Trainen van leiderschap anno 2020

Een baas die ver boven de rest van de medewerkers staat en duidelijk de lakens uitdeelt. Een beeld dat steeds meer verdwijnt. De hiërarchie binnen organisaties neemt af, en in steeds meer organisaties ontstaat een feedbackcultuur waar ook feedback wordt gegeven aan anderen hoger in de hiërarchie. Maar wat betekent dit voor jou als leidinggevende? En hoe blijf je effectief en bereik je organisatiedoelen?

Waar leidinggevenden vroeger vooral bezig waren om anderen aan het werk te zetten en te controleren, zijn de taken nu veranderd. Steeds meer staat het ondersteunen van medewerkers en het aansturen op persoonlijk leiderschap centraal. Om commitment te krijgen, is belangrijk dat medewerkers de missie en visie van de organisatie goed kennen, en hier zelf achter staan. Dit stelt medewerkers in staat zelf hun werkzaamheden op elkaar af te stemmen. Natuurlijk hebben medewerkers soms instructie nodig en volg je regels en procedures zodat iedereen weet waar men op kan rekenen, maar motivatie bepaalt veel.

Verschillende situaties vragen om verschillende stijlen

Wat betekent dit voor leiding geven? Allereerst is het belangrijk om te weten dat leiding geven op verschillende manieren kan: er zijn verschillende stijlen voor verschillende situaties. Vier bekende stijlen zijn directief, inspirerend, participerend en coachend leiderschap. Welke stijl ‘het beste’ past, hangt af van de situatie. Onderstaand figuur schetst deze vier stijlen op twee assen:

Vier bekende stijlen zijn directief, inspirerend, participerend en coachend leiderschap.

Hoe kun je deze 4  leiderschapsstijlen dan het beste inzetten?

  • Directief leiderschap

Directief leiderschap is in feite de minst inspirerende vorm. Je geeft anderen opdrachten. Dit is vaak de neiging van beginnende leidinggevenden die doorgroeien op basis van hun expertise, en het gevoel hebben dat ze hun positie moeten claimen. Het is meestal echter geen productieve vorm: het is alleen echt passend als de medewerker het werk nog niet overziet en niet inziet waarom het werk belangrijk is. De medewerker is dan in feite stuurloos, en dus is sturing nodig. Sturen op persoonlijk leiderschap komt echter pas later aan de orde. Een andere situatie waarin de directieve leiderschapsstijl ook passend is, is tijdens een crisis: wanneer snel veel moet gebeuren en maar één persoon overzicht heeft. 

  • Inspirerend leiderschap

Waar vaak gesproken wordt over overtuigend leiderschap, hebben wij het anno 2020 liever over inspireren. Het verschil is dat bij inspireren per definitie het doel van werkzaamheden centraal staat. Wanneer is die stijl van waarde? Als je medewerker weet wat zijn taak is maar motivatie beperkt is omdat hij of zij niet inziet waarom het belangrijk is; terwijl jij goede redenen hebt om te geloven dat jullie op de goede weg zijn. Inspireren is dan belangrijk, want een ongeïnspireerde medewerker ziet waarschijnlijk niet wanneer het niet goed genoeg is. In ieder geval gaat men er niet met de volle energie tegenaan. In deze situatie is het belangrijk om de medewerker mee te nemen in de visie van de organisatie en hoe de taak daar aan bijdraagt. 

  • Participerend leiderschap

Hoewel het soms voordeel oplevert om als leidinggevende een hork te zijn, is een sympathieke leidinggevende iemand die ook zelf zijn handen uit de mouwen steekt. Zeker wanneer je in een situatie komt waarbij een medewerker zijn taak weet en het belang inziet, maar het werk niet alleen kan. Door medewerkers praktisch te ondersteunen en te begeleiden in hun taken, toon je je betrokkenheid, laat je je waarde kennen en bereik je meer. Uiteindelijk wordt de organisatie het sterkst als je elkaar aanvult en van elkaar leert.

  • Coachend leiderschap

Wellicht je belangrijkste rol als leidinggevende anno 2020, is om te coachen. Hierdoor breng je mensen duurzaam naar een hoger niveau. Coachen doe je als je medewerker in ieder geval deels begrijpt wat ‘het probleem’ is, maar nog zoekt naar de oplossing. Uitleggen werkt daarbij vaak niet. Dat lijkt te veel op dirigeren en je doet je medewerker ermee te kort: als het probleem eenvoudig was, dan had men het zelf wel opgelost. Coachen betekent dat je met de medewerker verheldert wat de uitdaging precies is. Je richt je dus op een leervraag, zodat je medewerker zelfstandig weer verder kan.

Een leidinggevende die ver boven de medewerkers staat: anno 2020 zien we het niet vaak meer.

Leiderschapsstijlen trainen

Er zijn dus méér leiderschapsstijlen dan de directieve stijl, die we in het verleden veel zagen bij managers en bazen in meer hiërarchische organisaties. Om als leidinggevende optimale ondersteuning te bieden aan je medewerkers, zeker wanneer deze zelf ook ervaren zijn, is het belangrijk om meerdere leiderschapsstijlen onder de knie te krijgen. Dat betekent dat je moet herkennen met wat voor soort situatie je te maken hebt, welke stijl daar het beste bij past, en hoe je die stijl praktisch vorm geeft. 

Om hiermee in een veilige omgeving te kunnen oefenen, ontwikkelden wij onder andere voor het Ministerie van Defensie gesprekssimulaties over leiding geven. Hierin oefenen leidinggevenden met verschillende casussen, waarbij je steeds kunt kiezen uit verschillende stijlen. Als leidinggevende doe je zo belangrijke ervaring op met dilemma’s binnen situaties, en ervaar je het effect van keuzes. Hierdoor ontwikkelen leidinggevenden inzicht en groeit hun zelfvertrouwen. En dat is belangrijk: want uiteindelijk vereist leidinggeven ook een visie en daar is zelfvertrouwen een voorwaarde voor.

Meer informatie?

Wil je meer weten over een (blended) leiderschapstraining van DialogueTrainer? Neem dan contact met ons op.

Vijf tips voor beter klantcontact

De klantcontact branche verandert in een hoog tempo: door digitalisering vindt steeds meer contact online plaats. Het contact start steeds vaker via voorgeprogrammeerde chatbots. Toch blijven persoonlijk contact en een menselijk gesprek onmisbaar, zeker bij meer complexe klantvragen. Hoe zorg je dan voor een goed vervolg van het gesprek, nadat deze digitaal is gestart? Wij geven je vijf tips. 

De kwaliteit van je klantenservice is belangrijk: ontevreden klanten zie je immers niet snel terug. Maar hoe help je die klanten dan zo goed mogelijk op weg? En wat doe je als een klant geïrriteerd is, omdat hij of zij al lang in de wacht heeft gestaan? Of omdat hij na een gesprek met een chatbot opnieuw zijn verhaal moet doen?

Tip 1: Wees persoonlijk

De digitalisering heeft veel voordelen, en zorgt dat klanten vaak sneller geholpen kunnen worden – zonder tussenkomst van een medewerker. Maar, het heeft ook nadelen: de persoonlijke benadering mist vaak. Terwijl klanten een persoonlijke benadering nog altijd erg op prijs stellen. Wees daarom persoonlijk: begin altijd met je naam en een persoonlijke groet tijdens het telefonisch contact. Zo zet je de eerste stap richting een goed gesprek. 

Tip 2: Speel in op emoties

Lang in de wacht staan, daar wordt niemand blij van. En als je net je verhaal bij een chatbot hebt gedaan, en dan opnieuw alles moet uitleggen, is ook niet best voor je stemming. Tijdens een gesprek kunnen dan ook verschillende emoties bij een klant naar voren komen. Belangrijk als klantenservicemedewerker is om hierop in te spelen. Hoor je irritatie? Benoem het! Door te benoemen welke emotie je hoort of ervaart bij je klant, krijgt deze direct het gevoel dat je luistert. Bovendien geven de emoties informatie over je klant. Reageert hij of zij bijvoorbeeld wantrouwend? Dat verwijst naar eerdere negatieve ervaringen. Hier kun je op inspelen. Wanneer je dat niet doet, worden de (negatieve) emoties van de klant alleen maar versterkt.

Tip 3: Blijf positief

Lijken de negatieve gevoelens in het gesprek de overhand te nemen? Blijf dan als medewerker vooral positief: als je meegaat in de negativiteit van de klant kom je vaak moeilijk tot een oplossing. Door positief te denken, blijf je oplossingsgericht.

Tip 4: Toets je aannames

Aannames helpen om in gesprekken snel tot de kern te komen, maar ze zijn ook gevaarlijk. Als je aanname niet klopt, praat je immers al snel langs elkaar heen. Dit kan leiden tot een voorstel dat eigenlijk niet aansluit. Of je ziet volledig over het hoofd wat je klant echt wil. Maar hoe voorkom je dat je verkeerde aannames doet? Stel open vragen. Op deze manier kom je erachter wat de exacte vraag is van de klant. En controleer ook of je de vraag goed hebt begrepen: “u heeft problemen met het installeren van de printer, omdat u geen verbinding kan maken met de wifi?”. Zo kom je snel tot de echte kern van het probleem. 

Tip 5: Zorg voor een concrete afronding

Vergeet ook de afronding van het gesprek niet! Zorg dat je controleert of je klant zich geholpen voelt. En dat hij of zij weet wat de volgende stappen zijn die jullie (samen) gaan nemen om het probleem op te lossen. Op deze manier zorg je ervoor dat de klant tevreden het gesprek beëindigt.

Investeer in training van medewerkers

Eén op de vijf nieuwe medewerkers in de klantcontact branche haalt de 21e dag niet. En dat betekent dat je als organisatie moet investeren in je medewerkers. Zodat zij met zelfvertrouwen hun gesprekken kunnen aangaan en deze op een prettige én effectieve manier kunnen voeren. Zelfvertrouwen dat ontstaat door te oefenen met gesprekken en inzicht te ontwikkelen in de juiste aanpak.

Hoe kan DialogueTrainer helpen?

DialogueTrainer biedt een oplossing waardoor medewerkers klantcontact gesprekken op een veilige manier kunnen oefenen. In gesprekssimulaties met virtuele trainingsacteurs kunnen medewerkers verschillende veelvoorkomende situaties oefenen. Ze krijgen inzicht in de verschillende fases van een gesprek, de keuzes die zij daarin kunnen maken én de gevolgen van die keuzes. In de simulaties maken we bovendien de klant achter de telefoon zichtbaar. Zodat medewerkers zich bewust worden van de emoties aan de andere kant van de telefoon. Door hiermee te oefenen, kunnen ze tijdens het echte gesprek beter inspelen op de emoties van de echte klant. Deze training kan ook blended ingezet worden

Benieuwd hoe gesprekssimulaties telefonisch klantcontact kunnen verbeteren? Lees dan ook onze blog over de ervaringen van Eurocross, of neem contact met ons op!

Onze beleving van CES: een terugblik op ons Las Vegas avontuur

Begin januari was het eindelijk zover: Michiel en Jordy presenteerden DialogueTrainer op CES: dé grootste technologiebeurs ter wereld, in Las Vegas. Een onvergetelijke ervaring, die ons veel inzichten heeft gegeven. Tijd voor een terugblik. 

“Which problem does it solve?”

Samen met 49 andere Nederlandse startups, staatssecretaris Mona Keijzer en Prins Constantijn, reisden Michiel en Jordy af naar Las Vegas. CES is dé beurs als het gaat om innovatieve technologieën en ideeën. En die waren er inderdaad veel op CES. De één nog creatiever dan de ander. Maar “Which problem does it solve?”, dat was de centrale vraag op CES. Aan Michiel en Jordy de eer om de bezoekers meer uit te leggen over de waarde van DialogueTrainer. Die waarde zit hem onder meer in het vergroten van de effectiviteit (ROI) van bestaande communicatietrainingen. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers elkaar echt actief feedback gaan geven of betere klantgesprekken voeren. Of dat je management beter in staat is om te coachen, inspireren en leiding te geven.

Zelf ervaren

En hoe kun je dat beter doen dan niet te vertellen, maar bezoekers zelf te laten ervaren hoe het is om online een gesprek te oefenen? Onze Engelstalige trainingsacteur Jessica liet de bezoekers kennis maken met DialogueTrainer. En ze moesten haar slecht nieuws geven: ze wordt ontslagen.

Hoog bezoek

Meer dan 180.000 bezoekers van CES gaan bij de stands op zoek naar nieuwe innovaties, en dat leverde goede gesprekken op. Zo spraken we onder andere interessante contacten vanuit MIT, Stanford en Panasonic, en was er veel interesse vanuit andere Japanse bedrijven. 

Bovendien kwam de Head of Investments van Google Assistant en co-founder van Dialogflow, zelfs speciaal langs bij onze stand omdat hij interesse heeft in de combinatie van 3D-technologie en het voeren van gesprekken met virtuele karakters. Dialogflow ontwikkelt chatbottechnologie, bijvoorbeeld voor KLM en Domino’s. Ook vanuit andere bedrijven was er interesse op het gebied van chatbots. Een gesprek met een chatbot zou namelijk veel persoonlijker kunnen worden door een virtueel karakter als gesprekspartner te gebruiken. En dat interessante idee heeft ons aan het denken gezet: zou DialogueTrainer ook ingezet kunnen worden voor 3D chatbots? Dat gaan we komende tijd verder onderzoeken.

Als start-up ambassadeur van Nederland was ook Prins Constantijn aanwezig op CES. Michiel en Jordy kregen de kans om met hem te spreken en zo een gesprekssimulatie aan hem te presenteren. Een gave ontmoeting. Ook was er interesse in DialogueTrainer vanuit verschillende media, en dus gaf Michiel op CES meerdere interviews.

3D characters van de toekomst

Naast het presenteren van onze technologie op de stand, hadden Michiel en Jordy gelukkig ook de kans om op CES rond te lopen en andere innovatieve ideeën te bewonderen. Vooral de ontwikkelingen op het gebied van 3D characters waren zeer indrukwekkend. De ontwikkelingen op dat gebied blijven we zeker volgen. Zodat onze characters er in de toekomst er nog geloofwaardiger uitzien. En misschien wordt zelfs mogelijk om deze in de ruimte te projecteren. Je speelt dan een simulatie in de ruimte waar je het gesprek ook daadwerkelijk voert. Mooie ontwikkelingen om naar uit te kijken.

Succesvolle week

Al met al kijken we terug op een zeer succesvolle week in Las Vegas. Het was gaaf om ons product nu ook aan een breder publiek in het buitenland te tonen. Komende tijd gaan we onze buitenlandse ambities verder uitbouwen. En blijven we uiteraard de Nederlandse markt helpen om hun communicatietrainingen te innoveren en te verbeteren! Hoe we dat doen lees je in onze blog over blended training.

De kracht van een blended aanpak bij communicatietraining

Communicatietraining wint aan belangstelling, en terecht. Soft skills staan meer dan ooit hoog op de agenda bij veel organisaties. Communicatie, en in het bijzonder gespreksvoering, is wellicht de belangrijkste soft skill om dienstverlening te verbeteren en werkplezier te vergroten. Toch zien we dat scholing en training nog steeds traditioneel worden aangepakt, vaak in een klassikale setting met trainer en acteur. De vraag is of dit voldoende is. En is het nog wel van deze tijd?

Bij DialogueTrainer geloven we in een blended aanpak van communicatietraining. Eén waarbij je traditionele, vaak klassikale training, combineert met een individuele online training. Nieuwe technologie maakt het mogelijk om gesprekken en gesprekssituaties te trainen met virtuele trainingsacteurs. Daarmee krijg je inzicht in de gespreksmethodiek, het verloop van een gesprek en leer je meer over het effect van jouw keuzes. Door deze inzichten te combineren met traditionele training, ontstaat een communicatietraining die zeer krachtig is en beter inspeelt op individuele leerdoelen. 

Waarom een blended training?

Blended training is een combinatie tussen online en offline leren. Een combinatie die – in de juiste samenstelling – een logische leeraanpak vormt rondom een te trainen skill. Bij de blended communicatietraining spelen de deelnemers voorafgaand aan de klassikale training een online gesprekssimulatie. Een belangrijke voorwaarde is dat de online simulatie aansluit op de situatie en de context waarin de deelnemer werkt. 

Door aan de slag te gaan met de simulatie, ontwikkelen de deelnemers al voor de klassikale training inzicht in de gespreksaanpak. Hoe ziet het gesprek eruit, welke fases zijn er en hoe doorloop je deze om tot het beoogde resultaat te komen? Direct na het spelen ontvangt de deelnemer uitgebreide feedback op de keuzes die hij of zij heeft gemaakt, welke verbonden zijn aan individuele scores. Hierdoor worden de persoonlijke leerdoelen helder en bespreekbaar.

In een online gesprekssimulatie krijg je individuele feedback op jouw keuzes.

Effectieve klassikale training door online training vooraf

Zo heeft iedere deelnemer dus zijn of haar leerdoelen voor ogen, wanneer zij met de klassikale training starten. Dit geeft richting en tegelijkertijd verdieping aan de offline training. De scores uit het online platform zijn bovendien voor de trainer en/of trainingsacteur inzichtelijk te maken, waardoor ook deze extra focus kan leggen op de persoonlijke leerdoelen. Hierdoor ontstaat een training die relevanter en effectiever is, doordat deze direct inspeelt op een heldere individuele leervraag. Een blended communicatietraining betekent dus écht aan de slag met je persoonlijke leerdoelen.

Klassikaal leer je van elkaar

In de klassikale training komen deelnemers samen in een training onder leiding van een trainer en/of acteur. Alvorens de diepte in te gaan en te oefenen met de individuele leerdoelen en vragen, kan de online simulatie eerst gezamenlijk gespeeld worden. Hierdoor ontstaat binnen de groep hetzelfde beeld van de situatie. Dit maakt het mogelijk een effectieve discussie te voeren over de stappen in het gesprek en de afwegingen die je maakt. Door deze discussie leer je van elkaar.

Het vooraf spelen van een online simulatie heeft voordelen voor de klassikale training.

Haal meer uit rollenspellen

Het vooraf spelen van een online simulatie heeft nog een ander voordeel voor de klassikale training. Als deelnemer heb je vooraf al inzicht in de gespreksaanpak. Je weet hoe het gesprek eruit ziet, welke fases er zijn en hoe je deze kunt doorlopen om tot het beoogde resultaat te komen. Deze voorkennis maakt de klassikale training effectiever omdat op persoonlijke leerdoelen kan worden gefocust, én omdat de klassikale rollenspellen hierdoor minder spannend zijn. En dus minder weerstand oproepen. Want hoewel rollenspellen een goede methode zijn om gespreksmethodieken te trainen, roepen ze bij mensen stress op: een deel van hun aandacht zijn deelnemers kwijt aan het ‘overleven’ voor de groep. En stress gaat ten koste van overzicht, terwijl overzicht krijgen in het gesprek juist belangrijk is. Voorkennis vanuit de online simulatie geeft de deelnemers meer zelfvertrouwen om de klassikale rollenspellen wél aan te gaan, en zo nog effectiever te leren.

Blijvende follow-up en gerichte vervolgcoaching

In de blended communicatietraining van DialogueTrainer krijgen deelnemers de mogelijkheid om na de klassikale training opnieuw een online simulatie te spelen. Vanuit een andere casus of context, waardoor het opnieuw uitdagend is. Met behulp van de scores en persoonlijke feedback kan de deelnemer zijn of haar voortgang bepalen. Daarnaast kunnen deze scores ook gedeeld worden met leidinggevenden, om hen in staat te stellen on-the-job te coachen door het gesprek te voeren over individuele leervragen van medewerkers. Als manager krijg je daarmee vat op prestaties en leerdoelen van medewerkers. En wordt gerichte vervolgtraining mogelijk. 

Meer weten?

Geïnteresseerd in het versterken van jouw huidige communicatietrainingen? Neem dan contact met ons op en we denken graag met je mee!

2019: het jaar van versnelling en bevestiging voor DialogueTrainer

Het einde van het jaar is in zicht! Maar voordat we de champagneflessen ontkurken, kijken we terug op het afgelopen jaar. Want daarin gebeurde een hoop bij DialogueTrainer. Het platform maakte grote veranderingen door, en met behulp van investeerders is alles in een versnelling gekomen. Michiel Hulsbergen, CEO van DialogueTrainer, blikt terug. 

Michiel, met welk gevoel kijk je terug op 2019?

“Vooral een gevoel van versnelling en bevestiging. Begin dit jaar hadden we al speelbare gesprekssimulaties die klopten op inhoud. Met deze simulaties behaalden we al mooie resultaten bij klanten, zoals bij DJI en Eurocross. Maar, er kon wel veel verbeterd worden qua vorm: de uitstraling was niet optimaal, waardoor mensen de indruk hadden dat het onaf was. Door een investering van Utrecht Holdings en Kenneth Smit, konden we de ontwikkelingen op dit terrein versnellen. Zo hebben we afgelopen jaar een volledig nieuwe karakterlijn ontwikkeld. En hebben we recent lipsync toegevoegd bij ingesproken simulaties. Hierop krijgen we enorm positieve reacties van gebruikers. Deze enthousiaste reacties bevestigen dat we de juiste dingen doen.”

In 2019 introduceerden we nieuwe karakters, met lipsync!

Veel mooie ontwikkelingen dus, waar ben je het meest trots op?

“Het meest trots ben ik op het team van DialogueTrainer. Belangrijke initiatieven en innovaties komen uit het team zelf. Als team zetten we het bedrijf steeds sterker neer en we worden steeds beter in wat we doen. Dit bewijst zich in de mooie resultaten.”

Wat zijn voor jou de mooiste resultaten uit 2019?

“In 2019 zijn we met verschillende mooie projecten gestart. Zo zijn we, na positieve ervaringen met justitiesimulaties op de Hogeschool Utrecht, simulaties gaan ontwikkelen rond het onderwerp veiligheid in gezinnen. En werken we samen met hen aan simulaties waarbij reclasseringsmedewerkers leren hoe ze een goede werkrelatie kunnen opbouwen met een cliënt. Hier helpt onze software, omdat we simulaties heel gestructureerd aanbieden. De reacties op het eerste materiaal – zowel vanuit studenten als uit ‘het veld’ – zijn heel enthousiast.

Voor de zorgsector hebben we – in samenwerking met het Agis innovatiefonds én een groep professionals – 13 gesprekssimulaties ontwikkeld die speciaal zijn gericht op medewerkers in de zorg. In deze gesprekken staan verbetering van dienstverlening, samenwerking en het verbeteren van de eigen organisatie centraal. Binnen de zorg ontwikkelen we daarnaast De Oefendokter door, met een farmaceut. Een complex project waarbij het doel is om voor de patiënten te verhelderen hoe een consult loopt, maar hen ook te helpen een stap te maken in acceptatie van hun situatie.

Ten slotte doen we nu een fantastisch project met Samsung, met een nieuw ‘blended’ concept. Hierbij oefenen de deelnemers vooraf met onze virtuele trainingsacteurs, waarna ze in workshops de koppeling maken naar de praktijk. Al met al werken we dus aan vele mooie projecten!”

CEO Michiel: “Voor mij blijft het belangrijkste dat we blijven doen waar we goed in zijn.”

Tot slot, wat zijn je verwachtingen voor 2020? 

“Uiteraard verwacht ik dat we in 2020 gaan groeien. De groei mag best gestaag verlopen; een rustige groei waarbij ons team steeds beter wordt. Maar het zou ook weleens snel kunnen gaan. Zo staan we begin 2020 op de grootste techbeurs ter wereld: CES in Las Vegas. Wie weet brengt dit een versnelling in de huidige internationale groei in 2020. Voor mij is het belangrijkst dat we steeds beter worden in wat we doen. Dan kunnen wij communicatietraining voorgoed veranderen.”

Waarom online trainen met virtuele trainingsacteurs de toekomst heeft

Technologie is overal om ons heen, en geeft ons kansen om nieuwe manieren van leren te ontwikkelen. Zoals het gebruik van virtuele avatars voor communicatietraining. Een zeer interessante toepassing van technologie, maar ook één die vragen oproept. Want werkt het wel als je ziet dat het nep is? In deze blog geven we antwoord op deze en andere veelgestelde vragen over onze aanpak en oplossingen. En nemen we je mee in de voordelen van de inzet van virtuele trainingsacteurs.

Hoe zien de meeste communicatietrainingen er tegenwoordig uit?

Voordat we antwoord kunnen geven op deze vragen, moeten we eerst terug naar de basis: hoe zien de meeste communicatietrainingen er tegenwoordig uit? Gebruikelijke methodes zijn – naast het bespreken van theoretische modellen – de inzet van trainingsacteurs en het doen van rollenspellen. Hierbij oefenen de deelnemers gesprekssituaties, waarbij de trainingsacteur (of een andere deelnemer) de rol van bijvoorbeeld klant of cliënt aanneemt. Na het gesprek geeft de acteur feedback aan de deelnemer: Hoe ging het? Wat ging er goed en wat kan beter?

Waarom zou je daar iets aan willen veranderen?

Bestaande communicatietrainingen geven professionals inzicht in het gesprek en in de gesprekstechnieken. Je ervaart hoe je benadering overkomt op je gesprekspartner en of deze effectief is. Wat natuurlijk heel waardevol en nuttig is.

Maar veel mensen ervaren rollenspellen als bijzonder spannend. Een deel van hun aandacht zijn deelnemers kwijt aan het ‘overleven’ voor de groep, wat stress betekent. En stress gaat ten koste van overzicht, terwijl overzicht krijgen in het gesprek juist belangrijk is. Bovendien is het lastig om een rollenspel te doen als je nog niet weet hoe zo’n gesprek in elkaar zit. En niet iedereen komt aan oefenen toe: zeker niet bij een training met een grotere groep.

Wat is dan het voordeel van online trainen met een virtuele trainingsacteur?

In onze gesprekssimulaties met virtuele trainingsacteurs oefen je in een veilige omgeving, en kun je experimenteren met een nieuwe aanpak zonder pottenkijkers. Waardoor je ook meer overzicht krijgt over het gesprek en de juiste aanpak kunt gaan zien. Door het effect te zien van keuzes, ontwikkel je inzicht in de dynamiek van het gesprek en wat je kunt bereiken als je het goed doet.

In een online gesprekssimulatie krijg je individuele feedback op jouw keuzes.

De gesprekssimulaties sluiten aan bij uitdagingen uit de praktijk. Hierbij staat een bewezen effectieve aanpak (best-practice) inclusief onderbouwing (het gespreksmodel) centraal. Daarnaast bieden we antwoordopties die aansluiten bij veelvoorkomende leerdoelen, wat je aan het denken zet over dilemma’s en keuzes. En telkens als je een keuze maakt; krijg je een reactie van je virtuele tegenspeler. Hierdoor krijg je inzicht in wat wel en niet werkt. Tijdens en na afloop van de simulatie ontvang je bovendien individuele scores en feedback, op basis van leerdoelen per gespreksfase. Zo krijg je inzicht in de gespreksmethodiek en in je prestaties. Bovendien geven scores en feedback aanleiding tot verder oefenen. Het voordeel is: dat kan. Je kunt hetzelfde gesprek, of juist vanuit een andere casus, zo vaak oefenen als je wil; ook na afloop van een training.

Waarom maken jullie daarbij gebruik van avatars? En niet van gefilmde ‘echte’ mensen?

Dit is een vraag die we vaak krijgen. In onze simulaties voer je namelijk een gesprek met een avatar, en niet met een ‘echt’ persoon. Dit is een bewuste keuze. Een echt persoon is realistischer, maar dat maakt ook dat je alles ziet. Elk detail, ook het vreemde jasje van de acteur, kan je opvallen. Hierdoor kun je afgeleid raken. Door virtuele avatars te gebruiken, laten we de onnodige details weg. Zo blijf je met je aandacht bij het gesprek, wat resulteert in een doelgerichte leerervaring.

Bovendien geeft het gebruik van virtuele avatars meer flexibiliteit. Als je zelf wel eens een video hebt gemaakt, dan weet je hoeveel werk dat is. En wat doe je als je achteraf toch een scène wil aanpassen? Met een virtuele avatar is dat geen probleem: hij of zij is altijd beschikbaar. Zo kunnen we snel inspelen op vragen van klanten en simulaties verder ontwikkelen op basis van klantervaringen.

Voelt het wel realistisch om met zo’n avatar in gesprek te gaan?

De virtuele avatar moet uiteraard wel geloofwaardig overkomen. Daarom hebben we ze zo ontwikkeld, dat ze allerlei verschillende emoties kunnen vertonen. Door deze enigszins uit te vergroten, is het voor jou als speler extra duidelijk welke emoties een rol spelen in het gesprek. Je leeft hierdoor ook mee met je gesprekspartner, zoals je in een echt gesprek ook zou doen. Ken je die ervaring dat je meeleeft met avatars in een Pixar of Disney film? Je leeft vaak net zo hard mee, of soms zelfs meer dan met gefilmde acteurs in live action. Terwijl je weet dat het niet echt is.

Het was verrassend om te zien hoe snel deelnemers ‘vergaten’ dat ze in een simulatie zaten en echt ‘geraakt’ (gefrustreerd of bijvoorbeeld blij of trots) werden door hetgeen wat er gebeurde in de gesprekssimulatie.

Angelique van der Leek, Manager Training & Development bij Eurocross

Tot slot: zijn trainingsacteurs dan helemaal niet meer nodig?

Een virtuele trainingsacteur is in onze ogen zeker geen vervanging voor een ‘echte’ trainingsacteur: de combinatie maakt ze juist krachtiger! Doordat deelnemers voorafgaand aan een training oefenen met gesprekssimulaties, krijgen ze meer inzicht in de situatie, aanpak en hun leerdoelen. In de training met een echte trainingsacteur kun je daardoor veel meer de verdieping opzoeken en echt een vervolgstap zetten. De trainingsacteur kan namelijk direct inspelen op de leerdoelen van de deelnemers, omdat hij of zij deze vooraf kan inzien in de resultaten van de simulaties. En als de ‘echte’ trainingsacteurs naar huis is, kunnen deelnemers online verder oefenen. Een mooi voorbeeld van een effectieve blended aanpak.

Zelf ervaren?

Wil je zelf ervaren hoe het is om met een virtuele trainingsacteur een gesprek te oefenen? Speel dan onze demo met jouw virtuele coach Saskia.

Whitepaper: Waarom de zorg juist nu behoefte heeft aan betere gesprekken

Werken in de zorg is topsport: de werkdruk is hoog, het aantal professionals dat te maken krijgt met agressie en mondige patiënten neemt toe en door de vergrijzing wordt de vraag naar zorg alsmaar groter. Ondertussen groeit het ziekteverzuim, wat een signaal is van overbelasting.

Vraag om verandering

Dat vraagt om veranderingen, waarbij zowel gewerkt wordt aan effectievere en efficiëntere zorg, als aan het werkgeluk van zorgprofessionals. Een oplossing voor veel huidige uitdagingen in de sector ligt in het voeren van betere gesprekken.

Inhoud whitepaper

In onze nieuwe whitepaper ‘Waarom de zorg juist nu behoefte heeft aan betere gesprekken’ gaan we dieper in op deze thematiek. Hierin lees je onder andere:

  • Op welke manier betere gesprekken voordelen hebben voor patiënten, zorgprofessionals en zorgorganisaties. 
  • Welke gesprekken zorgprofessionals zelf als lastig ervaren (incl. casusbeschrijvingen).
  • Wat je moet weten en kunnen om een goed gesprek te kunnen voeren.
  • Hoe je dat met een communicatietraining kunt bereiken.
  • Hoe (toekomstig) zorgprofessionals veilig en effectief lastige gesprekken kunnen oefenen met DialogueTrainer Zorg.

Feedback geven aan je collega’s: vijf dingen die je moet weten

Eén keer per jaar een beoordelingsgesprek met de baas: het is niet meer van deze tijd. Steeds meer organisaties doen het anders. Ze gaan over op een systeem met constante feedback gedurende het jaar. Niet alleen van je leidinggevende, maar juist ook van je collega’s. Grote kans dus dat ook jij meer feedback moet gaan geven aan collega’s. Hoe pak je dat aan? In deze blog geven we je vijf tips.

Tip 1: Wees eerlijk

Medewerkers zijn vaak heel positief over elkaar. Op zich logisch; je wilt een positieve relatie. Maar besef je goed wat het doel is van feedback geven: je helpt iemand – en daarmee de organisatie – om beter te worden. Goede feedback geeft iemand inzicht in zijn of haar eigen gedrag, wat zorgt voor groei en ontwikkeling. Door eerlijk te zijn, help je de ander vooruit. Het is uiteraard wel belangrijk om je feedback op een positieve manier te brengen: iedereen wil graag een goede professional zijn en ‘kunnen verbeteren’ betekent ook dat je (nog) niet perfect bent. Hoe beter je jouw feedback brengt, hoe groter de kans dat iemand het aanneemt en zijn gedrag daadwerkelijk verandert.

Tip 2: Zorg voor een goede gespreksopening

Feedback geven is niet altijd makkelijk. Wanneer je te direct bent,  bestaat het risico dat de ander alleen kritiek hoort en in de “Fight or Flight modus” schiet: hij of zij gaat in de weerstand, óf ontkent het gedrag. De kans hierop is groter als je gesprekspartner de feedback niet ziet aankomen of als de feedback erg confronterend is. 

Een goede gespreksopening is daarom belangrijk. Allereerst vraag je of de ander open staat voor jouw feedback. Hiermee voorkom je dat je iemand overvalt, en behoudt je gesprekspartner autonomie: als ontvanger bepaal je zelf wanneer de feedback uitkomt. Vervolgens geef je eerst positieve feedback. Hiermee toon je dat je óók ziet wat diegene goed doet binnen het werk. Bovendien staat de ontvanger zo meer open voor de ‘negatieve’ feedback, omdat het gesprek gericht is op diens positieve ontwikkeling. 

Als je feedback geeft over een impliciete, niet formeel vastgelegde, regel, is het bovendien belangrijk om te controleren of jullie op één lijn zitten wat betreft de gewenste situatie. Dit noemen we feedup. Als het een expliciete regel of afspraak betreft, is het minder belangrijk om dit te doen: de ander heeft zich eraan te houden. Je hoeft dan alleen te controleren of iemand op de hoogte is van de regel.

Tip 3: Maak gebruik van het 3G-model, maar wees spaarzaam met tips

Bij het geven van de ‘negatieve’ feedback, kun je gebruik maken van het 3G-model. Hierbij geef je eerst aan wat het huidige Gedrag is. Vervolgens geef je aan wat het Gevolg daarvan is. Mogelijk is iemand zich daar namelijk helemaal niet van bewust. Hierbij communiceer je vanuit een ‘ik-boodschap’, zodat je niet beschuldigend overkomt. Soms, maar zeker niet altijd, kun je vervolgens benoemen wat het Gewenste gedrag is (de derde G). Maar let op: de meeste mensen kunnen prima zelf bepalen welk gedrag beter werkt. Als maar helder is welk probleem het moet oplossen, of welk effect je juist wilt voorkomen. Wees dus spaarzaam met tips. Als je het Gewenste gedrag wel benoemt, breng dit dan vooral in als iets dat voor jou werkt en mogelijk ook voor de ander. Het gaat tenslotte om gedragsverandering, wat betekent dat de ander de waarde van de oplossing moet zien.

Tip 4: Pas het gesprek aan op basis van hiërarchische status

In het nieuwe beoordelingsmodel kan het zomaar zijn dat je ook feedback moet geven aan je leidinggevende. Ook die heeft ontwikkelpunten. In deze situatie verloopt feedback geven net anders. Ten eerste sla je de feedup en positieve feedback vaak over, omdat dit betuttelend kan overkomen. Je houdt het feedbackgesprek dus korter. Vraag wel altijd of de ander openstaat voor jouw feedback: ook hier is het belangrijk om de autonomie bij de ander te laten.

Vervolgens benoem je het Gedrag en het Gevolg en ben je nog terughoudender met de derde G: de Gewenste situatie. Het is aan de ander of hij of zij iets met je feedback wil doen. Nog een tip: verbind je feedback aan het belang van jullie organisatie. Dat is jullie gemene deler en de reden dat je feedback geeft.

Tip 5: Richt je op de toekomst

Tot slot, kijk bij het geven van feedback samen naar de toekomst: hoe kan het gedrag veranderd worden en met welk resultaat? Uiteindelijk wordt al ons gedrag gestuurd door motivatie, dus hoe beter je weet waarvoor je het doet en wanneer dat belangrijk is, hoe effectiever je wordt. Uiteraard blik je terug op situaties uit het verleden om je argumenten te versterken, maar blijf hier niet te lang in hangen. Uiteindelijk gaat het erom dat je collega van je feedback kan leren, en daarmee verder kan. Zodat jullie gezamenlijk verder kunnen werken aan de organisatiedoelstellingen.

Word toekomstproof

Is er in jouw organisatie ook steeds meer aandacht voor feedback geven? Bereid je dan goed voor op het geven van goede feedback. En sta zelf ook open voor het ontvangen ervan: alleen zo kun je beter worden. Wil je oefenen met het geven van feedback, binnen jouw organisatie? Neem dan contact met ons op. We geven online en blended trainingen op het gebied van feedback. Want een goede feedbackcultuur is noodzakelijk voor elke organisatie en uiteindelijk gaat het om goede gesprekken. 

We staan op de grootste techbeurs ter wereld!

Begin januari is het zover! Dan staan wij op CES 2020: hét podium voor wereldwijde tech innovaties. Samen met 49 andere Nederlandse start-ups, en vergezeld door Mona Keijzer en Prins Constantijn reizen we af naar Las Vegas. Daar laten we bezoekers kennismaken met een geheel nieuwe aanpak op het gebied van communicatietraining en natuurlijk onze virtuele trainingsacteurs.

De grootste techbeurs ter wereld

CES is de grootste beurs ter wereld als het gaat om technologische ideeën en ontwikkelingen. Jaarlijks komen hier maar liefst 200.000 bezoekers op af. TechLeap NL heeft ons geselecteerd om onze innovatie op het gebied van leren en ontwikkelen te tonen aan dit brede publiek, binnen de pijler ‘Future of Education’. Onze innovatieve gesprekssimulaties stellen gebruikers in staat lastige gesprekssituaties online te oefenen met virtuele trainingsacteurs. Situaties die herkenbaar en realistisch zijn. Waarbij scores en feedback je inzicht geven in je prestaties en motiveren om verder te oefenen.

Nederlandse missie

In totaal reizen vijftig Nederlandse startups in januari af naar Las Vegas. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken en RVO organiseren de missie; staatssecretaris van Economische Zaken en Klimaat Mona Keijzer en Prins Constantijn zullen de missie vanuit Nederland begeleiden.

Inzet van DialogueTrainer in het buitenland

Op CES ervaren bezoekers hoe je met online gesprekssimulaties altijd en overal gesprekken kunt trainen. Onze virtuele trainingsacteurs zijn meertalig, dus ook buiten Nederland in te zetten. Momenteel trainen professionals uit o.a. België, Engeland en Amerika al lastige gesprekken op ons platform. In Las Vegas willen we dat gaan uitbreiden.  

De beurs vindt plaats van 7 t/m 10 januari. We kijken ernaar uit om ons product te presenteren en te delen met de bezoekers van CES!

Een taboe bespreken: hoe pak je dat aan? Vijf praktische tips.

Hoewel veel gesprekken als professional op een gegeven moment routine worden, blijven sommige gesprekken lastig. Deze week: hoe maak je als zorgverlener een taboe bespreekbaar, zoals seksualiteit? Wij geven je vijf praktische tips.

Een praktijkvoorbeeld

Stel je bent oncoloog. Eén van jouw patiënten, Arlette (64 jaar), heeft borstkanker en reageert gelukkig goed op de behandelingen. Maar deze behandelingen kunnen grote gevolgen hebben voor haar seksleven. Om haar goed te helpen wil je haar hier op voorbereiden. Omdat je niet weet hoe zij hierop reageert, ben je terughoudend om het gesprek aan te gaan. Je hoopt wellicht dat zij erover begint, wat ze niet doet. Hoe zorg je dat je toch op een prettige manier met haar in gesprek komt?

Tip 1: Wees expliciet

Het is belangrijk om te expliciteren waar het gesprek precies over gaat: spreek het letterlijk uit. Als je dit niet doet, bestaat het risico dat jullie langs elkaar heen praten omdat jullie het eigenlijk over nét iets anders hebben. Door te expliciteren voorkom je miscommunicatie.

Tip 2: Neem de leiding

Als jij vanuit jouw professionele rol het gesprek wilt opstarten, heb jij een expertrol. De ander verwacht dat jij de leiding neemt: jij weet waar je het over hebt en wat besproken moet worden. Het kan ook zijn dat je gesprekspartner nog weinig kennis heeft over het taboe, waardoor hij of zij niet weet dat bespreken überhaupt zin heeft. Door de leiding te nemen bied je structuur en verhelder je wat de ander kan doen.

Tip 3: Normaliseer het onderwerp

Voor een goed gesprek is belangrijk dat de ander zich op zijn gemak voelt. Men moet immers ruimte ervaren om ook een lastig onderwerp te bespreken. Dit begint met laten zien dat je spanningen over het onderwerp niet veroordeelt. Wat je in feite doet, is het onderwerp normaliseren. Dit doe je zodat de ander niet het idee heeft dat het gek is wat hij of zij heeft of voelt. Hierbij kun je ook aangeven dat anderen het óók lastig vinden om hierover te praten: zodat de ander niet het gevoel heeft hier als enige mee te zitten.

Tip 4: Doseer je informatie

In gesprek gaan over een taboe is spannend. Het verwerken van informatie is hierdoor lastiger dan normaal. Door de tijd te nemen voor je uitleg, geef je de ander de kans om de informatie rustig te kunnen verwerken. Als je veel informatie in één keer geeft, is de kans groot dat een deel van de informatie verloren gaat. En uiteraard stel je vragen. Omdat het een lastig onderwerp is, wissel je – eenvoudige te beantwoorden – gesloten vragen af met open vragen die veel meer informatie opleveren en de ander aan het praten brengen.

Tip 5: Vermijd het geven van ongevraagd advies

Aan het eind van het gesprek wil je waarschijnlijk graag advies gaan geven. Maar pas op! Doe dit alleen als de ander hier zelf om vraagt. Je voert een gesprek over een gevoelig onderwerp, en teveel informatie kan ervoor zorgen dat je je gesprekspartner afschrikt. Misschien was het voor hem of haar al een hele grote stap om überhaupt over het onderwerp te praten – laat het daar dan, voor dat moment, bij.

Tot slot: oefenen, oefenen, oefenen

Tot slot; om beter te worden in het voeren van taboe gesprekken is het belangrijk om te oefenen. Oefening baart kunst en als je het onderwerp voor de ander normaal wilt maken, helpt natuurlijk als het dat voor jou al is. Onze virtuele trainingsacteurs helpen je graag. Zij nemen je mee in het gespreksmodel van dit gesprek. Inclusief gespreksfasering en je belangrijkste keuzes. Zo doe je ervaring op voordat het praktijk wordt.

In ons nieuwe product DialogueTrainer Zorg kun je met dit model oefenen. Meer weten over dit product? Vraag dan de demo aan.

Benieuwd naar onze oplossingen op het gebied van Zorg?Kom naar onze Masterclass op 2 april
+