De onderhandeling: breek of maak je de deal?

Het kan de deal maken of breken, de onderhandeling. Je wilt een potentiële klant binnenhalen. Voor het beste resultaat moet je sterk in de onderhandeling staan. Maar dat betekent niet dat je met gestrekt been het gesprek moet ingaan. Ook de klant heeft een bepaald doel en wil deze bereiken. Het is zaak de band te behouden en een gunstige deal te sluiten. Hoe bereik je met een goed gesprek zo’n deal? Dat lees je in deze blog.

De 3 belangrijkste tips in een onderhandeling

  1. Een goede voorbereiding is essentieel, denk elk mogelijk scenario uit. 
  2. Wees zelfverzekerd, alleen dan werken je argumenten en overtuigingsprincipes.
  3. Heb aandacht voor de relatie, klantbehoud is wellicht belangrijker dan de beste deal.

Waarom zou je deze tips toepassen?

En waarom zou je in de onderhandeling niet gewoon afgaan op je ‘gut feeling’? Omdat een onderhandeling gevoelig kan liggen. Verschillende belangen spelen namelijk een grote rol. Jij wilt iets van de andere partij en die andere partij wil iets van jou. En allebei wil je de beste deal sluiten, daarom is het belangrijk om met elkaars belangen rekening te houden. Jouw belang, het belang van de klant en de mate waarin je met elkaars belangen rekening houdt, bepalen op welke deal je uitkomt. Je bent dus meer afhankelijk van elkaar in het gesprek dan dat je zou denken.

Toch kan je doel maximale winst zijn. Een gezonde portie strijdlust komt dan goed van pas tijdens de onderhandeling. Want ook jouw belang speelt een rol in dit gesprek. Je hoeft niet direct toe te geven en water bij de wijn te doen. Met de gedachte dat je iets kunt verliezen, ontstaat er spanning in het gesprek. Voorkom wel dat je strijdlust omslaat in boosheid of defensief gedrag. Gebruik de spanning om de juiste focus in het gesprek te houden.

Benieuwd naar onze whitepaper sales?

Fases tijdens de onderhandeling

Meebewegen met de klant, en een juiste hoeveelheid strijdlust. Maar hoe pas je dit toe in het gesprek? Het gesprek bestaat uit een goede voorbereiding, ruimte geven voor elkaars belangen en de definitieve onderhandeling. Deze belangrijke aspecten komen in verschillende fases terug in het gesprek.

1. De voorbereiding

Een goede voorbereiding is het halve werk. Zeker voor dit gesprek onmisbaar. In de voorbereiding houd je niet alleen rekening met het doel dat je wilt behalen, maar kijk je ook naar het minimale en maximale wat je wilt bereiken tijdens dit gesprek. Het ultieme doel is waarschijnlijk eenvoudig bedacht. Extra diensten verkopen, een abonnement afsluiten of upsellen. Bij het omschrijven van de ultieme doelstelling hoef je geen rekening te houden met de belangen van de klant. 

Maar je hebt vast al aangevoeld dat je nog niet op één lijn zit met je klant. En ook zijn belangen spelen nou eenmaal een belangrijke rol in de onderhandeling. Houd er rekening mee dat je ook concessies zult moeten doen om je ultieme doel te behalen. Bedenk daarom voor de onderhandeling goed wat je minimaal uit het gesprek wilt halen. 

Maar denk ook na over het worst case scenario. Wat als je tijdens het gesprek geen deal weet te sluiten? Dan moet je hebben nagedacht over je BAZO; het Beste Alternatief Zonder Overeenkomst. Houd de klant zijn poot stijf of lukt het ook niet na het doen van concessies? Dan kan het gesprek ook eindigen zonder overeenkomst. Bedenk hierbij wel wat jou beste alternatief is, ook zonder deze overeenkomst. Bijvoorbeeld een goede klantrelatie – dit kan nuttig zijn in de toekomst – of een nieuwe afspraak om later wel tot overeenstemming te komen.

2. Ruimte voor elkaars belangen

Na een goede voorbereiding en de opening van het onderhandelgesprek ga je luisteren naar elkaars belangen. De fase waarbij je niet direct in de onderhandeling moet schieten, maar geduld moet hebben om elkaar te begrijpen. Je wilt alle belangen goed begrijpen. Alleen dan kan je inspelen op deze belangen. Blijven luisteren en vragen stellen zijn dan ook de belangrijkste vaardigheden die je hier inzet. Op deze manier weet je wat je klant nodig heeft en haak je hier gemakkelijk op in.

3. Onderhandelen

Vervolgens is het tijd om de onderhandeling aan te gaan. Stel een aanbod voor. En laat de klant hierop reageren. Argumenten om je aanbod te onderbouwen zijn essentieel om de klant te overtuigen van jouw belang. Weet je de klant te overtuigen? Dan is er kans dat jij de beste deal maakt. De belangrijkste tools om tijdens de onderhandeling in deze fase in te zetten zijn dan ook de overtuigingsprincipes. We zetten ze hieronder op een rijtje.

onderhandeling

Overtuigingsprincipes

Wederkerigheid
Kom jij de ander tegemoet? Dan is de ander sneller geneigd ook jou tegemoet te komen. Wees dus niet bang om een beetje water bij de wijn te doen.

Autoriteit
Jij weet alles over jouw product of dienst. Wees dus niet bang om in de onderhandeling een expertrol in te nemen. Hiermee creëer je geloofwaardigheid.

Consistentie
Mensen blijven vaak trouw aan hun eigen keuzes en uitspraken. Zorg er dus voor dat de andere partij al een keer ‘ja’ heeft gezegd op een klein onderdeel van je voorstel.

Sympathie
Sympathie wordt gewaardeerd. Ook in een onderhandeling. Vind je iemand aardig? Dan doe je sneller iets voor de ander. Zorg in de contactfase dan ook altijd voor een goede sfeer en wees sympathiek.

Schaarste
Het inzetten van schaarste werkt altijd om iemand te overtuigen. Door een beperkte beschikbaarheid zorg je ervoor dat de ander meer urgentie ziet.

Sociale bewijskracht
Zie je meerdere mensen dezelfde keuze maken? Grotere kans dat ook jij die keuze maakt. Refereer daarom naar klanten aan wie je ook hebt verkocht.

De deal

De klant weten te overtuigen? Of genoeg weten mee te buigen? Dan is het tijd de deal rond te maken. Een onderhandeling gaat dus niet altijd om het vinden voor de beste deal voor jou. Maar juist om de balans tussen de relatie en de juiste uitkomst voor beide partijen. In de onderhandeling balanceer je op een dun randje. Oefen het gesprek en ervaar hoe je de klant tegemoet komt, overtuigingsprincipes toevoegt of zelfverzekerd een deal voorstelt.

Het onderhandelgesprek

Met behulp van DialogueTrainer oefen je lastige salesgesprekken. Van het telefonisch acquisitiegesprek tot de onderhandeling. Wees voorbereid op het gesprek en voer zo effectieve salesgesprekken.

Zelf trainen met virtuele trainingsacteurs?

Hoe werkt DialogueTrainer?

Bereik samen sneller doelen, optimaliseer je sales- en delivery traject, en communiceer effectief met je team. Dat is wat we willen bereiken met goede gesprekken. Thuis, op kantoor, in het klaslokaal of onderweg in de trein, online gesprekssimulaties zijn beschikbaar; waar, wanneer en zo vaak als je wilt. Maar gesprekstraining met virtuele acteurs is voor veel mensen nieuw. Dat begrijpen we bij DialogueTrainer heel goed. Hoe zet je onze simulaties in? Daar geven we je graag een compleet beeld van met een reeks werkvormen die belevenisvol en effectief zijn.

Online simulaties kun je zowel individueel als in groeps – of teamverband gebruiken. Daarnaast kun je bestaande klassikale trainingen of offline lesvormen blended maken door de toevoeging van onze simulaties.

Zelf in gesprek met virtuele trainingsacteurs?

#1 Individueel: oefenen wanneer het jou uitkomt

Wil je als individu beter worden in gesprekken? Ga dan zelfstandig aan de slag met virtuele trainingsacteurs. Of laat je studenten of medewerkers zelfstandig oefenen. Maar hoe zet je een simulatie dan in? Er zijn namelijk verschillende werkvormen waarmee je individueel aan de slag kunt.

Wat maakt de situatie lastig?

Wat maakt een gesprek of situatie lastig? Waarom is het bijvoorbeeld lastig om slecht nieuws te geven? Of iemand feedback te geven? Eén van de werkvormen die je kunt toepassen, is de simulatie met de virtuele acteur helemaal blanco in te gaan. Je leest vooraf dus niet de theorie, maar gaat direct aan de slag. Je zult snel merken in welke fases van het gesprek je moeilijkheden ondervindt. Doordat de virtuele acteur emoties toont en mee- of tegen kan werken, zie je steeds het effect van wat je doet in het gesprek. Na het spelen krijg je met individuele scores en feedback inzicht in hoe je het gesprek hebt gevoerd. Wat deed je direct al goed, of moet je juist anders aanpakken? En in welke fases van het gesprek liggen je uitdagingen? 

Later in deze werkvorm bestudeer je de theorie, waarbij je vooral je aandacht richt op wat niet goed ging, of waar je jezelf ‘bewust’ kunt ‘bekwamen’. Met behulp van de theorie verhoog je je scores, waarbij je efficiënt met kennis bezig bent, je kunt het gelijk toepassen en ziet direct het effect. Verschillende keuzes in de simulatie leiden tot een ander resultaat. Leg je scores naast elkaar en vergelijk. Wat heb je geleerd? Welke keuzes hebben een positieve invloed op de uitkomst van het gesprek? Zijn er nog punten waarop je verder kunt verbeteren? Speel dan gerust nog een keer. Oefening baart kunst!

Stuctuur in gesprekken helpen je om gericht naar je doel te werken en belangrijker: deze ook te behalen.

Oefenen met de theorie en beter worden

Beter worden is een kwestie van oefenen, oefenen en nog eens oefenen. Het is het geleerde succesvol toepassen in de praktijk. De bewezen theorie vertalen naar jouw succesvolle aanpak in de praktijk dus. Voordat je aan de slag gaat met de gesprekssimulatie neem je eerst de theorie van het gesprek door. Hierdoor weet je direct waar het in het gesprek om gaat en wat valkuilen zijn.

Wij geloven erin dat structuur in gesprekken je helpt om gericht naar je doel toe te werken en belangrijker: deze ook te behalen. Ongestructureerde gesprekken maken je niet succesvol in het bereiken van je doel. Daarom hebben we de theorie vertaald naar praktische do’s en don’ts per gespreksfase. Hierdoor weet je wat je vanuit de theorie in de betreffende gespreksfase het beste kunt doen doen of zeggen.  

In de simulatie zelf maak je vervolgens als het ware de stap van theorie naar praktijk. Maar dan wel in een omgeving die je de gelegenheid geeft hier in alle rust en veiligheid mee te experimenteren. Je kunt de do’s en don’ts tabel gebruiken naast het spelen, om precies te leren hoe je de juiste vertaling van theorie naar praktijk kunt maken. In de simulatie bekijk je vervolgens of hetgeen je uit de theorie hebt geleerd ook in de praktijk klopt. Wederom tonen je scores waar je nog verder kunt leren. Je speelt net zo lang, tot je de theorie hebt doorgrond en belangrijker: kunt toepassen.

Jezelf toetsen en scores vergelijken

De scores geven inzicht in hoe je presteert en ze dagen je uit om steeds beter te worden. Ze geven vat op je leerproces. De scores krijg je op de belangrijkste vaardigheden, aspecten en fases in het gesprek. Hier draait het om! In één oogopslag zie je hoe je het gedaan hebt en waar verbeterpotentieel ligt.  

Met individuele feedback geven we je vervolgens inzicht in hoe de scores tot stand zijn gekomen. Je leest hier terug wat het effect van je keuzes is en waarom iets wel of niet werkt voor een bepaald doel, zodat je begrijpt hoe je jezelf kunt verbeteren. En scores maken het mogelijk om jezelf te vergelijken met anderen. Zo weet je hoe je het doet in vergelijking met anderen uit je (beroeps)groep of afdeling.

Als trainer of docent geven scores je vat op het leerproces van je cursisten of studenten. Je ziet aan scores hoe deelnemers het doen en waar extra aandacht en training nodig is. Daar gaan we hieronder verder op in.

Na het spelen van een simulatie ontvang je scores en feedback.

Spelletjes met deelvaardigheden

Een bijzondere werkvorm met simulaties zijn spelletjes rondom deelvaardigheden te spelen. Door een situatie juist eens helemaal anders, of verkeerd aan te pakken, zie je wat het effect hiervan is, wat ook motiveert om het juist goed te doen. En het geeft inzicht in hoe jouw gedrag de loop van het gesprek en jouw gesprekspartner beïnvloedt. Waar dit met acteurs vaak lastig is – bedenk maar eens iets verkeerds om te zeggen – is dit met simulaties heel eenvoudig. Je ziet immers de keuzes voor je.  

In plaats van het oefenen met een volledige situatie en simulatie kun je individueel ook oefenen met deelvaardigheden, zoals vragen stellen en (gevoels)reflecties. Wanneer gebruik je open vragen of gesloten vragen en hoe pas je luisteren, samenvatten en doorvragen toe? In een veilige omgeving is je aandacht daarbij volledig bij jezelf en de vaardigheid.

# 2 In groeps- of teamverband leren

Naast de individuele werkvormen is het ook mogelijk simulaties juist in te zetten in (online) training met grotere groepen. Het verschil tussen deze vorm en individueel gebruik, is dat deelnemers vooral van elkaar leren. Met elkaar ga je de discussie aan over je voorkeuren en welk effect je verwacht van je keuzes. Vervolgens zie je of jullie keuze het gewenste of verwachte effect heeft.

Bij aanvang: de uitdaging scherp krijgen

Voordat je met een groep met theorie aan de slag gaat, is het altijd goed om scherp te krijgen hoe men tegen een gesprek aankijkt. Soms hebben mensen nog helemaal geen beeld van het gesprek, of weten zij niet dat anderen iets ook lastig vinden. In gesprek komen over het gesprek, is vaak al lastig op zich. Dan helpt het om samen de simulatie op te starten en te zien waar uitdagingen liggen en om welke keuzes het eigenlijk gaat. Omdat je iedereen in de groep om een reactie kan vragen, weet je zeker dat al je cursisten aan boord zijn en in dezelfde context zitten.

Samen oefenen en discussiëren

Samen een simulatie spelen is een uitstekende manier om van elkaar te leren. Dit kan in tweetallen, of met de groep als geheel. Omdat communicatie voor niemand nieuw is, en men altijd ideeën heeft van hoe iets werkt, brengt elke keuze vanzelf een discussie op gang. Als trainer of docent kun je bij elke keuze stilstaan en de discussie sturen door vragen te stellen. Je kunt ook deelnemers om beurten een keuze laten maken en deze keuze laten onderbouwen. Of je laat de groep gewoon aan de gang gaan en zegt zelf niets, waarbij de simulatie het proces structureert. 

Door gezamenlijk een simulatie te spelen leren cursisten van elkaar.

Je kunt de groep ook opdelen in tweetallen en hen de simulatie gezamenlijk laten spelen. De opdracht hierbij kan zijn om de belangrijkste discussie terug te koppelen aan de groep. Je zult zien dat er vanuit de groep snel herkenning of aanvulling op de discussie zal komen. Cursisten leren zo het meeste van elkaar.

Toetsing en competitie

Aan het einde van een groepstraining kan je in tweetallen, of met de groep als geheel, een simulatie doen als toets. Deze simulatie kan qua inhoud hetzelfde zijn maar in casuïstiek of context afwijken. Hierbij zie je of de theorie inderdaad helpt en je hoort als trainer waar cursisten nu met elkaar over praten. In tweetallen levert de oefening daarnaast een spelelement op, omdat scores vergelijkbaar maken: wie speelt het beste? Vaak blijkt het dan lastig om de groep het lokaal of training uit te krijgen. Achteraf blijft de simulatie nog een tijdje beschikbaar voor vervolgtraining of follow up.

#3 Blended, online en offline combineren

Blended leren is een trainingsvorm waarbij online en offline leren samenkomen. Simulaties bieden hiervoor veel mogelijkheden, juist omdat ze zelfstandig leren mogelijk maken, terwijl de koppeling met de theorie steeds helder is. Als trainer of docent houd je daarbij vat op het leerproces van je cursisten, doordat je voortgang en scores kunt monitoren. Maar hoe ziet een blended training eruit.

Voorbereiding creëert motivatie

Een blended training met daarin gesprekssimulaties van DialogueTrainer ziet er doorgaans als volgt uit. Eerst spelen deelnemers thuis een online gesprekssimulatie. Hierdoor weten ze wat de situatie waarin ze getraind worden lastig maakt en zijn ze gemotiveerd; doordat ze zien dat verschillende keuzes een ander effect hebben: leren heeft dus zin. Als cursisten dat willen kunnen ze vooraf al meermaals oefenen, zodat ze scherp krijgen wat ze van de trainer, docent of van anderen in hun groep willen leren. Een groot voordeel van deze voorbereiding is dat cursisten met meer zelfvertrouwen en focus naar de training komen. Ze hebben immers al inzicht in wat getraind gaat worden en een beeld bij de juiste aanpak.

Klassikaal oefenen en verdiepen

Vervolgens komen deelnemers bij elkaar om een offline (klassikale) training te volgen. Hierbij nemen ze hun scores en persoonlijke leerdoelen uit de online simulatie mee. Hierdoor kan tijdens de training gericht worden getraind. In de training oefen je nu samen. Als je wilt inzoomen op individuele leerdoelen of fases in het gesprek, kan een simulatie of trainingsacteur daarbij ondersteunen. De trainer of acteur kan vooraf ook inzicht krijgen in de scores, waardoor een training op maat ontstaat die direct op de juiste leerbehoefte inspeelt.

Op maat trainen

Een grote groep trainen en in ieders leerbehoefte voorzien is een flinke uitdaging. De scores uit de simulatie, die een resultaat zijn van de voorbereiding van cursisten, helpen bij het samenstellen van subgroepen gericht op een thema of specifiek leerdoel. De scores verwijzen immers al naar belangrijke leerdoelen of aspecten om succesvol te zijn in het gesprek. Zo kun je bijvoorbeeld een subgroep samenstellen rondom een score waar zij allemaal laag of juist hoog op scoren. Dit helpt het groepsproces omdat men samen ook sneller leert. En je voorkomt dat een deel van de groep met een leerdoel aan de slag gaat waarvan ze niet gemotiveerd raakt.

Follow up en continu leren

Na de offline training spelen deelnemers opnieuw een online gesprekssimulatie (met andere casuïstiek) om geleerde vaardigheden toe te passen. Hierdoor is het mogelijk om te analyseren of er ontwikkeling heeft plaatsgevonden. Er vindt een soort van toetsing plaats over de opgedane kennis. De cursist kan zijn of haar scores delen met een collega of leidinggevende om er zo voor te zorgen dat leren een continu proces blijft. De leidinggevende krijgt met de scores een gespreksagenda in handen om de medewerker te coachen in aspecten of onderdelen van het gesprek die lastig blijken. Dit opnieuw oefenen kan ook nog maanden later, als follow-up, om te zien of de kennis is blijven hangen. Als daar laag wordt gescoord kan dit aanleiding zijn om opnieuw te gaan trainen.

Hoe zet jij DialogueTrainer in?

Zet jij DialogueTrainer in als individueel trainingsprogramma, team training of blended training? Hieronder vind je als samenvatting de werkvormen van DialogueTrainer nog eens in tabelvorm:

Individuele trainingTeam trainingBlended training
Probleemstellend, inzicht in de situatieVoorbereiding en inzichtVoorbereiding en motivatie
Oefenen met theorie en praktijkSamen oefenen en discussiërenKlassikaal oefenen en verdieping
Toetsen en evaluerenToetsing en competitieTrainen op maat met subgroepen
Verdieping deelvaardighedenFollow upContinu leren met follow up

Het kiezen van de juiste werkvorm(en) hangt natuurlijk helemaal samen met het leerdoel wat centraal dient te staan of de tijd en ruimte die beschikbaar is. We denken graag met je mee. Neem contact met ons op voor een gratis advies.

Met deze vier gesprekken maak je het verschil in klantenservice

Richt je je als organisatie alleen op het werven van nieuwe klanten? Of heb je ook aandacht voor misschien wel een belangrijkere groep, je huidige klanten? Want tevreden klanten zijn erg belangrijk voor je organisatie. Welke gesprekken zorgen voor tevreden klanten? En wat moet je daarin doen of vooral niet doen? Neem je zelf contact met ze op of reageer je alleen als er een vraag of klacht is? Lees in deze blog meer over de verschillende gesprekken die het verschil maken binnen je klantenservice, en wat ermee kunt bereiken.

Belang van goede klantenservice

Waar voorheen de klantenservice werd gezien als een ondersteunende afdeling. Krijgt klantenservice nu een steeds prominentere rol binnen veel organisaties. De reden? Met aandacht voor goede service behoud je huidige klanten en is het mogelijk om hen ‘fan’ te maken. Tevreden klanten zijn namelijk sneller geneigd om nog een aankoop te doen, zelfs wanneer de concurrent goedkoper is. 

Het voeren van goede klantenservice gesprekken heeft dus twee doelen:

  1. Klanten behouden
  2. Klanten tot fan maken

1 – Klant behouden

Veel organisaties hebben te maken met concurrentie. Voldoet je product of dienst niet aan de wensen van de klant? Dan loop je de kans dat zij overstappen naar de concurrent. Om je klant te behouden is het dan ook belangrijk om de situatie en wensen van de klant in kaart te brengen. Daarnaast krijg je te maken met klachten of klanten die toch willen overstappen. Ga op een open manier het gesprek aan, om de klacht weg te nemen en je klant te behouden.

2 – Je klant als fan

Met goede gesprekken en tevreden klanten bereik je zelfs meer. Een terugkerende klant, is een klant die fan is. Weet je waarom je klant fan is? En weet je hiermee andere klanten fan te maken? Dan is er veel groei mogelijk. Huidige klanten bevelen je product of dienst bijvoorbeeld aan bij familie of vrienden. Een betere aanbeveling is haast niet te krijgen. Hierdoor ontstaat er meer naamsbekendheid en een grote kans op nieuwe klanten. Daarnaast is een fan niet geneigd om snel over te stappen naar de concurrent. Van club wisselen als supporter doe je toch ook niet snel?

Kom in contact met de klant

Gesprekken bieden de tijd en ruimte om een goede relatie met je klant op te bouwen en te werken aan de twee bovenstaande doelen. Contact tussen klant en organisatie vindt op twee manieren plaats. Namelijk bij inbound en outbound gesprekken. Bij inbound gesprekken, inkomende gesprekken, is het de klant die het initiatief neemt voor het contact. Bij deze inkomende gesprekken is er meestal sprake van een klacht, behoefte aan informatie of bevestiging van bijvoorbeeld een bestelling. Bij outbound gesprekken, uitgaande gesprekken, neem jij als organisatie contact op met de klant. Hierbij gaat het om gesprekken die de service of relatie verbeteren, maar het kan ook gaan om het verkopen van andere (lees: meer) producten en diensten.

4 belangrijkste klantenservice gesprekken

Binnen klantenservice worden veel verschillende gesprekken gevoerd. Onder de al eerder genoemde inbound en outbound gesprekken vallen meerdere soorten gesprekken. Denk bijvoorbeeld aan het klachtgesprek of een outbound service call. Hieronder lees je meer over deze en twee andere belangrijke klantenservice gesprekken.

Servicegesprek

Wil je klanten fan maken, dan moet je dienstverlening perfect zijn. Daarom is het servicegesprek een belangrijk gesprek binnen klantenservice. Sta je met pech langs de weg? Lukt het niet om online een tandarts afspraak in te plannen? Of hulp nodig bij het online bankieren? Dan neem je contact op met de klantenservice. Hierin bied je hulp aan de klant door het geven van begeleiding, uitleg of door een andere passende oplossing aan te bieden. Waardoor de klant zich direct geholpen voelt.

Tip: vraag goed door naar de situatie, voor je ingaat op de hulpvraag.

EuroCross Assistance

Hulpverlening bieden over heel de wereld en 24 uur bereikbaar zijn. EuroCross Assistance, biedt hulpverlening op elk moment. Elke zomer staan ze voor de uitdaging om 75 nieuwe medewerkers te leren hoe ze de klanten zo goed mogelijk te woord kunnen staan. Al vanaf 2018 trainen medewerkers van EuroCross het servicegesprek met onze virtuele trainingsacteurs!

De deelnemers werden getriggerd door het spelelement en de feedback. Ze wilden zichzelf direct ‘verbeteren’ door de simulatie nogmaals te spelen.

Outbound service call

Pas je als organisatie je dienstverlening of voorwaarden aan? Dan kan het voor een goede klantrelatie waardevol zijn om outbound service calls in te zetten. Hierbij neem je als organisatie proactief contact op met je klanten. Je controleert of de wijzigingen duidelijk zijn, maar gaat  ook na of de huidige service of je product nog wel aansluit bij de situatie en wensen van de klant.

Tip: Leg de focus in het gesprek op hoe je dienstverlening het beste kan aansluiten bij de situatie en wens van de klant. Zo behoud je uiteindelijk je klanten.

Het outbound service gesprek

Inbound behoud gesprek

De klant belt. Het is meteen duidelijk, hij wil zijn abonnement opzeggen. We noemen dit het inbound behoudgesprek. Op de klantenservice geen onbekend gesprek. Maar hoe ga je met dit gesprek om? Je wil de klant immers niet kwijtraken. Toon daarom allereerst begrip voor de situatie en verplaats je in de situatie van de klant. Hierdoor wek je vertrouwen.

Tip: Geef aan dat opzeggen mogelijk is, hierdoor stel je de klant gerust.

Centraal beheer

Medewerkers van Centraal Beheer oefenen hun outbound service calls en inbound gesprekken met virtuele trainingsacteurs. Het doel in deze gesprekken is de behoefte van de klant centraal te stellen en hierop in te spelen. Daarin is ook aandacht voor de kernwaarden van Centraal Beheer, zoals persoonlijk, oplossingsgericht en positief. Na afloop krijgen medewerkers ook hierop scores toegekend. Deze scores laat zien in hoeverre de medewerker hiermee aan de slag is geweest in het gesprek.

Klachtgesprek

Klachten wil je natuurlijk zoveel mogelijk voorkomen. Toch komt het weleens voor dat klanten niet tevreden zijn. Op dat moment voer je een klachtgesprek. Belangrijk om open in dit gesprek te staan. Een klacht betekent namelijk ook kans op verbetering. Een klant die gefrustreerd is kan zijn frustratie en boosheid uiten zodra je hem aan de telefoon krijgt. In dit gesprek is het belangrijk om ruimte te geven voor deze emoties. Laat de klant eerst uitrazen voordat je overgaat in het geven van een oplossing.

Tip: Bied altijd je excuses aan.

Zelf trainen met virtuele trainingsacteurs?

Klantenservice gesprekken online trainen

Verschillende gesprekken binnen klantenservice vragen om een verschillende aanpak. Wil jij ervaren hoe het is om een gesprek te trainen met virtuele trainingsacteurs? Probeer dan gratis het klachtgesprek! Het is ook mogelijk om een simulatie aan te laten sluiten bij jouw specifieke situatie. Neem dan contact met ons op om de mogelijkheden van maatwerk te bespreken.

Het eerste verkoopgesprek: hoe pak je het aan?

Het is zover, je hebt een eerste afspraak weten te maken met die interessante potentiële klant! Goed bezig! Tijd om je voor te bereiden op dit eerste verkoopgesprek. Want voorbereiding is in dit geval misschien wel de sleutel tot succes. Dit is waarschijnlijk het eerste face-to-face gesprek met je potentiële klant. En misschien wel meteen de belangrijkste in je salestraject. Hoog tijd dus om je te verdiepen in de vraag; ‘Hoe ben ik succesvol in dit eerste verkoopgesprek?’

3 doelen van het verkoopgesprek

Voordat je in gesprek gaat, is het belangrijk om je doel van het gesprek te bepalen. Over het algemeen heeft een eerste verkoopgesprek drie belangrijke doelen: 

  1. Het wekken van vertrouwen
  2. Het achterhalen van de behoefte
  3. Het wegnemen van weerstand

Hoe kun je dit zo effectief mogelijk doen? Wij geven je vijf tips.

Zelf oefenen met het eerste verkoopgesprek?

Wekken van vertrouwen tijdens het verkoopgesprek

Een klant gaat een product of dienst pas kopen, als hij er vertrouwen in heeft dat het hem of haar gaat helpen. Het creëren van vertrouwen is dus heel belangrijk in een eerste verkoopgesprek. Je potentiële klant moet vertrouwen krijgen in jou, en in het product dat je aanbiedt. In het beginstadium van het verkoopgesprek draait het allemaal om het vertrouwen te creëren bij de klant in jou als persoon. Het gezegde; ‘je doet zaken met de vent en niet met de tent’ is hier relevant!

Tip 1: Zorg voor een goede begroeting

De begroeting is essentieel als het gaat om vertrouwen wekken. Het is belangrijk om elkaar te leren kennen. Stel jezelf voor met je voor- en achternaam en functie. Doe dit op een vriendelijke manier om plezierig en professioneel over te komen. Zorg ervoor dat dit onderdeel van het gesprek niet te veel tijd inneemt. Maar doe het ook niet te kort: wanneer je de begroeting afraffelt is er geen tijd om een klik te laten ontstaan en om vertrouwen te wekken. Belangrijk is om een goede ijsbreker te gebruiken. Haak bijvoorbeeld in op een gemeenschappelijke achtergrond of gedeelde connecties, of in wat je om je heen ziet. Zorg dat je je huiswerk hebt gedaan dus.

Tip 2: Wees in de lead in de openingsfase

Tijdens het gesprek is het belangrijk dat jij in de lead bent. Zorg ervoor dat je zelf het gesprek opent en niet de potentiële klant. Probeer een bruggetje te slaan vanuit de opening naar het inhoudelijke gesprek. Benoem daarbij direct het doel van het gesprek. En wees hierbij direct concreet, in plaats van in algemene termen te blijven (“laten we kijken wat we voor elkaar kunnen betekenen”). Wat die doelstelling precies is, hangt af van het proces voorafgaand aan het eerste verkoopgesprek.

Het voordeel van het communiceren van het doel, is dat het voor je potentiële klant duidelijk is wat hij of zij uit het gesprek kan halen. Bovendien zorgt het ervoor dat je gesprekspartner actief deelneemt aan het gesprek. Vergeet overigens niet aan je potentiële klant te vragen of hij of zij akkoord is met deze doelstelling. Door de lead te pakken en een duidelijke doelstelling te formuleren, wek je het gewenste vertrouwen op.

Door het doel van het gesprek te benoemen, raakt je gesprekspartner actief bij het gesprek betrokken.

Behoefte van de klant achterhalen

Heb je het gesprek geopend en heb je vertrouwen gewekt? Dan kun je door naar de volgende fase van het gesprek: het in kaart brengen van de behoefte van je potentiële klant. Als het goed is, heb je dit tijdens het telefonische acquisitiegesprek ook al deels gedaan. Toch is het belangrijk om tijdens het eerste verkoopgesprek de behoefte nog specifieker in kaart te brengen, zodat je precies weet waar je op aan kunt sluiten.

Tip 3: Stel open vragen om informatie te verzamelen

Om de behoefte van je potentiële klant te achterhalen, heb je informatie nodig. En dus moet je in deze fase vragen stellen. Belangrijk hierbij is dat je open vragen stelt. Zo ontvang je de meeste informatie. Luister actief naar de antwoorden, vat samen, en stel vragen wanneer iets niet duidelijk is (de lsd-methode: luisteren, samenvatten, doorvragen). Essentieel bij deze fase in het verkoopgesprek is dat de klant voor 80% aan het woord is. Probeer in deze fase dus nog niet teveel de discussie aan te gaan: daar is in een latere fase pas ruimte voor. Zorg dat je tijdens het gesprek de belangrijkste details opschrijft. Zo onthoud je niet alleen de meeste informatie, maar laat je ook zien dat je de klant serieus neemt. En dat wekt weer vertrouwen.

Je potentiële klant laten praten is essentieel in een eerste verkoopgesprek.

Heb je de behoefte van de klant duidelijk in beeld? Dan kun je dit doorvertalen naar een concreet aanbod. Zorg ervoor dat deze volledig aansluit bij de vraag. Wanneer je oplossing niet aansluit, verlies je vertrouwen van je klant. Die gaat zich namelijk afvragen of je wel hebt geluisterd.

Tip 4: Leg niet direct al je argumenten op tafel

Uiteraard is het belangrijk om je oplossing altijd met enthousiasme te brengen. Wanneer je dit niet doet mis je overtuigingskracht. Je kunt het enthousiasme versterken door het laten zien van folders of andere materialen die de argumenten ondersteunen. Let wel op dat je niet direct al je argumenten op tafel legt. Doe je dat wel, dan moet je in herhaling vallen mocht er weerstand ontstaan bij je potentiële klant. Gebruik ook altijd argumenten vanuit eigen kracht. Het afkraken van concurrenten heeft een tegenovergesteld – en dus ongewenst – effect.

Onoverkomelijk: weerstand tijdens het verkoopgesprek

Heb je je argumenten op een goede manier gepresenteerd en een passend aanbod gedaan? Dan kan het alsnog zijn dat je potentiële klant niet direct overtuigd is. Wat doe je dan?

Tip 5: Neem bezwaren serieus

Blijf vooral rustig! Weerstand hoort nu eenmaal thuis in het eerste verkoopgesprek. Probeer eerst te achterhalen met wat voor weerstand je te maken hebt. Gaat het om een reëel bezwaar dat concreet en aanwijsbaar is? Of gaat het om irreëel bezwaar dat vaag is, en misschien een uitvlucht is om niet te hoeven beslissen? Neem elk bezwaar in ieder geval serieus. Luister goed naar je klant en vraag door om de aard van het bezwaar te achterhalen. Heb je duidelijkheid over waar het bezwaar vandaan komt? Geef dan aanvullende argumenten en informatie. Om zo je klant alsnog te kunnen overtuigen.

Oefening baart kunst

Zoals je hebt gezien, bestaat het eerste verkoopgesprek uit een aantal fases die je doorgaat. Door het kennen en volgen van deze fases en daarin het juiste te doen wek je vertrouwen, achterhaal je de behoefte van je klant en neem je weerstand weg. En oefening baart kunst! Door dit gesprek vaker te oefenen, krijg je meer inzicht in wat werkt en wat niet. Bovendien neemt je zelfvertrouwen toe, zodat je met een goed gevoel het gesprek aan kunt gaan.

Met DialogueTrainer kun je het eerste verkoopgesprek zo vaak oefenen als je wilt, in een veilige omgeving. Onze virtuele trainingsacteurs helpen je graag om dit lastige gesprek onder de knie te krijgen.

Zelf oefenen met het eerste verkoopgesprek?

Het telefonisch acquisitiegesprek

Daar zit je dan, met een lijst vol met prospects en hun telefoonnummers. Je toetst het eerste nummer in en zucht diep. Je bent niet de enige, veel mensen hebben een hekel aan het voeren van het telefonisch acquisitiegesprek. Veel afwijzingen kunnen daarvan de oorzaak zijn. Het effectief voeren van een acquisitiegesprek kan het aantal afwijzingen echter verminderen. 

Waarom een telefonisch acquisitiegesprek? 

Het bellen met prospects is een effectief middel. Door te bellen heb je direct contact met degene die je wilt benaderen. Een stuk sneller dan wachten op iemand die je mail beantwoordt. Wanneer je het gesprek op een goede manier aanpakt, is het mogelijk om na het koude contact een vervolgafspraak te maken. Dit brengt je in de volgende stap van het verkoopproces. 

Maar: het gaat niet alleen om het maken van de afspraak. Met telefonische acquisitie is meer mogelijk. Het is de uitgelezen kans om een goede indruk achter te laten én kansen te creëren voor de toekomst. 

Wil je meer bereiken met telefonische acquisitie? Dan moet je goed voorbereid het gesprek in gaan. Maar hoe doe je dat? En hoe haal je meer uit het gesprek dan alleen een afspraak?  

Het telefonisch acquisitiegesprek: hoe pak je het aan?

Fases telefonisch acquisitiegesprek

Allereerst is het belangrijk om fasering in het gesprek aan te brengen. Zodat jij als salesmanager de lead houdt in het gesprek. Als je inzicht hebt in de verschillende fases en je daaraan houdt, werk je gericht naar je doel toe. Ook bij eventuele tegenslagen. 

Het acquisitiegesprek bestaat uit vijf fases: 

  1. Begroeting
  2. Openingszin
  3. Elevator-pitch
  4. (Vervolg)gesprek
  5. Afspraak maken

Al deze fases zijn te oefenen met onze virtuele trainingsacteurs.

Om meer uit je acquisitiegesprek te halen dan alleen een afspraak, richten we ons in deze blog met name op fase 2, de openingszin, en fase 3, de elevator-pitch. Deze fases bieden namelijk de mogelijkheid een goede indruk achter te laten of kansen te creëren waarop je in een later stadium kunt inspelen.

Fase 2: het telefonisch acquisitiegesprek begint met een effectieve opening

Breek je het ijs of sla je volledig de plank mis. Je eerste indruk tijdens het acquisitiegesprek is essentieel. Zeker wanneer je belt met een organisatie die nog nooit van jou of je bedrijf heeft gehoord. Denk dus vooraf goed na over de openingszin die je gaat gebruiken. 

Opbouw

Een openingszin begint altijd met een stelling. Deze stelling kan geformuleerd zijn aan de hand van een actualiteit of ontwikkeling binnen de organisatie. Daarna is het belangrijk om je openingszin te vervolgen met een vraag. Dit nodigt uit om in gesprek te komen.  

Een voorbeeld van een openingszin:

Vorige week stond er in de Financiële Telegraaf een interessant artikel over …, waardoor ik aan (organisatienaam) moest denken. In hoeverre bent u als (functienaam) betrokken bij dat onderwerp?

Wees gericht op de organisatie

Zoals je ziet in het voorbeeld richt de openingszin zich op de persoon en de organisatie waar je mee belt. Het is belangrijk om de openingszin te richten op de ander. Hiermee zet je de persoon en organisatie centraal in het gesprek. Hierdoor is je gesprekspartner sneller geneigd het gesprek met je aan te gaan.

Bel ik gelegen?

Een vraag die je altijd moet stellen tijdens de opening van het gesprek. Maar: de timing van deze vraag is zeer belangrijk. Stel je de vraag nog voordat je prospect een idee heeft waar je voor belt? Dan is de kans groot dat hij of zij snel afhaakt. Ze kunnen het gesprek namelijk gemakkelijk afwimpelen. Stel de vraag: “Bel ik gelegen?” dan ook altijd ná de openingszin. Waarmee je als het goed is interesse hebt gewekt. 

Wist je dat? Wanneer je het telefonisch acquisitiegesprek oefent met DialogueTrainer, je gesprekspartner zichtbaar in beeld is? Dit heeft een extra functie tijdens het leerproces: je krijgt inzicht in het effect van jouw keuzes op je gesprekspartner.

Blijf enthousiast

Word je alsnog direct afgewezen? Jammer, maar dat kan gebeuren. Zorg ervoor dat je tijdens het gesprek enthousiast blijft. Wat natuurlijk moeilijk is als je merkt dat het niet gaat lukken om een afspraak te maken. Toch blijft de eerste indruk essentieel. Door enthousiast en begripvol te zijn, zorg je ervoor dat het gesprek prettig verloopt. Zo laat je een positieve eerste indruk achter en creëer je meerwaarde met het acquisitiegesprek.  

Fase 3: het belang van de elevator-pitch tijdens het telefonisch acquisitiegesprek

Tijdens het koude acquisitiegesprek is het van belang dat je de argumenten overbrengt om de ander in te laten zien waarom het maken van een vervolgafspraak nuttig is. Tijdens de elevator-pitch kan je alle oplossingen geven die jouw product of dienst biedt. Helaas maak je hiermee geen indruk. 

USP

De eerste neiging is vaak om je unique selling point (ofwel je USP) direct te benoemen. Hiermee begin je vaak al te snel over je eigen organisatie zonder te weten waar de prospect misschien interesse in kan hebben. Bewaar daarom je unique selling point voor de klap op de vuurpijl aan het einde van je elevator-pitch. 

Tip: bewaar je USP voor het einde van je elevator-pitch. 

Pijnpunt

Tijdens het acquireren is het belangrijk dat je erachter komt wat belangrijk is voor de klant. Je prospect is namelijk vaak op zoek naar: “what’s in it for me?”. Daarom is het belangrijk dat je veel vragen stelt. Door oprecht interesse te tonen voelt je gesprekspartner zich gehoord en kom je achter de pijn bij je prospect. Ga dus op zoek naar die pijn. Dit maakt vaak meer indruk dan wanneer je je richt op een verlangen.

Oplossing

Wanneer je erachter bent gekomen waar de pijn zit, is het tijd om je oplossing aan te bieden. Bij het aanbieden van een oplossing in je elevator-pitch ontstaan kansen. Omdat je inspeelt op de pijn. Belangrijk is om je te richten op één oplossing. Wanneer je te veel oplossingen biedt, overspoel je je prospect. 

Doel

Het is belangrijk om het doel van de telefonische acquisitie tijdens de elevator-pitch niet uit het oog te verliezen. Wanneer je te diep ingaat op de oplossingen kan de prospect afhaken. Omdat hij hier niet geïnteresseerd in is of omdat hij toch gaat twijfelen aan de oplossing. Blijf je daarom richten op het doel: het maken van een afspraak. 

Het resultaat; meer dan een afspraak

Door je te richten op het pijnpunt en je te verdiepen in de prospect tijdens de elevator-pitch, haal je meer waarde uit het acquisitiegesprek. Je creëert meerwaarde omdat je kansen in kaart brengt om het product te verkopen. Hier heb je in een later stadium van je verkoopproces veel baat bij. 

Ook wanneer het gesprek niet resulteert in een vervolgafspraak heb je ervoor gezorgd dat je prospect een prettig gesprek heeft gehad. Hierdoor bouw je aan je naamsbekendheid en is het mogelijk dat je in de toekomst alsnog wordt benaderd. 

Wil jij ook effectiever worden in sales?

DialogueTrainer biedt online simulaties voor de belangrijkste gesprekken in je salescyclus, waaronder telefonische acquisitiegesprekken. Meer weten? Bekijk onze oplossingen op het gebied van Sales & Klantcontact

Beter klantcontact? We geven je 5 tips

De klantcontact branche verandert in een hoog tempo: door digitalisering vindt steeds meer contact online plaats. Het contact start steeds vaker via voorgeprogrammeerde chatbots. Toch blijven persoonlijk contact en een menselijk gesprek onmisbaar, zeker bij meer complexe klantvragen. Hoe zorg je dan voor een goed vervolg van het gesprek, nadat deze digitaal is gestart? Wij geven je vijf tips. 

De kwaliteit van je klantenservice is belangrijk: ontevreden klanten zie je immers niet snel terug. Maar hoe help je die klanten dan zo goed mogelijk op weg? En wat doe je als een klant geïrriteerd is, omdat hij of zij al lang in de wacht heeft gestaan? Of omdat hij na een gesprek met een chatbot opnieuw zijn verhaal moet doen?

Het klantcontactgesprek: klachtgesprek oefenen?

Tip 1: Wees persoonlijk

De digitalisering heeft veel voordelen, en zorgt dat klanten vaak sneller geholpen kunnen worden – zonder tussenkomst van een medewerker. Maar, het heeft ook nadelen: de persoonlijke benadering mist vaak. Terwijl klanten een persoonlijke benadering nog altijd erg op prijs stellen. Wees daarom persoonlijk: begin altijd met je naam en een persoonlijke groet tijdens het telefonisch contact. Zo zet je de eerste stap richting een goed gesprek. 

Tip 2: Speel in op emoties

Lang in de wacht staan, daar wordt niemand blij van. En als je net je verhaal bij een chatbot hebt gedaan, en dan opnieuw alles moet uitleggen, is ook niet best voor je stemming. Tijdens een gesprek kunnen dan ook verschillende emoties bij een klant naar voren komen. Belangrijk als klantenservicemedewerker is om hierop in te spelen. Hoor je irritatie? Benoem het! Door te benoemen welke emotie je hoort of ervaart bij je klant, krijgt deze direct het gevoel dat je luistert. Bovendien geven de emoties informatie over je klant. Reageert hij of zij bijvoorbeeld wantrouwend? Dat verwijst naar eerdere negatieve ervaringen. Hier kun je op inspelen. Wanneer je dat niet doet, worden de (negatieve) emoties van de klant alleen maar versterkt.

Tip 3: Blijf positief

Lijken de negatieve gevoelens in het gesprek de overhand te nemen? Blijf dan als medewerker vooral positief: als je meegaat in de negativiteit van de klant kom je vaak moeilijk tot een oplossing. Door positief te denken, blijf je oplossingsgericht.

Tip 4: Toets je aannames

Aannames helpen om in gesprekken snel tot de kern te komen, maar ze zijn ook gevaarlijk. Als je aanname niet klopt, praat je immers al snel langs elkaar heen. Dit kan leiden tot een voorstel dat eigenlijk niet aansluit. Of je ziet volledig over het hoofd wat je klant echt wil. Maar hoe voorkom je dat je verkeerde aannames doet? Stel open vragen. Op deze manier kom je erachter wat de exacte vraag is van de klant. En controleer ook of je de vraag goed hebt begrepen: “u heeft problemen met het installeren van de printer, omdat u geen verbinding kan maken met de wifi?”. Zo kom je snel tot de echte kern van het probleem. 

Tip 5: Zorg voor een concrete afronding

Vergeet ook de afronding van het gesprek niet! Zorg dat je controleert of je klant zich geholpen voelt. En dat hij of zij weet wat de volgende stappen zijn die jullie (samen) gaan nemen om het probleem op te lossen. Op deze manier zorg je ervoor dat de klant tevreden het gesprek beëindigt.

Investeer in training van medewerkers

Eén op de vijf nieuwe medewerkers in de klantcontact branche haalt de 21e dag niet. En dat betekent dat je als organisatie moet investeren in je medewerkers. Zodat zij met zelfvertrouwen hun gesprekken kunnen aangaan en deze op een prettige én effectieve manier kunnen voeren. Zelfvertrouwen dat ontstaat door te oefenen met gesprekken en inzicht te ontwikkelen in de juiste aanpak.

Hoe kan DialogueTrainer helpen?

DialogueTrainer biedt een oplossing waardoor medewerkers klantcontact gesprekken op een veilige manier kunnen oefenen. In gesprekssimulaties met virtuele trainingsacteurs kunnen medewerkers verschillende veelvoorkomende situaties oefenen. Ze krijgen inzicht in de verschillende fases van een gesprek, de keuzes die zij daarin kunnen maken én de gevolgen van die keuzes. In de simulaties maken we bovendien de klant achter de telefoon zichtbaar. Zodat medewerkers zich bewust worden van de emoties aan de andere kant van de telefoon. Door hiermee te oefenen, kunnen ze tijdens het echte gesprek beter inspelen op de emoties van de echte klant. Deze training kan ook blended ingezet worden

Benieuwd hoe gesprekssimulaties telefonisch klantcontact kunnen verbeteren? Lees dan ook onze blog over de ervaringen van Eurocross, of neem contact met ons op!

Het klantcontactgesprek: klachtgesprek oefenen?

blended communicatietraining

De kracht van blended communicatietraining

Communicatietraining wint aan belangstelling, en terecht. Soft skills staan meer dan ooit hoog op de agenda bij veel organisaties. Communicatie, en in het bijzonder gespreksvoering, is wellicht de belangrijkste soft skill om dienstverlening te verbeteren en werkplezier te vergroten. Toch zien we dat scholing en training nog steeds traditioneel worden aangepakt, vaak in een klassikale setting met trainer en acteur. De vraag is of dit voldoende is. En is het nog wel van deze tijd?

Bij DialogueTrainer geloven we in een blended aanpak van communicatietraining. Eén waarbij je traditionele, vaak klassikale training, combineert met een individuele online training. Nieuwe technologie maakt het mogelijk om gesprekken en gesprekssituaties te trainen met virtuele trainingsacteurs. Daarmee krijg je inzicht in de gespreksmethodiek, het verloop van een gesprek en leer je meer over het effect van jouw keuzes. Door deze inzichten te combineren met traditionele training, ontstaat een communicatietraining die zeer krachtig is en beter inspeelt op individuele leerdoelen. 

Waarom een blended communicatietraining?

Blended training is een combinatie tussen online en offline leren. Een combinatie die – in de juiste samenstelling – een logische leeraanpak vormt rondom een te trainen skill. Bij de blended communicatietraining spelen de deelnemers voorafgaand aan de klassikale training een online gesprekssimulatie. Een belangrijke voorwaarde is dat de online simulatie aansluit op de situatie en de context waarin de deelnemer werkt. 

Door aan de slag te gaan met de simulatie, ontwikkelen de deelnemers al voor de klassikale training inzicht in de gespreksaanpak. Hoe ziet het gesprek eruit, welke fases zijn er en hoe doorloop je deze om tot het beoogde resultaat te komen? Direct na het spelen ontvangt de deelnemer uitgebreide feedback op de keuzes die hij of zij heeft gemaakt, welke verbonden zijn aan individuele scores. Hierdoor worden de persoonlijke leerdoelen helder en bespreekbaar.

In een online gesprekssimulatie krijg je individuele feedback op jouw keuzes.

Effectieve klassikale training door online training vooraf

Zo heeft iedere deelnemer dus zijn of haar leerdoelen voor ogen, wanneer zij met de klassikale training starten. Dit geeft richting en tegelijkertijd verdieping aan de offline training. De scores uit het online platform zijn bovendien voor de trainer en/of trainingsacteur inzichtelijk te maken, waardoor ook deze extra focus kan leggen op de persoonlijke leerdoelen. Hierdoor ontstaat een training die relevanter en effectiever is, doordat deze direct inspeelt op een heldere individuele leervraag. Een blended communicatietraining betekent dus écht aan de slag met je persoonlijke leerdoelen.

Klassikaal leer je van elkaar

In de klassikale training komen deelnemers samen in een training onder leiding van een trainer en/of acteur. Alvorens de diepte in te gaan en te oefenen met de individuele leerdoelen en vragen, kan de online simulatie eerst gezamenlijk gespeeld worden. Hierdoor ontstaat binnen de groep hetzelfde beeld van de situatie. Dit maakt het mogelijk een effectieve discussie te voeren over de stappen in het gesprek en de afwegingen die je maakt. Door deze discussie leer je van elkaar.

Het vooraf spelen van een online simulatie heeft voordelen voor de klassikale training.

Haal meer uit rollenspellen bij blended communicatietraining

Het vooraf spelen van een online simulatie heeft nog een ander voordeel voor de klassikale training. Als deelnemer heb je vooraf al inzicht in de gespreksaanpak. Je weet hoe het gesprek eruit ziet, welke fases er zijn en hoe je deze kunt doorlopen om tot het beoogde resultaat te komen. Deze voorkennis maakt de klassikale training effectiever omdat op persoonlijke leerdoelen kan worden gefocust, én omdat de klassikale rollenspellen hierdoor minder spannend zijn. En dus minder weerstand oproepen. Want hoewel rollenspellen een goede methode zijn om gespreksmethodieken te trainen, roepen ze bij mensen stress op: een deel van hun aandacht zijn deelnemers kwijt aan het ‘overleven’ voor de groep. En stress gaat ten koste van overzicht, terwijl overzicht krijgen in het gesprek juist belangrijk is. Voorkennis vanuit de online simulatie geeft de deelnemers meer zelfvertrouwen om de klassikale rollenspellen wél aan te gaan, en zo nog effectiever te leren.

Blijvende follow-up en gerichte vervolgcoaching

In de blended communicatietraining van DialogueTrainer krijgen deelnemers de mogelijkheid om na de klassikale training opnieuw een online simulatie te spelen. Vanuit een andere casus of context, waardoor het opnieuw uitdagend is. Met behulp van de scores en persoonlijke feedback kan de deelnemer zijn of haar voortgang bepalen. Daarnaast kunnen deze scores ook gedeeld worden met leidinggevenden, om hen in staat te stellen on-the-job te coachen door het gesprek te voeren over individuele leervragen van medewerkers. Als manager krijg je daarmee vat op prestaties en leerdoelen van medewerkers. En wordt gerichte vervolgtraining mogelijk. 

Meer weten?

Geïnteresseerd in het versterken van jouw huidige communicatietrainingen? Neem dan contact met ons op en we denken graag met je mee!

Een goed gesprek leidt tot minder werkstress

Herken je dat fijne gevoel na een goed en positief gesprek met je collega of manager waarin je gewaardeerd werd? Een heerlijk moment om de werkweek mee af te sluiten. Vandaag is de laatste dag van de ‘Week van de Werkstress’. Het doel? Zoveel mogelijk werkende Nederlanders te laten inzien dat werkstress is te voorkomen.

Onze afsluiter; hoe professionele gesprekken resulteren in minder stress op de werkvloer.

Druk verhoogt werkstress

De meeste professionals en organisaties willen presteren en vliegen, elke dag beter en meer. Je wilt verwachtingen overtreffen en steeds meer bereiken. Werk is leuk als het lukt. Een belangrijke drijfveer is dat samen met anderen, je collega’s, te doen. In de meeste organisaties ben je als professional voortdurend afhankelijk van die collega’s met wie je samenwerkt, informatie uitwisselt en acties afstemt. De kwaliteit van je gesprekken is hier een bepalende factor.

Gesprekken en emoties

Een ineffectief gesprek is een bron van frustratie en zorgt voor uiteenlopende problemen en dus werkstress. Een goed gesprek daarentegen creëert nieuwe kansen en leidt daardoor altijd tot meer motivatie. Let bijvoorbeeld goed op de emoties die de ander heeft in het gesprek. Zij zijn een bron van informatie. Om het beste uit mensen te halen is het van belang dat je veel van ze verwacht, ze uitdaagt, maar ook en juist zorgzaam bent als iets niet lukt.

Werkstress verminderen?

Aan gesprekken valt dus veel te leren en het heeft een enorme impact op werkstress. Lees er meer over in de blog van onze CEO Michiel Hulsbergen op Management Impact.

Hoe train je 75 nieuwe medewerkers?

Pech onderweg, of in het ziekenhuis beland op vakantie? Grote kans dat je dan de alarmcentrale van Eurocross aan de lijn krijgt. Eurocross staat 24 uur per dag klaar om Nederlanders waar ook ter wereld bij te staan. In de zomermaanden is het hier begrijpelijkerwijs drukker, en dat betekent voor Eurocross extra inzet van mensen op de alarmcentrale. En die – maar liefst 75 – nieuwe medewerkers, worden getraind met behulp van DialogueTrainer scenario’s.

Wij belden met Angelique van der Leek, Manager Training & Development bij Eurocross. Gelukkig niet omdat we een noodgeval hadden, maar om te vragen hoe zij DialogueTrainer gespreksscenario’s hebben ingezet.

In een korte periode 75 nieuwe medewerkers trainen, dat moet een hele klus zijn?

“Ja, dat is het zeker. Eurocross heeft in de zomermaanden te maken met een piek instroom van nieuwe medewerkers, en die willen we allemaal voorbereiden op de gesprekken die ze in de praktijk gaan voeren. Wat dit extra lastig maakt, is dat deze mensen vaak totaal verschillende achtergronden en ervaringen hebben. Bovendien zijn deze tijdelijke krachten vaak jongeren, die op een hele andere manier tegen leren aankijken.”

Jullie waren dus op zoek naar eigentijdse methoden van onderwijs, die aansluiten bij individuele leerbehoeften?

“Ja, dat klopt. De Training & Development afdeling van Eurocross is de laatste jaren bezig om de opleidingstrajecten en interventies steeds meer ‘blended’ aan te bieden, waarbij we dus gebruik maken van verschillende onderwijsvormen. Ons streven hierbij is dat iedere deelnemer, vrijheid en eigenaarschap heeft over de inrichting van zijn of haar opleiding. Uiteraard wel binnen de vastgestelde kaders. Hierin proberen we de interventies zoveel mogelijk af te stemmen op de individuele leerwensen en behoeftes van de deelnemers. Met dit in ons achterhoofd zijn we continu op zoek naar nieuwe manieren en methodes die hierin ondersteunen.”

We hebben voor DialogueTrainer gekozen, omdat we daarmee een grote en diverse groep nieuwe medewerkers tegelijk konden trainen.

En zo zijn jullie dus terecht gekomen bij DialogueTrainer?

“Precies. We hebben voor DialogueTrainer gekozen, omdat we daarmee een grote en diverse groep nieuwe medewerkers tegelijk konden trainen, met een methode die aansluit bij de leerbehoeften van deze doelgroep.”

Hoe zag de training met DialogueTrainer gespreksscenario’s eruit in de praktijk?

“Onze medewerkers hebben geoefend met verschillende gespreksscenario’s. In een korte tijd kregen ze zo een duidelijk beeld van het type gesprekken dat ze in de praktijk kunnen verwachten, en welke vaardigheden daarbij belangrijk zijn. Wat leuk was om te zien, was dat de nieuwe medewerkers dingen uit durfden te proberen in het spel. “Hoe reageert iemand als ik voor deze reactie kies?” “Hoe reageert iemand als ik voor deze benadering kies?” Hierdoor zag je dat de deelnemers zich bewust werden van het effect van hun eigen communicatie-(voorkeurs)stijl op het desbetreffende gesprek. Het doorlopen van een compleet scenario maakte automatisch leervragen inzichtelijk, waar we vervolgens in kleine groepen verder aan konden werken.”

Met behulp van een gespreksscenario kunnen medewerkers oefenen met veelvoorkomende situaties.

Het was verrassend om te zien hoe snel deelnemers ‘vergaten’ dat ze in een simulatie zaten.

Waren er nog andere zaken tijdens het oefenen met de gespreksscenario’s die jullie verrast hebben?

“Verrassend om te zien was, hoe enerzijds de deelnemers snel ‘vergeten’ waren dat ze in een simulatie zaten en echt ‘geraakt’ (gefrustreerd of bijvoorbeeld blij of trots) werden door hetgeen wat er gebeurde in het scenario. En anderzijds was het mooi om te zien, dat deelnemers getriggerd werden door het spelelement en de feedback. Ze wilden zichzelf direct ‘verbeteren’ door het scenario nogmaals te spelen.”

Het zomerproject is nu afgerond. Gaan jullie in de toekomst weer gebruik maken van DialogueTrainer?

“In de toekomst willen we DialogueTrainer graag ook inzetten in training voor specifieke deelvaardigheden. Enerzijds als introductie voor hulpverleners die nieuw bij ons komen werken. Maar zeker ook als tool voor ervaren hulpverleners. Bij hen is het een mooie manier om te oefenen met specifieke deelvaardigheden en uitdagende gesprekssituaties.”

Meer informatie?

Wil je meer weten over ons project bij Eurocross? Lees dan ook deze tekst op onze projectpagina.

Eurocross: Telefonische hulpverlening

Je staat in Frankrijk met pech langs de snelweg. Of je wordt na die ene taco met spoed opgenomen in een Mexicaans ziekenhuis. Wie bel je dan? Eurocross staat 24 uur per dag klaar om Nederlanders waar ook ter wereld bij te staan op lastige momenten waar hun verzekering wel of niet dekking voor geeft. In de zomer is het hier begrijpelijkerwijs een stuk drukker dan de rest van het jaar: er gaan immers veel mensen op vakantie. Voor Eurocross betekent dit dat ieder jaar in de periode mei tot juli, 75 (meestal) studenten worden opgeleid om gesprekken goed te voeren, volgens een van te voren vastgelegd belscript, maar met ruimte om ook een relatie te bouwen.

Als medewerker van Eurocross is jouw taak om eerst te zorgen dat je cliënt veilig is, uiteraard nadat je je netjes hebt voorgesteld. Je stelt vragen om de situatie van de cliënt te verhelderen om tegelijkertijd een goede werkrelatie te bouwen. Je klant zit met onzekerheden, dus wil toezeggingen, die je vaak nog niet kunt bieden. Het adviseren stel je sowieso uit, tot het moment dat je de hulpvraag, inclusief de behoefte van de cliënt, volledig helder hebt. En dat is nog in een standaardgesprek. En wat doe je op het moment dat je cliënt boos begint, omdat zij door de zomerdrukte al 20 minuten in de wacht heeft gestaan? Dan is het goed als je van deze situatie – en je eigen rol daarin – al een beeld hebt voordat het aan de orde is. Trainingen van Eurocross beginnen dit jaar daarom met een interactief scenario. In plaats van te horen hoe je een gesprek voert en je hierop in te lezen, krijg je als medewerker in spe eerst te maken met wat de situatie lastig maakt.

‘Goed’ op basis van interviews, in de praktijk verbeterd

Eurocross is voor ons een prototypisch project voor het ontwikkelen van goede scenario’s. Aan de basis van het scenario staat een belscript, dat we door interviews hebben voorzien van de benodigde inhoud. Dat wil zeggen een herkenbare casuïstiek voor een goede inleving van het gesprek en de daarbij behorende leerdoelen. Vervolgens is input van spelers gebruikt om nog beter aan te sluiten op de leerdoelen, dé manier om te blijven doorontwikkelen en scenario’s te verbeteren! Dus heb je deze zomer net die verkeerde taco gegeten en beland je per ongeluk in een veel te dure privékliniek, dan zal je bij Eurocross aan het juist adres zijn!

Projectinformatie

In samenwerking met Eurocross
Contactpersoon Michiel Hulsbergen