Je staat in Frankrijk met pech langs de snelweg. Of je wordt na die ene taco met spoed opgenomen in een Mexicaans ziekenhuis. Wie bel je dan? Eurocross staat 24 uur per dag klaar om Nederlanders waar ook ter wereld bij te staan op lastige momenten waar hun verzekering wel of niet dekking voor geeft. In de zomer is het hier begrijpelijkerwijs een stuk drukker dan de rest van het jaar: er gaan immers veel mensen op vakantie. Voor Eurocross betekent dit dat ieder jaar in de periode mei tot juli, 75 (meestal) studenten worden opgeleid om gesprekken goed te voeren, volgens een van te voren vastgelegd belscript, maar met ruimte om ook een relatie te bouwen.
Als medewerker van Eurocross is jouw taak om eerst te zorgen dat je cliënt veilig is, uiteraard nadat je je netjes hebt voorgesteld. Je stelt vragen om de situatie van de cliënt te verhelderen om tegelijkertijd een goede werkrelatie te bouwen. Je klant zit met onzekerheden, dus wil toezeggingen, die je vaak nog niet kunt bieden. Het adviseren stel je sowieso uit, tot het moment dat je de hulpvraag, inclusief de behoefte van de cliënt, volledig helder hebt. En dat is nog in een standaardgesprek. En wat doe je op het moment dat je cliënt boos begint, omdat zij door de zomerdrukte al 20 minuten in de wacht heeft gestaan? Dan is het goed als je van deze situatie – en je eigen rol daarin – al een beeld hebt voordat het aan de orde is. Trainingen van Eurocross beginnen dit jaar daarom met een interactief scenario. In plaats van te horen hoe je een gesprek voert en je hierop in te lezen, krijg je als medewerker in spe eerst te maken met wat de situatie lastig maakt.
‘Goed’ op basis van interviews, in de praktijk verbeterd
Eurocross is voor ons een prototypisch project voor het ontwikkelen van goede scenario’s. Aan de basis van het scenario staat een belscript, dat we door interviews hebben voorzien van de benodigde inhoud. Dat wil zeggen een herkenbare casuïstiek voor een goede inleving van het gesprek en de daarbij behorende leerdoelen. Vervolgens is input van spelers gebruikt om nog beter aan te sluiten op de leerdoelen, dé manier om te blijven doorontwikkelen en scenario’s te verbeteren! Dus heb je deze zomer net die verkeerde taco gegeten en beland je per ongeluk in een veel te dure privékliniek, dan zal je bij Eurocross aan het juist adres zijn!
Projectinformatie
| In samenwerking met | Eurocross |
| Contactpersoon | Michiel Hulsbergen |