Succesvol coachen als manager? 4 stappen naar succes

Als leidinggevende help en ondersteun je vaak bij concrete doelen of problemen. Maar je speelt ook een belangrijke rol bij bijvoorbeeld diepe levensvragen en persoonlijke ontwikkeling. Als leidinggevende neem je dan ook regelmatig de rol van coach aan. Lopen medewerkers ergens tegenaan of komen ze er echt niet uit? Grote kans dat ze bij jou aankloppen. Dit is je kans om doormiddel van coaching te werken aan persoonlijke ontwikkeling. Maar hoe pak je dit succesvol aan?

Succesvol coachen? Ken je doelen

Medewerkers coachen is een leiderschapsstijl waarbij je iemand veel kunt leren. Je coacht zodat iemand zelf tot een oplossing kan komen. Hierdoor ontstaat er meer vertrouwen om in de toekomst soortgelijke problemen zelf op te kunnen lossen. Maar hoe zet je iemand aan tot actie, als iemand naar je toe komt en een directe oplossing verwacht? Zaak om ervoor te zorgen dat je drie doelen in dit gesprek goed kent:

  1. Het probleem verhelderen
  2. Iemand aanzetten tot actie
  3. Vertrouwen opbouwen

Vier stappen naar succes

Dit gesprek vindt vaak plaats wanneer iemand zelf tegen een probleem aan loopt. Iemand weet niet hoe hij de situatie kan oplossen. Als je iemand ziet worstelen, ben je snel geneigd om met een oplossing te komen. Door te coachen help je niet alleen iemand in het hier en nu, maar juist ook om toekomstige uitdagingen aan te kunnen gaan. Om dit bereiken is het belangrijk de onderstaande stappen in het gesprek te doorlopen:

  1. Het doel vaststellen
  2. De uitdaging verhelderen
  3. Route naar oplossing samen verkennen
  4. Komen tot een concreet plan van aanpak

Alles weten over coachen en leiderschap?

1. Het doel vaststellen
In de eerste stap van het gesprek wil je meteen duidelijk krijgen wat het doel is. Voor welk probleem zoeken jullie in dit gesprek naar een oplossing? Soms wordt het al snel duidelijk, maar misschien vindt je medewerker het ook lastig om aan te kaarten dat hij een uitdaging heeft. Zorg daarom dat er vertrouwen is, dat helpt nu maar ook later in het gesprek.

2. Uitdaging verhelderen
In de eerste stap is duidelijk geworden welk probleem jullie willen oplossen. Maar vergeet niet het probleem te verhelderen. Want ziet de medewerker alleen het probleem? Dan ontbreekt het vaak aan de realiteit. Daarom stel je in deze fase het doel om de uitdaging te verhelderen en deze inzichtelijk te maken bij de medewerker. Waar loopt het echt spaak? Een medewerker ziet bijvoorbeeld op tegen het geven van een presentatie, maar het echte probleem zit dieper. Hij is bang dat hij af gaat. Of de klant moet de waarheid horen, maar de medewerker vermijdt liever conflicten. Het probleem achter het probleem zal niet snel prijsgegeven worden. Vraag dus goed door, vat samen en pas gevoelsreflecties toe. Hierdoor ontdek je wat de ander denkt, maar niet direct durft uit te spreken.

Hoe verhelder je de uitdaging in het gesprek?

3. Route verkennen
Welke mogelijkheden zijn er om het probleem of de uitdaging aan te gaan? Als leidinggevende heb je dit ‘probleem’ misschien makkelijk opgelost door zelf de presentatie te geven of de klant te bellen. Alleen dan blijft de medewerker achter en komt hij ook de volgende keer met een soortgelijk probleem aankloppen. Verken daarom de opties waarbij de medewerker zelf de uitdaging aangaat en het probleem uiteindelijk zelf oplost.

4. Concreet plan van aanpak
Tijd om de oplossing concreet te maken. Welke oplossing past het best bij de medewerker en welke stappen moet hij hiervoor nemen? Leg hierbij de focus op het vertrouwen in de medewerker. Om het probleem op te lossen, zijn er vaak stappen nodig die misschien spannend zijn. Het is namelijk een onbekende situatie. Door het geven van vertrouwen help je niet alleen op korte termijn – de situatie die zich nu voordoet – maar ook op lange termijn – mocht een soortgelijke situatie zich nogmaals voordoen.

Door deze stappen te volgen en er de tijd voor te nemen, stel je iemand in staat zelf een oplossing te vinden voor zijn probleem. Het probleem is helder, er is wederzijds vertrouwen in het gesprek en de medewerker kan na het gesprek concreet aan de slag.

Zelf een simulatie met virtuele acteurs ervaren?

Wat je vooral niet moet doen

“Directe oplossingen en adviezen in het coachgesprek houden persoonlijke ontwikkeling tegen”

Echter zijn er ook een aantal cruciale acties die je moet vermijden tijdens het coachgesprek. Namelijk het geven van advies. Medewerkers leren alleen meer wanneer ze zelf tot een oplossing komen. Door met collega’s te praten, vragen te stellen en een luisterend oor te bieden tijdens het gesprek, weet iemand zelf conclusies te trekken. Zo leren je medewerkers, ontstaat er ontwikkeling en versterk je het team.

Aan de slag met het coachen?

Je team sterker maken, dat doe je niet door het aandragen van oplossingen en adviezen. Dat doe je door te coachen. Maar je kunt medewerkers ook leren elkaar te coachen. Lees dan eens onze blog over coachen en samenwerken.

Zelf aan de slag met het coachgesprek? Kijk dan eens naar onze leermodule en ga met behulp van virtuele trainingsacteurs aan de slag.

De onderhandeling: breek of maak je de deal?

Het kan de deal maken of breken, de onderhandeling. Je wilt een potentiële klant binnenhalen. Voor het beste resultaat moet je sterk in de onderhandeling staan. Maar dat betekent niet dat je met gestrekt been het gesprek moet ingaan. Ook de klant heeft een bepaald doel en wil deze bereiken. Het is zaak de band te behouden en een gunstige deal te sluiten. Hoe bereik je met een goed gesprek zo’n deal? Dat lees je in deze blog.

De 3 belangrijkste tips in een onderhandeling

  1. Een goede voorbereiding is essentieel, denk elk mogelijk scenario uit. 
  2. Wees zelfverzekerd, alleen dan werken je argumenten en overtuigingsprincipes.
  3. Heb aandacht voor de relatie, klantbehoud is wellicht belangrijker dan de beste deal.

Waarom zou je deze tips toepassen?

En waarom zou je in de onderhandeling niet gewoon afgaan op je ‘gut feeling’? Omdat een onderhandeling gevoelig kan liggen. Verschillende belangen spelen namelijk een grote rol. Jij wilt iets van de andere partij en die andere partij wil iets van jou. En allebei wil je de beste deal sluiten, daarom is het belangrijk om met elkaars belangen rekening te houden. Jouw belang, het belang van de klant en de mate waarin je met elkaars belangen rekening houdt, bepalen op welke deal je uitkomt. Je bent dus meer afhankelijk van elkaar in het gesprek dan dat je zou denken.

Toch kan je doel maximale winst zijn. Een gezonde portie strijdlust komt dan goed van pas tijdens de onderhandeling. Want ook jouw belang speelt een rol in dit gesprek. Je hoeft niet direct toe te geven en water bij de wijn te doen. Met de gedachte dat je iets kunt verliezen, ontstaat er spanning in het gesprek. Voorkom wel dat je strijdlust omslaat in boosheid of defensief gedrag. Gebruik de spanning om de juiste focus in het gesprek te houden.

Benieuwd naar onze whitepaper sales?

Fases tijdens de onderhandeling

Meebewegen met de klant, en een juiste hoeveelheid strijdlust. Maar hoe pas je dit toe in het gesprek? Het gesprek bestaat uit een goede voorbereiding, ruimte geven voor elkaars belangen en de definitieve onderhandeling. Deze belangrijke aspecten komen in verschillende fases terug in het gesprek.

1. De voorbereiding

Een goede voorbereiding is het halve werk. Zeker voor dit gesprek onmisbaar. In de voorbereiding houd je niet alleen rekening met het doel dat je wilt behalen, maar kijk je ook naar het minimale en maximale wat je wilt bereiken tijdens dit gesprek. Het ultieme doel is waarschijnlijk eenvoudig bedacht. Extra diensten verkopen, een abonnement afsluiten of upsellen. Bij het omschrijven van de ultieme doelstelling hoef je geen rekening te houden met de belangen van de klant. 

Maar je hebt vast al aangevoeld dat je nog niet op één lijn zit met je klant. En ook zijn belangen spelen nou eenmaal een belangrijke rol in de onderhandeling. Houd er rekening mee dat je ook concessies zult moeten doen om je ultieme doel te behalen. Bedenk daarom voor de onderhandeling goed wat je minimaal uit het gesprek wilt halen. 

Maar denk ook na over het worst case scenario. Wat als je tijdens het gesprek geen deal weet te sluiten? Dan moet je hebben nagedacht over je BAZO; het Beste Alternatief Zonder Overeenkomst. Houd de klant zijn poot stijf of lukt het ook niet na het doen van concessies? Dan kan het gesprek ook eindigen zonder overeenkomst. Bedenk hierbij wel wat jou beste alternatief is, ook zonder deze overeenkomst. Bijvoorbeeld een goede klantrelatie – dit kan nuttig zijn in de toekomst – of een nieuwe afspraak om later wel tot overeenstemming te komen.

2. Ruimte voor elkaars belangen

Na een goede voorbereiding en de opening van het onderhandelgesprek ga je luisteren naar elkaars belangen. De fase waarbij je niet direct in de onderhandeling moet schieten, maar geduld moet hebben om elkaar te begrijpen. Je wilt alle belangen goed begrijpen. Alleen dan kan je inspelen op deze belangen. Blijven luisteren en vragen stellen zijn dan ook de belangrijkste vaardigheden die je hier inzet. Op deze manier weet je wat je klant nodig heeft en haak je hier gemakkelijk op in.

3. Onderhandelen

Vervolgens is het tijd om de onderhandeling aan te gaan. Stel een aanbod voor. En laat de klant hierop reageren. Argumenten om je aanbod te onderbouwen zijn essentieel om de klant te overtuigen van jouw belang. Weet je de klant te overtuigen? Dan is er kans dat jij de beste deal maakt. De belangrijkste tools om tijdens de onderhandeling in deze fase in te zetten zijn dan ook de overtuigingsprincipes. We zetten ze hieronder op een rijtje.

onderhandeling

Overtuigingsprincipes

Wederkerigheid
Kom jij de ander tegemoet? Dan is de ander sneller geneigd ook jou tegemoet te komen. Wees dus niet bang om een beetje water bij de wijn te doen.

Autoriteit
Jij weet alles over jouw product of dienst. Wees dus niet bang om in de onderhandeling een expertrol in te nemen. Hiermee creëer je geloofwaardigheid.

Consistentie
Mensen blijven vaak trouw aan hun eigen keuzes en uitspraken. Zorg er dus voor dat de andere partij al een keer ‘ja’ heeft gezegd op een klein onderdeel van je voorstel.

Sympathie
Sympathie wordt gewaardeerd. Ook in een onderhandeling. Vind je iemand aardig? Dan doe je sneller iets voor de ander. Zorg in de contactfase dan ook altijd voor een goede sfeer en wees sympathiek.

Schaarste
Het inzetten van schaarste werkt altijd om iemand te overtuigen. Door een beperkte beschikbaarheid zorg je ervoor dat de ander meer urgentie ziet.

Sociale bewijskracht
Zie je meerdere mensen dezelfde keuze maken? Grotere kans dat ook jij die keuze maakt. Refereer daarom naar klanten aan wie je ook hebt verkocht.

De deal

De klant weten te overtuigen? Of genoeg weten mee te buigen? Dan is het tijd de deal rond te maken. Een onderhandeling gaat dus niet altijd om het vinden voor de beste deal voor jou. Maar juist om de balans tussen de relatie en de juiste uitkomst voor beide partijen. In de onderhandeling balanceer je op een dun randje. Oefen het gesprek en ervaar hoe je de klant tegemoet komt, overtuigingsprincipes toevoegt of zelfverzekerd een deal voorstelt.

Het onderhandelgesprek

Met behulp van DialogueTrainer oefen je lastige salesgesprekken. Van het telefonisch acquisitiegesprek tot de onderhandeling. Wees voorbereid op het gesprek en voer zo effectieve salesgesprekken.

Zelf trainen met virtuele trainingsacteurs?

NWO financiering DialogueTrainer

DialogueTrainer ontvangt take-off financiering NWO

Ruim 15.000 gebruikers uit tal van sectoren oefenen inmiddels hun lastige gesprekken met online gesprekssimulaties van DialogueTrainer. Daarmee is DialogueTrainer een voorbeeld van een wetenschappelijk initiatief dat zich in de markt bewijst. Mede hierdoor heeft de Nederlandse Organisatie voor Wetenschappelijk Onderzoek (NWO) aan DialogueTrainer de ‘Take-off vroegefasefinanciering’ toegekend. Deze financiering, voor innovatieve onderzoeksinitiatieven, biedt ons de mogelijkheid om nog sneller te groeien, doordat we verder vooruit kunnen kijken.

Duidelijke marktbehoefte met volop kansen

Onze klantenkring is het laatste jaar extra snel gegroeid, en we zien deze groei alleen maar versnellen. NWO geeft aan een duidelijke marktbehoefte te zien voor DialogueTrainer. Een innovatief en wetenschappelijk initiatief met volop kansen op groei en doorontwikkeling dus. Daarnaast is er grote waardering voor de wetenschappelijke inbedding en de samenwerkingsverbanden waarin DialogueTrainer actief is. Zo is Prof. Johan Jeuring, werkzaam aan de Universiteit Utrecht medeoprichter en Chief Science Officer. De Universiteit zelf is via Utrecht Holdings tevens één van de aandeelhouders.

Flinke impuls aan ambities

Michiel Hulsbergen (CEO DialogueTrainer) over hoe de financiering het platform ondersteunt in haar verdere ontwikkeling: “De financiering vanuit NWO is een enorme erkenning voor DialogueTrainer en alle mensen die hieraan hebben meegewerkt. Tevens geeft het een flinke impuls aan onze ambities. Onder andere onze ambitie om op basis van input van gebruikers, steeds betere gespreksmodellen te ontwikkelen, onder andere via artificiële intelligentie (AI). Steeds meer focus ligt op wat mensen te leren hebben, en hoe zo’n leerproces er bij gesprekken uitziet. We ontwikkelen steeds betere rapportages, waarbij we ook kijken naar ontwikkeling van spelers door simulaties heen. Daarnaast komt er meer nadruk op customer succes. Om de eerste positieve effecten, van gebruik van simulaties, op business resultaten bij klanten verder te kunnen opschalen. Daarvoor verwelkomen we ook nieuwe collega’s”.

Online communicatie ‘flight simulator’

DialogueTrainer is enkele jaren geleden ontstaan op de Universiteit Utrecht, Het idee achter DialogueTrainer is dat je communicatie-skills alleen kunt verbeteren door ervaring, en door het leren oplossen van een lastige uitdagingen en dilemma’s in een gesprek. Omdat we alles meten wat je als speler doet, geven onze virtuele acteurs inzicht in sterke punten en leerdoelen, waarop je direct feedback krijgt. Scores bieden inzicht in prestaties en voortgang voor managers en docenten, wat hen in staat stelt om doelgericht vervolgtraining en coaching in te zetten. Oefenen kan overal, op elk moment en zo vaak als je wilt. Als je maar internet hebt.

Medewerkers motiveren? Tips om direct toe te passen

Wat doe je als medewerkers niet enthousiast aan het werk zijn? Sommige taken bewust op een laag pitje hebben staan? Of andere collega’s zelfs demotiveren door hun houding? Als leidinggevende ben je verantwoordelijk voor het behalen van de doelen. De vraag is of dit lukt als medewerkers niet geïnspireerd of gemotiveerd zijn. Maar hoe krijg je deze medewerkers over de streep? In deze blog lees je tips voor het motiveren van medewerkers, met als resultaat; meer werkgeluk en productiviteit op de werkvloer.

Motiveren en inspireren gaan hand in hand

Een medewerker vanuit het niks proberen te motiveren kan erg lastig zijn. Kom er daarom eerst achter waarom iemand een taak op een laag pitje heeft staan. Vaak spelen er twee mogelijke oorzaken een rol: 

  • De taak heeft onvoldoende prioriteit
  • Er staat iets anders in de weg dat afleidt

Achterhaal dus welke oorzaak invloed heeft. Een medewerker kan bijvoorbeeld niet altijd overzien waarom een taak erg belangrijk is en geeft daarom onvoldoende prioriteit aan zijn taak. Maar er kan ook iets in de weg staan. Hij weet bijvoorbeeld niet goed hoe hij een taak kan aanpakken of ziet er tegen op. Ga dus in gesprek met je medewerkers om achter de oorzaak te komen. Daarnaast zijn er meer tips voor het motiveren van medewerkers. Praat met je medewerker, ontdek de oorzaak en motiveer bijvoorbeeld door het belang.

Praat met je medewerker

Motiveren en inspireren gaan hand in hand met elkaar. Maar hoe motiveer of inspireer je medewerkers? Het is niet altijd eenvoudig. Maar een goed gesprek heeft veel invloed op het werkgeluk en de productiviteit op de werkvloer. Een gesprek biedt namelijk de tijd en ruimte om te ontdekken waarom er weinig motivatie is. Tegelijkertijd kun je werken aan de oplossing door het belang te benadrukken en overtuigingen weg te nemen.

Ontdek de oorzaak

In het gesprek is het belangrijk om te ontdekken waarom een medewerker minder presteert dan verwacht. Elk gesprek begint met het maken van contact. Hier is ruimte om aan te geven wat je wilt bespreken. Kijk of er ook voor de medewerker tijd en ruimte is om dit gesprek te voeren. Vervolgens vraag je door op de situatie. 

Zoals eerder benoemd kunnen er twee dingen aan de hand zijn. De taak heeft onvoldoende prioriteit, of er staat iets in de weg. Je wilt erachter komen wat er precies aan de hand is. Daarom is het zaak om goed door te vragen. Hierbij helpt het om open vragen te stellen en te reflecteren op uitspraken en emoties die je waarneemt.

Door de sleur van dagelijkse werkzaamheden verliezen medewerkers het uiteindelijke doel, waar ze naartoe werken, uit het oog.

Motiveer door het belang

Binnen veel organisaties weten mensen waarom ze hun werk doen. De ‘Why’ van het bedrijf. Echter, door de dagelijkse werkzaamheden vergeet men soms het grotere doel. Dit raakt de motivatie. Daarom is het van belang om in het gesprek de medewerker te motiveren. Duidelijk maken wat het doel is en wat het belang hierbij is. Daarbij kun je iemand extra motiveren door aan te haken op het eigenbelang. Bijvoorbeeld: ‘hoe voel jij je als je dit hebt opgelost?’

Neem overtuigingen weg

Wanneer het belang wordt ingezien, kan er nog steeds sprake zijn van weerstand. In het gesprek moet er allereerst ruimte zijn om deze weerstand uit te spreken. Zorg ervoor dat je een open en vertrouwelijke sfeer tijdens het gesprek creëert. Waar je bij het inspireren een hele energieke houding aan neemt, doe je tijdens deze fase een stapje terug. Vraag goed door om de weerstand te achterhalen. Vaak zit de echte oorzaak dieper. Vervolgens neem je de tijd en ruimte om de obstakels weg te nemen. Bied je hulp aan of coach de medewerker naar de juiste oplossing.

Effectief medewerkers motiveren? 3 tips

#1 Toon interesse en begrip

Wanneer je iemand gaat inspireren en motiveren, ben je zelf heel erg bewust van het belang van het uiteindelijke doel. Je weet duidelijk waarom jullie het doel willen behalen. Wil je dat een ander goed overbrengen? Dan is het belangrijk om begrip te tonen voor de ander. Toon interesse en vraag goed door op de situatie. Alleen dan kom je erachter waarom je collega of medewerker niet gemotiveerd is. Met begrip en interesse kom je er uiteindelijk achter welke obstakels je moet wegnemen en hoe je iemand kunt motiveren.

#2 Wees enthousiast

De volgende tip voor het motiveren van medewerkers is enthousiasme. Het is dan ook belangrijk om energie te hebben tijdens dit gesprek. Let er wel op dat je de energie in het gesprek goed verdeelt. Bespreken jullie bijvoorbeeld weerstand? Dan wil je dat de ander de ruimte voelt om te praten, dus zet je je enthousiasme op een lager pitje. Maar wil je iemand inspireren, om direct aan de slag te gaan en schouders eronder te zetten? Benadruk dan enthousiast de essentie van de werkzaamheden.

#3 Coach richting een inzicht

Zorg niet alleen dat je het belang van de werkzaamheden of het uiteindelijke doel overbrengt. Maar zorg ervoor dat iemand het zelf echt belangrijk gaat vinden. Hier heb je verschillende technieken voor. Vraag bijvoorbeeld hoe iemand zich voelt als het doel is bereikt. Zo weet iemand naar welk gevoel hij toe werkt. Door de voordelen voor het individu inzichtelijk te maken, raken mensen sneller gemotiveerd. Maar je kunt ook gebruik maken van een verfijnde motivatietechniek als ‘motivational interviewing’. Met deze techniek ga je aan de slag met structurele gedragsveranderingen. In dit proces laat je de ander volledig zelf benoemen wat hij of zij wil en kan. Hierdoor begeleid je in de keuze en ontstaat er motivatie. Dus wil je medewerkers motiveren, tips als: toon enthousiasme, interesse en begrip en coach tot een nieuw inzicht, pas je gemakkelijk direct toe.

Aan de slag

Iemand motiveren en inspireren, met als gevolg hogere productiviteit en meer werkgeluk. Dat kun je bereiken met goede gesprekken binnen organisaties. Naast het toepassen van de tips voor het motiveren van medewerkers, geven we je de mogelijkheid om te oefenen met dit soort gesprekken. Aan de slag te gaan met persoonlijke leerdoelen aan de hand van scores en feedback. Zo doe je ervaring op en kun je met zelfvertrouwen professionele gesprekken in de praktijk voeren. Benieuwd hoe het is om te trainen met virtuele acteurs? Probeer dan gratis één van onze simulaties.

Hoe werkt DialogueTrainer?

Bereik samen sneller doelen, optimaliseer je sales- en delivery traject, en communiceer effectief met je team. Dat is wat we willen bereiken met goede gesprekken. Thuis, op kantoor, in het klaslokaal of onderweg in de trein, online gesprekssimulaties zijn beschikbaar; waar, wanneer en zo vaak als je wilt. Maar gesprekstraining met virtuele acteurs is voor veel mensen nieuw. Dat begrijpen we bij DialogueTrainer heel goed. Hoe zet je onze simulaties in? Daar geven we je graag een compleet beeld van met een reeks werkvormen die belevenisvol en effectief zijn.

Online simulaties kun je zowel individueel als in groeps – of teamverband gebruiken. Daarnaast kun je bestaande klassikale trainingen of offline lesvormen blended maken door de toevoeging van onze simulaties.

Zelf in gesprek met virtuele trainingsacteurs?

#1 Individueel: oefenen wanneer het jou uitkomt

Wil je als individu beter worden in gesprekken? Ga dan zelfstandig aan de slag met virtuele trainingsacteurs. Of laat je studenten of medewerkers zelfstandig oefenen. Maar hoe zet je een simulatie dan in? Er zijn namelijk verschillende werkvormen waarmee je individueel aan de slag kunt.

Wat maakt de situatie lastig?

Wat maakt een gesprek of situatie lastig? Waarom is het bijvoorbeeld lastig om slecht nieuws te geven? Of iemand feedback te geven? Eén van de werkvormen die je kunt toepassen, is de simulatie met de virtuele acteur helemaal blanco in te gaan. Je leest vooraf dus niet de theorie, maar gaat direct aan de slag. Je zult snel merken in welke fases van het gesprek je moeilijkheden ondervindt. Doordat de virtuele acteur emoties toont en mee- of tegen kan werken, zie je steeds het effect van wat je doet in het gesprek. Na het spelen krijg je met individuele scores en feedback inzicht in hoe je het gesprek hebt gevoerd. Wat deed je direct al goed, of moet je juist anders aanpakken? En in welke fases van het gesprek liggen je uitdagingen? 

Later in deze werkvorm bestudeer je de theorie, waarbij je vooral je aandacht richt op wat niet goed ging, of waar je jezelf ‘bewust’ kunt ‘bekwamen’. Met behulp van de theorie verhoog je je scores, waarbij je efficiënt met kennis bezig bent, je kunt het gelijk toepassen en ziet direct het effect. Verschillende keuzes in de simulatie leiden tot een ander resultaat. Leg je scores naast elkaar en vergelijk. Wat heb je geleerd? Welke keuzes hebben een positieve invloed op de uitkomst van het gesprek? Zijn er nog punten waarop je verder kunt verbeteren? Speel dan gerust nog een keer. Oefening baart kunst!

Structuur in gesprekken helpen je om gericht naar je doel te werken en belangrijker: deze ook te behalen.

Oefenen met de theorie en beter worden

Beter worden is een kwestie van oefenen, oefenen en nog eens oefenen. Het is het geleerde succesvol toepassen in de praktijk. De bewezen theorie vertalen naar jouw succesvolle aanpak in de praktijk dus. Voordat je aan de slag gaat met de gesprekssimulatie neem je eerst de theorie van het gesprek door. Hierdoor weet je direct waar het in het gesprek om gaat en wat valkuilen zijn.

Wij geloven erin dat structuur in gesprekken je helpt om gericht naar je doel toe te werken en belangrijker: deze ook te behalen. Ongestructureerde gesprekken maken je niet succesvol in het bereiken van je doel. Daarom hebben we de theorie vertaald naar praktische do’s en don’ts per gespreksfase. Hierdoor weet je wat je vanuit de theorie in de betreffende gespreksfase het beste kunt doen doen of zeggen.  

In de simulatie zelf maak je vervolgens als het ware de stap van theorie naar praktijk. Maar dan wel in een omgeving die je de gelegenheid geeft hier in alle rust en veiligheid mee te experimenteren. Je kunt de do’s en don’ts tabel gebruiken naast het spelen, om precies te leren hoe je de juiste vertaling van theorie naar praktijk kunt maken. In de simulatie bekijk je vervolgens of hetgeen je uit de theorie hebt geleerd ook in de praktijk klopt. Wederom tonen je scores waar je nog verder kunt leren. Je speelt net zo lang, tot je de theorie hebt doorgrond en belangrijker: kunt toepassen.

Jezelf toetsen en scores vergelijken

De scores geven inzicht in hoe je presteert en ze dagen je uit om steeds beter te worden. Ze geven vat op je leerproces. De scores krijg je op de belangrijkste vaardigheden, aspecten en fases in het gesprek. Hier draait het om! In één oogopslag zie je hoe je het gedaan hebt en waar verbeterpotentieel ligt.  

Met individuele feedback geven we je vervolgens inzicht in hoe de scores tot stand zijn gekomen. Je leest hier terug wat het effect van je keuzes is en waarom iets wel of niet werkt voor een bepaald doel, zodat je begrijpt hoe je jezelf kunt verbeteren. En scores maken het mogelijk om jezelf te vergelijken met anderen. Zo weet je hoe je het doet in vergelijking met anderen uit je (beroeps)groep of afdeling.

Als trainer of docent geven scores je vat op het leerproces van je cursisten of studenten. Je ziet aan scores hoe deelnemers het doen en waar extra aandacht en training nodig is. Daar gaan we hieronder verder op in.

Na het spelen van een simulatie ontvang je scores en feedback.

Spelletjes met deelvaardigheden

Een bijzondere werkvorm met simulaties zijn spelletjes rondom deelvaardigheden te spelen. Door een situatie juist eens helemaal anders, of verkeerd aan te pakken, zie je wat het effect hiervan is, wat ook motiveert om het juist goed te doen. En het geeft inzicht in hoe jouw gedrag de loop van het gesprek en jouw gesprekspartner beïnvloedt. Waar dit met acteurs vaak lastig is – bedenk maar eens iets verkeerds om te zeggen – is dit met simulaties heel eenvoudig. Je ziet immers de keuzes voor je.  

In plaats van het oefenen met een volledige situatie en simulatie kun je individueel ook oefenen met deelvaardigheden, zoals vragen stellen en (gevoels)reflecties. Wanneer gebruik je open vragen of gesloten vragen en hoe pas je luisteren, samenvatten en doorvragen toe? In een veilige omgeving is je aandacht daarbij volledig bij jezelf en de vaardigheid.

# 2 In groeps- of teamverband leren

Naast de individuele werkvormen is het ook mogelijk simulaties juist in te zetten in (online) training met grotere groepen. Het verschil tussen deze vorm en individueel gebruik, is dat deelnemers vooral van elkaar leren. Met elkaar ga je de discussie aan over je voorkeuren en welk effect je verwacht van je keuzes. Vervolgens zie je of jullie keuze het gewenste of verwachte effect heeft.

Bij aanvang: de uitdaging scherp krijgen

Voordat je met een groep met theorie aan de slag gaat, is het altijd goed om scherp te krijgen hoe men tegen een gesprek aankijkt. Soms hebben mensen nog helemaal geen beeld van het gesprek, of weten zij niet dat anderen iets ook lastig vinden. In gesprek komen over het gesprek, is vaak al lastig op zich. Dan helpt het om samen de simulatie op te starten en te zien waar uitdagingen liggen en om welke keuzes het eigenlijk gaat. Omdat je iedereen in de groep om een reactie kan vragen, weet je zeker dat al je cursisten aan boord zijn en in dezelfde context zitten.

Samen oefenen en discussiëren

Samen een simulatie spelen is een uitstekende manier om van elkaar te leren. Dit kan in tweetallen, of met de groep als geheel. Omdat communicatie voor niemand nieuw is, en men altijd ideeën heeft van hoe iets werkt, brengt elke keuze vanzelf een discussie op gang. Als trainer of docent kun je bij elke keuze stilstaan en de discussie sturen door vragen te stellen. Je kunt ook deelnemers om beurten een keuze laten maken en deze keuze laten onderbouwen. Of je laat de groep gewoon aan de gang gaan en zegt zelf niets, waarbij de simulatie het proces structureert. 

Door gezamenlijk een simulatie te spelen leren cursisten van elkaar.

Je kunt de groep ook opdelen in tweetallen en hen de simulatie gezamenlijk laten spelen. De opdracht hierbij kan zijn om de belangrijkste discussie terug te koppelen aan de groep. Je zult zien dat er vanuit de groep snel herkenning of aanvulling op de discussie zal komen. Cursisten leren zo het meeste van elkaar.

Toetsing en competitie

Aan het einde van een groepstraining kan je in tweetallen, of met de groep als geheel, een simulatie doen als toets. Deze simulatie kan qua inhoud hetzelfde zijn maar in casuïstiek of context afwijken. Hierbij zie je of de theorie inderdaad helpt en je hoort als trainer waar cursisten nu met elkaar over praten. In tweetallen levert de oefening daarnaast een spelelement op, omdat scores vergelijkbaar maken: wie speelt het beste? Vaak blijkt het dan lastig om de groep het lokaal of training uit te krijgen. Achteraf blijft de simulatie nog een tijdje beschikbaar voor vervolgtraining of follow up.

#3 Blended, online en offline combineren

Blended leren is een trainingsvorm waarbij online en offline leren samenkomen. Simulaties bieden hiervoor veel mogelijkheden, juist omdat ze zelfstandig leren mogelijk maken, terwijl de koppeling met de theorie steeds helder is. Als trainer of docent houd je daarbij vat op het leerproces van je cursisten, doordat je voortgang en scores kunt monitoren. Maar hoe ziet een blended training eruit.

Voorbereiding creëert motivatie

Een blended training met daarin gesprekssimulaties van DialogueTrainer ziet er doorgaans als volgt uit. Eerst spelen deelnemers thuis een online gesprekssimulatie. Hierdoor weten ze wat de situatie waarin ze getraind worden lastig maakt en zijn ze gemotiveerd; doordat ze zien dat verschillende keuzes een ander effect hebben: leren heeft dus zin. Als cursisten dat willen kunnen ze vooraf al meermaals oefenen, zodat ze scherp krijgen wat ze van de trainer, docent of van anderen in hun groep willen leren. Een groot voordeel van deze voorbereiding is dat cursisten met meer zelfvertrouwen en focus naar de training komen. Ze hebben immers al inzicht in wat getraind gaat worden en een beeld bij de juiste aanpak.

Klassikaal oefenen en verdiepen

Vervolgens komen deelnemers bij elkaar om een offline (klassikale) training te volgen. Hierbij nemen ze hun scores en persoonlijke leerdoelen uit de online simulatie mee. Hierdoor kan tijdens de training gericht worden getraind. In de training oefen je nu samen. Als je wilt inzoomen op individuele leerdoelen of fases in het gesprek, kan een simulatie of trainingsacteur daarbij ondersteunen. De trainer of acteur kan vooraf ook inzicht krijgen in de scores, waardoor een training op maat ontstaat die direct op de juiste leerbehoefte inspeelt.

Op maat trainen

Een grote groep trainen en in ieders leerbehoefte voorzien is een flinke uitdaging. De scores uit de simulatie, die een resultaat zijn van de voorbereiding van cursisten, helpen bij het samenstellen van subgroepen gericht op een thema of specifiek leerdoel. De scores verwijzen immers al naar belangrijke leerdoelen of aspecten om succesvol te zijn in het gesprek. Zo kun je bijvoorbeeld een subgroep samenstellen rondom een score waar zij allemaal laag of juist hoog op scoren. Dit helpt het groepsproces omdat men samen ook sneller leert. En je voorkomt dat een deel van de groep met een leerdoel aan de slag gaat waarvan ze niet gemotiveerd raakt.

Follow up en continu leren

Na de offline training spelen deelnemers opnieuw een online gesprekssimulatie (met andere casuïstiek) om geleerde vaardigheden toe te passen. Hierdoor is het mogelijk om te analyseren of er ontwikkeling heeft plaatsgevonden. Er vindt een soort van toetsing plaats over de opgedane kennis. De cursist kan zijn of haar scores delen met een collega of leidinggevende om er zo voor te zorgen dat leren een continu proces blijft. De leidinggevende krijgt met de scores een gespreksagenda in handen om de medewerker te coachen in aspecten of onderdelen van het gesprek die lastig blijken. Dit opnieuw oefenen kan ook nog maanden later, als follow-up, om te zien of de kennis is blijven hangen. Als daar laag wordt gescoord kan dit aanleiding zijn om opnieuw te gaan trainen.

Hoe zet jij DialogueTrainer in?

Zet jij DialogueTrainer in als individueel trainingsprogramma, team training of blended training? Hieronder vind je als samenvatting de werkvormen van DialogueTrainer nog eens in tabelvorm:

Individuele trainingTeam trainingBlended training
Probleemstellend, inzicht in de situatieVoorbereiding en inzichtVoorbereiding en motivatie
Oefenen met theorie en praktijkSamen oefenen en discussiërenKlassikaal oefenen en verdieping
Toetsen en evaluerenToetsing en competitieTrainen op maat met subgroepen
Verdieping deelvaardighedenFollow upContinu leren met follow up

Het kiezen van de juiste werkvorm(en) hangt natuurlijk helemaal samen met het leerdoel wat centraal dient te staan of de tijd en ruimte die beschikbaar is. We denken graag met je mee. Neem contact met ons op voor een gratis advies.

Nieuwsoverzicht

De afgelopen maanden hebben we online intensief met elkaar gewerkt en contact gehad. Gelukkig konden we elkaar afgelopen maand weer ‘live’ zien, op 1,5 meter natuurlijk. En daar was belangrijk nieuws! Daarnaast heb je kennis kunnen maken met onze virtuele trainingsacteurs, brachten we een nieuwe whitepaper uit en presenteerden we nieuwe mogelijkheden voor onderwijsinstellingen. Dit en ander laatste nieuws lees je in deze nieuwsbrief.

Team BBQ

Steeds meer openbare ruimtes zijn aangepast op de 1,5 meter samenleving. Denk aan verplichte looproutes en tape op de vloer in de rij bij de kassa. Donderdag 12 maart trokken we de deur van het kantoor achter ons dicht, ‘tot over 3 weken!’ zeiden we tegen elkaar. Het werden drie maanden, en in die tijd is er een hoop gebeurd. Het belangrijkste nieuws is dat we de start-up fase nu definitief achter ons laten en verder gaan ‘schalen’! Dat betekent dat we verder gaan uitbreiden met nieuwe simulaties, mogelijkheden en collega’s. Hoe dat er allemaal precies gaat uitzien? Dat ga je horen en merken! Ondermeer via deze nieuwsbrief. 

Het functioneringsgesprek als ontwikkelgesprek

Veel organisaties en professionals vragen het zichzelf dagelijks af. Hoe worden we beter in wat we doen? Want als je beter wordt ben je in ontwikkeling, daarmee groei je als bedrijf. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers zich ontwikkelen? Tijdens het functioneringsgesprek is er voldoende ruimte om ontwikkeling van medewerkers te stimuleren. Hoe je dit gesprek aanpakt, en ontwikkeling stimuleert? Daar kom je in deze blog achter.

Maak kennis met onze trainingsacteurs

Beter worden in professionele gesprekken, dat maken we bij DialogueTrainer mogelijk met online simulaties met virtuele trainingsacteurs. Elke trainingsacteur heeft zijn of haar eigen specialiteit. Leer je het slechtnieuwsgesprek met Sandra of het klachtgesprek met Jeffrey? Ze reageren allemaal op jouw keuzes in het gesprek en geven je inzicht in de beste aanpak.

Whitepaper samenwerken

Binnen samenwerking zijn er 5 gesprekken die leiden tot een effectieve samenwerking. Het doel van een effectieve samenwerking? Het vergroten van productiviteit, voorkomen van fouten en het stimuleren van persoonlijke ontwikkeling. In onze whitepaper geven we je 25 do’s en 10 don’ts voor samenwerkingsgesprekken.

Mogelijkheden DialogueTrainer voor onderwijs

Wil je onderwijs digitaliseren, blended maken of vooral beter, interessanter en belevenisvoller maken? Dat kan nu met DialogueTrainer! Onze online simulaties met virtuele trainingsacteurs maken online communicatieonderwijs mogelijk. Met online simulaties ervaren studenten wat zij in een toekomstige beroepspraktijk kunnen verwachten en wat het effect is van verschillende benaderingen en keuzes. We zijn nu ook rechtstreeks beschikbaar voor studenten op studers.nl of studystore.nl. Op onze website vind je hierover meer informatie.

Met deze vier gesprekken maak je het verschil in klantenservice

Richt je je als organisatie alleen op het werven van nieuwe klanten? Of heb je ook aandacht voor misschien wel een belangrijkere groep, je huidige klanten? Want tevreden klanten zijn erg belangrijk voor je organisatie. Welke gesprekken zorgen voor tevreden klanten? En wat moet je daarin doen of vooral niet doen? Neem je zelf contact met ze op of reageer je alleen als er een vraag of klacht is? Lees in deze blog meer over de verschillende gesprekken die het verschil maken binnen je klantenservice, en wat ermee kunt bereiken.

Belang van goede klantenservice

Waar voorheen de klantenservice werd gezien als een ondersteunende afdeling. Krijgt klantenservice nu een steeds prominentere rol binnen veel organisaties. De reden? Met aandacht voor goede service behoud je huidige klanten en is het mogelijk om hen ‘fan’ te maken. Tevreden klanten zijn namelijk sneller geneigd om nog een aankoop te doen, zelfs wanneer de concurrent goedkoper is. 

Het voeren van goede klantenservice gesprekken heeft dus twee doelen:

  1. Klanten behouden
  2. Klanten tot fan maken

1 – Klant behouden

Veel organisaties hebben te maken met concurrentie. Voldoet je product of dienst niet aan de wensen van de klant? Dan loop je de kans dat zij overstappen naar de concurrent. Om je klant te behouden is het dan ook belangrijk om de situatie en wensen van de klant in kaart te brengen. Daarnaast krijg je te maken met klachten of klanten die toch willen overstappen. Ga op een open manier het gesprek aan, om de klacht weg te nemen en je klant te behouden.

2 – Je klant als fan

Met goede gesprekken en tevreden klanten bereik je zelfs meer. Een terugkerende klant, is een klant die fan is. Weet je waarom je klant fan is? En weet je hiermee andere klanten fan te maken? Dan is er veel groei mogelijk. Huidige klanten bevelen je product of dienst bijvoorbeeld aan bij familie of vrienden. Een betere aanbeveling is haast niet te krijgen. Hierdoor ontstaat er meer naamsbekendheid en een grote kans op nieuwe klanten. Daarnaast is een fan niet geneigd om snel over te stappen naar de concurrent. Van club wisselen als supporter doe je toch ook niet snel?

Kom in contact met de klant

Gesprekken bieden de tijd en ruimte om een goede relatie met je klant op te bouwen en te werken aan de twee bovenstaande doelen. Contact tussen klant en organisatie vindt op twee manieren plaats. Namelijk bij inbound en outbound gesprekken. Bij inbound gesprekken, inkomende gesprekken, is het de klant die het initiatief neemt voor het contact. Bij deze inkomende gesprekken is er meestal sprake van een klacht, behoefte aan informatie of bevestiging van bijvoorbeeld een bestelling. Bij outbound gesprekken, uitgaande gesprekken, neem jij als organisatie contact op met de klant. Hierbij gaat het om gesprekken die de service of relatie verbeteren, maar het kan ook gaan om het verkopen van andere (lees: meer) producten en diensten.

4 belangrijkste klantenservice gesprekken

Binnen klantenservice worden veel verschillende gesprekken gevoerd. Onder de al eerder genoemde inbound en outbound gesprekken vallen meerdere soorten gesprekken. Denk bijvoorbeeld aan het klachtgesprek of een outbound service call. Hieronder lees je meer over deze en twee andere belangrijke klantenservice gesprekken.

Servicegesprek

Wil je klanten fan maken, dan moet je dienstverlening perfect zijn. Daarom is het servicegesprek een belangrijk gesprek binnen klantenservice. Sta je met pech langs de weg? Lukt het niet om online een tandarts afspraak in te plannen? Of hulp nodig bij het online bankieren? Dan neem je contact op met de klantenservice. Hierin bied je hulp aan de klant door het geven van begeleiding, uitleg of door een andere passende oplossing aan te bieden. Waardoor de klant zich direct geholpen voelt.

Tip: vraag goed door naar de situatie, voor je ingaat op de hulpvraag.

EuroCross Assistance

Hulpverlening bieden over heel de wereld en 24 uur bereikbaar zijn. EuroCross Assistance, biedt hulpverlening op elk moment. Elke zomer staan ze voor de uitdaging om 75 nieuwe medewerkers te leren hoe ze de klanten zo goed mogelijk te woord kunnen staan. Al vanaf 2018 trainen medewerkers van EuroCross het servicegesprek met onze virtuele trainingsacteurs!

De deelnemers werden getriggerd door het spelelement en de feedback. Ze wilden zichzelf direct ‘verbeteren’ door de simulatie nogmaals te spelen.

Outbound service call

Pas je als organisatie je dienstverlening of voorwaarden aan? Dan kan het voor een goede klantrelatie waardevol zijn om outbound service calls in te zetten. Hierbij neem je als organisatie proactief contact op met je klanten. Je controleert of de wijzigingen duidelijk zijn, maar gaat  ook na of de huidige service of je product nog wel aansluit bij de situatie en wensen van de klant.

Tip: Leg de focus in het gesprek op hoe je dienstverlening het beste kan aansluiten bij de situatie en wens van de klant. Zo behoud je uiteindelijk je klanten.

Het outbound service gesprek

Inbound behoud gesprek

De klant belt. Het is meteen duidelijk, hij wil zijn abonnement opzeggen. We noemen dit het inbound behoudgesprek. Op de klantenservice geen onbekend gesprek. Maar hoe ga je met dit gesprek om? Je wil de klant immers niet kwijtraken. Toon daarom allereerst begrip voor de situatie en verplaats je in de situatie van de klant. Hierdoor wek je vertrouwen.

Tip: Geef aan dat opzeggen mogelijk is, hierdoor stel je de klant gerust.

Centraal beheer

Medewerkers van Centraal Beheer oefenen hun outbound service calls en inbound gesprekken met virtuele trainingsacteurs. Het doel in deze gesprekken is de behoefte van de klant centraal te stellen en hierop in te spelen. Daarin is ook aandacht voor de kernwaarden van Centraal Beheer, zoals persoonlijk, oplossingsgericht en positief. Na afloop krijgen medewerkers ook hierop scores toegekend. Deze scores laat zien in hoeverre de medewerker hiermee aan de slag is geweest in het gesprek.

Klachtgesprek

Klachten wil je natuurlijk zoveel mogelijk voorkomen. Toch komt het weleens voor dat klanten niet tevreden zijn. Op dat moment voer je een klachtgesprek. Belangrijk om open in dit gesprek te staan. Een klacht betekent namelijk ook kans op verbetering. Een klant die gefrustreerd is kan zijn frustratie en boosheid uiten zodra je hem aan de telefoon krijgt. In dit gesprek is het belangrijk om ruimte te geven voor deze emoties. Laat de klant eerst uitrazen voordat je overgaat in het geven van een oplossing.

Tip: Bied altijd je excuses aan.

Zelf trainen met virtuele trainingsacteurs?

Klantenservice gesprekken online trainen

Verschillende gesprekken binnen klantenservice vragen om een verschillende aanpak. Wil jij ervaren hoe het is om een gesprek te trainen met virtuele trainingsacteurs? Probeer dan gratis het klachtgesprek! Het is ook mogelijk om een simulatie aan te laten sluiten bij jouw specifieke situatie. Neem dan contact met ons op om de mogelijkheden van maatwerk te bespreken.

Wat maakt simulaties ‘echt’?

Als jonge trainingsacteur bij de politie leerde ik een waardevolle les die we vandaag de dag nog steeds gebruiken in onze online gesprekssimulaties. Een ‘echt’ gesprek speelt zich vooral af in het hoofd van de speler. Michiel Hulsbergen, CEO van DialogueTrainer, vertelt in deze blog wat onze online simulaties nou zo ‘echt’ maakt.

Trainingsacteurs

Op de Universiteit Utrecht doen we al enige jaren onderzoek naar gesprekssimulaties om studenten te trainen in communicatievaardigheden. Hun succes is immers afhankelijk van de inzet van deze kennis tijdens gesprekken. Verschillende universitaire opleidingen werken met trainingsacteurs. Dit is echter een dure methode waardoor vaak niet alle studenten de tijd krijgen om te oefenen. Rollenspellen met medecursisten zijn ook niet wenselijk, omdat cursisten elkaar al kennen van buiten de scene. Dit maakt het rollenspel onnatuurlijk.

Oefenen met een virtuele trainingsacteur?

Lijkt een simulatie wel voldoende op een echt gesprek?

Virtuele gesprekssimulaties hebben als voordeel dat ze breed zijn in te zetten. Maar lijkt zo’n simulatie wel voldoende op een echt gesprek? Je zou denken van niet, omdat een gesprek met een virtueel personage duidelijk niet echt is. Maar een experiment dat ik ooit deed op de politieschool, laat zien dat geloofwaardigheid niet precies is wat wij denken. Dit experiment verklaart waarom ook rollenspellen met een virtuele tegenspeler op een computerscherm echte emoties kunnen oproepen.

Inmiddels ben ik medeoprichter van DialogueTrainer, psycholoog en bedrijfskundige, en doe ik onderzoek en publiceer ik, maar ik begon ooit als acteur. Na een korte televisiecarrière in een serie met Nelly Frijda en Katja Schuurman, inmiddels een kwart eeuw geleden, werd ik trainingsacteur bij de politie. Hier begon mijn fascinatie voor het leren via simulaties.

Tijdens de rollenspellen die we op de politieschool deden om agenten op de praktijk voor te bereiden, viel het me op dat zij vaak betere acteurs waren dan ik. Mijn spel hielp wellicht om hen zich in de situatie te laten verplaatsen, maar het ‘optreden’ van de cursisten was steeds volledig geloofwaardig, ondanks de aanwezigheid van camera’s en medecursisten in een nagebouwde huiskamer of praktijkstraat.

Als psycholoog in opleiding begon ik te experimenteren. Tijdens een training ‘Slechtnieuwsgesprekken’, kregen aspirant agenten de opdracht om mij het slechte nieuws te brengen dat mijn kind was overleden bij een ongeluk met een vrachtwagen. Het brengen van dit soort nieuws – en het begeleiden van de ontvangst – is wellicht de meest emotioneel belastende taak van agenten.

Normaal speelde ik deze scene zeer geëmotioneerd. Eerst ontkende ik het bericht: “dat kan niet, hij is net naar school!” Vervolgens schrok ik hevig, stelde ik de feiten ter discussie en ontstak ik in woede over onverantwoordelijk vrachtverkeer rond school. Uiteindelijk zakte ik diep verdrietig ineen.

Je kon keer op keer een speld horen vallen.

Nu stond ik ingeroosterd voor maar liefst acht van deze rollenspelen. Omdat dit niet vol te houden was, besloot ik het een keer helemaal anders te doen. De agenten belden aan, vroegen of ik inderdaad meneer De Vries was, en vertelden mij het vreselijke nieuws. In plaats van heftig te reageren, vroeg ik ze nu naar binnen en bood ze een kop koffie aan alsof er niets aan de hand was. Terwijl zij aan tafel plaatsnamen, vertelde ik uitvoerig over de vakantie die deze middag zou beginnen, zodra mijn zoontje thuis kwam van school. Mijn vrouw kon ook ieder moment binnenkomen met de vakantieboodschappen en ik moest de tassen nog inpakken, dus als zij het niet erg vonden ging ik daar graag weer mee verder. In de cursusruimte kon je keer op keer een speld horen vallen.

Een echt gesprek speelt zich af in het brein

Waarom was dit voor de deelnemers zo beklemmend? Deze situatie laat zien dat een ‘echt gesprek’ zich vooral afspeelt in het brein. Als acteur deed ik niets bijzonders, maar in de context van de verwachtingen en de opdracht van de agenten, was dit juist heel betekenisvol. Zij interpreteerden mijn spel als een hevig intern conflict, waarbij ik alles deed om het slechte nieuws buiten te houden. Voor de agenten betekende het een complicatie. Moeten we het nieuws opnieuw vertellen, of juist begrip tonen? Dit waren de vragen die in de opleiding centraal stonden waarvan we wilden dat cursisten antwoorden ontwikkelden.

Virtuele simulaties

Een kenmerk van virtuele simulaties is dat deze gemakkelijk van echt te onderscheiden zijn. We kunnen al veel met speech-input en personages met emotionele expressies, maar de interactie vindt plaats via een beeldscherm en met keuzes uit antwoordopties. Ook al gaan we richting ‘intelligente’ simulaties die reacties kunnen interpreteren waarbij ook 3D-omgevingen en VR-brillen mogelijk zijn, een speler weet nog steeds dat het geen echt gesprek is. Maar wellicht is juist dat niet waar het bij gesprekssimulaties écht om gaat.

Het draait bij simulaties niet om het realisme. Het draait om de beleving.

Kortom: bij gesprekssimulaties gaat het niet zozeer om het visuele realisme van de simulatie, het gaat erom dat de cursist zich in de situatie verplaatst en geconfronteerd wordt met keuzes en dilemma’s die in een echt gesprek ook aan de orde zijn. Het visuele aspect, dat wel van belang is bij bijvoorbeeld hoogtevrees-training, is van ondergeschikt belang. Om sociale emoties te ervaren en een goede leerervaring op te leveren, is het vooral van belang dat er iets op het spel staat waar men invloed op uitoefent. Of dit vervolgens wel of niet lukt en wat dat betekent, levert emoties op. Dit verklaart ook waarom WhatsApp-gesprekken en Disney-films sterk emotioneren zodra we ons erin verplaatsen. Of zoals een vriend recent opmerkte: een gesprek met een mens voelt soms ook onecht.

Michiel Hulsbergen

Een simulatie ervaren?

Liefhebber van wetenschap?
Een verhelderend model om naar gesprekken te kijken, is dat van Hargie (zie hieronder). Mensen reageren in gesprekken namelijk niet zomaar op wat de ander zegt of doet, we reageren op wat dat betekent voor wat we willen bereiken. Een boze of juist stilvallende tegenspeler kan visueel minder of meer overtuigen, maar de interactie krijgt pas betekenis in de context van die situatie.

Hargie, O.(2011). Skilled Interpersonal Communication; research, theory and practice. 5th edition.

In bovenstaand model kan bij “Goal” ook “Belang” worden gelezen.

Online communicatietraining, waarom juist nu?

De huidige tijd en situatie zorgen voor nieuwe uitdagingen, bedreigingen maar ook kansen. Reden voor veel organisaties om zich aan te passen of een nieuwe richting in te slaan. Wist je dat dit een uitgelezen moment is voor organisaties om te leren? Je gaat namelijk buiten je comfortzone als organisatie, maar ook als individu. Spannend, maar je leert er veel van. Een manier om nieuwe dingen te leren is door middel van training. En juist in deze tijd zou communicatietraining hoog op je lijst moeten staan. Waarom? In deze blog gaan we daar
verder op in.

Waarom gebruik maken van trainingen?

Werd leren voorheen geassocieerd met het volgen van lessen en het lezen van boeken, nu weten we dat je vooral in de praktijk leert. We leren van onze eigen fouten en feedback die we ontvangen. Daarnaast leer je van trainingen of cursussen. We zien training vooral als belangrijk middel als je niet zeker bent of je het zelf (snel genoeg) kan leren. Dit kan in verschillende situaties voorkomen.

Een crisissituatie zorgt ervoor dat er niet altijd ruimte is om te leren in de praktijk. Training kan dan een goede methode zijn om leren toch tot stand te brengen. Het grootste doel van training is het ontwikkelen van kennis en vaardigheden die nodig zijn voor een prestatie. Daarnaast bouw je door trainingen aan een cultuur waarin leren en jezelf verbeteren centraal staan. Echter kosten trainingen, in welke vorm dan ook, geld. Is het budget voor trainingen beperkt? Kijk dan waar training het hardst nodig is. Stel daarbij in ieder geval de volgende vragen:

1. Hoe belangrijk is het dat mensen iets leren?
2. Wat kan worden bereikt en wat zijn de consequenties als we hier geen extra energie in steken?
3. Leren mensen in de praktijk vanzelf en gaat dat snel genoeg?

Dit is hét moment waarop gesprekken en de aanpak daarvan belangrijk zijn.

Communicatietraining

Gesprekken zijn binnen alle organisaties belangrijk. Een effectieve samenwerking, optimaal salestraject en managers die weten hoe ze leiding moeten geven. Al deze aspecten vallen of staan met goede gesprekken. Maar waarom zou je juist nu je medewerkers moeten trainen in het voeren van deze gesprekken?

Ten eerste zorgen nieuwe uitdagingen binnen organisaties ervoor dat er minder tijd is om in de praktijk te leren. Het voeren van goede gesprekken leer je vooral door ervaring op te doen. Ervaring op het gebied van gesprekken zorgt ervoor dat je weet wat je in het gesprek kunt verwachten en hoe je het gespreksdoel behaald. Gesprekstraining biedt de mogelijkheid om in korte tijd veel ervaring op te doen. Hierdoor ga je voorbereid de praktijk in.

Daarnaast zorgen huidige voorzorgsmaatregelen, genomen door COVID-19, voor uitdagingen binnen gesprekken. Hoe begroet je bijvoorbeeld iemand zonder het schudden van een hand? De eerste fase van het gesprek is tenslotte erg belangrijk. Je tast af, probeert vertrouwen te wekken en je leert elkaar kennen. Daarnaast spelen ook omgevingsfactoren een rol. Zat je normaal gesproken in één ruimte? Grote kans dat het gesprek nu digitaal plaatsvindt. Des te belangrijker dat je aandacht hebt voor de inhoud van het gesprek. Welk doel wil je behalen en hoe zorg je ervoor dat je ondanks de andere setting en omgeving toch het gespreksdoel behaald? Dit is hét moment waarop gesprekken en de aanpak daarvan belangrijk zijn.

Communicatietraining op korte termijn

Als er weinig tijd is ga je het liefst zo snel mogelijk en met zo min mogelijk moeite aan de slag met training. DialogueTrainer heeft online communicatietraining mogelijk gemaakt. Online trainingen met virtuele acteurs volg je wanneer en zo vaak als je wilt. Je richt je op het doel van het gesprek en de aanpak om het doel te behalen. Deze online trainingen geven je inzicht in de uitdagingen die je tegenkomt en hoe je deze het beste kunt aanpakken. Daarnaast geven de virtuele acteurs je inzicht in het effect van je keuzes. Door middel van scores en feedback krijg je inzicht in sterke punten en leerdoelen.

Zelf oefenen?

Ervaar online communicatietraining door in gesprek te gaan met onze virtuele acteurs.

Het functioneringsgesprek met focus op ontwikkeling

Veel organisaties en professionals vragen het zichzelf dagelijks af. Hoe worden we beter in wat we doen? Want als je beter wordt ben je in ontwikkeling, en daarmee groei je als bedrijf. Het belangrijkste onderdeel van de ontwikkeling van je organisatie zijn natuurlijk je medewerkers. Wanneer zij groeien groeit de organisatie. Belangrijk dus om die ontwikkeling te stimuleren. Tijdens het functioneringsgesprek is er vaak aandacht voor de ontwikkeling van de medewerkers. Daarbij is het van belang dat medewerkers zelf inzien waarom ontwikkeling nodig is. Maar hoe doe je dat als leidinggevende? Hoe stimuleer je ontwikkeling van je medewerkers? Hoe zorg je ervoor dat zij zich gaan ontwikkelen? Daar kom je in deze blog achter

Het nut van ontwikkeling

In het algemeen ontstaat er ontwikkeling wanneer er uitdagingen zijn. In deze tijden van snelle veranderingen worden organisaties steeds opnieuw uitgedaagd. Klanten zijn kritischer en de concurrentie ligt op de loer. Dit zorgt ervoor dat je als bedrijf constant in ontwikkeling moet zijn. 

Persoonlijke ontwikkeling van medewerkers in organisaties geeft de mogelijkheid om te groeien. Ontwikkelen medewerkers? Dan ontwikkelt je bedrijf mee. Daarom moeten we ons vooral op hun ontwikkeling richten. We zien vooral de noodzaak om te ontwikkelen als medewerkers ergens tegen aanlopen, motivatie missen of omdat zij niet aan verwachtingen (kunnen) voldoen. Lukt het iemand niet om zijn taak uit te voeren? Dan is het zeker tijd om iemand te ontwikkelen en daarmee in staat te stellen de taak wel uit te voeren. Daarnaast stimuleer je motivatie door het ontwikkelen van medewerkers. De sleur van de dagelijkse werkzaamheden werkt demotiverend. Belangrijk om dus nieuwe uitdagingen te geven om te blijven motiveren.

Competenties

Ontwikkeling is ook noodzakelijk als iemand niet kan voldoen aan de gestelde verwachtingen. Deze verwachtingen worden vaak aangeduid met competenties. Bij elke functie zijn verschillende competenties geformuleerd waarbij diverse vaardigheden verwacht worden. Competenties geven dus handvatten als het gaat om de persoonlijke ontwikkeling van je medewerkers. Ze geven de aspecten van de functie weer en geven aan welke je goed beheerst en in welke je nog kunt groeien. In het ontwikkelgesprek is het zaak je te richten op één specifieke competentie.

Het functioneringsgesprek

Is het duidelijk welke ontwikkeling je wilt zien? Ga dan het gesprek aan. Het functioneringsgesprek, of beter het ontwikkelgesprek, is hiervoor een uitgelezen mogelijkheid. Je neemt hierin vooral de tijd om uitdagingen, die om een oplossing vragen, in kaart te brengen. Dit doe je door vragen te stellen en goed te luisteren. Hoe vindt hij zelf dat het gaat? Je ondersteunt hierin door het geven van feedback. Vervolgens kijk je welke ondersteuning, of welk middel, er nodig is voor de ontwikkeling. Met een goed functioneringsgesprek kun je veel bereiken. Wanneer uitdagingen helder zijn en de medewerker weet wat het belang is van de oplossing, gaat hij zelf aan de slag! Beide partijen moeten achter de ontwikkeling staan, maar de medewerker staat wel aan het roer.

‘Dit gesprek heeft als voornaamste doel om de medewerker het belang te laten inzien van hun eigen ontwikkeling.’

Fases van het functioneringsgesprek

Het gesprek bestaat uit acht verschillende fases. In het gesprek geef je veel feedback. Feedback zorgt ervoor dat de medewerker erachter komt waar hij of zij staat. Daarnaast maak je gebruik van feedup, ‘wat wil je bereiken?’ en feedforward ‘wat is de volgende stap?’ Met deze technieken leg je de nadruk concreet op de ontwikkeling.

Voorbereiding

Voor je het gesprek in gaat is een goede voorbereiding belangrijk. Wat is je doel? En wat moet de ander aan het einde van het gesprek vooral onthouden? In de periode voor het gesprek is het vaak belangrijk om notities te maken van iemand zijn werkzaamheden. Wat gaat er goed? Wat gaat er fout? Of kan er misschien beter? Informeer de medewerker vooraf over het doel van het gesprek. Dit geeft hem de kans om zelf na te denken over zijn ontwikkeling.

Fase 1 – Contact maken

In deze eerste fase van het gesprek is het belangrijk dat je een open sfeer creëert. Gebruik werkgerelateerde small talk: ‘hoe gaat het met project x?’ om de medewerker op zijn gemak te stellen. Daarnaast werk je in deze fase aan de vertrouwensband. Dit heb je later in het gesprek nodig om iemand te motiveren en aan te zetten tot verandering.

Fase 2 – Agenda

In de tweede fase is het tijd om meer duidelijkheid te creëren over het gesprek. In deze fase leg je uit hoe de structuur van het gesprek eruitziet. Daarnaast maak je duidelijk wat het doel is van het gesprek: ‘Feedback helpt je ontwikkelen’. Betrek de medewerker actief om een open sfeer te creëren. Vraag of de medewerker het doel van het gesprek begrijpt. Geef ook duidelijk aan dat er sprake is van een tweezijdig gesprek, waarbij ook jij als leidinggevende  open staat voor feedback.

Fase 3 – Feedup #1

Maak duidelijk wat het gezamenlijke belang van de ontwikkeling is. Als iemand het belang niet herkent, geef je extra uitleg. Maak onderscheid tussen het eigenbelang, team processen, organisatiebelang en klantbelang. Benoem vervolgens nogmaals dat jullie hetzelfde belang hebben in dit gesprek. Check of het voor jullie beiden duidelijk is waar ontwikkeling om gaat. Wat willen jullie samen bereiken? Eventueel vraag je in deze fase of de medewerker open staat voor feedback.

Positieve feedback laat concreet zien wat de medewerker goed doet.

Fase 4 – Positieve feedback

Bij het geven van feedback is het belangrijk om te beginnen met het positieve gedeelte. Richt je hierbij wel op de eerder besproken competentie of doelen. Anders heeft het geven van positieve feedback geen nut.

Fase 5 – Negatieve feedback

Nu is het tijd om te benoemen wat er beter kan. Wanneer je dit doet zijn er een aantal dingen waar je op moet letten:

  •  Spreek vanuit ‘ik-vorm’;
  •  Noem een concreet voorbeeld;
  •  Benoem het effect van het gedrag. 

Ga vervolgens na of de medewerker zich kan vinden in deze feedback, ‘wat vind je daar van? Kun je je daar in vinden?’ Is alles duidelijk? Koppel dan de feedback aan het grotere doel. Vat vervolgens alle feedback samen, eindig hierbij met de positieve feedback.

Fase 6 – Feedforward

In deze fase ga je na wat er concreet nodig is voor de ontwikkeling. Als leidinggevende kies je hier voor de coachende rol. De medewerker moet zelf nadenken over een mogelijke oplossing. Vraag hierbij wel hoe je mogelijk kunt helpen. In deze fase kan er ook worden ingegaan op leerdoelen die de medewerker inbrengt. Vraag of er nog competenties zijn waarin de medewerker zichzelf wil verbeteren. Kijk wat er nodig is om ook deze ontwikkeling door te maken. Let erop dat je focust op de lange termijn en niet een oplossing zoekt voor de korte termijn.

Fase 7 – Afspraak

Je weet nu welke ontwikkeling iemand wil doormaken en welke stappen er nodig zijn om dit te bereiken. Neem nu de tijd om deze inzichten om te zetten in concrete plannen. En maak een afspraak, of meerdere, in de toekomst om te evalueren of er een ontwikkeling heeft plaatsgevonden.

Fase 8 – Afronding

Tijd om het gesprek positief af te ronden. Herhaal nogmaals de gemaakte afspraken. Vraag of alles helder is en hoe de medewerker het gesprek heeft ervaren. Vanuit deze stap moet een medewerker direct aan de slag kunnen met zijn ontwikkeling.

Voorkom valkuilen

Nu weet je wat het doel van het gesprek is en welke fases je in het gesprek doorloopt. Toch zien we vaak dat mensen in een gesprek hun gevoel volgen. Dit vergroot de kans om in een valkuil te stappen. Lees daarom de belangrijkste valkuilen in het functioneringsgesprek om deze te voorkomen.

Vertel niet hoe het moet

Vanuit je rol als leidinggevende wil je misschien direct gaan uitleggen hoe het zit en wat er nodig is voor de ontwikkeling. Dit heeft echter geen positief effect op de uitkomst van het gesprek. Het is belangrijk om de medewerker te coachen tijdens het ontwikkeltraject. Een medewerker wil verwachtingen overtreffen en ontdekken wat er allemaal mogelijk is. Een medewerker heeft niks aan iemand die vertelt hoe het moet. Stel in dit geval veel vragen. Zo kom je erachter wat iemand precies nodig heeft en dus hoe je hem of haar kunt helpen.

Kom tot een gezamenlijk belang

Tijdens het functioneringsgesprek moet het doel zijn je medewerker te motiveren. Maar let erop dat je niet een pleidooi gaat houden over het belang van ontwikkeling. Het eigenbelang van de medewerker speelt namelijk ook een rol. Wanneer een medewerker zelf niet het belang inziet van zijn ontwikkeling, kun je motiveren wat je wil, maar is de kans op een goede ontwikkeling minimaal. Motiveer daarom vanuit eigenaarschap. Dit houdt in dat je iemand verantwoordelijk laat zijn voor bepaalde werkzaamheden en zijn eigen ontwikkeling.  Als de medewerker zelf het belang ziet en zich hier persoonlijk aan committeert, dan bereik je het meest.

Het functioneringsgesprek online trainen

Een functioneringsgesprek – door ons ontwikkelgesprek genoemd – bestaat dus uit een goede voorbereiding, acht verschillende fases en valkuilen die je wil voorkomen. Om al deze aspecten in de praktijk in één keer toe te passen kan nog best uitdagend zijn. Door het trainen van deze lastige gesprekken, voorkom je fouten en ga je zelfverzekerd het gesprek in. Met als resultaat een ontwikkelgesprek, want dat is het functioneringsgesprek toch vooral, waarbij de medewerker weet welke stappen er nodig zijn om te ontwikkelen.

Ontdek meer gesprekssimulaties