Om scenario’s te schrijven, is het belangrijk om precies te weten wat een situatie lastig maakt. Meestal volstaan interviews. Maar als het erop aankomt, is niets zo’n goede leerschool als het zelf te ervaren.
Als Content Developer bij DialogueTrainer komen er zeer uiteenlopende projecten voorbij. Van gevangenbewaarders die leren omgaan met agressie en psychoses tot effectieve communicatie binnen diergeneeskunde. Bij elk nieuw project lezen we ons in over de theorie, houden we interviews met de doelgroep en bezoeken we relevante bijeenkomsten. Kortom: alles waardoor we ons een onderwerp echt eigen maken zodat we ons zo goed mogelijk kunnen verplaatsen in wat een situatie lastig maakt en wat werkt. Het schrijven van een gespreksscenario is dus een kwestie van goed onderzoek doen en informatie verzamelen, ook over de beleving. Ik neem jullie graag mee om te laten zien hoe zo’n ‘ontdekkingstocht’ eruit ziet.
Beperkte gezondheidsvaardigheden/laaggeletterdheid
In een van de projecten die nu lopen, werken we samen met Pharos* en NIVEL** aan het verbeteren van communicatie tussen professionals en mensen die laaggeletterd zijn en/of beperkte gezondheidsvaardigheden hebben (BGV). Een groot deel van de mensen met BGV is ook laaggeletterd. Bij laaggeletterdheid kon ik me direct iets voorstellen. Beperkte gezondheidsvaardigheden klonk minder bekend. Wat dit precies inhoudt is de vraag waarmee mijn ontdekkingstocht begon. Mensen met BGV missen (deels) de vaardigheden die nodig zijn om informatie over gezondheid te vinden, te begrijpen en te gebruiken. Doordat informatie en instructies vaak niet goed begrepen worden, leidt dit tot lage therapietrouw, no-show bij afspraken en vertraging in het proces. De kosten van laaggeletterdheid voor de zorg worden geschat op 154 miljoen euro per jaar. Een van de dingen die beter kunnen is het aanpassen van de communicatie tussen zorgprofessionals en mensen met BGV of laaggeletterdheid. Echter: herkennen zorgprofessionals deze kwetsbare groep wel – en passen ze hun communicatie aan?
Training
Wat maakt het lastig om BGV te herkennen en hoe speel je hier op in? Om hierachter te komen, wilde ik dit zelf ervaren. Het bouwen van een scenario is vaak een kwestie van interviewen en letterlijk noteren wat mensen zeggen, maar door iets zelf te doen loop je tegen specifieke dingen aan die je in een scenario kunt verwerken. Ik werd uitgenodigd mee te doen met een training “Effectief communiceren met laaggeletterden/mensen met BGV”. Samen met een aantal apothekers en huisartsen ging ik aan de slag met een trainingsactrice; een vorm van gesprekssimulatie die vaak spannend is maar ook veel oplevert. Eén voor één oefenden wij met het helder uitleggen van medische informatie. De actrice kwam met excuses om te verbergen dat ze het niet begreep en probeerde lees- en schrijfsituaties te vermijden. Tijdens de training oefenden we hoe je signalen oppikt en ermee omgaat. Zoals vaker met een goede simulatie merkte ik dat ik van alles deed om zo goed mogelijk op de actrice in te spelen. Door het rollenspel dacht ik echt in het moment zelf na over de beste aanpak. Het drukte me met de neus op hoe moeilijk het is om het gesprek steeds af te stemmen op de reacties van de ander. In een gespreksscenario bereiken we een vergelijkbaar effect doordat degene die oefent stilstaat bij elk antwoord, waar het karakter zowel verbaal als non-verbaal op reageert.
Tijdens de workshop ‘Mondelinge Gesprekstechnieken’ kreeg ik nogmaals de kans om te oefenen met een rollenspel. Hoe pas ik mijn taalgebruik aan, zodat de boodschap wél landt? Het blijkt belangrijk om duidelijke, korte zinnen te gebruiken, waarbij je geen gebruik maakt van beeldspraak of jargon. ‘Ik heb u capsules voorgeschreven die u twee keer per dag bij de maaltijden moet gebruiken, elke dag’ wordt: ‘Ik heb u pillen voorgeschreven. U neemt iedere dag een pil bij het ontbijt en een pil bij het avondeten’. Je zegt precies wat de bedoeling is en wat je van de ander verwacht.
Doe meer met Taal
Mijn volgende stap om feeling te krijgen met het onderwerp laaggeletterdheid was een bezoek aan het congres ‘Doe meer met Taal’. Het onderwerp laaggeletterdheid en BGV werd door verschillende sprekers belicht, waaronder een huisarts, een ervaringsdeskundige (ex-laaggeletterde) en een hoogleraar. Terwijl de huisarts vertelde over hoe hij niveauverschillen in de praktijk probeert te herkennen en zijn taalgebruik hierop aanpast, vertelde de ervaringsdeskundige hoe zij er alles aan deed om te verbergen dat ze laaggeletterd was omdat zij zich hiervoor schaamde. Dit met werkloosheid en oplopende schulden tot gevolg. Doordat een medewerker van de woningbouwvereniging haar laaggeletterdheid herkende is zij hieruit gekomen. De hoogleraar richtte zich op het aanpassen van de zorg aan beperkte gezondheidsvaardigheden. Het is lastig om BGV te meten. Ook hoogopgeleide mensen kunnen niet altijd goed met hun gezondheid omgaan en vinden zelfmanagement lastig. Het belang van herkenning van BGV en het aanpassen van de communicatie werd hiermee helemaal inzichtelijk. Maar weten dat je het moet doen, is nog niet direct kunnen.
Het is lastig om BGV te meten. Ook hoogopgeleide mensen kunnen niet altijd goed met hun gezondheid omgaan en vinden zelfmanagement lastig.
Aan het eind van het congres stond ik aan een van de netwerktafels en kreeg de gelegenheid om al het geoefende in de praktijk toe te passen. Terwijl ik onze tool aan iemand uitlegde, kreeg ik door dat mijn verhaal niet zo goed overkwam. Plotseling herkende ik de man van diverse video’s over laaggeletterdheid. Hij was een taalambassadeur die vaak komt spreken over zijn persoonlijke ervaringen bij lezingen rondom dit thema. Ik paste mijn taalgebruik aan en toen begreep hij mijn verhaal wel. Dit was voor mij een bevestiging dat ik mij door alle oefening echt heb leren inleven en mijn taalgebruik op de juiste manier kan aanpassen. Met al deze bagage ga ik met zin aan de slag met het schrijven van een gespreksscenario over BGV en laaggeletterdheid. Ben je geïnteresseerd en zou je meer willen weten over dit onderwerp en bijbehorend project? Blijf dan op de hoogte via onze website en blogs.
* Pharos is het landelijk Expertisecentrum Gezondheidsverschillen.
** NIVEL is het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg.
*** Alle afbeeldingen zijn afkomstig van het UMC.
