All posts tagged: Zorg

In zorgtrajecten zijn soms meerdere behandelingen mogelijk. Bijvoorbeeld een operatie, fysiotherapie of juist langdurige rust. Dit soort behandelingen hebben voor- én nadelen. De keuze voor een behandeling heeft grote gevolgen voor het leven van de patiënt. En daarom is het belangrijk dat de patiënt hier zelf over meebeslist: samen beslissen dus. Deze methode heeft veel voordelen voor de patiënt, maar is lang niet altijd eenvoudig. Als zorgprofessional ben je geneigd om vooral uit medisch perspectief te kijken. Hoe betrek je ook het perspectief van de patiënt?

Voordelen van samen beslissen

Samen beslissen over een behandeling heeft veel voordelen. Ten eerste gaat de patiënttevredenheid omhoog, omdat patiënten zich in het traject gehoord voelen. Zij zijn beter geïnformeerd en ervaren meer autonomie. Door de gesprekken tussen de zorgprofessional, patiënt en de naasten, ontstaat bovendien meer wederzijds begrip. De relatie tussen de zorgprofessional en patiënt wordt daarmee beter. Tot slot neemt ook de therapietrouwheid toe: omdat patiënten de keuze voor een behandeling mede zelf nemen. Dit betekent dat de kans groter is dat de patiënt zich houdt aan gemaakte afspraken en adviezen.

Rol van zorgprofessional en patiënt

Om samen te kunnen beslissen is het belangrijk dat de medische voor- en nadelen van de verschillende behandelingen aan bod komen, maar ook de situatie en persoonlijke voorkeuren van de patiënt. Al deze informatie is nodig om samen een goed besluit te nemen. Hiertoe is het belangrijk dat het gesprek tussen de zorgprofessional en de patiënt een gelijkwaardig gesprek is. Waarin ieder zijn eigen rol heeft. 

Als zorgprofessional ben je expert op medisch gebied; vanuit je medische vakkennis draag je bij aan de gezamenlijke beslissing. Om het perspectief van de patiënt goed boven tafel te krijgen, neem je een coachende rol aan in het gesprek.Hierbij neem je een empathische en professionele houding aan waarbij je eigen normen en waarden buiten beschouwing laat. 

De patiënt heeft dus ook een actieve bijdrage in het proces. Hij of zij is immers expert over hem of haarzelf! Mocht de patiënt zelf niet meer goed in staat om informatie te begrijpen en/of klachten en wensen te verwoorden, kan een familielid of mantelzorger helpen bij het gesprek.

Vierstappenplan van samen beslissen

Over het algemeen doorloop je vier stappen wanneer je samen met de patiënt tot een goed passende behandelkeuze wil komen.

Stap 1: Uitleggen dat er een keuze is

In de eerste stap maak je helder dát er een keuze gemaakt moet worden, en waarom. Het is belangrijk dat de patiënt weet dat er meerdere behandelopties zijn. Dat die behandeling voor- en nadelen hebben, en dat de persoonlijke voorkeur van de patiënt daarbij een rol heeft. Zijn of haar inbreng is dus belangrijk. Neem de tijd in het gesprek om de informatie te doseren.

Stap 2: Voor- en nadelen bespreken

In deze fase ga je in op de verschillende mogelijkheden waaruit gekozen kan worden. Som in het gesprek eerst kort de verschillende mogelijkheden op. Ga daarna in op de voor- en nadelen van die mogelijkheden. Leg hierbij ook duidelijk het verschil uit tussen de verschillende behandelingen. Bij het bespreken van de voor- en nadelen ben je  als zorgprofessional niet alleen informatie aan het zenden, maar is het ook je taak om te ontvangen. Wat weet de patiënt al? Wordt de informatie die je geeft begrepen? Het is jouw taak om ervoor te zorgen dat de patiënt op basis van de juiste informatie een keuze kan maken

Stap 3: Voorkeuren en wensen patiënt

Hierna is het tijd om een helder beeld te krijgen van de voorkeuren en wensen van de patiënt. In deze fase luister je niet alleen naar de voorkeuren, maar bied je ook hulp bij het in kaart brengen van deze voorkeuren door het stellen van de juiste vragen. Vraag bijvoorbeeld  wat belangrijk is voor de patiënt, en waar hij of zij bang voor is.

Stap 4: Beslissing nemen

In deze laatste fase bespreek je eerst of de patiënt er klaar voor is om een beslissing te nemen. Is de patiënt er niet klaar voor? Geef dan de mogelijkheid om de beslissing op een ander tijdstip te maken en vraag wat iemand nog nodig heeft om een goede beslissing te kunnen maken. Maken jullie wel een keuze? Dan is het belangrijk dat je ook bespreekt hoe de rest van het zorgtraject eruit gaat zien.

Samen beslissen met ouderen

Over het algemeen doorloop je dus vier stappen bij het samen beslissen. Bij bepaalde doelgroepen vraagt het samen kiezen van een behandeling om een wat uitgebreider proces. Bijvoorbeeld bij mensen met meerdere chronische aandoeningen, zoals (kwetsbare) ouderen. Het hebben van meerdere chronische aandoeningen, maakt het kiezen van een behandeling lastiger. Daarnaast is bij ouderen de kwaliteit van leven vaak belangrijker dan levensduur. Samen beslissen is voor deze doelgroep dus juist extra belangrijk en vraagt extra aandacht.

Om het proces van samen beslissen bij ouderen goed te laten verlopen, heeft het Radboudumc een zesstappenplan voor samen beslissen ontwikkeld. Vilans maakte hier vervolgens een praktische infographic van. De 6 stappen kunnen elkaar chronologisch opvolgen, maar het gesprek kan ook meer dynamisch verlopen: soms moet je heen en weer schakelen om tot een goed besluit te komen.

Stap 1: Voorbereiden

Allereerst is het belangrijk dat je het gesprek goed voorbereidt. Dit doe je natuurlijk voor elk gesprek, maar gezien de complexiteit van dit gesprek is het nu extra belangrijk. Bedenk als zorgprofessional goed welke informatie je wilt overbrengen aan de patiënt. Wat zijn de keuzes en welke gevolgen hebben die keuzes? Neem bij de voorbereiding ook eerder gemaakt afspraken door. Wat is de voorgeschiedenis van de patiënt? Deze informatie biedt een startpunt voor het gesprek. Vergeet daarnaast de praktische zaken niet, zoals een goede plek voor het gesprek: een patiënt vindt het vaak moeilijk om verwachtingen en wensen uit te spreken als de omgeving onrustig is.

Stap 2: Doelen

Hiervoor hebben we gezien dat samen beslissen vaak begint met het bespreken van de mogelijke behandelingen, en de voor- en nadelen daarvan. Ouderen hebben vaak veel aandoeningen tegelijk, waardoor het bespreken van alle mogelijke behandelingen veel tijd kan kosten. Bovendien is de kwaliteit van leven bij ouderen heel belangrijk: wat wil iemand in de laatste fase van zijn leven? Daarom ga je in een gesprek met een oudere patiënt eerst daarop in, zodat helder is wat de doelen zijn van de patiënt. 

Wil iemand bijvoorbeeld meer kwaliteit van leven? Maak dat doel dan concreet door uit te vragen wat  belangrijk is voor de patiënt bij kwaliteit van leven en wat daarbij nu in de weg staat. Vraag ook naar zorgen die iemand heeft, of waar iemand bang voor is. 

In deze fase kunnen boosheid en frustratie ontstaan bij de patiënt. En dat is ook logisch: iemand heeft immers te maken met een (chronische) ziekte. Geef ruimte aan de patiënt om deze emoties te uiten en maak ze bespreekbaar. Zo ben je als professional empathisch en wordt het samen beslissen gemakkelijker.

Stap 3: Keuzes

In deze stap maak je verschillende keuzes helder en geef je ook expliciet aan dat er samen een beslissing wordt gemaakt. Hierbij is het belangrijk dat je niet teveel moeilijke woorden gebruikt en helder blijft in de keuzes die er zijn. Blijf oprecht en bied geen keuzes waarbij het niet mogelijk is voor de patiënt om hier samen over te beslissen (bijv. een ontslagdatum). Controleer vervolgens of de patiënt je heeft begrepen, zodat jullie nog steeds op één lijn zitten.

Stap 4: Opties

In de vierde stap ga je over tot het bespreken van de voor- en nadelen van de keuzes voor de patiënt. Als zorgprofessional is het hierbij belangrijk dat je vanuit een breed perspectief blijft kijken. Noem alle gevolgen, dus ook die buiten het medische gebied. Wees je er ook bewust van dat een negatief gevolg voor de ene patiënt, door de andere patiënt kan worden ervaren als iets positiefs. Dit komt vaker voor bij ouderen omdat er vaak sprake is van meerdere ziektebeelden. Blijf daarom in deze fase zo objectief mogelijk en bespreek alle opties.

Stap 5: Besluitvorming

Vraag vervolgens of de patiënt klaar is om een beslissing te nemen. Deze stap komt dus nog niet altijd voor in het eerste gesprek. Geef duidelijk aan dat er meer tijd is voor het beslismoment wanneer nodig. Het kan natuurlijk voorkomen dat jij als zorgprofessional een andere keuze zou maken dan de patiënt. Toch is het belangrijk om aan te sluiten bij de waarden en doelen van de patiënt: Laat dit dus niet in de weg staan bij het maken van een keuze.

Stap 6: Evaluatie

Neem na de besluitvorming de tijd om te evalueren. Geef hierin eerst nogmaals duidelijk aan tot welke beslissing jullie zijn gekomen. Vraag na of de patiënt tevreden is met het besluit en de wijze waarop dit besluit is genomen. Vervolgens kijk je naar de stappen na het gesprek. Hoe gaat eventuele behandeling nu verder? Dit stel je samen in een behandelplan op.

Samen beslissen online trainen

Ben je zorgprofessional en wil je oefenen met Samen beslissen? Dat kan. Met DialogueTrainer oefen je het gesprek veilig en wanneer het jou uitkomt, met onze virtuele trainingsacteurs. Wil je oefenen met het vierstappenmodel? Dat kan met DialogueTrainer Zorg. Hierin kun je ook oefenen met andere lastige zorggesprekken, zoals het slechtnieuwsgesprek, motiverende gespreksvoering of taboes bespreken.

Wil je specifiek oefenen met het zesstappenmodel? Dan kun je de gratis toegankelijke e-learning Samen beslissen met kwetsbare ouderen doorlopen, die we samen met Vilans ontwikkelden. Hiervan bestaat ook een betaalde variant, waarmee je 3 accreditatiepunten kunt verdienen (Nederlandse Vereniging voor Klinische Geriatrie). Meer informatie hierover vind je in de e-learning.

Hoe kun je iemand helpen bij het veranderen van zijn of haar gedrag? Om bijvoorbeeld gezonder te eten of te stoppen met roken? Dan geef je adviezen en leg je uit wat iemand moet doen, toch? Helaas werkt dit bij gedragsverandering vaak juist averechts: veranderen is moeilijk en een eenvoudig advies is nooit een volledige oplossing. Wat je wél kunt doen is de principes van motiverende gespreksvoering toepassen. Deze gesprekstechniek richt zich op het verhelderen van dilemma’s, deze boven tafel krijgen én het vergroten van intrinsieke motivatie, voor blijvende gedragsverandering. Hoe je dit aanpakt? Daar helpen we je mee op weg in deze blog.

Wat is motiverende gespreksvoering?

Motiverende gespreksvoering is een methode voor het voeren van gesprekken, waarbij de cliënt of patiënt in feite zichzelf overtuigt om te veranderen. Hierbij wordt de focus gelegd op wat bij de persoon speelt dat de verandering tegenhoudt. En wat redenen zijn om juist wél te veranderen. 

De grondleggers van motiverende gespreksvoering – motivational interviewing in het Engels – zijn Miller & Rollnick. Volgens hen kunnen mensen zelf door het veranderen van hun gedrag veel gezondheidsproblemen en -risico’s verminderen. Maar om je gedrag te veranderen, heb je motivatie nodig. Het doel van motiverende gespreksvoering is dan ook om deze motivatie boven tafel te krijgen en laten groeien.

Tegenstrijdige emoties

Emoties zijn “belangenbehartigers”. Het zijn mechanismen in ons brein om een – blijkbaar relevant – probleem op te lossen. Bij veel ‘problematisch gedrag’ spelen tegenstrijdige emoties. Iemand die wil stoppen met roken, omdat hij of zij last heeft van gezondheidsklachten die zorgen voor angst, kan aan een sigaret ook een prettig gevoel van ontspanning ontlenen. Dat wil men liever niet kwijt. 

Wanneer iemand zowel voor- als nadelen aan iets ziet, die tot twijfel leiden, noemen we dit ambivalentie. De emoties die iemand ervaart zijn in feite tegenstrijdig: ze sturen het gedrag in een verschillende richting. Door open in gesprek te gaan, en de ander te helpen de situatie helder te zien, wordt wat eerst ambivalent was, nu een duidelijke keuze. Nu staat niets meer in de weg om gemotiveerd met gezond gedrag aan de slag te gaan. Het is dus belangrijk dat je tegenstrijdige emoties herkent, en hierop inspeelt door te reflecteren en te bevragen wat daarachter ligt.

De rol van de professional

Naast het herkennen van (tegenstrijdige) emoties, is het belangrijk dat je als professional je eigen overtuigingen niet meeneemt in het gesprek. De focus in het gesprek ligt bij de patiënt, en niet bij jou. Boven alles wil je de cliënt helpen om een voor hem of haarzelf juiste keuze te maken.

Uiteraard is je doel om gedrag te veranderen. Een professioneel gesprek voer je immers niet voor niets. Verleidelijk is om als professional precies aan te geven wat de beste richting is om tot gewenst gedrag te komen. Miller en Rollnick noemen dit ook wel de ‘righting reflex’. Maar deze reflex is ongewenst: het is aan de cliënt of patiënt zelf om te ontdekken wat de beste richting is. 

Als professional dien je jouw righting reflex dus te onderdrukken. In het gesprek stel je je veel meer op als een gids. Door het stellen van de juiste vragen en reflecties, leid je iemand naar het juiste antwoord. En als je dat eenmaal gewend bent, en je je de Spirit van Motiverende gespreksvoering eigen hebt gemaakt door het effect te ervaren, gaat dat op een gegeven moment bijna vanzelf.

Het gesprek

In het gesprek is het dus belangrijk dat de patiënt of cliënt zélf onderbouwt en beredeneert waarom deze het doelgedrag wil vertonen, en hoe dat kan worden bereikt. Dit proces ondersteun je als professional in vier fases:

Fase 1 – Engage: In de eerste fase van het gesprek staat het opbouwen van een relatie tussen jou en de cliënt centraal. Dit doe je vooral door empathie te tonen en te laten zien dat je luistert, door reflecties te geven. 

Fase 2 – Focus: Het doel in deze fase is om de focus te richten op het doelgedrag. Zoals hierboven beschreven, zal je door goed te luisteren ontdekken dat de ander vaak tegengestelde emoties en gedachten heeft met betrekking tot het gedrag. Dit kun je ook terughoren in uitspraken: de cliënt laat zowel verandertaal als behoudtaal horen. Verandertaal zijn uitspraken die gedragsverandering bevorderen en behoudtaal gaat dat juist tegen. Als iemand gezonder wil eten is dat bijvoorbeeld: “Ik wil echt graag die kilo’s eraf”, tegenover “Gezond eten bereiden kost zoveel tijd en ik heb nu wel iets lekkers verdiend”. Het is in deze fase belangrijk om de verschillende uitspraken te herkennen en de aandacht te richten op de verandering en daarmee de verandertaal. 

Fase 3 – Evoke: Dit is de fase waarin je de motivatie van de ander echt gaat ontlokken. Richt je hierbij op het doelgedrag, het verlangen, de behoefte en de reden om te veranderen. Probeer verandertaal te ontlokken door het stellen van goede vragen en het geven van reflecties. Ga dieper in op wat iemand wel kan, bijvoorbeeld als iemand al eerder is gestopt met roken. Zo komt je cliënt zelf op de argumentatie en beelden die de verandering motiveren.

Fase 4 – Plan: In de vierde fase is je doel om met de cliënt te komen tot concrete stappen. Samen met de cliënt kom je tot een concreet vervolg, wat ook kan zijn om juist een helderder beeld van uitdagingen te krijgen. Ook bespreek je wat helpende mechanismen zijn en aan wie de cliënt bijvoorbeeld steun kan vragen. Steeds staat de cliënt zelf en wat die wil centraal. En op elk moment probeer je weerstand te voorkomen.

ORBS

Door bovenstaande gespreksfases te doorlopen, houd je structuur in het gesprek. Daarnaast kunnen gesprekstechnieken je helpen in het gesprek. Deze noemen we de ORBS: Open vragen, Reflecties, Bevestigen en Samenvatten. Deze technieken stimuleren de ander om te vertellen, waarbij je ondertussen bouwt aan vertrouwen.

Open vragen: Door open vragen te stellen en door te vragen, richt je je aandacht op dingen die de cliënt vertelt om zo meer inzicht te krijgen, of te geven. Let hierbij wel op het volgende: vragen die beginnen met “Waarom…” kunnen oordelend overkomen. Dit kan iemand het gevoel geven dat men zich moet verantwoorden. Gebruik daarom bijvoorbeeld liever “Wat maakt dat ..”, waarmee je vraagt naar een specifieke reden of aanleiding. 

Reflecteren: Eén van de belangrijkste technieken bij motiverende gespreksvoering is het reflecteren. Reflecteren heeft op verschillende manieren een positief effect op het gesprek. Je laat zien dat je luistert, je helpt anderen inzicht krijgen en je nodigt uit om meer te vertellen. In een reflectie benoem je wat je de ander hoort zeggen, leg je verbanden of benoem je emoties. In feite laat je zien dat iets eigenlijk al gezegd is, zij het nog niet met zoveel woorden.

Bevestigen: Het doel is om zelfvertrouwen te vergroten. Het vertrouwen groeit als iemand terughoort dat hij of zij mooie stappen zet en bevestigd wordt in mogelijkheden. “Knap dat je dat eerder is gelukt.”

Samenvatten: Het is altijd belangrijk om elkaar goed te begrijpen. Samenvatten is daarnaast een subtiele, maar ook krachtige manier om de richting van het gesprek te sturen. Eindig je een samenvatting met iets dat eerder is gelukt, dan doet dit direct het vertrouwen weer groeien.

Trainen van motiverende gespreksvoering

Motiverende gespreksvoering is een bijzonder effectieve gespreksmethode. Maar ook één die lastig is om onder de knie te krijgen. Impulsen zoals de righting reflex, of goedbedoelde adviezen, krijg je alleen onder controle als je jouw rol écht voelt en wordt. Dat kan niet zonder te oefenen.  

Met onze interactieve gesprekssimulaties kun je casussen rondom motiverende gespreksvoering onbeperkt oefenen, met virtuele trainingsacteurs. Door het effect van keuzes te zien, maak je je de rol eigen. In een rapportage achteraf, zie je daarnaast waar je het al goed doet en waar je belangrijkste leerpunten liggen. Scores richten daarbij je aandacht op alle aspecten en vaardigheden van motiverende gespreksvoering. Feedback biedt je inzicht, om effectiever te worden.

Zo kun je bijvoorbeeld in gesprek met een cliënt die wil stoppen met roken, of een die tegen problemen aanloopt in de opvoeding. Zoals de studenten van Hogeschool Rotterdam deden in hun les over motiverende gespreksvoering.

Zelf proberen?

Met onze online trainingen is het mogelijk om motiverende gespreksvoering te oefenen met virtuele trainingsacteurs. Achteraf geven we je feedback en scores, hierdoor krijg je inzicht in wat je goed hebt gedaan en waar ontwikkeling nog mogelijk is.

Werken in de zorg is topsport: de werkdruk is hoog, het aantal professionals dat te maken krijgt met agressie en mondige patiënten neemt toe en door de vergrijzing wordt de vraag naar zorg alsmaar groter. Ondertussen groeit het ziekteverzuim, wat een signaal is van overbelasting.

Vraag om verandering

Dat vraagt om veranderingen, waarbij zowel gewerkt wordt aan effectievere en efficiëntere zorg, als aan het werkgeluk van zorgprofessionals. Een oplossing voor veel huidige uitdagingen in de sector ligt in het voeren van betere gesprekken.

Inhoud whitepaper

In onze nieuwe whitepaper ‘Waarom de zorg juist nu behoefte heeft aan betere gesprekken’ gaan we dieper in op deze thematiek. Hierin lees je onder andere:

• Op welke manier betere gesprekken voordelen hebben voor patiënten, zorgprofessionals en zorgorganisaties. 
• Welke gesprekken zorgprofessionals zelf als lastig ervaren (incl. casusbeschrijvingen).
• Wat je moet weten en kunnen om een goed gesprek te kunnen voeren.
• Hoe je dat met een communicatietraining kunt bereiken.
• Hoe (toekomstig) zorgprofessionals veilig en effectief lastige gesprekken kunnen oefenen met DialogueTrainer Zorg.

Hoewel veel gesprekken als professional op een gegeven moment routine worden, blijven sommige gesprekken lastig. Deze week: hoe maak je als zorgverlener een taboe bespreekbaar, zoals seksualiteit? Beter worden in een taboe bespreken? Wij geven je vijf praktische tips.

Een praktijkvoorbeeld

Stel je bent oncoloog. Eén van jouw patiënten, Arlette (64 jaar), heeft borstkanker en reageert gelukkig goed op de behandelingen. Maar deze behandelingen kunnen grote gevolgen hebben voor haar seksleven. Om haar goed te helpen wil je haar hier op voorbereiden. Omdat je niet weet hoe zij hierop reageert, ben je terughoudend om het gesprek aan te gaan. Je hoopt wellicht dat zij erover begint, wat ze niet doet. Hoe zorg je dat je toch op een prettige manier met haar in gesprek komt?

Tip 1: Wees expliciet

Het is belangrijk om te expliciteren waar het gesprek precies over gaat: spreek het letterlijk uit. Als je dit niet doet, bestaat het risico dat jullie langs elkaar heen praten omdat jullie het eigenlijk over nét iets anders hebben. Door te expliciteren voorkom je miscommunicatie.

Tip 2: Neem de leiding

Als jij vanuit jouw professionele rol het gesprek wilt opstarten, heb jij een expertrol. De ander verwacht dat jij de leiding neemt: jij weet waar je het over hebt en wat besproken moet worden. Het kan ook zijn dat je gesprekspartner nog weinig kennis heeft over het taboe, waardoor hij of zij niet weet dat bespreken überhaupt zin heeft. Door de leiding te nemen bied je structuur en verhelder je wat de ander kan doen.

Tip 3: Normaliseer het onderwerp

Voor een goed gesprek is belangrijk dat de ander zich op zijn gemak voelt. Men moet immers ruimte ervaren om ook een lastig onderwerp te bespreken. Dit begint met laten zien dat je spanningen over het onderwerp niet veroordeelt. Wat je in feite doet, is het onderwerp normaliseren. Dit doe je zodat de ander niet het idee heeft dat het gek is wat hij of zij heeft of voelt. Hierbij kun je ook aangeven dat anderen het óók lastig vinden om hierover te praten: zodat de ander niet het gevoel heeft hier als enige mee te zitten.

Tip 4: Doseer je informatie

Een taboe bespreken is spannend. Het verwerken van informatie is hierdoor lastiger dan normaal. Door de tijd te nemen voor je uitleg, geef je de ander de kans om de informatie rustig te kunnen verwerken. Als je veel informatie in één keer geeft, is de kans groot dat een deel van de informatie verloren gaat. En uiteraard stel je vragen. Omdat het een lastig onderwerp is, wissel je – eenvoudige te beantwoorden – gesloten vragen af met open vragen die veel meer informatie opleveren en de ander aan het praten brengen.

Tip 5: Vermijd het geven van ongevraagd advies

Aan het eind van het gesprek wil je waarschijnlijk graag advies gaan geven. Maar pas op! Doe dit alleen als de ander hier zelf om vraagt. Je bent een taboe aan het bespreken dus voert een gesprek over een gevoelig onderwerp, en teveel informatie kan ervoor zorgen dat je je gesprekspartner afschrikt. Misschien was het voor hem of haar al een hele grote stap om überhaupt over het onderwerp te praten – laat het daar dan, voor dat moment, bij.

Tot slot: oefenen, oefenen, oefenen

Tot slot; om beter te worden in het voeren van taboe gesprekken is het belangrijk om te oefenen. Oefening baart kunst en als je het onderwerp voor de ander normaal wilt maken, helpt natuurlijk als het dat voor jou al is. Onze virtuele trainingsacteurs helpen je graag. Zij nemen je mee in het gespreksmodel van dit gesprek. Inclusief gespreksfasering en je belangrijkste keuzes. Zo doe je ervaring op voordat het praktijk wordt.

In ons nieuwe product DialogueTrainer Zorg kun je met dit model oefenen. Meer weten over dit product? Vraag dan de demo aan.

Zorgprofessionals communiceren de hele dag. Met hun patiënten, directe collega’s, en collega’s uit de ketenzorg. Door goede communicatie in de zorg, ontvangen patiënten betere zorg en neemt arbeidstevredenheid toe. Maar, hoe bereik je dat? En welke gesprekken in de zorg zijn lastig?Dat vroegen we afgelopen tijd aan zorgprofessionals en zorgopleiders, in het kader van de ontwikkeling van ons product ‘DialogueTrainer Zorg‘, waarin (toekomstig) zorgprofessionals lastige zorggesprekken kunnen oefenen. Diverse soorten zorgverleners deelden hun ervaringen: van huisarts tot apothekersassistent, van oefentherapeut tot POH.

De coachende professional

De overlap tussen gesprekken die zorgprofessionals als lastig ervaren blijkt groot. Gesprekken rondom probleemverheldering, gedragsverandering, slecht nieuws geven en het geven van voorlichting die goed aansluit bij de patiënt, zijn lastige gesprekken die bijna in alle interviews naar voren komen.

Een ander veelgehoord thema betreft gesprekken rondom samen beslissen. Steeds meer organisaties willen samen beslissen, maar in de praktijk is dat zo makkelijk nog niet. Zorgprofessionals zijn gewend om zelf adviezen te geven, en focussen zich vaak op het medische aspect. Daar zijn ze immers ook in getraind. Maar om een behandeling te kiezen die goed aansluit bij de patiënt, moet je ook vragen naar aspecten buiten het medische. Dat vraagt om een andere – meer coachende – rol van zorgprofessionals, en daar moet je volgens de geïnterviewde professionals echt aan wennen.

Zorgprofessionals geven aan ook steeds vaker te maken te krijgen met mondige patiënten. Die bijvoorbeeld al op internet hebben gezocht op hun symptomen. Zo gingen apothekers in het Gooi zelfs staken, vanwege veelvuldige agressie aan de balie. Het aangeven van grenzen, en het omgaan met agressie, klachten, weerstand en emoties is voor zorgprofessionals dan ook belangrijk, maar niet altijd gemakkelijk.

Lastig bespreekbare onderwerpen

Lastige gesprekken blijken niet altijd betrekking te hebben op ‘grote zaken’. Soms zit de moeilijkheid van communicatie juist in de kleine dingen, zo blijkt uit de interviews. Dat betreft ook het aansnijden van lastig bespreekbare onderwerpen, zoals alcoholgebruik of intimiteit. Zo moeten apothekersassistenten geregeld vragen of een cliënt zwanger is, en dat kan best ongemakkelijk zijn. En hoe begin je over leefstijlverandering bij een diabetespatiënt met overgewicht?

Samenwerken en hiërarchie

Naast communiceren met patiënten, moeten zorgprofessionals ook veel onderling communiceren. Met directe collega’s, maar ook met collega’s van andere afdelingen, of andere instellingen. Dat kan volgens de professionals soms best lastig zijn, vooral vanwege de hiërarchische structuren. Niet iedereen accepteert feedback van elkaar, en overdrachten verlopen niet altijd soepel doordat er niet goed naar elkaar wordt geluisterd.

Datzelfde probleem zien zorgopleiders ook terug bij hun studenten: het geven van feedback van begeleider aan student – maar zeker ook andersom – is lastig, maar wel van groot belang. Anders stapelt het zich op, en dat komt de werkrelatie én de zorg aan de patiënt niet ten goede.

Rollenspellen

Het oefenen van lastige gesprekken gebeurt vooral door het bespreken van casussen en het spelen van rollenspellen. Maar tegen die rollenspellen is veel weerstand, merken de opleiders. Daarom noemen sommige opleidingen het tegenwoordig ‘oefenen’. Bovendien zijn de rollenspellen niet altijd realistisch, omdat bij tegenspelers (medestudenten) referentiekader ontbreekt. Daarbij komt dat de studenten elkaar al kennen, en die bestaande relatie staat serieus oefenen soms in de weg.

Over de inzet van trainingsacteurs zijn de zorgopleiders overwegend positief. Daarmee kun je heel realistisch situaties oefenen, inclusief je eigen casus. Maar er kleven ook duidelijke nadelen aan: het is vaak duur en daardoor maar af en toe mogelijk. Bovendien vinden studenten het soms eng om te oefenen voor de groep: in feite zijn ze vaak voor de groep aan het overleven, ze willen niet afgaan. Ook komt niet iedereen aan oefenen toe. Terwijl je communiceren juist leert door te oefenen.

Onbewust onbekwaam

Zorgopleiders ervaren bovendien dat studenten niet altijd willen oefenen, ook omdat ze het belang er niet van inzien. Ze zijn toch al goed in communiceren? Dat doen ze immers elke dag. Op veel gebieden zijn ze ook bekwaam, maar op een paar fronten ook juist niet, terwijl ze dat niet door hebben. Ze vertrouwen erop dat ze het kunnen, maar eigenlijk is dat niet zo.

Bewustwording van ‘onbewust onbekwaam’ zijn, is dan ook een belangrijke stap in het leerproces. Dat kan bijvoorbeeld door het hebben van een “pijnervaring”: een situatie waarin je er niet uit komt, en beseft dat je je vaardigheden moet verbeteren of aanscherpen. Je herkent dan een probleem dat je eerder niet zag.

Ontwikkeling van speelbare scenario’s voor de zorg

Kortom, binnen de zorg zijn lastige gesprekken aan de orde van de dag. Om (toekomstig) zorgprofessionals te helpen gespreksvaardig te worden, hebben we DialogueTrainer Zorg gebouwd. Hierin zijn 13 lastige zorggesprekken omgezet in speelbare gesprekssimulaties. Daarin is de input van zorgprofessionals en zorgopleiders verwerkt: zodat de simulaties aansluiten bij de praktijk en bij leerdoelen.

Voor (toekomstig) zorgprofessionals, en door zorgprofessionals dus. Met één doel: samen werken aan betere gesprekken in de zorg.