Het slechtnieuwsgesprek. Hoe pak je dat aan?

De Internationale Arbeidsorganisatie verwacht een wereldwijde daling van 305 miljoen banen als gevolg van het coronavirus. De economie staat op zijn kop en bedrijven hebben het zwaar. Van kleine ondernemers tot grote bedrijven, van de horecazaak op de hoek tot onze nationale trots; ze draaien flinke verliezen. Mensen werken thuis of kunnen niet werken omdat ze hun beroep in deze tijd niet kunnen of mogen uitvoeren. Kortom een periode met vooral slecht nieuws. Bedrijven gaan failliet en mensen verliezen hun baan. Juist in deze periode wil je er alles aan doen dit in een slechtnieuwsgesprek zo goed mogelijk over te brengen. Omdat je daarmee ook direct de basis legt voor een nieuw positief begin.

Wat is slecht nieuws?

Binnen het bedrijfsleven wordt er onder slecht nieuws vaak verstaan dat je iemand moet ontslaan. Maar er zijn meerdere situaties binnen organisaties waarin slecht nieuws gebracht moet worden. Denk bijvoorbeeld aan het geven van een slechte beoordeling of een mededeling binnen een ziekteproces dat verdere behandeling niet meer mogelijk is. Slecht nieuws is nooit leuk om te ontvangen. Vaak krijgt iemand iets te horen wat – ongewenste – gevolgen heeft. Toch is het verzachten of het vermijden van het slechte nieuws geen oplossing.

Zelf oefenen met het geven van slecht nieuws?

Rol van de expert

Als leidinggevende, manager of arts heb je als expert de leiding tijdens het slechtnieuwsgesprek. Het is dus jouw rol om het slechte nieuws te brengen. Hierbij is het vooral belangrijk dat je het nieuws direct en duidelijk brengt. Maak kort contact en geef vervolgens aan waar het gesprek over gaat. Denk hierbij aan: ‘ik heb slecht nieuws voor je.’ Duidelijk ben je vooral wanneer je direct na de opening van het gesprek het nieuws brengt. Vervolgens is het jouw rol om de emoties die naar voren komen de ruimte te geven. Dit doe je door aan te geven dat alles bespreekbaar is. Na het brengen van het slechte nieuws is het vervolgens jouw taak om bondig uitleg te geven. Let er op dat hierbij nieuwe emoties ontstaan bij de ontvanger. Misschien is er veel onbegrip voor de redenen die je inbrengt of zag iemand deze onderbouwing niet aankomen. Nieuwe emoties maken dat jouw rol weer anders wordt. Doe een stapje terug en geef support bij deze emoties.

Wat zijn veel gemaakte fouten?

Slecht nieuws ontvangen kan een klap in het gezicht zijn. Daarom wil je als brenger van het nieuws dit op de juiste manier doen. De meest gemaakte fouten kunnen namelijk voorkomen worden. Volgens Van der Molen en Kluitmans (2011) zijn er verschillende valkuilen waar mensen in trappen bij het brengen van slecht nieuws. 

1. Om het nieuws heen draaien

Direct het slechte nieuws brengen blijkt soms lastiger dan gedacht. Mensen vinden het moeilijk om het slechte nieuws direct op tafel te leggen. Daarom kiezen ze ervoor om eromheen te praten. Dit gebeurt vaak in de hoop dat iemand zelf de situatie aankaart, over het onderwerp begint of zelf de conclusie trekt. Dit heet ook wel de hang yourself-methode. Concreet zie je dan iemand in het gesprek vragen: ‘hoe vind je zelf dat het gaat?’ Bij de ontvanger van het slechte nieuws werkt deze methode heel verwarrend. Hierdoor gaat iemand twijfelen aan het antwoord dat gegeven is. Terwijl jij weet dat elk antwoord uiteindelijk dezelfde uitkomst geeft. Geen goede manier dus om slecht nieuws te brengen. 

2. De pil vergulden

Het slechte nieuws zo verpakken dat het als goed nieuws opgevangen kan worden. Een pijnlijke fout. Ook al lijkt de pijn in het begin verzacht door het positieve nieuws eromheen, toch wordt de schade er niet minder van. Het is belangrijk dat je zelf de ernst van de negatieve boodschap inziet. Pas dan is de kans aanwezig dat iemand begrip gaat tonen voor het slechte nieuws. 

3. Contra-agressie

Als brenger van het slechte nieuws kan je het moeilijk vinden om het nieuws te brengen. Wanneer iemand boos wordt bij het ontvangen kan dan ook de neiging ontstaan om zelf boos te reageren. Hiermee wil je laten zien dat je het ook moeilijk vindt om het nieuws te brengen. Je stapt hier dan wel in een grote valkuil. Je laat namelijk geen ruimte voor de emotie van een ander. 

4. Bagatelliseren en moraliseren

Het lijkt misschien makkelijk om na het brengen van slecht nieuws te bagatelliseren. Het is een veel voorkomende valkuil om in het gesprek aan te geven dat iemand zich niet al te druk moet maken, omdat het vast allemaal wel goed komt. Hierdoor neem je de situatie en de persoon niet serieus. Dit is een valkuil die je wilt voorkomen tijdens het slechtnieuwsgesprek.

Wees helder en direct in het brengen van slecht nieuws om verwarring te voorkomen.

Hoe breng je slecht nieuws?

Nu weet wat je vooral wat je niet moet doen in een slechtnieuwsgesprek. Maar hoe moet het dan wel? Als brenger van het slechte nieuws wil je één ding en dat is het slechte nieuws op een goede manier brengen. Dat houdt niet in dat je het slechte nieuws mooi verpakt. Maar dat alles voor een medewerker helder is waardoor hij of zij begrip heeft en verder kan in de volgende stap van het proces. 

Om dit te bereiken heb je tijdens het slechtnieuwsgesprek twee doelen. Ten eerste het brengen van het slechte nieuws. En ten tweede dat iemand het slechte nieuws een plek kan geven. Met deze twee doelen in je achterhoofd doorloop je drie verschillende fases van het slechtnieuwsgesprek.

Fase 1 – Breng het slechte nieuws

In de eerste fase van het gesprek maak je kort contact. Daarna geef je direct aan waar het gesprek om gaat. Zeg bijvoorbeeld: “Ik heb slecht nieuws voor je”. Als je te lang wacht met het brengen van slecht nieuws creëer je onduidelijkheid. Dit maakt het verloop van het verdere gesprek alleen maar moeilijker. Daarnaast zorgt uitstellen vaak ook voor meer onbegrip, iemand dacht bijvoorbeeld net dat jullie een gezellig gesprek zouden gaan hebben.

Fase 2 – Geef emoties de ruimte

Wanneer het slechte nieuws is gebracht ontstaat er vaak veel emotie. De ontvanger begeeft zich als het ware in een achtbaan van emoties. Dit komt omdat iemand steeds meer gaat beseffen wat voor vervelende consequenties het slechte nieuws heeft. In deze fase is het vooral belangrijk dat er ruimte is voor deze verschillende emoties. Het is dan ook belangrijk dat je steun biedt en aangeeft dat alles bespreekbaar is.

Fase 3 – Leg de situatie uit

Op verzoek van de ontvanger breekt er een nieuwe fase aan in het gesprek. Wanneer de ontvanger begint met het stellen van vragen is het tijd om meer uitleg te geven. “Waarom is deze keuze gemaakt?” Het is belangrijk dat je op deze vragen kort en bondig antwoordt geeft. De ontvanger moet antwoord krijgen op zijn vragen maar er dient geen discussie te ontstaan. Het slechte nieuws kan nu eenmaal niet worden teruggedraaid.

Reactiepatronen bij het ontvangen van slecht nieuws

Iemand slechte nieuws brengen is niet gemakkelijk. Emoties spelen een belangrijke rol in dit gesprek. Het slechte nieuws heeft voor iedereen een andere impact. De één zag het nieuws misschien een klein beetje aankomen. De ander is totaal overdonderd. Maar wat kun je eigenlijk verwachten? Welke emoties en reacties ontstaan er? Er zijn verschillende reactiepatronen te ontdekken tijdens slechtnieuwsgesprekken: 

  1. ‘Meen je dit?! Ik ben hier niet verantwoordelijk voor!’ Agressiviteit is een reactie waarin iemand vooral boos is op anderen of zichzelf.   
  2. ‘Maar in het vorige project heb ik daar nooit iets over gehoord.’ Een reactie waarin iemand zich terugtrekt in het verleden. Hierin grijpt iemand vooral terug naar de tijd waarin er nog geen aanleiding was voor het slechte nieuws. Dit wordt ook wel regressie genoemd.
  3. ‘Maar… Huh hoe kan dit?’ Ongeloof ontstaat vooral als iemand het nieuws niet aan zag komen. Iemand is totaal overdonderd. Er ontstaat hierbij ook vaak schrik en verwarring. 
  4. ‘En ik heb het al zo zwaar, zonder baan gaat het mij nooit lukken om de rekeningen te betalen.’ Medelijden ontlokken kan een reactie zijn om onder het slechte nieuws uit te komen. 
  5. ‘Het heeft ook allemaal nog weinig zin.’ Een passieve reactie kan je ook verwachten, iemand die het niet meer ziet zitten. 
  6. ‘Dit kan niet waar zijn, ik werk veel sneller dan mijn collega’s.’ Een reactie die veel ontstaat is het ontkennen. Iemand ziet absoluut niet in dat dit nieuws voor hem of haar bestemd is. Hierbij is het belangrijk om niet te hameren op het feit dat het nieuws wel waar is. Dit kan tegenwerken. 

Verschillende reacties waar jij als brenger van het slechte nieuws op moet reageren. Belangrijke tip: laat vooral ruimte voor deze reactiepatronen en vermijd de eerder genoemde valkuilen in je tegenreactie.

Do’s en don’ts op een rij

Do’s 

  • Creëer een vertrouwelijke sfeer
  • Breng direct het slechte nieuws
  • Wees duidelijk en volledig
  • Toon begrip
  • Maak alles bespreekbaar
  • Verstrek uitleg als er om wordt gevraagd
  • Breng informatie gedoseerd

Don’ts

  • Te lange opening
  • Slecht nieuws uitstellen
  • Iemand betuttelen
  • Nieuws klein maken
  • Direct toelichten
  • Blijven herhalen
  • Incorrect reflecteren op gevoel
  • Ongevraagd informatie of advies geven
  • Valse beloftes doen

Online oefenen

Gelukkig is er niemand die full-time brenger is van slecht nieuws. Dit maakt ook dat het brengen van slecht nieuws geen routinewerk is. Misschien hoef jij gemiddeld maar één keer per jaar iemand ontslaan. En dat is maar goed ook. Binnen de praktijk is het dan ook moeilijk om dit soort gesprekken te oefenen. Gelukkig heeft DialogueTrainer hier een oplossing voor. Met een virtuele trainingsacteur krijg je de kans om de verschillende stappen in het proces rustig te doorlopen. Zo kan je op een professionele manier slecht nieuws brengen in een goed gesprek.

Slechtnieuwsgesprek oefenen?

Comments are closed.