumenten om je aanbod te onderbouwen zijn essentieel om de klant te overtuigen van jouw belang. Weet je de klant te overtuigen? Dan is er kans dat jij de beste deal maakt. De belangrijkste tools om tijdens de onderhandeling in deze fase in te zetten zijn dan ook de overtuigingsprincipes. We zetten ze hieronder op een rijtje.

onderhandeling

Overtuigingsprincipes

Wederkerigheid
Kom jij de ander tegemoet? Dan is de ander sneller geneigd ook jou tegemoet te komen. Wees dus niet bang om een beetje water bij de wijn te doen.

Autoriteit
Jij weet alles over jouw product of dienst. Wees dus niet bang om in de onderhandeling een expertrol in te nemen. Hiermee creëer je geloofwaardigheid.

Consistentie
Mensen blijven vaak trouw aan hun eigen keuzes en uitspraken. Zorg er dus voor dat de andere partij al een keer ‘ja’ heeft gezegd op een klein onderdeel van je voorstel.

Sympathie
Sympathie wordt gewaardeerd. Ook in een onderhandeling. Vind je iemand aardig? Dan doe je sneller iets voor de ander. Zorg in de contactfase dan ook altijd voor een goede sfeer en wees sympathiek.

Schaarste
Het inzetten van schaarste werkt altijd om iemand te overtuigen. Door een beperkte beschikbaarheid zorg je ervoor dat de ander meer urgentie ziet.

Sociale bewijskracht
Zie je meerdere mensen dezelfde keuze maken? Grotere kans dat ook jij die keuze maakt. Refereer daarom naar klanten aan wie je ook hebt verkocht.

De deal

De klant weten te overtuigen? Of genoeg weten mee te buigen? Dan is het tijd de deal rond te maken. Een onderhandeling gaat dus niet altijd om het vinden voor de beste deal voor jou. Maar juist om de balans tussen de relatie en de juiste uitkomst voor beide partijen. In de onderhandeling balanceer je op een dun randje. Oefen het gesprek en ervaar hoe je de klant tegemoet komt, overtuigingsprincipes toevoegt of zelfverzekerd een deal voorstelt.

Het onderhandelgesprek

Met behulp van DialogueTrainer oefen je lastige salesgesprekken. Van het telefonisch acquisitiegesprek tot de onderhandeling. Wees voorbereid op het gesprek en voer zo effectieve salesgesprekken.

Zelf trainen met virtuele trainingsacteurs?