Richt je je als organisatie alleen op het werven van nieuwe klanten? Of heb je ook aandacht voor misschien wel een belangrijkere groep, je huidige klanten? Want tevreden klanten zijn erg belangrijk voor je organisatie. Welke gesprekken zorgen voor tevreden klanten? En wat moet je daarin doen of vooral niet doen? Neem je zelf contact met ze op of reageer je alleen als er een vraag of klacht is? Lees in deze blog meer over de verschillende gesprekken die het verschil maken binnen je klantenservice, en wat ermee kunt bereiken.
Belang van goede klantenservice
Waar voorheen de klantenservice werd gezien als een ondersteunende afdeling. Krijgt klantenservice nu een steeds prominentere rol binnen veel organisaties. De reden? Met aandacht voor goede service behoud je huidige klanten en is het mogelijk om hen ‘fan’ te maken. Tevreden klanten zijn namelijk sneller geneigd om nog een aankoop te doen, zelfs wanneer de concurrent goedkoper is.
Het voeren van goede klantenservice gesprekken heeft dus twee doelen:
- Klanten behouden
- Klanten tot fan maken
1 – Klant behouden
Veel organisaties hebben te maken met concurrentie. Voldoet je product of dienst niet aan de wensen van de klant? Dan loop je de kans dat zij overstappen naar de concurrent. Om je klant te behouden is het dan ook belangrijk om de situatie en wensen van de klant in kaart te brengen. Daarnaast krijg je te maken met klachten of klanten die toch willen overstappen. Ga op een open manier het gesprek aan, om de klacht weg te nemen en je klant te behouden.
2 – Je klant als fan
Met goede gesprekken en tevreden klanten bereik je zelfs meer. Een terugkerende klant, is een klant die fan is. Weet je waarom je klant fan is? En weet je hiermee andere klanten fan te maken? Dan is er veel groei mogelijk. Huidige klanten bevelen je product of dienst bijvoorbeeld aan bij familie of vrienden. Een betere aanbeveling is haast niet te krijgen. Hierdoor ontstaat er meer naamsbekendheid en een grote kans op nieuwe klanten. Daarnaast is een fan niet geneigd om snel over te stappen naar de concurrent. Van club wisselen als supporter doe je toch ook niet snel?
Kom in contact met de klant
Gesprekken bieden de tijd en ruimte om een goede relatie met je klant op te bouwen en te werken aan de twee bovenstaande doelen. Contact tussen klant en organisatie vindt op twee manieren plaats. Namelijk bij inbound en outbound gesprekken. Bij inbound gesprekken, inkomende gesprekken, is het de klant die het initiatief neemt voor het contact. Bij deze inkomende gesprekken is er meestal sprake van een klacht, behoefte aan informatie of bevestiging van bijvoorbeeld een bestelling. Bij outbound gesprekken, uitgaande gesprekken, neem jij als organisatie contact op met de klant. Hierbij gaat het om gesprekken die de service of relatie verbeteren, maar het kan ook gaan om het verkopen van andere (lees: meer) producten en diensten.
4 belangrijkste klantenservice gesprekken
Binnen klantenservice worden veel verschillende gesprekken gevoerd. Onder de al eerder genoemde inbound en outbound gesprekken vallen meerdere soorten gesprekken. Denk bijvoorbeeld aan het klachtgesprek of een outbound service call. Hieronder lees je meer over deze en twee andere belangrijke klantenservice gesprekken.
Servicegesprek
Wil je klanten fan maken, dan moet je dienstverlening perfect zijn. Daarom is het servicegesprek een belangrijk gesprek binnen klantenservice. Sta je met pech langs de weg? Lukt het niet om online een tandarts afspraak in te plannen? Of hulp nodig bij het online bankieren? Dan neem je contact op met de klantenservice. Hierin bied je hulp aan de klant door het geven van begeleiding, uitleg of door een andere passende oplossing aan te bieden. Waardoor de klant zich direct geholpen voelt.
Tip: vraag goed door naar de situatie, voor je ingaat op de hulpvraag.
EuroCross Assistance
Hulpverlening bieden over heel de wereld en 24 uur bereikbaar zijn. EuroCross Assistance, biedt hulpverlening op elk moment. Elke zomer staan ze voor de uitdaging om 75 nieuwe medewerkers te leren hoe ze de klanten zo goed mogelijk te woord kunnen staan. Al vanaf 2018 trainen medewerkers van EuroCross het servicegesprek met onze virtuele trainingsacteurs!
De deelnemers werden getriggerd door het spelelement en de feedback. Ze wilden zichzelf direct ‘verbeteren’ door de simulatie nogmaals te spelen.
Outbound service call
Pas je als organisatie je dienstverlening of voorwaarden aan? Dan kan het voor een goede klantrelatie waardevol zijn om outbound service calls in te zetten. Hierbij neem je als organisatie proactief contact op met je klanten. Je controleert of de wijzigingen duidelijk zijn, maar gaat ook na of de huidige service of je product nog wel aansluit bij de situatie en wensen van de klant.
Tip: Leg de focus in het gesprek op hoe je dienstverlening het beste kan aansluiten bij de situatie en wens van de klant. Zo behoud je uiteindelijk je klanten.
Inbound behoud gesprek
De klant belt. Het is meteen duidelijk, hij wil zijn abonnement opzeggen. We noemen dit het inbound behoudgesprek. Op de klantenservice geen onbekend gesprek. Maar hoe ga je met dit gesprek om? Je wil de klant immers niet kwijtraken. Toon daarom allereerst begrip voor de situatie en verplaats je in de situatie van de klant. Hierdoor wek je vertrouwen.
Tip: Geef aan dat opzeggen mogelijk is, hierdoor stel je de klant gerust.
Centraal beheer
Medewerkers van Centraal Beheer oefenen hun outbound service calls en inbound gesprekken met virtuele trainingsacteurs. Het doel in deze gesprekken is de behoefte van de klant centraal te stellen en hierop in te spelen. Daarin is ook aandacht voor de kernwaarden van Centraal Beheer, zoals persoonlijk, oplossingsgericht en positief. Na afloop krijgen medewerkers ook hierop scores toegekend. Deze scores laat zien in hoeverre de medewerker hiermee aan de slag is geweest in het gesprek.
Klachtgesprek
Klachten wil je natuurlijk zoveel mogelijk voorkomen. Toch komt het weleens voor dat klanten niet tevreden zijn. Op dat moment voer je een klachtgesprek. Belangrijk om open in dit gesprek te staan. Een klacht betekent namelijk ook kans op verbetering. Een klant die gefrustreerd is kan zijn frustratie en boosheid uiten zodra je hem aan de telefoon krijgt. In dit gesprek is het belangrijk om ruimte te geven voor deze emoties. Laat de klant eerst uitrazen voordat je overgaat in het geven van een oplossing.
Tip: Bied altijd je excuses aan.
Klantenservice gesprekken online trainen
Verschillende gesprekken binnen klantenservice vragen om een verschillende aanpak. Het is ook mogelijk om een simulatie aan te laten sluiten bij jouw specifieke situatie. Neem dan contact met ons op om de mogelijkheden van maatwerk te bespreken.
