Sjors Groeneveld over zijn ervaringen met DialogueTrainer

Sjors Groeneveld is docent en onderzoeker bij hogeschool Saxion in Deventer. Vanaf dit studiejaar past hij Communicate, de tool van DialogueTrainer, toe in zijn communicatielessen aan toekomstige zorgprofessionals. We spraken hem over zijn ervaringen tot nu toe en de reacties van studenten.

Sjors, kun je wat meer vertellen over jouw taken binnen Saxion?

Ik ben docent en onderzoeker. Ik geef communicatielessen aan de opleiding HBO-Verpleegkunde en studieroute Gezondheid & Technologie. Hoe voer ik een gesprek met cliënten, hoe breng ik op de juiste manier informatie over, hoe verzamel ik informatie? Dat soort doelgerichte communicatie. Dat zijn veelal trainingsbijeenkomsten waarbij we echt aan de slag gaan en met elkaar oefenen. Daarnaast voer ik onderzoek uit. Met name in de richting van de inzet van communicatietechnologie in de gezondheidszorg. Die interesse ontstond tijdens mijn minor aan de Universiteit Twente.

Vanuit die achtergrond lijkt het me een kleine stap naar DialogueTrainer.

Dat klopt. Toch kwam het initiatief in eerste instantie niet vanuit mij. Een collega wees mij erop, die had een stuk over DialogueTrainer gelezen in de krant en zoals je al zegt: dat sloot natuurlijk erg aan op mijn vakgebied. Toen heb ik contact gelegd.

Was je meteen enthousiast?

In eerste instantie was ik enigszins sceptisch, maar ik wilde het wel graag een kans geven, juist omdat het zo goed aansloot. Bovendien wilde ik vooral horen van de studenten wat zij ervan vonden. Toen hebben we bij Saxion een pilot gedraaid met Communicate, de tool van DialogueTrainer.

Studenten gingen op zoek naar de grenzen van wat mogelijk was. Op die manier waren ze spelenderwijs bezig met de theorie.

En hoe beviel dat?

Gedurende de pilot zag ik in wat de toegevoegde waarde van deze vorm van leren is. De pilot was opgedeeld in twee delen. In het eerste deel konden studenten gespreksscenario’s spelen om zo hun vaardigheden te oefenen. Ik verwachtte dat studenten heel erg hun best zouden doen om een hoge score te behalen, maar in de praktijk gingen ze juist op zoek naar de grenzen van wat mogelijk was. Ze probeerden bijvoorbeeld het poppetje over de rooie te krijgen. Dat was leuk om te zien, want op die manier waren ze spelenderwijs bezig met de theorie. Zodra ze doorhadden hoe ver ze konden gaan, probeerden ze het daarna zo goed mogelijk te doen.

En het tweede deel van de pilot?

In het tweede deel werd de studenten gevraagd om in duo’s zelf gespreksscenario’s te bouwen. Hierdoor werden ze getriggerd om vanuit een andere hoek na te denken over wat goed en wat fout is in een gesprek. Ze voerden discussies, pakten de literatuur er nog eens bij of vroegen het aan anderen. Na het bouwen van de gespreksscenario’s, mochten ze elkaars gesprekken spelen en gaven ze feedback op elkaars scenario. Ook dat was een hele mooie leervorm. Ze waren ontzettend fanatiek bezig met de theorie, maar wel op een leuke en praktische manier. Ik geloof erin dat je het meeste leert als je de inhoud uit kunt leggen aan anderen. Dat was precies wat daar gebeurde, eigenlijk zonder dat de studenten het zelf doorhadden. Na de pilot besloot ik om te kijken hoe we Communicate toe kunnen passen in ons onderwijs.

Studenten waren ontzettend fanatiek bezig met de theorie, op een spelende manier.

Hoe ziet dat eruit in de praktijk?

We hebben er nu net één kwartiel opzitten waarbij de tool voor het eerst een volledig onderdeel was van het lesprogramma. Dit hebben we gedaan bij deeltijdstudenten van de Saxion Parttime School die een werkervaringsplek hebben en daarnaast hier onderwijs volgen voor een avond in de week. Voor deze studenten hebben we een nieuwe module ontwikkeld: ‘Verbeter je professionele gespreksvaardigheid’. Communicate is een onderdeel van die module. Enerzijds omdat het qua content goed aansluit, maar we vinden het ook belangrijk dat studenten thuis al aan de slag kunnen gaan, zodat ze voorbereid naar de bijeenkomsten op Saxion komen. We deden dat al door bijvoorbeeld het bekijken van filmpjes op YouTube en het lezen van literatuur. Dit wilden wij graag uitbreiden met een interactieve vorm. En daar is Communicate geschikt voor.

Wat is precies de rol van Communicate binnen deze nieuwe module?

Nou, wat bijvoorbeeld wel leuk is, is dat we de ‘traditionele’ manier van leren omgedraaid hebben door te spelen met gespreksscenario’s. Normaal laat je studenten eerst de theorie lezen om het vervolgens te oefenen en daarna in de praktijk te brengen. Wij laten ze nu beginnen met het voeren van gesprekken in de omgeving van DialogueTrainer. Meteen een gesimuleerde praktijk dus. Wat je vervolgens ziet is dat de theorie dan nog niet goed toegepast wordt, deze hebben ze dan ook nog niet bestudeerd. Pas daarna beginnen ze met de literatuur. We merken dat de theorie nu meer leeft onder studenten, omdat ze er bekend mee zijn door het spelen met de gespreksscenario’s. Ze zijn oprecht gretig om de literatuur te begrijpen en om zichzelf te verbeteren. Na het lezen van de literatuur gaan ze weer aan de slag in Communicate met veel betere resultaten tot gevolg. Dit zorgt er enerzijds voor dat studenten blij en trots zijn dat ze zichtbaar vooruitgang boeken, en anderzijds zien ze wat de waarde is van de literatuur.

DialogueTrainer vormt een verbinding tussen theorie en praktijk.

Het klinkt alsof het eerste kwartiel met DialogueTrainer goed is bevallen.

Dat klopt, mede omdat ik voorheen vaak merkte dat studenten de stap van literatuur naar praktijk heel groot vinden. En in dat ‘gat’, zit wat mij betreft DialogueTrainer. Hun tool Communicate stelt je in staat om de theorie van de literatuur, eerst in een gesimuleerde en veilige omgeving te kunnen oefenen en om vanuit daar de stap naar de uitvoering te maken. In Communicate kunnen studenten experimenteren, spelen en vooral ook fouten maken, voordat ze het in het echt gaan doen. Studenten geven aan dat die tussenstap ze ook meer houvast geeft. Dat vinden ze heel prettig.

Wat is in dit geval dan nog de rol van rollenspellen?

Sommige studenten ervaren het uitvoeren van een rollenspel, direct na het lezen van de theorie, soms wat ongemakkelijk, ook omdat ze gevraagd wordt om te acteren. Wat dat betreft is Communicate laagdrempeliger voor studenten en vormt dit een mooie tussenstap. Daarnaast krijg je achteraf duidelijke feedback met wat goed en fout ging, bij rollenspellen doen we dat door elkaar feedback te geven. Het is zeker niet zo dat deze vorm van leren het oefenen met elkaar vervangt, het is vooral een goede aanvulling en wat mij betreft zijn ze dus complementair aan elkaar.

Zie je mogelijkheden voor andere opleidingen binnen Saxion om de tool van DialogueTrainer in te zetten?

Ik kan mij voorstellen dat het, naast de deeltijdopleidingen, ook interessant is voor de voltijd variant van bijvoorbeeld verpleegkunde, toegepaste psychologie en social work. Daarnaast zou Communicate wellicht ook ingezet kunnen worden bij andere opleidingen waar gespreksvaardigheden belangrijk zijn.

Uitdagende communicatie bij diergeneeskunde

Dierenartsen krijgen in hun werk regelmatig te maken met lastige klantgesprekken. Hierbij is het belangrijk om de vaak negatieve emotie van het bezoek om te buigen naar een positieve ervaring. Dit resulteert in een tevreden klant die, mocht dat nodig zijn, een volgende keer graag terugkomt. Toch ervaart een groot deel van de dierenartsen vaak onvoldoende voorbereid te zijn op dit soort gespreksvoering. Hierdoor treden regelmatig vormen van spanning en stress op*. Daar wilden wij graag iets aan doen. In St. Anna Advies hebben we een uitstekende partner gevonden om dierenartsen hiermee te helpen.

St. Anna Advies

St. Anna Advies uit Nijmegen biedt praktisch communicatieadvies en -training voor de veterinaire en agrarische sector. Hun visie is dat communicatie een belangrijke rol speelt bij de klanttevredenheid, therapietrouw van diereigenaren en de cultuur binnen het eigen praktijkteam. Deze visie sluit naadloos aan op bovengenoemde uitdaging en onze tool. St. Anna Advies schreef eerder het internationaal uitgegeven boek “Hoe laat ik mijn klanten kwispelen?”.**

Het project

VET Day is een jaarlijks congres voor dierenartsen, praktijkmanagers en paraveterinairen. Met het oog op de editie van 2017, ontwikkelden wij samen met St. Anna een demo gericht op deze doelgroep. Met de demo wilden we de beursstand extra aantrekkelijk maken, en vooral ook laten zien dat we met onze gespreksscenario’s kunnen uitdagen, instructie geven over zowel communicatie als medicijngebruik en dat we gedrag kunnen meten. Zo konden dierenartsen op een toegankelijke en vrijblijvende manier kennismaken met onze tool om zo zelf te ervaren hoe ze lastige klantgesprekken kunnen trainen.

Om het scenario goed te doen is dus zowel empathisch reageren en inhoudelijke kennis vereist.

Het scenario

Het scenario dat we uiteindelijk ontwikkeld hebben, laat spelers aan de balie kennismaken met een lastige klant, met vaak als gevolg een lastige klantgesprekken. Deze denkt dat zijn hond vlooien heeft en wil daar snel een goedkoop product voor. Hoe ga je hiermee om? Raad je direct een product aan of luister je goed en vraag je door? Het probleem is dat de klant juist hier geïrriteerd op reageert: hij heeft haast. Het risico is echter dat een verkeerd middel de jeuk van de hond niet verhelpt waardoor de klant ontevreden terugkomt of online een negatieve review achterlaat. Om het scenario goed te doen is dus zowel empathisch reageren – inclusief een uitleg waarom je nog vragen hebt – en inhoudelijke kennis vereist. Als de speler dit goed doet, kom je erachter dat de hond geen vlooien heeft, maar aan een allergie lijdt. Je kunt de klant nu goed adviseren en deze loopt uiteindelijk tevreden de winkel uit.

Het congres

Op het congres had de stand van St. Anna een perfecte plaats, direct bij binnenkomst van de grote zaal op de hoek. Kortom: je kon er als bezoeker niet omheen. Het congres begint voor St. Anna Advies met een lezing van Roeland, oprichter van St. Anna, over communicatie met klanten. Hij vertelde over de lastige bezoeken waarmee een dierenarts vaak te maken krijgt en benadrukte daarmee het belang en de urgentie van goede communicatie.

Het scenario is de hele dag non-stop gespeeld, met veel positieve reacties tot gevolg.

Flessen champagne

Tijdens zijn presentatie nodigde Roeland de bezoekers uit om onze demo te komen spelen. En met succes! Het scenario is de hele dag non-stop gespeeld, met veel positieve reacties tot gevolg. Om spelers nog eens extra te motiveren, had St. Anna een competitie opgesteld waarbij spelers met een score van 100% een fles champagne wonnen. Uiteindelijk hebben zes van de in totaal 64 spelers de fles gewonnen. De winnaars bleken uiteindelijk allemaal spelers te zijn die communicatie reeds hoog in het vaandel hadden staan in hun werk.

Vervolg

Dit project met St. Anna Advies is een toonbeeld van hoe we graag werken: de kennis en expertise vanuit de klant krijgt vorm in een scenario die we samen bouwen. Het resultaat is een op maat gemaakte tool voor de doelgroep ter verbetering van de gespreksvaardigheden. We hopen dat veel dierenartsen hier gebruik van maken om enerzijds een betere klantrelatie op te bouwen en anderzijds de spanningen en stress rondom lastige gesprekken te verminderen. Ook St. Anna is zeer tevreden en we zijn momenteel in gesprek om te bouwen aan gezamenlijke vervolgopdrachten voor in hun sector, onder het label: St. Anna Advies – DialogueTrainer.

* = Mastenbroek, N.(2013). Measuring potential predictors of burnout and engagement among young veterinary professionals. Veterinary Record 2014, 174, 168. Nicole Mastenbroek is een van de eerste betrokken bij het ontwikkelen van de Communicate! software waar DialogueTrainer uit voort komt.

** = Wessels, R., Jansen, J. en Lam, T. (2013). Hoe laat ik mijn klanten kwispelen? Veterinair communicatiehandboek. Nijmegen: Communication in practice.

Zelfmanagement bij chronisch zieken

Chronisch zieken mensen hebben doorgaans geen uitzicht op volledig herstel. Het is daarom belangrijk dat een patiënt leert om effectief om te gaan met de ziekte en dat hij zich bewust is van de gevolgen van de ziekte voor het dagelijks leven. Dit houdt in dat de patiënt een actieve rol krijgt om op een juiste manier met de ziekte te leren leven; zelfmanagement noemen we dat. Goed zelfmanagement bij chronisch zieken resulteert in betere gezondheidsuitkomsten en afstemming van de zorg op de patiënt. Maar, zelfmanagement – en het begeleiden van patiënten hierbij – is ook ontzettend lastig. In samenwerking met het UMC Utrecht en de Hogeschool Utrecht heeft DialogueTrainer een manier ontwikkeld om zorgprofessionals te trainen in hoe zij patiënten hierbij kunnen ondersteunen.

Maar liefst de helft van de Nederlandse bevolking heeft een chronische ziekte*. De maatschappelijke impact en relevantie om mensen hier beter mee te leren omgaan is dus groot. Zelfmanagement bij chronisch zieken heeft als groot voordeel dat het de individuele behoefte van de patiënt als uitgangspunt heeft. Onder zelfmanagement verstaan we het individuele vermogen van mensen met een chronische ziekte om goed om te gaan met symptomen, de behandeling, lichamelijke en sociale consequenties, en leefstijlaanpassingen die het leven met de ziekte ondersteunen**. Denk hierbij aan meer bewegen, gezond eten of stoppen met roken. Zodoende wordt de patiënt zelf als gelijkwaardige partner bij de behandeling gezien.

Zelfmanagement heeft als groot voordeel dat het de individuele behoefte van de patiënt als uitgangspunt heeft.

Zelfmanagement is de laatste jaren opgenomen in de zorgstandaarden en beroepsprofielen van zorgverleners. Desondanks hebben zorgprofessionals vaak moeite met de ondersteuning hierbij. Dit komt mede doordat er weinig expliciete aandacht is voor de ontwikkeling van competenties en kennis die nodig is voor het bieden van zelfmanagementondersteuning. Wat zelfmanagement dus concreet betekent blijft voor de zorgverleners vaak onduidelijk. Slechts de helft van de zorgprofessionals vindt de eigen kennis en vaardigheden op dit terrein voldoende***.

Een casus

Fictieve patiënt Martijn Janssen is 62 jaar oud en heeft last van diabetes type 2. Hij weet dat voldoende lichaamsbeweging nodig is, maar toch zit hij ruim onder de Nederlandse Norm Gezond Bewegen. Zijn zelfmanagement laat dus te wensen over. Stel, je bent een zorgprofessional en Martijn komt regelmatig bij jou op consult. Hoe probeer jij hem dan aan te zetten tot gedragsverandering?

Martijn Janssen is chronisch ziek en zijn zelfmanagement kan beter.

In het UMC Utrecht en de Hogeschool Utrecht wordt het belang van zelfmanagement gezien – en de moeite die het kost om dit te bevorderen – en daarom is besloten om zorgprofessionals hier beter in te trainen. Een gesprek ten behoeve van zelfmanagementondersteuning is immers complex en vraagt om verschillende competenties en vaardigheden. Om te ontdekken wat het gesprek lastig maakt en waar valkuilen ontstaan – en hiermee te oefenen – wordt in een zelfmanagementtraining voor zorgprofessionals gebruik gemaakt van de tool van DialogueTrainer.

Een gesprek ten behoeve van zelfmanagementondersteuning is complex en vraagt om verschillende competenties en vaardigheden.

Voor dit specifieke onderwerp hebben we daarom drie verschillende scenario’s gemaakt waarbij de focus ligt op:

  1. basisvaardigheden
  2. aanscherpen van leerdoelen
  3. oefenen

Op deze manier leren zorgprofessionals op een realistische en herkenbare manier gesprekken te oefenen zoals in de zojuist besproken casus van Martijn Janssen. We zijn blij dat we op deze manier ons steentje kunnen bijdragen aan een maatschappelijk probleem met zo’n grote impact!

Deze blog is geschreven in samenwerking met het UMC Utrecht en de Hogeschool Utrecht.

* = NIVEL Zorgregistraties eerste lijn, zorggegevens.nl (2016)

** = Barlow, J., Wright, C., Sheasby, J., Turner, A., & Hainsworth, J. (2002). Self-management approaches for people with chronic conditions: a review. Patient education and counseling, 48(2), 177-187.

*** = NIVEL (2013)

Goed Begrepen

Als zorgprofessional neem je graag besluiten in goed overleg met de patiënt. Het is echter soms lastig om te weten of mensen je wel ècht goed hebben begrepen. Bijvoorbeeld in emotioneel beladen situaties, zoals wanneer een patiënt hoort dat hij niet meer beter wordt. Of wanneer de patiënt lage gezondheidsvaardigheden heeft en je eigenlijk überhaupt moeilijk begrijpt. Wanneer de beide situaties zich tegelijkertijd voordoen, wordt het echt ingewikkeld. In het project Goed Begrepen wordt onderzocht wat er mis kan gaan in de communicatie tussen professional en patiënt en hoe dat beter kan. DialogueTrainer ontwikkelt een toolbox waarmee professionals kunnen oefenen.

29% van de Nederlanders heeft beperkte gezondheidsvaardigheden (BGV); laaggeletterden (11% van de Nederlanders tussen de 16 en 65 jaar en 13,5% als ook de 65-plussers worden meegeteld) verdienen binnen deze groep nog eens extra aandacht. Palliatieve zorg stelt hoge eisen aan professionals wat betreft passende en effectieve informatievoorziening, communicatie en gedeelde besluitvorming. Beperkte gezondheidsvaardigheden belemmeren de patiëntenparticipatie in de palliatieve zorg.

Herkennen en aanpassen

Zorgprofessionals herkennen laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden in het algemeen onvoldoende en passen hun informatievoorziening en communicatie onvoldoende aan. In de tweedelijn voert de specialist de eerste gesprekken met de patiënt en zijn naasten over het onbehandelbaar zijn van de ziekte, het ingaan van de palliatieve fase en de voorliggende keuzes. Dit vergt van de professionals in de tweedelijn dat zij snel kunnen identificeren over welke vaardigheden een patiënt en zijn naasten beschikken en dat zij de informatievoorziening en gedeelde besluitvorming kunnen aanpassen aan de wensen en behoeften van de patiënt.

Doelstelling

Het verbeteren van de informatievoorziening aan en besluitvorming met BGV-patiënten in de palliatieve zorg in de tweedelijn. Door het vergroten van inzicht in wensen en behoeften (op medisch, psychologisch, spiritueel en sociaal vlak) van deze patiënten, inzicht in ervaringen en strategieën van professionals in de klinische praktijk en op basis van die inzichten ontwikkelen en implementeren van een toolkit voor medisch specialisten en verpleegkundigen.

We bieden de toolkit aan in een digitale leeromgeving. Daarnaast richten we ons op aanbevelingen voor het versterken van de samenwerking tussen eerste- en tweedelijn.

Meer informatie?

Lees dan ook onze blog over beperkte gezondheidsvaardigheden.

Projectinformatie

In samenwerking metPharos, Nivel
Gefinancierd doorZonMw
ContactpersoonRenske de Beijer

De Virtuele Patiënt

In het project De Virtuele Patiënt is het spelplatform Communicate ingezet voor op het trainen van vaardigheden en inzicht in één op één communicatie tussen eerstelijns zorgprofessionals en patiënten/cliënten met complexe problematiek.

Dit zijn mensen die op meerdere domeinen problemen hebben – fysiek, psychisch, sociaal en/of maatschappelijk – en die een groter risico op gezondheidsschade hebben door over- of onderbehandeling.

Stichting Volte heeft gespreksscenario’s ontwikkeld, in samenwerking met professionals uit de eerstelijns zorg. Deze worden gebruikt in de trainingen van Volte over het 4-Domeinenmodel. Zie voor meer informatie hierover de website van Volte.

Slimme game voor zorgprofessionals gaat de markt op

Publicatie van Daniëlle Arets

Hoe voer je als huisarts een slechtnieuwsgesprek? Hoe leer je als geneeskunde student empathisch en helder een boodschap over te brengen in een consult van tien minuten? Studenten psychologie, farmacie of (dier) geneeskunde, maar ook doorgewinterde zorgprofessionals kunnen dit soort gesprekken nu oefenen met De Virtuele Patiënt. Ontwikkeld vanuit een brede samenwerking tussen beleid, kennis, ondernemerschap en diezelfde praktijk laat deze serious game zien hoe in Utrecht slimme innovatie in goede samenspraak tot stand komt.

De Virtuele Patiënt biedt studenten en zorgprofessionals de mogelijkheid om vanuit een veilige online omgeving, complexe gesprekken te oefenen met virtuele karakters. De ontwikkelde personages kennen 17 emotionele expressies die ze laten zien als je met ze in gesprek gaat. In de toekomst kunnen ook andere professionals, bijvoorbeeld uit het onderwijs of justitiële inrichtingen, hun gespreksvaardigheden met deze virtuele karakters oefenen.

Trainen met een computerprogramma is niet nieuw, maar met een patiënt die emoties vertoont wel. De game is gebruiksvriendelijk en makkelijk aan te passen aan de trainingsbehoefte: een professional kan zelf nieuwe gesprekken en situaties inbrengen.

Publiek-private samenwerking

De Virtuele Patiënt is het resultaat van een succesvolle samenwerking van publieke en private partijen. Universiteit Utrecht heeft de slimme game ontworpen. Volte ontwikkelt vanuit de praktijk scenario’s voor De Virtuele Patiënt en gebruikt dit in haar scholingsaanbod. De startup DialogueTrainer brengt de software de markt op en bedient naast de zorg ook andere doelgroepen. Gemeente Utrecht initieerde het project en bracht de partijen bij elkaar.

Doelstelling

Het verbeteren van de informatievoorziening aan en besluitvorming met BGV-patiënten in de palliatieve zorg in de tweedelijn. Door het vergroten van inzicht in wensen en behoeften (op medisch, psychologisch, spiritueel en sociaal vlak) van deze patiënten, inzicht in ervaringen en strategieën van professionals in de klinische praktijk en op basis van die inzichten ontwikkelen en implementeren van een toolkit voor medisch specialisten en verpleegkundigen. We bieden de toolkit aan in een digitale leeromgeving. Daarnaast richten we ons op aanbevelingen voor het versterken van de samenwerking tussen eerste- en tweedelijn.

Meer informatie?

Meer weten over De Virtuele Patiënt? Bekijk dan onderstaande publicaties:

Projectinformatie

In samenwerking met Gemeente Utrecht, Universiteit Utrecht, Stichting Volte, Overvecht Gezond
Mede gefinancierd door Agis Zorginnovatiefonds
ContactpersoonRenske de Beijer