All posts tagged: Sales & Klantcontact

Het kan de deal maken of breken, de onderhandeling. Je wilt een potentiële klant binnenhalen. Voor het beste resultaat moet je sterk in de onderhandeling staan. Maar dat betekent niet dat je met gestrekt been het gesprek moet ingaan. Ook de klant heeft een bepaald doel en wil deze bereiken. Het is zaak de band te behouden en een gunstige deal te sluiten. Hoe bereik je met een goed gesprek zo’n deal? Dat lees je in deze blog.

De 3 belangrijkste tips in een onderhandeling

1. Een goede voorbereiding is essentieel, denk elk mogelijk scenario uit. 
2. Wees zelfverzekerd, alleen dan werken je argumenten en overtuigingsprincipes.
3. Heb aandacht voor de relatie, klantbehoud is wellicht belangrijker dan de beste deal.

Waarom zou je deze tips toepassen?

En waarom zou je in de onderhandeling niet gewoon afgaan op je ‘gut feeling’? Omdat een onderhandeling gevoelig kan liggen. Verschillende belangen spelen namelijk een grote rol. Jij wilt iets van de andere partij en die andere partij wil iets van jou. En allebei wil je de beste deal sluiten, daarom is het belangrijk om met elkaars belangen rekening te houden. Jouw belang, het belang van de klant en de mate waarin je met elkaars belangen rekening houdt, bepalen op welke deal je uitkomt. Je bent dus meer afhankelijk van elkaar in het gesprek dan dat je zou denken.

Toch kan je doel maximale winst zijn. Een gezonde portie strijdlust komt dan goed van pas tijdens de onderhandeling. Want ook jouw belang speelt een rol in dit gesprek. Je hoeft niet direct toe te geven en water bij de wijn te doen. Met de gedachte dat je iets kunt verliezen, ontstaat er spanning in het gesprek. Voorkom wel dat je strijdlust omslaat in boosheid of defensief gedrag. Gebruik de spanning om de juiste focus in het gesprek te houden.

Fases tijdens de onderhandeling

Meebewegen met de klant, en een juiste hoeveelheid strijdlust. Maar hoe pas je dit toe in het gesprek? Het gesprek bestaat uit een goede voorbereiding, ruimte geven voor elkaars belangen en de definitieve onderhandeling. Deze belangrijke aspecten komen in verschillende fases terug in het gesprek.

1. De voorbereiding

Een goede voorbereiding is het halve werk. Zeker voor dit gesprek onmisbaar. In de voorbereiding houd je niet alleen rekening met het doel dat je wilt behalen, maar kijk je ook naar het minimale en maximale wat je wilt bereiken tijdens dit gesprek. Het ultieme doel is waarschijnlijk eenvoudig bedacht. Extra diensten verkopen, een abonnement afsluiten of upsellen. Bij het omschrijven van de ultieme doelstelling hoef je geen rekening te houden met de belangen van de klant. 

Maar je hebt vast al aangevoeld dat je nog niet op één lijn zit met je klant. En ook zijn belangen spelen nou eenmaal een belangrijke rol in de onderhandeling. Houd er rekening mee dat je ook concessies zult moeten doen om je ultieme doel te behalen. Bedenk daarom voor de onderhandeling goed wat je minimaal uit het gesprek wilt halen. 

Maar denk ook na over het worst case scenario. Wat als je tijdens het gesprek geen deal weet te sluiten? Dan moet je hebben nagedacht over je BAZO; het Beste Alternatief Zonder Overeenkomst. Houd de klant zijn poot stijf of lukt het ook niet na het doen van concessies? Dan kan het gesprek ook eindigen zonder overeenkomst. Bedenk hierbij wel wat jou beste alternatief is, ook zonder deze overeenkomst. Bijvoorbeeld een goede klantrelatie – dit kan nuttig zijn in de toekomst – of een nieuwe afspraak om later wel tot overeenstemming te komen.

2. Ruimte voor elkaars belangen

Na een goede voorbereiding en de opening van het onderhandelgesprek ga je luisteren naar elkaars belangen. De fase waarbij je niet direct in de onderhandeling moet schieten, maar geduld moet hebben om elkaar te begrijpen. Je wilt alle belangen goed begrijpen. Alleen dan kan je inspelen op deze belangen. Blijven luisteren en vragen stellen zijn dan ook de belangrijkste vaardigheden die je hier inzet. Op deze manier weet je wat je klant nodig heeft en haak je hier gemakkelijk op in.

3. Onderhandelen

Vervolgens is het tijd om de onderhandeling aan te gaan. Stel een aanbod voor. En laat de klant hierop reageren. Argumenten om je aanbod te onderbouwen zijn essentieel om de klant te overtuigen van jouw belang. Weet je de klant te overtuigen? Dan is er kans dat jij de beste deal maakt. De belangrijkste tools om tijdens de onderhandeling in deze fase in te zetten zijn dan ook de overtuigingsprincipes. We zetten ze hieronder op een rijtje.

Overtuigingsprincipes

Wederkerigheid
Kom jij de ander tegemoet? Dan is de ander sneller geneigd ook jou tegemoet te komen. Wees dus niet bang om een beetje water bij de wijn te doen.

Autoriteit
Jij weet alles over jouw product of dienst. Wees dus niet bang om in de onderhandeling een expertrol in te nemen. Hiermee creëer je geloofwaardigheid.

Consistentie
Mensen blijven vaak trouw aan hun eigen keuzes en uitspraken. Zorg er dus voor dat de andere partij al een keer ‘ja’ heeft gezegd op een klein onderdeel van je voorstel.

Sympathie
Sympathie wordt gewaardeerd. Ook in een onderhandeling. Vind je iemand aardig? Dan doe je sneller iets voor de ander. Zorg in de contactfase dan ook altijd voor een goede sfeer en wees sympathiek.

Schaarste
Het inzetten van schaarste werkt altijd om iemand te overtuigen. Door een beperkte beschikbaarheid zorg je ervoor dat de ander meer urgentie ziet.

Sociale bewijskracht
Zie je meerdere mensen dezelfde keuze maken? Grotere kans dat ook jij die keuze maakt. Refereer daarom naar klanten aan wie je ook hebt verkocht.

De deal

De klant weten te overtuigen? Of genoeg weten mee te buigen? Dan is het tijd de deal rond te maken. Een onderhandeling gaat dus niet altijd om het vinden voor de beste deal voor jou. Maar juist om de balans tussen de relatie en de juiste uitkomst voor beide partijen. In de onderhandeling balanceer je op een dun randje. Oefen het gesprek en ervaar hoe je de klant tegemoet komt, overtuigingsprincipes toevoegt of zelfverzekerd een deal voorstelt.

Met behulp van DialogueTrainer oefen je lastige salesgesprekken. Van het telefonisch acquisitiegesprek tot de onderhandeling. Wees voorbereid op het gesprek en voer zo effectieve salesgesprekken.

Richt je je als organisatie alleen op het werven van nieuwe klanten? Of heb je ook aandacht voor misschien wel een belangrijkere groep, je huidige klanten? Want tevreden klanten zijn erg belangrijk voor je organisatie. Welke gesprekken zorgen voor tevreden klanten? En wat moet je daarin doen of vooral niet doen? Neem je zelf contact met ze op of reageer je alleen als er een vraag of klacht is? Lees in deze blog meer over de verschillende gesprekken die het verschil maken binnen je klantenservice, en wat ermee kunt bereiken.

Belang van goede klantenservice

Waar voorheen de klantenservice werd gezien als een ondersteunende afdeling. Krijgt klantenservice nu een steeds prominentere rol binnen veel organisaties. De reden? Met aandacht voor goede service behoud je huidige klanten en is het mogelijk om hen ‘fan’ te maken. Tevreden klanten zijn namelijk sneller geneigd om nog een aankoop te doen, zelfs wanneer de concurrent goedkoper is. 

Het voeren van goede klantenservice gesprekken heeft dus twee doelen:

1. Klanten behouden
2. Klanten tot fan maken

1 – Klant behouden

Veel organisaties hebben te maken met concurrentie. Voldoet je product of dienst niet aan de wensen van de klant? Dan loop je de kans dat zij overstappen naar de concurrent. Om je klant te behouden is het dan ook belangrijk om de situatie en wensen van de klant in kaart te brengen. Daarnaast krijg je te maken met klachten of klanten die toch willen overstappen. Ga op een open manier het gesprek aan, om de klacht weg te nemen en je klant te behouden.

2 – Je klant als fan

Met goede gesprekken en tevreden klanten bereik je zelfs meer. Een terugkerende klant, is een klant die fan is. Weet je waarom je klant fan is? En weet je hiermee andere klanten fan te maken? Dan is er veel groei mogelijk. Huidige klanten bevelen je product of dienst bijvoorbeeld aan bij familie of vrienden. Een betere aanbeveling is haast niet te krijgen. Hierdoor ontstaat er meer naamsbekendheid en een grote kans op nieuwe klanten. Daarnaast is een fan niet geneigd om snel over te stappen naar de concurrent. Van club wisselen als supporter doe je toch ook niet snel?

Kom in contact met de klant

Gesprekken bieden de tijd en ruimte om een goede relatie met je klant op te bouwen en te werken aan de twee bovenstaande doelen. Contact tussen klant en organisatie vindt op twee manieren plaats. Namelijk bij inbound en outbound gesprekken. Bij inbound gesprekken, inkomende gesprekken, is het de klant die het initiatief neemt voor het contact. Bij deze inkomende gesprekken is er meestal sprake van een klacht, behoefte aan informatie of bevestiging van bijvoorbeeld een bestelling. Bij outbound gesprekken, uitgaande gesprekken, neem jij als organisatie contact op met de klant. Hierbij gaat het om gesprekken die de service of relatie verbeteren, maar het kan ook gaan om het verkopen van andere (lees: meer) producten en diensten.

4 belangrijkste klantenservice gesprekken

Binnen klantenservice worden veel verschillende gesprekken gevoerd. Onder de al eerder genoemde inbound en outbound gesprekken vallen meerdere soorten gesprekken. Denk bijvoorbeeld aan het klachtgesprek of een outbound service call. Hieronder lees je meer over deze en twee andere belangrijke klantenservice gesprekken.

Servicegesprek

Wil je klanten fan maken, dan moet je dienstverlening perfect zijn. Daarom is het servicegesprek een belangrijk gesprek binnen klantenservice. Sta je met pech langs de weg? Lukt het niet om online een tandarts afspraak in te plannen? Of hulp nodig bij het online bankieren? Dan neem je contact op met de klantenservice. Hierin bied je hulp aan de klant door het geven van begeleiding, uitleg of door een andere passende oplossing aan te bieden. Waardoor de klant zich direct geholpen voelt.

Tip: vraag goed door naar de situatie, voor je ingaat op de hulpvraag.

EuroCross Assistance

Hulpverlening bieden over heel de wereld en 24 uur bereikbaar zijn. EuroCross Assistance, biedt hulpverlening op elk moment. Elke zomer staan ze voor de uitdaging om 75 nieuwe medewerkers te leren hoe ze de klanten zo goed mogelijk te woord kunnen staan. Al vanaf 2018 trainen medewerkers van EuroCross het servicegesprek met onze virtuele trainingsacteurs!

De deelnemers werden getriggerd door het spelelement en de feedback. Ze wilden zichzelf direct ‘verbeteren’ door de simulatie nogmaals te spelen.

Outbound service call

Pas je als organisatie je dienstverlening of voorwaarden aan? Dan kan het voor een goede klantrelatie waardevol zijn om outbound service calls in te zetten. Hierbij neem je als organisatie proactief contact op met je klanten. Je controleert of de wijzigingen duidelijk zijn, maar gaat  ook na of de huidige service of je product nog wel aansluit bij de situatie en wensen van de klant.

Tip: Leg de focus in het gesprek op hoe je dienstverlening het beste kan aansluiten bij de situatie en wens van de klant. Zo behoud je uiteindelijk je klanten.

Inbound behoud gesprek

De klant belt. Het is meteen duidelijk, hij wil zijn abonnement opzeggen. We noemen dit het inbound behoudgesprek. Op de klantenservice geen onbekend gesprek. Maar hoe ga je met dit gesprek om? Je wil de klant immers niet kwijtraken. Toon daarom allereerst begrip voor de situatie en verplaats je in de situatie van de klant. Hierdoor wek je vertrouwen.

Tip: Geef aan dat opzeggen mogelijk is, hierdoor stel je de klant gerust.

Centraal beheer

Medewerkers van Centraal Beheer oefenen hun outbound service calls en inbound gesprekken met virtuele trainingsacteurs. Het doel in deze gesprekken is de behoefte van de klant centraal te stellen en hierop in te spelen. Daarin is ook aandacht voor de kernwaarden van Centraal Beheer, zoals persoonlijk, oplossingsgericht en positief. Na afloop krijgen medewerkers ook hierop scores toegekend. Deze scores laat zien in hoeverre de medewerker hiermee aan de slag is geweest in het gesprek.

Klachtgesprek

Klachten wil je natuurlijk zoveel mogelijk voorkomen. Toch komt het weleens voor dat klanten niet tevreden zijn. Op dat moment voer je een klachtgesprek. Belangrijk om open in dit gesprek te staan. Een klacht betekent namelijk ook kans op verbetering. Een klant die gefrustreerd is kan zijn frustratie en boosheid uiten zodra je hem aan de telefoon krijgt. In dit gesprek is het belangrijk om ruimte te geven voor deze emoties. Laat de klant eerst uitrazen voordat je overgaat in het geven van een oplossing.

Tip: Bied altijd je excuses aan.

Klantenservice gesprekken online trainen

Verschillende gesprekken binnen klantenservice vragen om een verschillende aanpak. Wil jij ervaren hoe het is om een gesprek te trainen met virtuele trainingsacteurs? Probeer dan gratis het klachtgesprek! Het is ook mogelijk om een simulatie aan te laten sluiten bij jouw specifieke situatie. Neem dan contact met ons op om de mogelijkheden van maatwerk te bespreken.

Het is zover, je hebt een eerste afspraak weten te maken met die interessante potentiële klant! Goed bezig! Tijd om je voor te bereiden op dit eerste verkoopgesprek. Want voorbereiding is in dit geval misschien wel de sleutel tot succes. Dit is waarschijnlijk het eerste face-to-face gesprek met je potentiële klant. En misschien wel meteen de belangrijkste in je salestraject. Hoog tijd dus om je te verdiepen in de vraag; ‘Hoe ben ik succesvol in dit eerste verkoopgesprek?’

3 doelen van het verkoopgesprek

Voordat je in gesprek gaat, is het belangrijk om je doel van het gesprek te bepalen. Over het algemeen heeft een eerste verkoopgesprek drie belangrijke doelen: 

1. Het wekken van vertrouwen
2. Het achterhalen van de behoefte
3. Het wegnemen van weerstand

Hoe kun je dit zo effectief mogelijk doen? Wij geven je vijf tips.

Wekken van vertrouwen tijdens het verkoopgesprek

Een klant gaat een product of dienst pas kopen, als hij er vertrouwen in heeft dat het hem of haar gaat helpen. Het creëren van vertrouwen is dus heel belangrijk in een eerste verkoopgesprek. Je potentiële klant moet vertrouwen krijgen in jou, en in het product dat je aanbiedt. In het beginstadium van het verkoopgesprek draait het allemaal om het vertrouwen te creëren bij de klant in jou als persoon. Het gezegde; ‘je doet zaken met de vent en niet met de tent’ is hier relevant!

Tip 1: Zorg voor een goede begroeting

De begroeting is essentieel als het gaat om vertrouwen wekken. Het is belangrijk om elkaar te leren kennen. Stel jezelf voor met je voor- en achternaam en functie. Doe dit op een vriendelijke manier om plezierig en professioneel over te komen. Zorg ervoor dat dit onderdeel van het gesprek niet te veel tijd inneemt. Maar doe het ook niet te kort: wanneer je de begroeting afraffelt is er geen tijd om een klik te laten ontstaan en om vertrouwen te wekken. Belangrijk is om een goede ijsbreker te gebruiken. Haak bijvoorbeeld in op een gemeenschappelijke achtergrond of gedeelde connecties, of in wat je om je heen ziet. Zorg dat je je huiswerk hebt gedaan dus.

Tip 2: Wees in de lead in de openingsfase

Tijdens het gesprek is het belangrijk dat jij in de lead bent. Zorg ervoor dat je zelf het gesprek opent en niet de potentiële klant. Probeer een bruggetje te slaan vanuit de opening naar het inhoudelijke gesprek. Benoem daarbij direct het doel van het gesprek. En wees hierbij direct concreet, in plaats van in algemene termen te blijven (“laten we kijken wat we voor elkaar kunnen betekenen”). Wat die doelstelling precies is, hangt af van het proces voorafgaand aan het eerste verkoopgesprek.

Het voordeel van het communiceren van het doel, is dat het voor je potentiële klant duidelijk is wat hij of zij uit het gesprek kan halen. Bovendien zorgt het ervoor dat je gesprekspartner actief deelneemt aan het gesprek. Vergeet overigens niet aan je potentiële klant te vragen of hij of zij akkoord is met deze doelstelling. Door de lead te pakken en een duidelijke doelstelling te formuleren, wek je het gewenste vertrouwen op.

Behoefte van de klant achterhalen

Heb je het gesprek geopend en heb je vertrouwen gewekt? Dan kun je door naar de volgende fase van het gesprek: het in kaart brengen van de behoefte van je potentiële klant. Als het goed is, heb je dit tijdens het telefonische acquisitiegesprek ook al deels gedaan. Toch is het belangrijk om tijdens het eerste verkoopgesprek de behoefte nog specifieker in kaart te brengen, zodat je precies weet waar je op aan kunt sluiten.

Tip 3: Stel open vragen om informatie te verzamelen

Om de behoefte van je potentiële klant te achterhalen, heb je informatie nodig. En dus moet je in deze fase vragen stellen. Belangrijk hierbij is dat je open vragen stelt. Zo ontvang je de meeste informatie. Luister actief naar de antwoorden, vat samen, en stel vragen wanneer iets niet duidelijk is (de lsd-methode: luisteren, samenvatten, doorvragen). Essentieel bij deze fase in het verkoopgesprek is dat de klant voor 80% aan het woord is. Probeer in deze fase dus nog niet teveel de discussie aan te gaan: daar is in een latere fase pas ruimte voor. Zorg dat je tijdens het gesprek de belangrijkste details opschrijft. Zo onthoud je niet alleen de meeste informatie, maar laat je ook zien dat je de klant serieus neemt. En dat wekt weer vertrouwen.

Heb je de behoefte van de klant duidelijk in beeld? Dan kun je dit doorvertalen naar een concreet aanbod. Zorg ervoor dat deze volledig aansluit bij de vraag. Wanneer je oplossing niet aansluit, verlies je vertrouwen van je klant. Die gaat zich namelijk afvragen of je wel hebt geluisterd.

Tip 4: Leg niet direct al je argumenten op tafel

Uiteraard is het belangrijk om je oplossing altijd met enthousiasme te brengen. Wanneer je dit niet doet mis je overtuigingskracht. Je kunt het enthousiasme versterken door het laten zien van folders of andere materialen die de argumenten ondersteunen. Let wel op dat je niet direct al je argumenten op tafel legt. Doe je dat wel, dan moet je in herhaling vallen mocht er weerstand ontstaan bij je potentiële klant. Gebruik ook altijd argumenten vanuit eigen kracht. Het afkraken van concurrenten heeft een tegenovergesteld – en dus ongewenst – effect.

Onoverkomelijk: weerstand tijdens het verkoopgesprek

Heb je je argumenten op een goede manier gepresenteerd en een passend aanbod gedaan? Dan kan het alsnog zijn dat je potentiële klant niet direct overtuigd is. Wat doe je dan?

Tip 5: Neem bezwaren serieus

Blijf vooral rustig! Weerstand hoort nu eenmaal thuis in het eerste verkoopgesprek. Probeer eerst te achterhalen met wat voor weerstand je te maken hebt. Gaat het om een reëel bezwaar dat concreet en aanwijsbaar is? Of gaat het om irreëel bezwaar dat vaag is, en misschien een uitvlucht is om niet te hoeven beslissen? Neem elk bezwaar in ieder geval serieus. Luister goed naar je klant en vraag door om de aard van het bezwaar te achterhalen. Heb je duidelijkheid over waar het bezwaar vandaan komt? Geef dan aanvullende argumenten en informatie. Om zo je klant alsnog te kunnen overtuigen.

Oefening baart kunst

Zoals je hebt gezien, bestaat het eerste verkoopgesprek uit een aantal fases die je doorgaat. Door het kennen en volgen van deze fases en daarin het juiste te doen wek je vertrouwen, achterhaal je de behoefte van je klant en neem je weerstand weg. En oefening baart kunst! Door dit gesprek vaker te oefenen, krijg je meer inzicht in wat werkt en wat niet. Bovendien neemt je zelfvertrouwen toe, zodat je met een goed gevoel het gesprek aan kunt gaan.

Met DialogueTrainer kun je het eerste verkoopgesprek zo vaak oefenen als je wilt, in een veilige omgeving. Onze virtuele trainingsacteurs helpen je graag om dit lastige gesprek onder de knie te krijgen.

Daar zit je dan, met een lijst vol met prospects en hun telefoonnummers. Je toetst het eerste nummer in en zucht diep. Je bent niet de enige, veel mensen hebben een hekel aan het voeren van het telefonisch acquisitiegesprek. Veel afwijzingen kunnen daarvan de oorzaak zijn. Het effectief voeren van een acquisitiegesprek kan het aantal afwijzingen echter verminderen. 

Waarom een telefonisch acquisitiegesprek? 

Het bellen met prospects is een effectief middel. Door te bellen heb je direct contact met degene die je wilt benaderen. Een stuk sneller dan wachten op iemand die je mail beantwoordt. Wanneer je het gesprek op een goede manier aanpakt, is het mogelijk om na het koude contact een vervolgafspraak te maken. Dit brengt je in de volgende stap van het verkoopproces. 

Maar: het gaat niet alleen om het maken van de afspraak. Met telefonische acquisitie is meer mogelijk. Het is de uitgelezen kans om een goede indruk achter te laten én kansen te creëren voor de toekomst. 

Wil je meer bereiken met telefonische acquisitie? Dan moet je goed voorbereid het gesprek in gaan. Maar hoe doe je dat? En hoe haal je meer uit het gesprek dan alleen een afspraak?  

Fases telefonisch acquisitiegesprek

Allereerst is het belangrijk om fasering in het gesprek aan te brengen. Zodat jij als salesmanager de lead houdt in het gesprek. Als je inzicht hebt in de verschillende fases en je daaraan houdt, werk je gericht naar je doel toe. Ook bij eventuele tegenslagen. 

Het acquisitiegesprek bestaat uit vijf fases: 

1. Begroeting
2. Openingszin
3. Elevator-pitch
4. (Vervolg)gesprek
5. Afspraak maken

Om meer uit je acquisitiegesprek te halen dan alleen een afspraak, richten we ons in deze blog met name op fase 2, de openingszin, en fase 3, de elevator-pitch. Deze fases bieden namelijk de mogelijkheid een goede indruk achter te laten of kansen te creëren waarop je in een later stadium kunt inspelen.

Fase 2: het telefonisch acquisitiegesprek begint met een effectieve opening

Breek je het ijs of sla je volledig de plank mis. Je eerste indruk tijdens het acquisitiegesprek is essentieel. Zeker wanneer je belt met een organisatie die nog nooit van jou of je bedrijf heeft gehoord. Denk dus vooraf goed na over de openingszin die je gaat gebruiken. 

Opbouw

Een openingszin begint altijd met een stelling. Deze stelling kan geformuleerd zijn aan de hand van een actualiteit of ontwikkeling binnen de organisatie. Daarna is het belangrijk om je openingszin te vervolgen met een vraag. Dit nodigt uit om in gesprek te komen.  

Een voorbeeld van een openingszin:

Wees gericht op de organisatie

Zoals je ziet in het voorbeeld richt de openingszin zich op de persoon en de organisatie waar je mee belt. Het is belangrijk om de openingszin te richten op de ander. Hiermee zet je de persoon en organisatie centraal in het gesprek. Hierdoor is je gesprekspartner sneller geneigd het gesprek met je aan te gaan.

Bel ik gelegen?

Een vraag die je altijd moet stellen tijdens de opening van het gesprek. Maar: de timing van deze vraag is zeer belangrijk. Stel je de vraag nog voordat je prospect een idee heeft waar je voor belt? Dan is de kans groot dat hij of zij snel afhaakt. Ze kunnen het gesprek namelijk gemakkelijk afwimpelen. Stel de vraag: “Bel ik gelegen?” dan ook altijd ná de openingszin. Waarmee je als het goed is interesse hebt gewekt. 

Blijf enthousiast

Word je alsnog direct afgewezen? Jammer, maar dat kan gebeuren. Zorg ervoor dat je tijdens het gesprek enthousiast blijft. Wat natuurlijk moeilijk is als je merkt dat het niet gaat lukken om een afspraak te maken. Toch blijft de eerste indruk essentieel. Door enthousiast en begripvol te zijn, zorg je ervoor dat het gesprek prettig verloopt. Zo laat je een positieve eerste indruk achter en creëer je meerwaarde met het acquisitiegesprek.  

Fase 3: het belang van de elevator-pitch tijdens het telefonisch acquisitiegesprek

Tijdens het koude acquisitiegesprek is het van belang dat je de argumenten overbrengt om de ander in te laten zien waarom het maken van een vervolgafspraak nuttig is. Tijdens de elevator-pitch kan je alle oplossingen geven die jouw product of dienst biedt. Helaas maak je hiermee geen indruk. 

USP

De eerste neiging is vaak om je unique selling point (ofwel je USP) direct te benoemen. Hiermee begin je vaak al te snel over je eigen organisatie zonder te weten waar de prospect misschien interesse in kan hebben. Bewaar daarom je unique selling point voor de klap op de vuurpijl aan het einde van je elevator-pitch. 

Pijnpunt

Tijdens het acquireren is het belangrijk dat je erachter komt wat belangrijk is voor de klant. Je prospect is namelijk vaak op zoek naar: “what’s in it for me?”. Daarom is het belangrijk dat je veel vragen stelt. Door oprecht interesse te tonen voelt je gesprekspartner zich gehoord en kom je achter de pijn bij je prospect. Ga dus op zoek naar die pijn. Dit maakt vaak meer indruk dan wanneer je je richt op een verlangen.

Oplossing

Wanneer je erachter bent gekomen waar de pijn zit, is het tijd om je oplossing aan te bieden. Bij het aanbieden van een oplossing in je elevator-pitch ontstaan kansen. Omdat je inspeelt op de pijn. Belangrijk is om je te richten op één oplossing. Wanneer je te veel oplossingen biedt, overspoel je je prospect. 

Doel

Het is belangrijk om het doel van de telefonische acquisitie tijdens de elevator-pitch niet uit het oog te verliezen. Wanneer je te diep ingaat op de oplossingen kan de prospect afhaken. Omdat hij hier niet geïnteresseerd in is of omdat hij toch gaat twijfelen aan de oplossing. Blijf je daarom richten op het doel: het maken van een afspraak. 

Het resultaat; meer dan een afspraak

Door je te richten op het pijnpunt en je te verdiepen in de prospect tijdens de elevator-pitch, haal je meer waarde uit het acquisitiegesprek. Je creëert meerwaarde omdat je kansen in kaart brengt om het product te verkopen. Hier heb je in een later stadium van je verkoopproces veel baat bij. 

Ook wanneer het gesprek niet resulteert in een vervolgafspraak heb je ervoor gezorgd dat je prospect een prettig gesprek heeft gehad. Hierdoor bouw je aan je naamsbekendheid en is het mogelijk dat je in de toekomst alsnog wordt benaderd. 

Wil jij ook effectiever worden in sales?

DialogueTrainer biedt online simulaties voor de belangrijkste gesprekken in je salescyclus, waaronder telefonische acquisitiegesprekken. Meer weten? Bekijk onze oplossingen op het gebied van Sales & Klantcontact. 

De klantcontact branche verandert in een hoog tempo: door digitalisering vindt steeds meer contact online plaats. Het contact start steeds vaker via voorgeprogrammeerde chatbots. Toch blijven persoonlijk contact en een menselijk gesprek onmisbaar, zeker bij meer complexe klantvragen. Hoe zorg je dan voor een goed vervolg van het gesprek, nadat deze digitaal is gestart? Wij geven je vijf tips. 

De kwaliteit van je klantenservice is belangrijk: ontevreden klanten zie je immers niet snel terug. Maar hoe help je die klanten dan zo goed mogelijk op weg? En wat doe je als een klant geïrriteerd is, omdat hij of zij al lang in de wacht heeft gestaan? Of omdat hij na een gesprek met een chatbot opnieuw zijn verhaal moet doen?

Tip 1: Wees persoonlijk

De digitalisering heeft veel voordelen, en zorgt dat klanten vaak sneller geholpen kunnen worden – zonder tussenkomst van een medewerker. Maar, het heeft ook nadelen: de persoonlijke benadering mist vaak. Terwijl klanten een persoonlijke benadering nog altijd erg op prijs stellen. Wees daarom persoonlijk: begin altijd met je naam en een persoonlijke groet tijdens het telefonisch contact. Zo zet je de eerste stap richting een goed gesprek. 

Tip 2: Speel in op emoties

Lang in de wacht staan, daar wordt niemand blij van. En als je net je verhaal bij een chatbot hebt gedaan, en dan opnieuw alles moet uitleggen, is ook niet best voor je stemming. Tijdens een gesprek kunnen dan ook verschillende emoties bij een klant naar voren komen. Belangrijk als klantenservicemedewerker is om hierop in te spelen. Hoor je irritatie? Benoem het! Door te benoemen welke emotie je hoort of ervaart bij je klant, krijgt deze direct het gevoel dat je luistert. Bovendien geven de emoties informatie over je klant. Reageert hij of zij bijvoorbeeld wantrouwend? Dat verwijst naar eerdere negatieve ervaringen. Hier kun je op inspelen. Wanneer je dat niet doet, worden de (negatieve) emoties van de klant alleen maar versterkt.

Tip 3: Blijf positief

Lijken de negatieve gevoelens in het gesprek de overhand te nemen? Blijf dan als medewerker vooral positief: als je meegaat in de negativiteit van de klant kom je vaak moeilijk tot een oplossing. Door positief te denken, blijf je oplossingsgericht.

Tip 4: Toets je aannames

Aannames helpen om in gesprekken snel tot de kern te komen, maar ze zijn ook gevaarlijk. Als je aanname niet klopt, praat je immers al snel langs elkaar heen. Dit kan leiden tot een voorstel dat eigenlijk niet aansluit. Of je ziet volledig over het hoofd wat je klant echt wil. Maar hoe voorkom je dat je verkeerde aannames doet? Stel open vragen. Op deze manier kom je erachter wat de exacte vraag is van de klant. En controleer ook of je de vraag goed hebt begrepen: “u heeft problemen met het installeren van de printer, omdat u geen verbinding kan maken met de wifi?”. Zo kom je snel tot de echte kern van het probleem. 

Tip 5: Zorg voor een concrete afronding

Vergeet ook de afronding van het gesprek niet! Zorg dat je controleert of je klant zich geholpen voelt. En dat hij of zij weet wat de volgende stappen zijn die jullie (samen) gaan nemen om het probleem op te lossen. Op deze manier zorg je ervoor dat de klant tevreden het gesprek beëindigt.

Investeer in training van medewerkers

Eén op de vijf nieuwe medewerkers in de klantcontact branche haalt de 21e dag niet. En dat betekent dat je als organisatie moet investeren in je medewerkers. Zodat zij met zelfvertrouwen hun gesprekken kunnen aangaan en deze op een prettige én effectieve manier kunnen voeren. Zelfvertrouwen dat ontstaat door te oefenen met gesprekken en inzicht te ontwikkelen in de juiste aanpak.

Hoe kan DialogueTrainer helpen?

DialogueTrainer biedt een oplossing waardoor medewerkers klantcontact gesprekken op een veilige manier kunnen oefenen. In gesprekssimulaties met virtuele trainingsacteurs kunnen medewerkers verschillende veelvoorkomende situaties oefenen. Ze krijgen inzicht in de verschillende fases van een gesprek, de keuzes die zij daarin kunnen maken én de gevolgen van die keuzes. In de simulaties maken we bovendien de klant achter de telefoon zichtbaar. Zodat medewerkers zich bewust worden van de emoties aan de andere kant van de telefoon. Door hiermee te oefenen, kunnen ze tijdens het echte gesprek beter inspelen op de emoties van de echte klant. Deze training kan ook blended ingezet worden. 

Benieuwd hoe gesprekssimulaties telefonisch klantcontact kunnen verbeteren? Lees dan ook onze blog over de ervaringen van Eurocross, of neem contact met ons op!