Online training klachtgesprek

Waarom is het belangrijk

Klachten wil je zoveel mogelijk voorkomen. Zeker bij bestaande klanten, die vaak garant staan voor 80% van je omzet. Een klacht is altijd een kans voor verbetering, voor deze klant, of voor jouw aanbod in het algemeen. Het is dus een vorm van feedback. Het tijdig herstellen van een fout of probleem draagt nog veel meer bij aan vertrouwen, dan als je geen fouten zou maken. Daarom benader je klachten positief.

Maak van de klacht een kans

Als een klant met een klacht komt is er hoe dan ook iets gebeurd dat beter had gekund. Ook als dit alleen in de ogen van de klant zo zou zijn, helpt het zelden om je te verdedigen. De klant voelt zich al slecht bediend en als jij je verdedigt wordt dit gevoel alleen maar groter. Als je echter juist begrip toont en meeveert, word je direct waardevol. De klant ziet nu dat jij kan bijdragen aan de oplossing. Als vervolgens blijkt dat je klant met een ander aanbod beter geholpen is, ontstaat nu mogelijk ook een kans om te upsellen. En als blijkt dat je echt fout zit, kun je altijd zeggen dat je het vervelend vindt dat het zo is gelopen. De klant voelt zich dan serieus genomen, terwijl je nog geen formele schuld bekent. Je kunt altijd aangeven dat iets moet worden uitgezocht. Ook dat kan weer tot een kans leiden.

Wat kun je bereiken?

Een klacht levert je feedback op, om jouw product of dienst, of advisering daaromtrent te verbeteren. Het is daarnaast een kans om de relatie met jouw klant te versterken. Als je dit goed oplost, groeit altijd het vertrouwen, sneller zelfs dan als niets fout zou gaan. Stel je du empathisch op en bevestig even, of de klant zich met de gekozen oplossing geholpen voelt. Zo sluit je het gesprek dat soms heftig begint, positief af. En later neem je nog contact op om te vragen of de oplossing geholpen heeft. Zo bouw je aan relaties die je organisatie doen groeien.