Online training klantcontact

Waarom is het belangrijk

Klachten wil je natuurlijk zoveel mogelijk voorkomen. Zeker als het om bestaande klanten gaat. Want het is kritiek op jou of je organisatie. Maar als iemand klaagt, is dit een kans voor verbetering. Het is dus een vorm van feedback, wat jij kan gebruiken om het vertrouwen in jou of jouw organisatie te herstellen.

Hoe doe je dat?

Ten eerste neem je een klacht altijd serieus. Ook als je het ongegrond vindt. Een belangrijk onderdeel is het omgaan met de emoties, wat betekent dat je je in eerste instantie vooral begripvol opstelt. Zet jouw emoties en belangen in eerste instantie dus wat meer op de achtergrond. Zoek met de klant naar een passende oplossing en bespreek ook de gewenste uitkomst daarbij.

Wat kun je bereiken?

Wanneer je effectief met de emoties om weet te gaan, kan het een waardevol gesprek worden. Je hebt iets geleerd waar jij en/of je organisatie sterker van kan worden én je houdt je klant tevreden. Maar als je het gesprek ineffectief voert, kan het gesprek ook onwenselijke uitkomsten krijgen. Je gesprekspartner kan nóg bozer worden, gaan dreigen of ontevreden het gesprek verlaten, met alle gevolgen van dien.