Nieuwsoverzicht

Ook wij hebben afgelopen weken als gevolg van het coronavirus thuis gewerkt. Weken waarin we niet stil hebben gezeten. We helpen je met het houden van 1,5 meter afstand. Vertellen we over onze nieuwste ontwikkelingen en delen we onze kennis op het gebied van feedback geven en motiverende gespreksvoering.

Hoe houd je iemand op 1,5 meter afstand?

[Gratis proberen]

Steeds meer openbare ruimtes zijn aangepast op de 1,5 meter samenleving. Denk aan verplichte looproutes en tape op de vloer in de rij bij de kassa. Toch blijft het soms lastig en wennen. Help je iemand vriendelijk herinneren wanneer hij of zij zich niet aan de regels houdt? Of ga je direct tegen iemand tekeer? In onze simulatie kom je erachter wat het beste werkt! 

Feedback geven en ontvangen

[Tips en tricks]

Ook de hele dag thuis aan het werk? Grote kans dat er irritaties ontstaan. Irritaties als ‘je typt zo hard’ en ‘kan je niet wat zachter bellen?’ klinken je wellicht niet onbekend. Maak irritaties bespreekbaar door het geven van goede feedback. We geven je vijf tips! 

DialogueTrainer in ontwikkeling

[Nieuws]

Vorige maand was het zover! Om precies te zijn vrijdag 3 april om 10.34 uur, konden we de 10.000ste gebruiker op ons platform welkom heten. Een toename van dik 60% in een jaar tijd. Daarnaast mogen wij met trots zeggen dat onze oplossing ‘DialogueTrainer Zorg’ het DSSH (Dutch Society for Simulation in Healthcare) keurmerk voor medische games heeft ontvangen! En last but not least, onze website is vernieuwd. Ontdek onze nieuwste producten, mogelijkheden. En lees in onze kennisbank alles over de laatste ontwikkelingen, insights en tips rondom gesprekssimulaties.

Hoe breng je slecht nieuws?

[Tips en tricks]

In deze periode hebben we er misschien wel meer mee te maken, slecht nieuws. En daarom wil je juist in deze tijd het slechte nieuws op een zo goed mogelijke manier overbrengen. Dit doe je door, na een korte begroeting, direct het nieuws op tafel te leggen. Lees in onze laatste blog hoe je een slechtnieuwsgesprek aan moet pakken.

Online masterclass

[Terugblik]

Begin april stond onze Masterclass Zorg gepland, waarin Michiel en Renske bezoekers mee namen in het verhaal achter DialogueTrainer Zorg en het opleiden via online simulaties. Door corona kon de live bijeenkomst niet doorgaan, maar we hielden wel een online masterclass! Hierin deelden ook Ruth Pel van Vilans en Frans Grosfeld van het UMC Utrecht hun ervaringen met DialogueTrainer. Tijdens de masterclass vertelde Michiel o.a. waarom rijtjes als: wie, wat, waar en waarom in communicatietraining niet altijd goed werken.

Motiverende gespreksvoering

[Tips en tricks]

Ken je iemand die wil stoppen met roken of gezonder wil eten? Je neiging is waarschijnlijk om allerlei – goedbedoelde – adviezen te geven. Toch werkt dit vaak averechts bij gedragsverandering. Wil je iemand echt helpen? Ga dan het gesprek aan en pas motiverende gespreksvoering toe. Een gesprekstechniek waarbij je de motivatie om te veranderen in iemand naar boven haalt en uitvergroot.

Samen beslissen: hoe betrek je de patiënt?

In zorgtrajecten zijn soms meerdere behandelingen mogelijk. Bijvoorbeeld een operatie, fysiotherapie of juist langdurige rust. Dit soort behandelingen hebben voor- én nadelen. De keuze voor een behandeling heeft grote gevolgen voor het leven van de patiënt. En daarom is het belangrijk dat de patiënt hier zelf over meebeslist: samen beslissen dus. Deze methode heeft veel voordelen voor de patiënt, maar is lang niet altijd eenvoudig. Als zorgprofessional ben je geneigd om vooral uit medisch perspectief te kijken. Hoe betrek je ook het perspectief van de patiënt?

Voordelen van samen beslissen

Samen beslissen over een behandeling heeft veel voordelen. Ten eerste gaat de patiënttevredenheid omhoog, omdat patiënten zich in het traject gehoord voelen. Zij zijn beter geïnformeerd en ervaren meer autonomie. Door de gesprekken tussen de zorgprofessional, patiënt en de naasten, ontstaat bovendien meer wederzijds begrip. De relatie tussen de zorgprofessional en patiënt wordt daarmee beter. Tot slot neemt ook de therapietrouwheid toe: omdat patiënten de keuze voor een behandeling mede zelf nemen. Dit betekent dat de kans groter is dat de patiënt zich houdt aan gemaakte afspraken en adviezen.

Ontdek onze gesprekssimulaties in zorg

Rol van zorgprofessional en patiënt

Om samen te kunnen beslissen is het belangrijk dat de medische voor- en nadelen van de verschillende behandelingen aan bod komen, maar ook de situatie en persoonlijke voorkeuren van de patiënt. Al deze informatie is nodig om samen een goed besluit te nemen. Hiertoe is het belangrijk dat het gesprek tussen de zorgprofessional en de patiënt een gelijkwaardig gesprek is. Waarin ieder zijn eigen rol heeft. 

Als zorgprofessional ben je expert op medisch gebied; vanuit je medische vakkennis draag je bij aan de gezamenlijke beslissing. Om het perspectief van de patiënt goed boven tafel te krijgen, neem je een coachende rol aan in het gesprek.Hierbij neem je een empathische en professionele houding aan waarbij je eigen normen en waarden buiten beschouwing laat. 

De patiënt heeft dus ook een actieve bijdrage in het proces. Hij of zij is immers expert over hem of haarzelf! Mocht de patiënt zelf niet meer goed in staat om informatie te begrijpen en/of klachten en wensen te verwoorden, kan een familielid of mantelzorger helpen bij het gesprek.

De patiënt heeft een actieve bijdrage in het proces. Hij of zij is immers expert over hem of haarzelf!

Vierstappenplan van samen beslissen

Over het algemeen doorloop je vier stappen wanneer je samen met de patiënt tot een goed passende behandelkeuze wil komen.

Stap 1: Uitleggen dat er een keuze is

In de eerste stap maak je helder dát er een keuze gemaakt moet worden, en waarom. Het is belangrijk dat de patiënt weet dat er meerdere behandelopties zijn. Dat die behandeling voor- en nadelen hebben, en dat de persoonlijke voorkeur van de patiënt daarbij een rol heeft. Zijn of haar inbreng is dus belangrijk. Neem de tijd in het gesprek om de informatie te doseren.

Stap 2: Voor- en nadelen bespreken

In deze fase ga je in op de verschillende mogelijkheden waaruit gekozen kan worden. Som in het gesprek eerst kort de verschillende mogelijkheden op. Ga daarna in op de voor- en nadelen van die mogelijkheden. Leg hierbij ook duidelijk het verschil uit tussen de verschillende behandelingen. Bij het bespreken van de voor- en nadelen ben je  als zorgprofessional niet alleen informatie aan het zenden, maar is het ook je taak om te ontvangen. Wat weet de patiënt al? Wordt de informatie die je geeft begrepen? Het is jouw taak om ervoor te zorgen dat de patiënt op basis van de juiste informatie een keuze kan maken

Stap 3: Voorkeuren en wensen patiënt

Hierna is het tijd om een helder beeld te krijgen van de voorkeuren en wensen van de patiënt. In deze fase luister je niet alleen naar de voorkeuren, maar bied je ook hulp bij het in kaart brengen van deze voorkeuren door het stellen van de juiste vragen. Vraag bijvoorbeeld  wat belangrijk is voor de patiënt, en waar hij of zij bang voor is.

Stap 4: Beslissing nemen

In deze laatste fase bespreek je eerst of de patiënt er klaar voor is om een beslissing te nemen. Is de patiënt er niet klaar voor? Geef dan de mogelijkheid om de beslissing op een ander tijdstip te maken en vraag wat iemand nog nodig heeft om een goede beslissing te kunnen maken. Maken jullie wel een keuze? Dan is het belangrijk dat je ook bespreekt hoe de rest van het zorgtraject eruit gaat zien.

Meer weten over zorggesprekken?

Samen beslissen met ouderen

Over het algemeen doorloop je dus vier stappen bij het samen beslissen. Bij bepaalde doelgroepen vraagt het samen kiezen van een behandeling om een wat uitgebreider proces. Bijvoorbeeld bij mensen met meerdere chronische aandoeningen, zoals (kwetsbare) ouderen. Het hebben van meerdere chronische aandoeningen, maakt het kiezen van een behandeling lastiger. Daarnaast is bij ouderen de kwaliteit van leven vaak belangrijker dan levensduur. Samen beslissen is voor deze doelgroep dus juist extra belangrijk en vraagt extra aandacht.

Om het proces van samen beslissen bij ouderen goed te laten verlopen, heeft het Radboudumc een zesstappenplan voor samen beslissen ontwikkeld. Vilans maakte hier vervolgens een praktische infographic van. De 6 stappen kunnen elkaar chronologisch opvolgen, maar het gesprek kan ook meer dynamisch verlopen: soms moet je heen en weer schakelen om tot een goed besluit te komen.

Samen beslissen met ouderen vraagt om extra aandacht.

Stap 1: Voorbereiden

Allereerst is het belangrijk dat je het gesprek goed voorbereidt. Dit doe je natuurlijk voor elk gesprek, maar gezien de complexiteit van dit gesprek is het nu extra belangrijk. Bedenk als zorgprofessional goed welke informatie je wilt overbrengen aan de patiënt. Wat zijn de keuzes en welke gevolgen hebben die keuzes? Neem bij de voorbereiding ook eerder gemaakt afspraken door. Wat is de voorgeschiedenis van de patiënt? Deze informatie biedt een startpunt voor het gesprek. Vergeet daarnaast de praktische zaken niet, zoals een goede plek voor het gesprek: een patiënt vindt het vaak moeilijk om verwachtingen en wensen uit te spreken als de omgeving onrustig is.

Stap 2: Doelen

Hiervoor hebben we gezien dat samen beslissen vaak begint met het bespreken van de mogelijke behandelingen, en de voor- en nadelen daarvan. Ouderen hebben vaak veel aandoeningen tegelijk, waardoor het bespreken van alle mogelijke behandelingen veel tijd kan kosten. Bovendien is de kwaliteit van leven bij ouderen heel belangrijk: wat wil iemand in de laatste fase van zijn leven? Daarom ga je in een gesprek met een oudere patiënt eerst daarop in, zodat helder is wat de doelen zijn van de patiënt. 

Wil iemand bijvoorbeeld meer kwaliteit van leven? Maak dat doel dan concreet door uit te vragen wat  belangrijk is voor de patiënt bij kwaliteit van leven en wat daarbij nu in de weg staat. Vraag ook naar zorgen die iemand heeft, of waar iemand bang voor is. 

In deze fase kunnen boosheid en frustratie ontstaan bij de patiënt. En dat is ook logisch: iemand heeft immers te maken met een (chronische) ziekte. Geef ruimte aan de patiënt om deze emoties te uiten en maak ze bespreekbaar. Zo ben je als professional empathisch en wordt het samen beslissen gemakkelijker.

Stap 3: Keuzes

In deze stap maak je verschillende keuzes helder en geef je ook expliciet aan dat er samen een beslissing wordt gemaakt. Hierbij is het belangrijk dat je niet teveel moeilijke woorden gebruikt en helder blijft in de keuzes die er zijn. Blijf oprecht en bied geen keuzes waarbij het niet mogelijk is voor de patiënt om hier samen over te beslissen (bijv. een ontslagdatum). Controleer vervolgens of de patiënt je heeft begrepen, zodat jullie nog steeds op één lijn zitten.

Stap 4: Opties

In de vierde stap ga je over tot het bespreken van de voor- en nadelen van de keuzes voor de patiënt. Als zorgprofessional is het hierbij belangrijk dat je vanuit een breed perspectief blijft kijken. Noem alle gevolgen, dus ook die buiten het medische gebied. Wees je er ook bewust van dat een negatief gevolg voor de ene patiënt, door de andere patiënt kan worden ervaren als iets positiefs. Dit komt vaker voor bij ouderen omdat er vaak sprake is van meerdere ziektebeelden. Blijf daarom in deze fase zo objectief mogelijk en bespreek alle opties.

Stap 5: Besluitvorming

Vraag vervolgens of de patiënt klaar is om een beslissing te nemen. Deze stap komt dus nog niet altijd voor in het eerste gesprek. Geef duidelijk aan dat er meer tijd is voor het beslismoment wanneer nodig. Het kan natuurlijk voorkomen dat jij als zorgprofessional een andere keuze zou maken dan de patiënt. Toch is het belangrijk om aan te sluiten bij de waarden en doelen van de patiënt: Laat dit dus niet in de weg staan bij het maken van een keuze.

Stap 6: Evaluatie

Neem na de besluitvorming de tijd om te evalueren. Geef hierin eerst nogmaals duidelijk aan tot welke beslissing jullie zijn gekomen. Vraag na of de patiënt tevreden is met het besluit en de wijze waarop dit besluit is genomen. Vervolgens kijk je naar de stappen na het gesprek. Hoe gaat eventuele behandeling nu verder? Dit stel je samen in een behandelplan op.

Samen beslissen online trainen

Ben je zorgprofessional en wil je oefenen met Samen beslissen? Dat kan. Met DialogueTrainer oefen je het gesprek veilig en wanneer het jou uitkomt, met onze virtuele trainingsacteurs. Wil je oefenen met het vierstappenmodel? Dat kan met DialogueTrainer Zorg. Hierin kun je ook oefenen met andere lastige zorggesprekken, zoals het slechtnieuwsgesprek, motiverende gespreksvoering of taboes bespreken.

Wil je specifiek oefenen met het zesstappenmodel? Dan kun je de gratis toegankelijke e-learning Samen beslissen met kwetsbare ouderen doorlopen, die we samen met Vilans ontwikkelden. Hiervan bestaat ook een betaalde variant, waarmee je 3 accreditatiepunten kunt verdienen (Nederlandse Vereniging voor Klinische Geriatrie). Meer informatie hierover vind je in de e-learning.

Leren via online simulatie proberen?

Het slechtnieuwsgesprek: hoe pak je dat aan?

De Internationale Arbeidsorganisatie verwacht een wereldwijde daling van 305 miljoen banen als gevolg van het coronavirus. De economie staat op zijn kop en bedrijven hebben het zwaar. Van kleine ondernemers tot grote bedrijven, van de horecazaak op de hoek tot onze nationale trots; ze draaien flinke verliezen. Mensen werken thuis of kunnen niet werken omdat ze hun beroep in deze tijd niet kunnen of mogen uitvoeren. Kortom een periode met vooral slecht nieuws. Bedrijven gaan failliet en mensen verliezen hun baan. Juist in deze periode wil je er alles aan doen dit in een slechtnieuwsgesprek zo goed mogelijk over te brengen. Omdat je daarmee ook direct de basis legt voor een nieuw positief begin.

Wat is slecht nieuws?

Binnen het bedrijfsleven wordt er onder slecht nieuws vaak verstaan dat je iemand moet ontslaan. Maar er zijn meerdere situaties binnen organisaties waarin slecht nieuws gebracht moet worden. Denk bijvoorbeeld aan het geven van een slechte beoordeling of een mededeling binnen een ziekteproces dat verdere behandeling niet meer mogelijk is. Slecht nieuws is nooit leuk om te ontvangen. Vaak krijgt iemand iets te horen wat – ongewenste – gevolgen heeft. Toch is het verzachten of het vermijden van het slechte nieuws geen oplossing.

Het slechtnieuwsgesprek oefenen?

Rol van de expert

Als leidinggevende, manager of arts heb je als expert de leiding tijdens het slechtnieuwsgesprek. Het is dus jouw rol om het slechte nieuws te brengen. Hierbij is het vooral belangrijk dat je het nieuws direct en duidelijk brengt. Maak kort contact en geef vervolgens aan waar het gesprek over gaat. Denk hierbij aan: ‘ik heb slecht nieuws voor je.’ Duidelijk ben je vooral wanneer je direct na de opening van het gesprek het nieuws brengt. Vervolgens is het jouw rol om de emoties die naar voren komen de ruimte te geven. Dit doe je door aan te geven dat alles bespreekbaar is. Na het brengen van het slechte nieuws is het vervolgens jouw taak om bondig uitleg te geven. Let er op dat hierbij nieuwe emoties ontstaan bij de ontvanger. Misschien is er veel onbegrip voor de redenen die je inbrengt of zag iemand deze onderbouwing niet aankomen. Nieuwe emoties maken dat jouw rol weer anders wordt. Doe een stapje terug en geef support bij deze emoties.

Wat zijn veel gemaakte fouten tijdens het slechtnieuwsgesprek?

Slecht nieuws ontvangen kan een klap in het gezicht zijn. Daarom wil je als brenger van het nieuws dit op de juiste manier doen. De meest gemaakte fouten kunnen namelijk voorkomen worden. Volgens Van der Molen en Kluitmans (2011) zijn er verschillende valkuilen waar mensen in trappen bij het brengen van slecht nieuws. 

1. Om het slecht nieuws heen draaien

Direct het slechte nieuws brengen blijkt soms lastiger dan gedacht. Mensen vinden het moeilijk om het slechte nieuws direct op tafel te leggen. Daarom kiezen ze ervoor om eromheen te praten. Dit gebeurt vaak in de hoop dat iemand zelf de situatie aankaart, over het onderwerp begint of zelf de conclusie trekt. Dit heet ook wel de hang yourself-methode. Concreet zie je dan iemand in het gesprek vragen: ‘hoe vind je zelf dat het gaat?’ Bij de ontvanger van het slechte nieuws werkt deze methode heel verwarrend. Hierdoor gaat iemand twijfelen aan het antwoord dat gegeven is. Terwijl jij weet dat elk antwoord uiteindelijk dezelfde uitkomst geeft. Geen goede manier dus om slecht nieuws te brengen. 

2. De pil vergulden

Het slechte nieuws zo verpakken dat het als goed nieuws opgevangen kan worden. Een pijnlijke fout. Ook al lijkt de pijn in het begin verzacht door het positieve nieuws eromheen, toch wordt de schade er niet minder van. Het is belangrijk dat je zelf de ernst van de negatieve boodschap inziet. Pas dan is de kans aanwezig dat iemand begrip gaat tonen voor het slechte nieuws. 

3. Contra-agressie

Als brenger van het slechte nieuws kan je het moeilijk vinden om het nieuws te brengen. Wanneer iemand boos wordt bij het ontvangen kan dan ook de neiging ontstaan om zelf boos te reageren. Hiermee wil je laten zien dat je het ook moeilijk vindt om het nieuws te brengen. Je stapt hier dan wel in een grote valkuil. Je laat namelijk geen ruimte voor de emotie van een ander. 

4. Bagatelliseren en moraliseren

Het lijkt misschien makkelijk om na het brengen van slecht nieuws te bagatelliseren. Het is een veel voorkomende valkuil om in het gesprek aan te geven dat iemand zich niet al te druk moet maken, omdat het vast allemaal wel goed komt. Hierdoor neem je de situatie en de persoon niet serieus. Dit is een valkuil die je wilt voorkomen tijdens het slechtnieuwsgesprek.

Wees helder en direct in het brengen van slecht nieuws om verwarring te voorkomen.

Hoe breng je slecht nieuws?

Nu weet wat je vooral wat je niet moet doen in een slechtnieuwsgesprek. Maar hoe moet het dan wel? Als brenger van het slechte nieuws wil je één ding en dat is het slechte nieuws op een goede manier brengen. Dat houdt niet in dat je het slechte nieuws mooi verpakt. Maar dat alles voor een medewerker helder is waardoor hij of zij begrip heeft en verder kan in de volgende stap van het proces. 

Om dit te bereiken heb je tijdens het slechtnieuwsgesprek twee doelen. Ten eerste het brengen van het slechte nieuws. En ten tweede dat iemand het slechte nieuws een plek kan geven. Met deze twee doelen in je achterhoofd doorloop je drie verschillende fases van het slechtnieuwsgesprek.

Fase 1 – Breng het slechte nieuws

In de eerste fase van het gesprek maak je kort contact. Daarna geef je direct aan waar het gesprek om gaat. Zeg bijvoorbeeld: “Ik heb slecht nieuws voor je”. Als je te lang wacht met het brengen van slecht nieuws creëer je onduidelijkheid. Dit maakt het verloop van het verdere gesprek alleen maar moeilijker. Daarnaast zorgt uitstellen vaak ook voor meer onbegrip, iemand dacht bijvoorbeeld net dat jullie een gezellig gesprek zouden gaan hebben.

Fase 2 – Geef emoties de ruimte

Wanneer het slechte nieuws is gebracht ontstaat er vaak veel emotie. De ontvanger begeeft zich als het ware in een achtbaan van emoties. Dit komt omdat iemand steeds meer gaat beseffen wat voor vervelende consequenties het slechte nieuws heeft. In deze fase is het vooral belangrijk dat er ruimte is voor deze verschillende emoties. Het is dan ook belangrijk dat je steun biedt en aangeeft dat alles bespreekbaar is.

Fase 3 – Leg de situatie uit

Op verzoek van de ontvanger breekt er een nieuwe fase aan in het gesprek. Wanneer de ontvanger begint met het stellen van vragen is het tijd om meer uitleg te geven. “Waarom is deze keuze gemaakt?” Het is belangrijk dat je op deze vragen kort en bondig antwoordt geeft. De ontvanger moet antwoord krijgen op zijn vragen maar er dient geen discussie te ontstaan. Het slechte nieuws kan nu eenmaal niet worden teruggedraaid.

Reactiepatronen bij het ontvangen van slecht nieuws

Iemand slechte nieuws brengen is niet gemakkelijk. Emoties spelen een belangrijke rol in dit gesprek. Het slechte nieuws heeft voor iedereen een andere impact. De één zag het nieuws misschien een klein beetje aankomen. De ander is totaal overdonderd. Maar wat kun je eigenlijk verwachten? Welke emoties en reacties ontstaan er? Er zijn verschillende reactiepatronen te ontdekken tijdens slechtnieuwsgesprekken: 

  1. ‘Meen je dit?! Ik ben hier niet verantwoordelijk voor!’ Agressiviteit is een reactie waarin iemand vooral boos is op anderen of zichzelf.   
  2. ‘Maar in het vorige project heb ik daar nooit iets over gehoord.’ Een reactie waarin iemand zich terugtrekt in het verleden. Hierin grijpt iemand vooral terug naar de tijd waarin er nog geen aanleiding was voor het slechte nieuws. Dit wordt ook wel regressie genoemd.
  3. ‘Maar… Huh hoe kan dit?’ Ongeloof ontstaat vooral als iemand het nieuws niet aan zag komen. Iemand is totaal overdonderd. Er ontstaat hierbij ook vaak schrik en verwarring. 
  4. ‘En ik heb het al zo zwaar, zonder baan gaat het mij nooit lukken om de rekeningen te betalen.’ Medelijden ontlokken kan een reactie zijn om onder het slechte nieuws uit te komen. 
  5. ‘Het heeft ook allemaal nog weinig zin.’ Een passieve reactie kan je ook verwachten, iemand die het niet meer ziet zitten. 
  6. ‘Dit kan niet waar zijn, ik werk veel sneller dan mijn collega’s.’ Een reactie die veel ontstaat is het ontkennen. Iemand ziet absoluut niet in dat dit nieuws voor hem of haar bestemd is. Hierbij is het belangrijk om niet te hameren op het feit dat het nieuws wel waar is. Dit kan tegenwerken. 

Verschillende reacties waar jij als brenger van het slechte nieuws op moet reageren. Belangrijke tip: laat vooral ruimte voor deze reactiepatronen en vermijd de eerder genoemde valkuilen in je tegenreactie.

Do’s en don’ts slechtnieuwsgesprek op een rij

Do’s 

  • Creëer een vertrouwelijke sfeer
  • Breng direct het slechte nieuws
  • Wees duidelijk en volledig
  • Toon begrip
  • Maak alles bespreekbaar
  • Verstrek uitleg als er om wordt gevraagd
  • Breng informatie gedoseerd

Don’ts

  • Te lange opening
  • Slecht nieuws uitstellen
  • Iemand betuttelen
  • Nieuws klein maken
  • Direct toelichten
  • Blijven herhalen
  • Incorrect reflecteren op gevoel
  • Ongevraagd informatie of advies geven
  • Valse beloftes doen

Het slechtnieuwsgesprek online oefenen

Gelukkig is er niemand die full-time brenger is van slecht nieuws. Dit maakt ook dat het brengen van slecht nieuws geen routinewerk is. Misschien hoef jij gemiddeld maar één keer per jaar iemand ontslaan. En dat is maar goed ook. Binnen de praktijk is het dan ook moeilijk om dit soort gesprekken te oefenen. Gelukkig heeft DialogueTrainer hier een oplossing voor. Met een virtuele trainingsacteur krijg je de kans om de verschillende stappen in het proces rustig te doorlopen. Zo kan je op een professionele manier slecht nieuws brengen in een goed gesprek.

Slechtnieuwsgesprek oefenen?

Motiverende gespreksvoering: hoe pak je dat aan?

Hoe kun je iemand helpen bij het veranderen van zijn of haar gedrag? Om bijvoorbeeld gezonder te eten of te stoppen met roken? Dan geef je adviezen en leg je uit wat iemand moet doen, toch? Helaas werkt dit bij gedragsverandering vaak juist averechts: veranderen is moeilijk en een eenvoudig advies is nooit een volledige oplossing. Wat je wél kunt doen is de principes van motiverende gespreksvoering toepassen. Deze gesprekstechniek richt zich op het verhelderen van dilemma’s, deze boven tafel krijgen én het vergroten van intrinsieke motivatie, voor blijvende gedragsverandering. Hoe je dit aanpakt? Daar helpen we je mee op weg in deze blog.

Wat is motiverende gespreksvoering?

Motiverende gespreksvoering is een methode voor het voeren van gesprekken, waarbij de cliënt of patiënt in feite zichzelf overtuigt om te veranderen. Hierbij wordt de focus gelegd op wat bij de persoon speelt dat de verandering tegenhoudt. En wat redenen zijn om juist wél te veranderen. 

De grondleggers van motiverende gespreksvoering – motivational interviewing in het Engels – zijn Miller & Rollnick. Volgens hen kunnen mensen zelf door het veranderen van hun gedrag veel gezondheidsproblemen en -risico’s verminderen. Maar om je gedrag te veranderen, heb je motivatie nodig. Het doel van motiverende gespreksvoering is dan ook om deze motivatie boven tafel te krijgen en laten groeien.

Zelf oefenen met motiverende gespreksvoering?

Tegenstrijdige emoties

Emoties zijn “belangenbehartigers”. Het zijn mechanismen in ons brein om een – blijkbaar relevant – probleem op te lossen. Bij veel ‘problematisch gedrag’ spelen tegenstrijdige emoties. Iemand die wil stoppen met roken, omdat hij of zij last heeft van gezondheidsklachten die zorgen voor angst, kan aan een sigaret ook een prettig gevoel van ontspanning ontlenen. Dat wil men liever niet kwijt. 

Wanneer iemand zowel voor- als nadelen aan iets ziet, die tot twijfel leiden, noemen we dit ambivalentie. De emoties die iemand ervaart zijn in feite tegenstrijdig: ze sturen het gedrag in een verschillende richting. Door open in gesprek te gaan, en de ander te helpen de situatie helder te zien, wordt wat eerst ambivalent was, nu een duidelijke keuze. Nu staat niets meer in de weg om gemotiveerd met gezond gedrag aan de slag te gaan. Het is dus belangrijk dat je tegenstrijdige emoties herkent, en hierop inspeelt door te reflecteren en te bevragen wat daarachter ligt.

“Door het stellen van de juiste vragen en reflecties, leid je iemand naar het juiste antwoord.”

De rol van de professional

Naast het herkennen van (tegenstrijdige) emoties, is het belangrijk dat je als professional je eigen overtuigingen niet meeneemt in het gesprek. De focus in het gesprek ligt bij de patiënt, en niet bij jou. Boven alles wil je de cliënt helpen om een voor hem of haarzelf juiste keuze te maken.

Uiteraard is je doel om gedrag te veranderen. Een professioneel gesprek voer je immers niet voor niets. Verleidelijk is om als professional precies aan te geven wat de beste richting is om tot gewenst gedrag te komen. Miller en Rollnick noemen dit ook wel de ‘righting reflex’. Maar deze reflex is ongewenst: het is aan de cliënt of patiënt zelf om te ontdekken wat de beste richting is. 

Als professional dien je jouw righting reflex dus te onderdrukken. In het gesprek stel je je veel meer op als een gids. Door het stellen van de juiste vragen en reflecties, leid je iemand naar het juiste antwoord. En als je dat eenmaal gewend bent, en je je de Spirit van Motiverende gespreksvoering eigen hebt gemaakt door het effect te ervaren, gaat dat op een gegeven moment bijna vanzelf.

Het gesprek

In het gesprek is het dus belangrijk dat de patiënt of cliënt zélf onderbouwt en beredeneert waarom deze het doelgedrag wil vertonen, en hoe dat kan worden bereikt. Dit proces ondersteun je als professional in vier fases:

Fase 1 – Engage: In de eerste fase van het gesprek staat het opbouwen van een relatie tussen jou en de cliënt centraal. Dit doe je vooral door empathie te tonen en te laten zien dat je luistert, door reflecties te geven. 

Fase 2 – Focus: Het doel in deze fase is om de focus te richten op het doelgedrag. Zoals hierboven beschreven, zal je door goed te luisteren ontdekken dat de ander vaak tegengestelde emoties en gedachten heeft met betrekking tot het gedrag. Dit kun je ook terughoren in uitspraken: de cliënt laat zowel verandertaal als behoudtaal horen. Verandertaal zijn uitspraken die gedragsverandering bevorderen en behoudtaal gaat dat juist tegen. Als iemand gezonder wil eten is dat bijvoorbeeld: “Ik wil echt graag die kilo’s eraf”, tegenover “Gezond eten bereiden kost zoveel tijd en ik heb nu wel iets lekkers verdiend”. Het is in deze fase belangrijk om de verschillende uitspraken te herkennen en de aandacht te richten op de verandering en daarmee de verandertaal. 

Fase 3 – Evoke: Dit is de fase waarin je de motivatie van de ander echt gaat ontlokken. Richt je hierbij op het doelgedrag, het verlangen, de behoefte en de reden om te veranderen. Probeer verandertaal te ontlokken door het stellen van goede vragen en het geven van reflecties. Ga dieper in op wat iemand wel kan, bijvoorbeeld als iemand al eerder is gestopt met roken. Zo komt je cliënt zelf op de argumentatie en beelden die de verandering motiveren.

Fase 4 – Plan: In de vierde fase is je doel om met de cliënt te komen tot concrete stappen. Samen met de cliënt kom je tot een concreet vervolg, wat ook kan zijn om juist een helderder beeld van uitdagingen te krijgen. Ook bespreek je wat helpende mechanismen zijn en aan wie de cliënt bijvoorbeeld steun kan vragen. Steeds staat de cliënt zelf en wat die wil centraal. En op elk moment probeer je weerstand te voorkomen.

Stel samen met de cliënt aan het einde van het gesprek concrete stappen op.

ORBS

Door bovenstaande gespreksfases te doorlopen, houd je structuur in het gesprek. Daarnaast kunnen gesprekstechnieken je helpen in het gesprek. Deze noemen we de ORBS: Open vragen, Reflecties, Bevestigen en Samenvatten. Deze technieken stimuleren de ander om te vertellen, waarbij je ondertussen bouwt aan vertrouwen.

Open vragen: Door open vragen te stellen en door te vragen, richt je je aandacht op dingen die de cliënt vertelt om zo meer inzicht te krijgen, of te geven. Let hierbij wel op het volgende: vragen die beginnen met “Waarom…” kunnen oordelend overkomen. Dit kan iemand het gevoel geven dat men zich moet verantwoorden. Gebruik daarom bijvoorbeeld liever “Wat maakt dat ..”, waarmee je vraagt naar een specifieke reden of aanleiding. 

Reflecteren: Eén van de belangrijkste technieken bij motiverende gespreksvoering is het reflecteren. Reflecteren heeft op verschillende manieren een positief effect op het gesprek. Je laat zien dat je luistert, je helpt anderen inzicht krijgen en je nodigt uit om meer te vertellen. In een reflectie benoem je wat je de ander hoort zeggen, leg je verbanden of benoem je emoties. In feite laat je zien dat iets eigenlijk al gezegd is, zij het nog niet met zoveel woorden.

Bevestigen: Het doel is om zelfvertrouwen te vergroten. Het vertrouwen groeit als iemand terughoort dat hij of zij mooie stappen zet en bevestigd wordt in mogelijkheden. “Knap dat je dat eerder is gelukt.”

Samenvatten: Het is altijd belangrijk om elkaar goed te begrijpen. Samenvatten is daarnaast een subtiele, maar ook krachtige manier om de richting van het gesprek te sturen. Eindig je een samenvatting met iets dat eerder is gelukt, dan doet dit direct het vertrouwen weer groeien.

Trainen van motiverende gespreksvoering

Motiverende gespreksvoering is een bijzonder effectieve gespreksmethode. Maar ook één die lastig is om onder de knie te krijgen. Impulsen zoals de righting reflex, of goedbedoelde adviezen, krijg je alleen onder controle als je jouw rol écht voelt en wordt. Dat kan niet zonder te oefenen.  

Met onze interactieve gesprekssimulaties kun je casussen rondom motiverende gespreksvoering onbeperkt oefenen, met virtuele trainingsacteurs. Door het effect van keuzes te zien, maak je je de rol eigen. In een rapportage achteraf, zie je daarnaast waar je het al goed doet en waar je belangrijkste leerpunten liggen. Scores richten daarbij je aandacht op alle aspecten en vaardigheden van motiverende gespreksvoering. Feedback biedt je inzicht, om effectiever te worden.

Zo kun je bijvoorbeeld in gesprek met een cliënt die wil stoppen met roken, of een die tegen problemen aanloopt in de opvoeding. Zoals de studenten van Hogeschool Rotterdam deden in hun les over motiverende gespreksvoering.

feedback studenten Hogeschool Rotterdam
Feedback van studenten Hogeschool Rotterdam

Zelf proberen?

Met onze online trainingen is het mogelijk om motiverende gespreksvoering te oefenen met virtuele trainingsacteurs. Achteraf geven we je feedback en scores, hierdoor krijg je inzicht in wat je goed hebt gedaan en waar ontwikkeling nog mogelijk is.

Zelf oefenen met motiverende gespreksvoering?

Overtuigen

Overtuigend zijn? Kun je dat leren?

Zit je aan de eettafel in een verhitte discussie met het gezin? Dan ben je waarschijnlijk iemand aan het overtuigen van jouw eigen mening. Deel je een idee met je collega’s? Dan wil je ze vast overtuigen van de kwaliteit van je idee. Iemand beïnvloeden in de keuze voor het avondeten is misschien makkelijk. Maar wat doe je als iemand jouw idee niks vindt en zijn poot stijf houdt? Iemand overtuigen kun je leren, daarom hebben we belangrijke tips voor je op een rij gezet.

Training overtuigen

Overtuigend zijn? Dat kun je trainen! Bij overtuigen is één ding erg belangrijk. Je moet zelf volledig achter je eigen idee staan. Ben je zelf niet overtuigd? Dan gaat het je ook niet lukken om iemand anders te overtuigen. Andersom werkt dit helaas niet zo. Ben jij overtuigd? Dan is het niet vanzelfsprekend dat de ander ook overtuigd is. Maar gelukkig zijn er verschillende factoren en technieken die je kunt gebruiken om de ander wel te overtuigen.

Gesprekken voor een effectieve samenwerking:

Overtuigen in een gesprek

Een gesprek is het perfecte moment om iemand te overtuigen. Welke methoden kun je daarbij inzetten?

1. Sympathie

Wek direct in de opening van het gesprek sympathie bij je gesprekspartner. Vind je iemand aardig? Dan doe je sneller iets voor diegene. Het klinkt misschien gek, maar zorg er dus voor dat je aardig gevonden wordt wil je overtuigen. Geef bijvoorbeeld een complimentje of zoek de verbinding in gemeenschappelijke interesses. 

2. Wederkerigheid

Doe je iets voor de ander? Dan is hij/zij sneller geneigd iets terug te doen of te geven. Ook in een gesprek kan je iets voor de ander doen. Geef bijvoorbeeld aan dat je werkzaamheden of andere taken wilt overnemen van je collega. Het is belangrijk dat je een niet te groot aanbod doet. Geef daarnaast niet direct aan dat je er iets terug voor verwacht. Dat kan averechts werken.

Overtuigen

3. Sociale bewijskracht

Mensen zijn kuddedieren; daar ontkomen we niet aan. Maar je kunt dit in je voordeel gebruiken; het kan je namelijk helpen tijdens het overtuigen van je gesprekspartner. Gebruik argumenten waaruit blijkt dat je niet de enige bent die achter dit idee staat. Je kan onzekerheid bij de ander wegnemen door te vertellen over anderen die hetzelfde denken of al achter dit idee staan. Een extra tip: weet je welke mensen in de organisatie belangrijk zijn voor de ander, gebruik dat dan. Dit brengt ons direct bij factor 4.

Mensen zijn sneller geneigd om naar iemand met autoriteit te luisteren.

4. Autoriteit

Mensen zijn sneller geneigd om naar iemand met autoriteit te luisteren. Zo is er in tandpasta reclames vaak een tandarts te zien. Men is sneller overtuigd als een product wordt aangeboden of ondersteund door iemand met status. Denk bijvoorbeeld aan doktoren of overheidsinstanties. Kennis is ook een vorm van autoriteit. Zet je argumenten in het gesprek kracht bij door bijvoorbeeld feitelijke cijfers te noemen. 

5. Schaarste

Wanneer een product of dienst schaars is, is men sneller geneigd het aan te schaffen. De vraag of het echt nodig is, wordt dan minder belangrijk. Als je iemand wil overtuigen kan het inzetten van schaarste handig zijn. Geef bijvoorbeeld aan dat er nog maar weinig oplossingen zijn voor het probleem. Zo is iemand sneller geïnteresseerd in jouw oplossing. 

6. Commitment & consistentie

In het gesprek kan het handig zijn om terug te grijpen naar hetgeen wat eerder is gezegd. Je gesprekspartner heeft misschien al eerder aangegeven waarom hij zo hard op zoek is naar een oplossing. Kom terug op zijn eerdere vraag. Hierdoor maak je hem bewust van het feit dat hij al een keer ‘ja’ heeft gezegd. Want wie ‘A’ zegt, moet ook ‘B’ zeggen. 

Tips overtuigen op de werkvloer

Tijdens samenwerking heb je te maken met verschillende meningen en ideeën. Sta je bijvoorbeeld helemaal achter je eigen plan van aanpak, maar kan een collega zich er niet in vinden? Dan is het noodzaak om je collega hiervan te overtuigen. Naast de bovenstaande zes handvatten, zijn er nog een aantal tips voor het overtuigen van je collega’s.

Tip 1: zorg voor binding in je team

Als je met je collega’s een echt teamgevoel hebt, neem je sneller iets van elkaar aan. Het gaat hierbij om het wekken van vertrouwen onder teamleden. Wanneer een collega ziet dat teamleden al overtuigd zijn, zal hij zelf ook aanhaken. 

Tip 2: neem je collega mee in het proces

Als je zonder aankondiging met een groot plan of idee komt, kan het schrikken zijn voor je collega’s. Wanneer je je team vanaf het begin betrekt in het proces, is direct duidelijk waarom je komt met dit plan. Neem ze daarbij ook mee in je planvorming, zodat ze het gevoel hebben ook invloed te hebben en niet zomaar ‘ja’ of ‘nee’ moeten zeggen. Je collega’s gaan je hiermee ook sneller begrijpen en zijn dus sneller overtuigd van je plan.

Neem je collega’s altijd mee in een plan of idee wat nog niet af is. Geef ze het gevoel en de kans om invloed te hebben. Je plan of idee wordt beter, en je overtuigt sneller.

Tip 3: maak het visueel

Een idee kan soms nog wat abstract zijn. Wil je je collega’s sneller overtuigen? Zorg dan dat je jouw plan visueel maakt. Want beelden zeggen vele malen meer dan tekst. En als je ergens een goed beeld van hebt, ben je eerder geneigd ervoor te zijn dan ertegen. 

Tip 4: geef je collega’s de tijd

Zijn je collega’s niet direct overtuigd? Geen paniek. Nieuwe ideeën en plannen hebben soms wat tijd nodig voordat ze begrepen worden. Verwacht dan ook niet dat je na je eerste poging om te overtuigen direct allemaal enthousiaste collega’s tegenover je hebt. Geef collega’s de tijd om na te denken en kom later terug op je idee. 

Train je overtuiging skills met DialogueTrainer

Je hebt het misschien niet door, maar de hele dag ben in feite anderen om je heen aan het overtuigen. En tegelijkertijd is het belangrijk dat jouw goede ideeën gehoord en serieus genomen worden. Onze virtuele trainingsacteurs helpen je graag met moeilijke samenwerkingsgesprekken binnen een veilige omgeving.

Ontdek onze virtuele acteurs

Samenwerken is elkaar coachen

Bij een coach denk je waarschijnlijk al snel aan iemand langs de lijn op het voetbalveld. Toch coach jij waarschijnlijk ook wel eens iemand in het dagelijks leven, bewust of onbewust. Coachen gebeurt namelijk niet alleen langs het sportveld maar steeds vaker ook binnen organisaties. Als coach heb je de belangrijke rol om mensen te ondersteunen. Op die manier draag je bij aan iemand zijn ontwikkeling. Maar hoe vervul je de rol van coach op een goede manier?

Definitie

Het begrip coachen kan op verschillende manieren worden geïnterpreteerd. De volgende definitie vat al deze interpretaties goed samen:

“Coachen is een effectieve manier om individuen, teams en organisaties met een uitdaging een stap in de goede richting te laten zetten.”

Tijdens het coachen maak je iemand bewust van zijn groeimogelijkheden. Je brengt stappen in kaart om de persoonlijke groei mogelijk te maken. Ontwikkeling is mogelijk binnen elke laag van je organisatie. Daarom is coachen gericht op het individu, een team of een gehele organisatie. 

Zelf oefenen met een coachgesprek?

Coachstijlen

Sta je te schreeuwen langs de lijn of laat je medewerkers eerst zelf naar een oplossing zoeken? Er zijn verschillende manieren om te coachen. Deze vier stijlen laten zien welke manieren er zijn. 

1. Socratisch coachen

Bij deze coachstijl richt je je vooral op het stellen van vragen. Door gericht vragen te stellen als “wat heb je zelf al gedaan om je doel te behalen?” laat je de ander nadenken over zijn gedrag. Hiermee creëer je inzichten in het eigen handelen, waardoor inzichtelijk wordt wat er moet veranderen om het doel wel te behalen. Een gesprek is de uitgelezen kans om tijd te besteden aan het stellen van vragen. Hoe je dat het beste kunt doen, bespreken we in het tweede deel van deze blog.

2. Provocatief coachen

Deze stijl zie je vaak terugkomen in de topsport. Soms is het van belang om stevige persoonlijke feedback te geven. Hierdoor ziet iemand direct in wat hij fout doet en wat er anders kan. Het is belangrijk om de feedback op een correcte manier te geven om iemand daadwerkelijk te coachen.

Wil je tips voor het geven en ontvangen van feedback? Lees dan hier onze blog over feedback geven!

3. Oplossingsgericht coachen

Het woord zegt het eigenlijk al een beetje. In deze stijl ben je vooral gericht op de oplossing. Het probleem ga je hier zoveel mogelijk vermijden. In het gesprek komen vragen naar voren als “Wat werkte wel?”, “Was er een moment dat het goed ging?”. Deze vragen zijn vooral van belang wanneer je je in het gesprek gaat richten op de concrete oplossing. 

4. Prestatiegericht coachen

Deze stijl gebruik je als je teams binnen organisaties gaat coachen. Om de gestelde organisatiedoelen te behalen, is coaching van medewerkers nodig. Hierbij staan twee belangrijke aspecten centraal: 1) de bijdrage aan de resultaten en 2) de persoonlijke betrokkenheid en verantwoordelijkheid van de medewerker. 

Coach je collega’s

Top-down coachen verdwijnt steeds meer binnen organisaties. Zelfredzame teams zijn namelijk steeds populairder, wat betekent dat managers verantwoordelijkheid steeds meer binnen de teams neerleggen. Heeft het team een probleem, dan moet je er samen uit komen. Kom je er met je collega’s zelf uit en draag je verantwoordelijkheid voor de doelen en taken? Dan is er sprake van zelfredzaamheid binnen je team. Dat er geen top-down coaching meer is, betekent niet dat coaching op de werkvloer verdwijnt. Bij zelfredzame teams is het van essentieel belang om je collega’s te coachen.

“Dat er geen top-down coaching meer is, betekent niet dat coaching op de werkvloer verdwijnt.”

Coachen ondersteunt niet alleen de zelfredzaamheid van het team, maar is ook op andere vlakken erg belangrijk. Hoe coach je elkaar om doelen te behalen? Hoe zorg je ervoor dat je, als er een probleem is, je als team tot een oplossing komt? En hoe zorg je ervoor dat je collega groeit in zijn of haar rol?

Het coachgesprek

Coachen is een proces. Het is belangrijk dat je er tijd voor neemt. En dat doe je voornamelijk in gesprekken. Vooral bij socratisch coachen en oplossingsgericht coachen is het voeren van gesprekken erg belangrijk. Hoe pak je zo’n gesprek aan? En welke fases kent het gesprek?

Fase 1: Opening

Zorg er tijdens de opening van het gesprek voor dat je de ander serieus neemt. Je collega heeft een vraag of probleem waarin hij gecoacht wil worden. Schuif je het probleem af door bijvoorbeeld te zeggen “het komt wel goed” dan mis je de kans om je collega te coachen. Het doel is dan ook om tijdens de opening vertrouwen te wekken. Vertrouwen is een goede basis, wat ervoor zorgt dat een open gesprek kan plaatsvinden. Hiermee laat je je collega weten dat alles gezegd kan worden. Daarnaast heb je als taak om overzicht te creëren. Wanneer je collega niet weet wat hij met het probleem aan moet, is het belangrijk overzicht te creëren. Neem deze rol direct serieus in de opening van het gesprek.

Fase 2: Probleem achterhalen

De volgende stap is erachter komen wat het probleem is. Het probleem bestaat vaak uit feiten en emoties. Zorg dat je beide uitvraagt bij je collega. Door het stellen van vragen krijg je een duidelijk beeld van het probleem. Vervolgens is het belangrijk om terug te koppelen wat je hebt gehoord als coach. Dit doe je om te kijken of je de situatie goed hebt begrepen.

“Vragen stellen en terugkoppelen zijn twee belangrijke skills in het coachingsgesprek.”

Tijdens deze stap is het heel belangrijk dat de medewerker die je coacht eigenaar wordt van het probleem. Alleen dan kan hij of zij gecoacht worden. Hierdoor kan je namelijk het probleem omzetten tot een concreet doel. Waardoor je tot actie kan overgaan.

Fase 3: Concreet plan maken

Is het probleem helder? Dan is het belangrijk om concreet aan de slag te gaan met een plan. Als coach help je een collega om een stap in de goede richting te zetten. Kijk bijvoorbeeld samen welke stappen je moet ondernemen om het probleem op te lossen. Mist je collega kennis? Dan is een logische stap om eerst meer informatie te vergaren zodat hij weet hoe het probleem opgelost moet worden.

Het plan bestaat uit korte en heldere acties. Voor je collega is het dan makkelijker om over te gaan tot actie en is het proces overzichtelijk. 

Fase 4: Afronding

In deze fase is het belangrijk dat je collega direct aan de slag kan. Check daarom in de afronding of je collega weet wat hij moet doen. Daarnaast is het een mooi moment om gemaakte afspraken nogmaals te benoemen. Hebben jullie deadlines gesteld of een nieuwe afspraak gemaakt om samen te komen?

Leer coachen met DialogueTrainer

Kortom, coachen is in samenwerken heel erg belangrijk. Met coachen stimuleer je iemand om het juiste gedrag te vertonen en draag je bij aan persoonlijke ontwikkeling. Met een goed gesprek kun je iemand al een flink stuk de goede weg op helpen. 

Zelf oefenen met een coachgesprek?

DialogueTrainer Zorg ontvangt DSSH keurmerk

DSSH keurmerk voor DialogueTrainer Zorg

Ons product DialogueTrainer Zorg, waarmee je lastige zorggesprekken online kunt oefenen, heeft het keurmerk voor medische games ontvangen van de Dutch Society for Simulation in Healthcare (DSSH). Dat betekent dat het materiaal is goedgekeurd door medisch professionals. En daar zijn we natuurlijk erg trots op.

Met DialogueTrainer Zorg kun je 13 lastige zorggesprekken online oefenen. Door gesprekken aan te gaan met onze virtuele trainingsacteurs. Bijvoorbeeld op het gebied van motiverende gespreksvoering, samen beslissen, begrijpelijk communiceren en feedback geven. Zowel huidige als toekomstig zorgprofessionals kunnen de gesprekken onbeperkt online oefenen.

Juryrapport

De jury schrijft o.a. het volgende over DialogueTrainer Zorg:

“De casuïstiek die in de versie van de DialogueTrainer-Zorg is ontwikkeld, zijn 13 zorgvuldig opgezette simulatiegesprekken waarmee geoefend kan worden in communicatie met patiënten of met collega’s. Hierbij is een aantal elementen van gamification verwerkt, zoals een duidelijk verhaal, waarbij de speler invloed heeft op het beloop van het gesprek en de uitkomst door de keuzes van antwoorden of vragen.

Tussentijds krijgt de speler feedback en na afloop een score. Er wordt vooraf theorie over communicatie aangeboden en er zijn uitgebreide, doordachte dialogen uitgewerkt op basis van die theorie. De speler wordt uitgenodigd te reflecteren op het geleerde aan de hand van de feedback. Het zit goed in elkaar vanuit het oogpunt van leren communiceren in lastige situaties voor een brede doelgroep (van student tot zorg professional).”

Het complete juryrapport vind je hier.

Over het DSSH keurmerk

De vereniging Dutch Society for Simulation in Healthcare (DSSH) is opgericht in 2007. DSSH heeft als doel om de ontwikkeling en toepassing van simulaties en ‘serious gaming’ in medisch onderwijs te bevorderen. Binnen deze sector is validiteit en effectiviteit van onderwijsmateriaal heel belangrijk. Daarom heeft DSSH het DSSH Keurmerk voor medische games in het leven geroepen. Zodat potentiële afnemers zicht krijgen op kwaliteitsaspecten van specifieke games. 

De beoordelingscommissie bestaat uit een mix van medisch professionals uit centra uit het hele land en game(validiteit) professionals.

Zelf aan de slag?

Wil je de omgeving zelf bekijken? Vraag dan een trial aan en ga een week lang gratis aan de slag.

Het eerste verkoopgesprek: hoe pak je het aan?

Het is zover, je hebt een eerste afspraak weten te maken met die interessante potentiële klant! Goed bezig! Tijd om je voor te bereiden op dit eerste verkoopgesprek. Want voorbereiding is in dit geval misschien wel de sleutel tot succes. Dit is waarschijnlijk het eerste face-to-face gesprek met je potentiële klant. En misschien wel meteen de belangrijkste in je salestraject. Hoog tijd dus om je te verdiepen in de vraag; ‘Hoe ben ik succesvol in dit eerste verkoopgesprek?’

3 doelen van het verkoopgesprek

Voordat je in gesprek gaat, is het belangrijk om je doel van het gesprek te bepalen. Over het algemeen heeft een eerste verkoopgesprek drie belangrijke doelen: 

  1. Het wekken van vertrouwen
  2. Het achterhalen van de behoefte
  3. Het wegnemen van weerstand

Hoe kun je dit zo effectief mogelijk doen? Wij geven je vijf tips.

Zelf oefenen met het eerste verkoopgesprek?

Wekken van vertrouwen tijdens het verkoopgesprek

Een klant gaat een product of dienst pas kopen, als hij er vertrouwen in heeft dat het hem of haar gaat helpen. Het creëren van vertrouwen is dus heel belangrijk in een eerste verkoopgesprek. Je potentiële klant moet vertrouwen krijgen in jou, en in het product dat je aanbiedt. In het beginstadium van het verkoopgesprek draait het allemaal om het vertrouwen te creëren bij de klant in jou als persoon. Het gezegde; ‘je doet zaken met de vent en niet met de tent’ is hier relevant!

Tip 1: Zorg voor een goede begroeting

De begroeting is essentieel als het gaat om vertrouwen wekken. Het is belangrijk om elkaar te leren kennen. Stel jezelf voor met je voor- en achternaam en functie. Doe dit op een vriendelijke manier om plezierig en professioneel over te komen. Zorg ervoor dat dit onderdeel van het gesprek niet te veel tijd inneemt. Maar doe het ook niet te kort: wanneer je de begroeting afraffelt is er geen tijd om een klik te laten ontstaan en om vertrouwen te wekken. Belangrijk is om een goede ijsbreker te gebruiken. Haak bijvoorbeeld in op een gemeenschappelijke achtergrond of gedeelde connecties, of in wat je om je heen ziet. Zorg dat je je huiswerk hebt gedaan dus.

Tip 2: Wees in de lead in de openingsfase

Tijdens het gesprek is het belangrijk dat jij in de lead bent. Zorg ervoor dat je zelf het gesprek opent en niet de potentiële klant. Probeer een bruggetje te slaan vanuit de opening naar het inhoudelijke gesprek. Benoem daarbij direct het doel van het gesprek. En wees hierbij direct concreet, in plaats van in algemene termen te blijven (“laten we kijken wat we voor elkaar kunnen betekenen”). Wat die doelstelling precies is, hangt af van het proces voorafgaand aan het eerste verkoopgesprek.

Het voordeel van het communiceren van het doel, is dat het voor je potentiële klant duidelijk is wat hij of zij uit het gesprek kan halen. Bovendien zorgt het ervoor dat je gesprekspartner actief deelneemt aan het gesprek. Vergeet overigens niet aan je potentiële klant te vragen of hij of zij akkoord is met deze doelstelling. Door de lead te pakken en een duidelijke doelstelling te formuleren, wek je het gewenste vertrouwen op.

Door het doel van het gesprek te benoemen, raakt je gesprekspartner actief bij het gesprek betrokken.

Behoefte van de klant achterhalen

Heb je het gesprek geopend en heb je vertrouwen gewekt? Dan kun je door naar de volgende fase van het gesprek: het in kaart brengen van de behoefte van je potentiële klant. Als het goed is, heb je dit tijdens het telefonische acquisitiegesprek ook al deels gedaan. Toch is het belangrijk om tijdens het eerste verkoopgesprek de behoefte nog specifieker in kaart te brengen, zodat je precies weet waar je op aan kunt sluiten.

Tip 3: Stel open vragen om informatie te verzamelen

Om de behoefte van je potentiële klant te achterhalen, heb je informatie nodig. En dus moet je in deze fase vragen stellen. Belangrijk hierbij is dat je open vragen stelt. Zo ontvang je de meeste informatie. Luister actief naar de antwoorden, vat samen, en stel vragen wanneer iets niet duidelijk is (de lsd-methode: luisteren, samenvatten, doorvragen). Essentieel bij deze fase in het verkoopgesprek is dat de klant voor 80% aan het woord is. Probeer in deze fase dus nog niet teveel de discussie aan te gaan: daar is in een latere fase pas ruimte voor. Zorg dat je tijdens het gesprek de belangrijkste details opschrijft. Zo onthoud je niet alleen de meeste informatie, maar laat je ook zien dat je de klant serieus neemt. En dat wekt weer vertrouwen.

Je potentiële klant laten praten is essentieel in een eerste verkoopgesprek.

Heb je de behoefte van de klant duidelijk in beeld? Dan kun je dit doorvertalen naar een concreet aanbod. Zorg ervoor dat deze volledig aansluit bij de vraag. Wanneer je oplossing niet aansluit, verlies je vertrouwen van je klant. Die gaat zich namelijk afvragen of je wel hebt geluisterd.

Tip 4: Leg niet direct al je argumenten op tafel

Uiteraard is het belangrijk om je oplossing altijd met enthousiasme te brengen. Wanneer je dit niet doet mis je overtuigingskracht. Je kunt het enthousiasme versterken door het laten zien van folders of andere materialen die de argumenten ondersteunen. Let wel op dat je niet direct al je argumenten op tafel legt. Doe je dat wel, dan moet je in herhaling vallen mocht er weerstand ontstaan bij je potentiële klant. Gebruik ook altijd argumenten vanuit eigen kracht. Het afkraken van concurrenten heeft een tegenovergesteld – en dus ongewenst – effect.

Onoverkomelijk: weerstand tijdens het verkoopgesprek

Heb je je argumenten op een goede manier gepresenteerd en een passend aanbod gedaan? Dan kan het alsnog zijn dat je potentiële klant niet direct overtuigd is. Wat doe je dan?

Tip 5: Neem bezwaren serieus

Blijf vooral rustig! Weerstand hoort nu eenmaal thuis in het eerste verkoopgesprek. Probeer eerst te achterhalen met wat voor weerstand je te maken hebt. Gaat het om een reëel bezwaar dat concreet en aanwijsbaar is? Of gaat het om irreëel bezwaar dat vaag is, en misschien een uitvlucht is om niet te hoeven beslissen? Neem elk bezwaar in ieder geval serieus. Luister goed naar je klant en vraag door om de aard van het bezwaar te achterhalen. Heb je duidelijkheid over waar het bezwaar vandaan komt? Geef dan aanvullende argumenten en informatie. Om zo je klant alsnog te kunnen overtuigen.

Oefening baart kunst

Zoals je hebt gezien, bestaat het eerste verkoopgesprek uit een aantal fases die je doorgaat. Door het kennen en volgen van deze fases en daarin het juiste te doen wek je vertrouwen, achterhaal je de behoefte van je klant en neem je weerstand weg. En oefening baart kunst! Door dit gesprek vaker te oefenen, krijg je meer inzicht in wat werkt en wat niet. Bovendien neemt je zelfvertrouwen toe, zodat je met een goed gevoel het gesprek aan kunt gaan.

Met DialogueTrainer kun je het eerste verkoopgesprek zo vaak oefenen als je wilt, in een veilige omgeving. Onze virtuele trainingsacteurs helpen je graag om dit lastige gesprek onder de knie te krijgen.

Zelf oefenen met het eerste verkoopgesprek?

next learning

DialogueTrainer trotse partner van Next Learning!

Op 7 april is het zover: dan vindt Next Learning 2020 plaats. Hét congres over leren en ontwikkelen. Waar je kennis kunt maken met de nieuwste technologieën die leren leuker, sneller en effectiever maken. DialogueTrainer is erbij!

Next Learning met virtuele trainingsacteurs

Op Next Learning presenteren we onze virtuele trainingsacteurs, waarmee je professionele gesprekken online kunt oefenen. Een innovatieve online communicatietraining dus! Want met betere gesprekken bereik je meer: denk bijvoorbeeld aan betere sales en klantcontact, betere samenwerking of beter leiderschap en management. Daarom heeft DialogueTrainer online trainingen op deze gebieden ontwikkeld. Waarbij je lastige gesprekken individueel online kunt oefenen, maar deze ook kunt toevoegen aan bestaande trainingen waardoor je snel en effectief een blended learning training opzet. 

Met onze virtuele trainingsacteurs kun je online gesprekken oefenen.

Inzicht via scores

Met DialogueTrainer oefen je een gesprek met een virtuele trainingsacteur, die de rol van klant, collega, kandidaat, cliënt of patiënt aanneemt. Hiermee ontwikkel je inzicht in de structuur en aanpak van een gesprek. En dat is belangrijk, want uit onderzoek blijkt dat gestructureerde gesprekken betere resultaten geven! 

Feedback en scores laten daarnaast zien wat je te leren hebt en maken leerdoelen specifiek. Je resultaten zijn te delen met collega’s of managers voor vervolgtraining of coaching. Oefenen kan overal, op elk moment en op desktop, tablet en mobiel. Zo vaak als je wil. Kortom, flexibel en slim leren met de nieuwste technologie: echt Next Learning dus.

ON YOUR MARKS…!?

Het thema van Next Learning van dit jaar is ON YOUR MARKS…!? Binnen de Learning en Development sector hebben we lang genoeg gepraat over hoe het anders moet: het is tijd voor actie! Een visie waar wij ons goed in kunnen vinden. Met onze plug-and-play oplossingen kun je namelijk direct aan de slag met het verbeteren van jouw sales & klantcontact, samenwerking of leiderschap & management. Daarnaast is het mogelijk om op korte termijn een maatwerk oplossing te creëren. 

Durf jij het aan?

Op onze stand kun je zelf een uitdagend gesprek oefenen met onze virtuele trainingsacteurs. Lukt het jou om slecht nieuws te brengen, op een goede manier feedback te geven of iemand te motiveren tot gedragsverandering? We dagen je graag uit!

Tot op next learning!

Wil je weten wat virtuele trainingsacteurs voor jouw organisatie kunnen betekenen? Kom dan op 7 april langs bij onze stand op de Playground van Next Learning.

1931 Congrescentrum ’s-Hertogenbosch
Oude Engelenseweg 1
5222 AA ‘s-Hertogenbosch

Het telefonisch acquisitiegesprek

Daar zit je dan, met een lijst vol met prospects en hun telefoonnummers. Je toetst het eerste nummer in en zucht diep. Je bent niet de enige, veel mensen hebben een hekel aan het voeren van het telefonisch acquisitiegesprek. Veel afwijzingen kunnen daarvan de oorzaak zijn. Het effectief voeren van een acquisitiegesprek kan het aantal afwijzingen echter verminderen. 

Waarom een telefonisch acquisitiegesprek? 

Het bellen met prospects is een effectief middel. Door te bellen heb je direct contact met degene die je wilt benaderen. Een stuk sneller dan wachten op iemand die je mail beantwoordt. Wanneer je het gesprek op een goede manier aanpakt, is het mogelijk om na het koude contact een vervolgafspraak te maken. Dit brengt je in de volgende stap van het verkoopproces. 

Maar: het gaat niet alleen om het maken van de afspraak. Met telefonische acquisitie is meer mogelijk. Het is de uitgelezen kans om een goede indruk achter te laten én kansen te creëren voor de toekomst. 

Wil je meer bereiken met telefonische acquisitie? Dan moet je goed voorbereid het gesprek in gaan. Maar hoe doe je dat? En hoe haal je meer uit het gesprek dan alleen een afspraak?  

Het telefonisch acquisitiegesprek: hoe pak je het aan?

Fases telefonisch acquisitiegesprek

Allereerst is het belangrijk om fasering in het gesprek aan te brengen. Zodat jij als salesmanager de lead houdt in het gesprek. Als je inzicht hebt in de verschillende fases en je daaraan houdt, werk je gericht naar je doel toe. Ook bij eventuele tegenslagen. 

Het acquisitiegesprek bestaat uit vijf fases: 

  1. Begroeting
  2. Openingszin
  3. Elevator-pitch
  4. (Vervolg)gesprek
  5. Afspraak maken

Al deze fases zijn te oefenen met onze virtuele trainingsacteurs.

Om meer uit je acquisitiegesprek te halen dan alleen een afspraak, richten we ons in deze blog met name op fase 2, de openingszin, en fase 3, de elevator-pitch. Deze fases bieden namelijk de mogelijkheid een goede indruk achter te laten of kansen te creëren waarop je in een later stadium kunt inspelen.

Fase 2: het telefonisch acquisitiegesprek begint met een effectieve opening

Breek je het ijs of sla je volledig de plank mis. Je eerste indruk tijdens het acquisitiegesprek is essentieel. Zeker wanneer je belt met een organisatie die nog nooit van jou of je bedrijf heeft gehoord. Denk dus vooraf goed na over de openingszin die je gaat gebruiken. 

Opbouw

Een openingszin begint altijd met een stelling. Deze stelling kan geformuleerd zijn aan de hand van een actualiteit of ontwikkeling binnen de organisatie. Daarna is het belangrijk om je openingszin te vervolgen met een vraag. Dit nodigt uit om in gesprek te komen.  

Een voorbeeld van een openingszin:

Vorige week stond er in de Financiële Telegraaf een interessant artikel over …, waardoor ik aan (organisatienaam) moest denken. In hoeverre bent u als (functienaam) betrokken bij dat onderwerp?

Wees gericht op de organisatie

Zoals je ziet in het voorbeeld richt de openingszin zich op de persoon en de organisatie waar je mee belt. Het is belangrijk om de openingszin te richten op de ander. Hiermee zet je de persoon en organisatie centraal in het gesprek. Hierdoor is je gesprekspartner sneller geneigd het gesprek met je aan te gaan.

Bel ik gelegen?

Een vraag die je altijd moet stellen tijdens de opening van het gesprek. Maar: de timing van deze vraag is zeer belangrijk. Stel je de vraag nog voordat je prospect een idee heeft waar je voor belt? Dan is de kans groot dat hij of zij snel afhaakt. Ze kunnen het gesprek namelijk gemakkelijk afwimpelen. Stel de vraag: “Bel ik gelegen?” dan ook altijd ná de openingszin. Waarmee je als het goed is interesse hebt gewekt. 

Wist je dat? Wanneer je het telefonisch acquisitiegesprek oefent met DialogueTrainer, je gesprekspartner zichtbaar in beeld is? Dit heeft een extra functie tijdens het leerproces: je krijgt inzicht in het effect van jouw keuzes op je gesprekspartner.

Blijf enthousiast

Word je alsnog direct afgewezen? Jammer, maar dat kan gebeuren. Zorg ervoor dat je tijdens het gesprek enthousiast blijft. Wat natuurlijk moeilijk is als je merkt dat het niet gaat lukken om een afspraak te maken. Toch blijft de eerste indruk essentieel. Door enthousiast en begripvol te zijn, zorg je ervoor dat het gesprek prettig verloopt. Zo laat je een positieve eerste indruk achter en creëer je meerwaarde met het acquisitiegesprek.  

Fase 3: het belang van de elevator-pitch tijdens het telefonisch acquisitiegesprek

Tijdens het koude acquisitiegesprek is het van belang dat je de argumenten overbrengt om de ander in te laten zien waarom het maken van een vervolgafspraak nuttig is. Tijdens de elevator-pitch kan je alle oplossingen geven die jouw product of dienst biedt. Helaas maak je hiermee geen indruk. 

USP

De eerste neiging is vaak om je unique selling point (ofwel je USP) direct te benoemen. Hiermee begin je vaak al te snel over je eigen organisatie zonder te weten waar de prospect misschien interesse in kan hebben. Bewaar daarom je unique selling point voor de klap op de vuurpijl aan het einde van je elevator-pitch. 

Tip: bewaar je USP voor het einde van je elevator-pitch. 

Pijnpunt

Tijdens het acquireren is het belangrijk dat je erachter komt wat belangrijk is voor de klant. Je prospect is namelijk vaak op zoek naar: “what’s in it for me?”. Daarom is het belangrijk dat je veel vragen stelt. Door oprecht interesse te tonen voelt je gesprekspartner zich gehoord en kom je achter de pijn bij je prospect. Ga dus op zoek naar die pijn. Dit maakt vaak meer indruk dan wanneer je je richt op een verlangen.

Oplossing

Wanneer je erachter bent gekomen waar de pijn zit, is het tijd om je oplossing aan te bieden. Bij het aanbieden van een oplossing in je elevator-pitch ontstaan kansen. Omdat je inspeelt op de pijn. Belangrijk is om je te richten op één oplossing. Wanneer je te veel oplossingen biedt, overspoel je je prospect. 

Doel

Het is belangrijk om het doel van de telefonische acquisitie tijdens de elevator-pitch niet uit het oog te verliezen. Wanneer je te diep ingaat op de oplossingen kan de prospect afhaken. Omdat hij hier niet geïnteresseerd in is of omdat hij toch gaat twijfelen aan de oplossing. Blijf je daarom richten op het doel: het maken van een afspraak. 

Het resultaat; meer dan een afspraak

Door je te richten op het pijnpunt en je te verdiepen in de prospect tijdens de elevator-pitch, haal je meer waarde uit het acquisitiegesprek. Je creëert meerwaarde omdat je kansen in kaart brengt om het product te verkopen. Hier heb je in een later stadium van je verkoopproces veel baat bij. 

Ook wanneer het gesprek niet resulteert in een vervolgafspraak heb je ervoor gezorgd dat je prospect een prettig gesprek heeft gehad. Hierdoor bouw je aan je naamsbekendheid en is het mogelijk dat je in de toekomst alsnog wordt benaderd. 

Wil jij ook effectiever worden in sales?

DialogueTrainer biedt online simulaties voor de belangrijkste gesprekken in je salescyclus, waaronder telefonische acquisitiegesprekken. Meer weten? Bekijk onze oplossingen op het gebied van Sales & Klantcontact