De klantcontact branche verandert in een hoog tempo: door digitalisering vindt steeds meer contact online plaats. Het contact start steeds vaker via voorgeprogrammeerde chatbots. Toch blijven persoonlijk contact en een menselijk gesprek onmisbaar, zeker bij meer complexe klantvragen. Hoe zorg je dan voor een goed vervolg van het gesprek, nadat deze digitaal is gestart? Wij geven je vijf tips.
De kwaliteit van je klantenservice is belangrijk: ontevreden klanten zie je immers niet snel terug. Maar hoe help je die klanten dan zo goed mogelijk op weg? En wat doe je als een klant geïrriteerd is, omdat hij of zij al lang in de wacht heeft gestaan? Of omdat hij na een gesprek met een chatbot opnieuw zijn verhaal moet doen?
Tip 1: Wees persoonlijk
De digitalisering heeft veel voordelen, en zorgt dat klanten vaak sneller geholpen kunnen worden – zonder tussenkomst van een medewerker. Maar, het heeft ook nadelen: de persoonlijke benadering mist vaak. Terwijl klanten een persoonlijke benadering nog altijd erg op prijs stellen. Wees daarom persoonlijk: begin altijd met je naam en een persoonlijke groet tijdens het telefonisch contact. Zo zet je de eerste stap richting een goed gesprek.
Tip 2: Speel in op emoties
Lang in de wacht staan, daar wordt niemand blij van. En als je net je verhaal bij een chatbot hebt gedaan, en dan opnieuw alles moet uitleggen, is ook niet best voor je stemming. Tijdens een gesprek kunnen dan ook verschillende emoties bij een klant naar voren komen. Belangrijk als klantenservicemedewerker is om hierop in te spelen. Hoor je irritatie? Benoem het! Door te benoemen welke emotie je hoort of ervaart bij je klant, krijgt deze direct het gevoel dat je luistert. Bovendien geven de emoties informatie over je klant. Reageert hij of zij bijvoorbeeld wantrouwend? Dat verwijst naar eerdere negatieve ervaringen. Hier kun je op inspelen. Wanneer je dat niet doet, worden de (negatieve) emoties van de klant alleen maar versterkt.
Tip 3: Blijf positief
Lijken de negatieve gevoelens in het gesprek de overhand te nemen? Blijf dan als medewerker vooral positief: als je meegaat in de negativiteit van de klant kom je vaak moeilijk tot een oplossing. Door positief te denken, blijf je oplossingsgericht.
Tip 4: Toets je aannames
Aannames helpen om in gesprekken snel tot de kern te komen, maar ze zijn ook gevaarlijk. Als je aanname niet klopt, praat je immers al snel langs elkaar heen. Dit kan leiden tot een voorstel dat eigenlijk niet aansluit. Of je ziet volledig over het hoofd wat je klant echt wil. Maar hoe voorkom je dat je verkeerde aannames doet? Stel open vragen. Op deze manier kom je erachter wat de exacte vraag is van de klant. En controleer ook of je de vraag goed hebt begrepen: “u heeft problemen met het installeren van de printer, omdat u geen verbinding kan maken met de wifi?”. Zo kom je snel tot de echte kern van het probleem.
Tip 5: Zorg voor een concrete afronding
Vergeet ook de afronding van het gesprek niet! Zorg dat je controleert of je klant zich geholpen voelt. En dat hij of zij weet wat de volgende stappen zijn die jullie (samen) gaan nemen om het probleem op te lossen. Op deze manier zorg je ervoor dat de klant tevreden het gesprek beëindigt.
Investeer in training van medewerkers
Eén op de vijf nieuwe medewerkers in de klantcontact branche haalt de 21e dag niet. En dat betekent dat je als organisatie moet investeren in je medewerkers. Zodat zij met zelfvertrouwen hun gesprekken kunnen aangaan en deze op een prettige én effectieve manier kunnen voeren. Zelfvertrouwen dat ontstaat door te oefenen met gesprekken en inzicht te ontwikkelen in de juiste aanpak.
Hoe kan DialogueTrainer helpen?
DialogueTrainer biedt een oplossing waardoor medewerkers klantcontact gesprekken op een veilige manier kunnen oefenen. In gesprekssimulaties met virtuele trainingsacteurs kunnen medewerkers verschillende veelvoorkomende situaties oefenen. Ze krijgen inzicht in de verschillende fases van een gesprek, de keuzes die zij daarin kunnen maken én de gevolgen van die keuzes. In de simulaties maken we bovendien de klant achter de telefoon zichtbaar. Zodat medewerkers zich bewust worden van de emoties aan de andere kant van de telefoon. Door hiermee te oefenen, kunnen ze tijdens het echte gesprek beter inspelen op de emoties van de echte klant. Deze training kan ook blended ingezet worden.
Benieuwd hoe gesprekssimulaties telefonisch klantcontact kunnen verbeteren? Lees dan ook onze blog over de ervaringen van Eurocross, of neem contact met ons op!
