Dierenartsen krijgen in hun werk regelmatig te maken met lastige klantgesprekken. Hierbij is het belangrijk om de vaak negatieve emotie van het bezoek om te buigen naar een positieve ervaring. Dit resulteert in een tevreden klant die, mocht dat nodig zijn, een volgende keer graag terugkomt. Toch ervaart een groot deel van de dierenartsen vaak onvoldoende voorbereid te zijn op dit soort gespreksvoering. Hierdoor treden regelmatig vormen van spanning en stress op*. Daar wilden wij graag iets aan doen. In St. Anna Advies hebben we een uitstekende partner gevonden om dierenartsen hiermee te helpen.
St. Anna Advies
St. Anna Advies uit Nijmegen biedt praktisch communicatieadvies en -training voor de veterinaire en agrarische sector. Hun visie is dat communicatie een belangrijke rol speelt bij de klanttevredenheid, therapietrouw van diereigenaren en de cultuur binnen het eigen praktijkteam. Deze visie sluit naadloos aan op bovengenoemde uitdaging en onze tool. St. Anna Advies schreef eerder het internationaal uitgegeven boek “Hoe laat ik mijn klanten kwispelen?”.**
Het project
VET Day is een jaarlijks congres voor dierenartsen, praktijkmanagers en paraveterinairen. Met het oog op de editie van 2017, ontwikkelden wij samen met St. Anna een demo gericht op deze doelgroep. Met de demo wilden we de beursstand extra aantrekkelijk maken, en vooral ook laten zien dat we met onze gespreksscenario’s kunnen uitdagen, instructie geven over zowel communicatie als medicijngebruik en dat we gedrag kunnen meten. Zo konden dierenartsen op een toegankelijke en vrijblijvende manier kennismaken met onze tool om zo zelf te ervaren hoe ze lastige klantgesprekken kunnen trainen.
Om het scenario goed te doen is dus zowel empathisch reageren en inhoudelijke kennis vereist.
Het scenario
Het scenario dat we uiteindelijk ontwikkeld hebben, laat spelers aan de balie kennismaken met een lastige klant, met vaak als gevolg een lastige klantgesprekken. Deze denkt dat zijn hond vlooien heeft en wil daar snel een goedkoop product voor. Hoe ga je hiermee om? Raad je direct een product aan of luister je goed en vraag je door? Het probleem is dat de klant juist hier geïrriteerd op reageert: hij heeft haast. Het risico is echter dat een verkeerd middel de jeuk van de hond niet verhelpt waardoor de klant ontevreden terugkomt of online een negatieve review achterlaat. Om het scenario goed te doen is dus zowel empathisch reageren – inclusief een uitleg waarom je nog vragen hebt – en inhoudelijke kennis vereist. Als de speler dit goed doet, kom je erachter dat de hond geen vlooien heeft, maar aan een allergie lijdt. Je kunt de klant nu goed adviseren en deze loopt uiteindelijk tevreden de winkel uit.
Het congres
Op het congres had de stand van St. Anna een perfecte plaats, direct bij binnenkomst van de grote zaal op de hoek. Kortom: je kon er als bezoeker niet omheen. Het congres begint voor St. Anna Advies met een lezing van Roeland, oprichter van St. Anna, over communicatie met klanten. Hij vertelde over de lastige bezoeken waarmee een dierenarts vaak te maken krijgt en benadrukte daarmee het belang en de urgentie van goede communicatie.
Het scenario is de hele dag non-stop gespeeld, met veel positieve reacties tot gevolg.
Flessen champagne
Tijdens zijn presentatie nodigde Roeland de bezoekers uit om onze demo te komen spelen. En met succes! Het scenario is de hele dag non-stop gespeeld, met veel positieve reacties tot gevolg. Om spelers nog eens extra te motiveren, had St. Anna een competitie opgesteld waarbij spelers met een score van 100% een fles champagne wonnen. Uiteindelijk hebben zes van de in totaal 64 spelers de fles gewonnen. De winnaars bleken uiteindelijk allemaal spelers te zijn die communicatie reeds hoog in het vaandel hadden staan in hun werk.
Vervolg
Dit project met St. Anna Advies is een toonbeeld van hoe we graag werken: de kennis en expertise vanuit de klant krijgt vorm in een scenario die we samen bouwen. Het resultaat is een op maat gemaakte tool voor de doelgroep ter verbetering van de gespreksvaardigheden. We hopen dat veel dierenartsen hier gebruik van maken om enerzijds een betere klantrelatie op te bouwen en anderzijds de spanningen en stress rondom lastige gesprekken te verminderen. Ook St. Anna is zeer tevreden en we zijn momenteel in gesprek om te bouwen aan gezamenlijke vervolgopdrachten voor in hun sector, onder het label: St. Anna Advies – DialogueTrainer.
* = Mastenbroek, N.(2013). Measuring potential predictors of burnout and engagement among young veterinary professionals. Veterinary Record 2014, 174, 168. Nicole Mastenbroek is een van de eerste betrokken bij het ontwikkelen van de Communicate! software waar DialogueTrainer uit voort komt.
** = Wessels, R., Jansen, J. en Lam, T. (2013). Hoe laat ik mijn klanten kwispelen? Veterinair communicatiehandboek. Nijmegen: Communication in practice.
