‘Als AI ondersteunend kan helpen? Hartstikke mooi!’

Het aantal werkgevers en HR-professionals dat kunstmatige intelligentie inzet voor het uitvoeren van taken of functies is nog gering. ‘Onze’ Business Development Manager Rienke Vingerling in gesprek met People Director Eugène Oostenbrink van Equipe Zorgbedrijven over het gebruik van AI bij de particuliere zorgverlener.
Acht hoofdklinieken, 27 poliklinieken, ruim 1000 zorgprofessionals. Equipe Zorgbedrijven is een grote speler in de commerciële zorgverlening. Sinds februari 2024 staat Eugène Oostenbrink aan het HR-roer van de groep.

• De effecten van de mogelijkheden op het gebied van AI worden vooral op lange termijn ingeschat. Hoe kijk jij naar de inzet van kunstmatige intelligentie?

“Wij willen de verbinding maken tussen ons hoofdkantoor en de klinieken én binnen die klinieken onderling, bijvoorbeeld tussen onze operatiemedewerkers en de medewerkers die niet binnen het OK complex werkzaam zijn. AI zou daarbij kunnen helpen, iedereen lijkt wild enthousiast over de kansen die kunstmatige intelligentie bieden. Maar de praktische toepasbaarheid ervan is mij nog niet geheel duidelijk.”

• Doen jullie überhaupt al iets op het gebied van AI?

“Bij het verbeteren van vacatureteksten gebruiken we weleens chat gpt. En ook de naar mijn mening wat oubollige tekst over ons ziekteverzuimbeleid hebben we door chat gpt laten herschrijven, laten moderniseren. Ik ben nu bijna een half jaar bij Equipe Zorgbedrijven aan boord, mijn eerste doel is de basis op orde krijgen, veel verder gaat het op AI-gebied nog niet. Het is zaak dat de juiste processen worden gevoerd en we waarde toevoegen als HR in het primaire zorgproces die onze professionals dagelijks leveren. Bij Equipe Zorgbedrijven heeft Human Resources twee jaar lang te weinig aandacht gekregen.”

• Is dat de reden voor jouw aanstelling, afgelopen februari?

“Er moet veel meer aandacht voor HR zijn, die verwachting werd bij mijn aantreden door de andere directieleden geuit. Eerste prioriteit is, zoals ik al zei, de basis op orde te hebben, meteen daarna volgt engagement. Voor mij betekent dat het gesprek met heel veel mensen aangaan. Maar ik ben ervan overtuigd dat er kansen liggen op het gebied van automatisering.”

• Is daar in de dagelijkse praktijk al iets van zichtbaar?

“We proberen dingen. Zo zetten we Autoscriber in om gesprekken tussen patiënt en arts met een AI-engine om te zetten in een gestructureerde samenvatting met SNOMED-CT en ICD-10 codes. Automatische verslaggeving dus, onder andere voor het patiëntendossier.”

• Dat levert veel tijdwinst op, kun je daar iets anders mee?

“Zeker. In een commercieel zorgbedrijf als het onze zeggen we vaak: Zorg kan altijd beter, slimmer en vriendelijker. Daar leven we als het ware van. Een heel andere formule dan die van ziekenhuizen. We groeien, behandelen meer patiënten, voeren meer operaties uit. Maar tegelijkertijd willen we niet alles automatiseren. De patiënt wil ook dat persoonlijke contact houden. Een computer in de vorm van een mens aan de balie of een échte man of vrouw? Onze cliënten laten in panels weten liever een menselijke gastvrouw of gastheer te zien. Om even die geruststellende, zalvende woorden te horen, om de onzekerheid bij een komende operatie weg te nemen. Het blijft tenslotte zorg.”

• We klagen er vaak over; mensen, met name jongeren, die voortdurend met hun telefoon bezig zijn. Hoe zie jij dat?

“Interessant thema. Je moet kijken naar de doelgroep. Wie is je klant, waar doe je het voor? Jijzelf kwam zojuist langs drie wachtkamers met allemaal verschillende cliënten die voor verschillende behandelingen komen. Niet iedereen vindt het fijn als verpleegkundigen of artsen constant met hun mobiel in de hand rondlopen.”

• Een uitdaging, evenwicht vinden in dat menselijke aspect en die automatisering?

“Zeker. Maar het één hoeft het ander niet uit te sluiten. Zo hebben we een app ontwikkeld waarin cliënt kan zien wat de te verwachten hersteltijd is na bijvoorbeeld een polsoperatie. Mensen komen naar ons toe met bepaalde angsten, met zorgen. ‘Hoe lang duurt het voor ik weer piano kan spelen?’ Met automatisering, met zo’n app, speel je daarop in en tegelijkertijd hou je het persoonlijk. AI inzetten als een vorm van informatie-achtergrond.”

• Hoe staat het bij Equipe met trainingen, hou ontwikkelen jullie medewerkers, is er op het gebied van Learning & Development een rol weggelegd voor AI?

“We hebben een learning bank en zien grote bereidheid van collega’s om bekwaam te blijven, om veel aandacht aan training en opleiding te schenken, hun niveau nog verder te verhogen. Natuurlijk is AI welkom om daarbij te helpen. Maar ook op het gebied van trainingen zal de mens een belangrijke rol blijven spelen. Wij leveren planbare zorg. Zoveel patiënten komen op een dag binnen. Collega’s kiezen dus heel bewust voor ons als commercieel zorgbedrijf en niet voor een regulier ziekenhuis.”

• Is het trainingstraject bij Equipe Zorgbedrijven voor verbetering vatbaar?

“In ons directieteam – met daarin onder meer de operationeel directeur, de medisch directeur en mijzelf – heb ik recent aangegeven dat ik bijvoorbeeld leiderschapstrainingen mis. Dat programma ligt al een tijdje stil en daar moet je wat mee. Hoe word je een inspirerend, een dienend leider? Hoe maak je verbinding met elkaar? Die zaken gaan spelen, zijn belangrijk, daar ga ik nog dit jaar goed naar kijken. Je wil immers niet dat mensen weglopen richting concurrentie, omdat ze denken dat het daar beter of leuker is. We beslissen als directie altijd samen. Wat is er aan de hand? Wat wil je oplossen? Wat doet de concurrentie? Wat lezen we in de vakbladen? Waar is behoefte aan?”

• We zien in HR dat er veel mogelijkheden zijn om AI in te zetten bij planning, controle aanname, ondersteuning en ontwikkeling van mensen. Ben jij daar veel mee bezig?

“Ik denk daar over na, maar zover zijn we nog niet. Op dit moment is het bij ons alle hens aan dek om de HR operatie in de basis weer goed te krijgen. Maar als het om roostering gaat, is automatisering zeker een belangrijk hulpmiddel. Dat gaan we oppakken. Ik wil het praktisch zien. Wat levert automatisering op, hoe zet je AI in, wat is het nut ervan? Het concreet maken. We starten bijvoorbeeld met Mystery Guest, om er achter te komen hoe goed het gaat met het contact tussen patiënt en arts. Als we dat in kaart hebben gebracht, onderzoeken we óf en hóe dat verbeterd kan worden. Kijk, als AI met praktische toepassingen ondersteunend kan helpen? Hartstikke mooi!”